新能源汽车售后服务与管理课件 学习情景一 任务2.2 预约客户接待_第1页
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文档简介

新能源汽车售后服务与管理客户接待（一）--预约客户接待课前学习检测课前观看微课视频各组抽查学生课前学习知识掌握情况学习目标1.能说出接待准备工作事项。2.能说出接待预检工作流程和操作要点。3.能规范安装维修防护用品，正确填写外观检查表。4.能按照客户接待要求独立执行接待预检工作任务。5.能说出汽车定期保养项目内容。下达任务一辆2018款吉利帝豪EV450纯电动汽车，行驶里程63000公里左右，反映一周前底盘有过刮蹭。客户张先生按照预约时间，来到吉利白云店做保养，同时希望能仔细检查底盘。作为汽车售后服务顾问的你应如何接待？获取信息--环车检查的目的共同确认并记录车辆情况，帮助客户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时车辆情况保持一致，也避免专营店承受不应有的赔偿。如记录车身已存在的划伤，记录缺失的随车工具，提醒客户带走贵重物品。发掘客户没有察觉的维修需求，如车身明显的划痕、轮胎磨损接近极限、刮水器刮片磨损。获取信息--预约客户接待流程获取信息--环车检查的内容获取信息--环车检查的内容展示接车问诊单的检查记录结果，把刚刚在和客户一起环车检车中发现的车身损坏、故障等复述一遍。确认客户需求，××公里的保养，××更换，××维修，最后让客户签名确认邀请客户一起检查车辆状况时，汽车售后服务顾问当着客户的面安装防护六件套，这样可以让客户感觉到我们专营店对他爱车的重视和爱护。在未使用防护用具时，禁止任何工作人员进入客户车内，即使客户表示不用防护用具也必须使用防护六件套。另外，在驾驶客户车辆、开关车门、检查电器故障时，都要小心、轻柔，不可以扒靠开启状态的车门或倚靠车辆。安装防护用具环车检查不同的品牌会有不同的检查路线，这里的案例是采用逆时针的方式，车内→左后方→正后方→右后方→右前方→正前方→左前方，每个方位都有明确需要检查的地方（参考车辆外观检查项目表），不会遗漏检查某个部位。接车问诊单上记录总里程、剩余电量（混合动力汽车还要记录油表位置），在检查过程中提醒客户带走车内贵重物品，再一边检查一边记录任何车身损坏迹象，并且告知客户要关注和记录个别零部件或附件的缺失情况。如果环车检查时发现车辆有轻微的故障需要处理，例如，浅小的刮伤、轮胎缺气等，可以帮客户免费处理，以提高客户的满意度。结果确认获取信息--接车问诊单的填写制定演练计划角色分配设计非预约客户接待话术客户SA任务实施1、小组内安排一人为SA，一人为客户2、其他每小组派出一人担

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