客诉处理与应对技巧

客诉处理与应对技巧课程内容第一部分：认识顾客投诉；第二部分：顾客投诉原因解析；第三部分：有效处理客诉的意义；

第四部分：顾客投拆应对与处理技巧；第五部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节．第一部份认识顾客投诉什么叫投诉？顾客对酒店的有关服务工作或客房方面的问题的反应，包括电话、书面、口述等方式，均属于客诉。WHAT第二部份顾客投诉原因解析顾客对自己期望没有得到满足顾客期望方程式服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题自身情绪问题承诺不兑现问题顾客投诉的原因求补偿的心理解决问题的心理求尊重的心理求重视的心理求发泄的心理求兑现和合理解释顾客投诉的心理认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿消除问题不再发生让某人得到惩罚不满的顾客想得到什么我们应怎样看待投诉？投诉是顾客给我们一个改善的机会顾客可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真的要衷心多谢顾客为我们找出问题投诉处理得宜便是建立口碑的好机会我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表顾客满意投诉的顾客不是我们的敌人投诉未尝不是好事妥善处理顾客投诉，是对酒店的一次宣传处理顾客投诉的过程是改进管理与服务的机会第三部份有效处理客诉的意义100个不满意的顾客中4%向你投诉——正确处理他们会再回来96%不向你投诉——他们绝不回头处理得当：75%的顾客下次还会入住1.告诉9个人以上2.下次不再入住3.对酒店形象产生负面影响处理不当：●对服务和品质有所期待●想再度光临●突显酒店管理缺失的关键来源●给你的第二次机会●一个满意客人为你增加一个推销人员还应该做到●真心体会顾客的抱怨●站在顾客的角度考虑问题●顾客的抱怨并不是针对你●处理顾客抱怨要有诚意差劣的顾客服务带来的祸害每月消费x1２个月x一般消年期(X年)x100(一传十,十传百)简易方程式顾客的价值有口皆碑–有口皆悲有效处理客诉的意义

恢复客人对酒店的信赖感

避免引起更大的纠纷和恶性事件

收集信息有效处理客诉的意义

(投诉)满意客人将是最好的中介

（满意客人会将满意告诉另外的2-5人）

(投诉)不满意客人是酒店的灾难

(不满客人会将不满告诉另外的25人)任何处理人都应该有非常强的市场意识：

有效处理客诉的意义我们应该尽全力挽留所有接触过的客人！第四部份顾客投诉应对与处理技巧总原则：先处理情感，后处理事件危机严重投诉一般投诉潜在投诉投诉处理原则—时效性●重视每一次和顾客接触的机会●在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级投诉处理原则—双赢共利双赢共利顾客的需求酒店的要求或利益处理客诉的常见错误行为1.争辩、争吵、打断顾客2.教育、批评、讽刺顾客3.直接拒绝顾客4.暗示顾客有错误5.强调自己正确的方面、不承认错误处理客诉的常见错误行为6.表示或暗示顾客不重要7.认为投诉、抱怨是针对个人的8.不及时通知变故9.以为顾客容易打发10.语言含糊、打太极拳11.怀疑顾客的诚实处理客诉的常见错误行为12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）14.假装关注，虽然言语提现关心，却忘记顾客的关键需求15.在事实澄清以前便承担责任16.拖延或隐瞒放慢说话的语速;降低说话的音量;对任何的误会表示遗憾;记下投诉情况的具体细节;提出理智性的问题,专心聆听顾客所说的话并及时做出回答;重复顾客的话,使她冷静下来;把解决的方案告知顾客,在实现与具体行动上给予承诺;履行承诺,完成后续工作;处理客户投诉的步骤投诉处理实用技巧态度诚恳和蔼，回应迅速，让顾客感觉到酒店对他（她）的重视；时刻提醒自己代表着酒店，不是个人；保持信心与控制情绪，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不能抱着防御性态度；多听少说，以静制动；如果顾客情绪非常激动，可以先行安抚，请顾客先离开酒店大堂，待顾客心情稍微平静后，再了解具体情况，进行处理；对所发生事表示歉意；不要推卸责任，假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事请你的上级请示，请限定一个回复期限，并在期限的时间被给他/她答复；传递你的承诺，无论你以打电话或其他的方式去处理顾客抱怨，都要按时实践任何承诺；

当顾客生气或指责时保持冷静——不能因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真相。当在听过程中，找出双方的共同点并适时表示理解顾客的观点，然后竭尽全力解决顾客的问题。有礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我为您服务的地方？”“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的！”

当面对激动的顾客时先急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。别把顾客的话看得别太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见

即使看上去是如此。

当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪激动、感情用事者；

应对技巧：聆听抱怨，不与其争辩，诚恳接受抱怨，等到她发泄完所有的牢骚後，你就可以说：「我感觉到您很生气，我们也很抱歉发生这些事让您如此困扰，让我来想想如何协助您解决这些问题」；正义感表达者；应对技巧：对其高度赞扬，并对客人的支持表示感谢，如： 9居的发展离不开像您这样的尊贵顾客的支持；当面对难以应付的顾客时服务的禁言

你好像不明白……

你肯定弄混了/记错了……

你应该……

我们不会……我们从没……我们不可能……

你弄错了……

以前从来没有人抱怨过这些。这是我们公司的规定我不知道/我不清楚/这不关我的事我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能你要去问其他人，我不处理这个事情。应该做的：称呼对方的姓名诚挚对待每一位顾客接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音不应该做的：

言辞激烈，带有攻击性说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决顾客问题的六大步骤A、开场白：消除抱怨者的疑虑B、提出问题以获取信息：找出问题的实质

应该做的：

直截了当地提出问题以找到问题的根源；留给对方足够的时间说明他们的情况；对对方提出的要求要给予积极的答复；不应该做的：

一连串的提问表情僵硬声音冷漠、机械推卸责任您的意思是因为……让觉得不满意是吗？

通过电话传达对顾客的关怀和理解，并把对方的谈话做个整理：XX女士，请问您的意思是因为……让您觉得不满意是吗？

很抱歉我（们）店在这件事的处理上做的不妥。。。很抱歉这件事让您这么不愉快。。。C、聆听、回应并思考；表示你理解顾客的心情、处境。

应该做的：

让顾客发泄心中的不满乃至愤怒

总结一下打电话的人所提出的问题简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：说“是的，但是…...”

争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。D、提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。

应该做的：

首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。

我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，可以说：为了能尽快帮您解决这个事情，我需要先跟您请教一些问题，您还记得当时……

E、达成一致应该做的：计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。

不应该做的：

立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！

您是否同意我们这样做……/我这样为您解决您看可以吗？将决定权交给顾客，她会感觉受到尊重。

F、最后确定：重述协议的细节，以体现专业。应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：想当然急于结束处理客户投拆的维护和改进有效处理酒店投诉的方法1、处理好客户界面2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施酒店投诉处理三原则投诉处理结束后第五部份投诉预防与投拆处理人心理调节1、出售优质的客房以杜绝投诉2、提供良好的服务3、防止客房或服务提供过程不当4、注意精神松懈时产生的小过失如何预防投诉的产生投诉处理人的心理调节

合理的自我宣泄

转移注意力排除“前功尽弃”心理

学会倾诉投诉处理人的心理调节多从事有益