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文档简介

中医科患者投诉处理制度第一章总则为有效处理患者在中医科就诊过程中所产生的投诉，保障患者的合法权益，提高医疗服务质量，制定本制度。中医科患者投诉处理制度旨在通过规范投诉处理流程，促进医院与患者之间的良好沟通，及时解决问题，提升患者满意度。第二章适用范围本制度适用于本医院中医科的所有患者投诉处理工作，包括对中医诊疗服务、医务人员行为、医疗环境等方面的投诉。所有中医科医务人员及相关部门应当遵循本制度执行投诉处理工作。第三章制度依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院的实际情况制定。第四章投诉处理的组织和职责中医科设立投诉处理小组，负责投诉的受理、调查、处理及反馈工作。小组成员包括科室主任、医务管理人员、护理管理人员及患者代表。各成员职责如下：1.科室主任负责整体协调，确保投诉处理的高效进行。2.医务管理人员负责对投诉内容的初步审核与分类，提出处理建议。3.护理管理人员负责收集护理相关的投诉信息，协助调查。4.患者代表参与投诉处理的公平性监督，维护患者权益。第五章投诉受理流程患者投诉可以通过电话、书面、面谈等多种方式提出。具体流程包括：1.投诉受理：投诉信息由投诉处理小组接收，并登记在投诉登记表中。2.投诉审核：对投诉内容进行初步审核，确定投诉性质和处理时限。3.投诉分派：根据投诉性质，将投诉事项分派给相关责任人进行处理。4.反馈沟通：处理责任人在规定时限内与患者进行沟通，告知处理结果。第六章投诉处理流程投诉处理流程包括以下几个环节：1.信息收集：处理责任人应及时收集与投诉相关的信息，包括医疗记录、人员证言等。2.现场调查：针对涉及的医疗行为或服务环节，必要时进行现场调查，听取相关人员的意见。3.处理决定：根据调查结果，制定处理方案，并报科室主任审核。处理方案应包括对投诉的回复、改进措施及后续跟踪。4.结果反馈：处理完成后，及时将处理结果反馈给投诉患者，确保患者知情。第七章投诉记录与档案管理所有患者投诉及处理情况应完整记录，并建立投诉档案，内容包括：投诉时间、投诉内容、处理过程、处理结果及患者反馈。档案由投诉处理小组专人负责管理，定期对投诉情况进行分析，总结经验教训，为改进服务提供依据。第八章投诉处理的监督与评估为了确保投诉处理工作的有效性，医院应定期对投诉处理情况进行评估。评估内容包括：投诉数量、处理时效、患者满意度等。投诉处理小组应定期向医院管理层汇报投诉处理情况，提出改进建议。第九章激励措施对在投诉处理工作中表现优秀的医务人员和相关部门，医院将给予适当的表彰和奖励，以鼓励全体员工重视患者投诉，提升服务质量。第十章附则本制度由中医科投诉处理小组负责解释，自发布之日起实施。根据医院发展的需要，本制度可适时进行修订。在实施过程中，各科室应根据实际情况，细化投

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