呼叫中心服务员-初级工考试模拟题（含参考答案）

呼叫中心服务员-初级工考试模拟题（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.在380/220伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反，属于（）A、电力运行事故B、正常情况C、电力事故D、电能质量差正确答案：A2.《供电营业规则》规定,供电设施的运行维护管理范围，按（）确定。A、维护责任B、设备管辖C、协商原则D、产权归属正确答案：D3.供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，（）对客户信息进行一次全面的梳理核查。A、每两年B、每年C、每半年D、定期正确答案：B4.供电企业提供的主要的自助服务方式不包括（）。A、网上自助服务B、电话交费服务C、ATM自动柜员机服务D、流动营业厅服务正确答案：D5.三相四线制相线对地电压,即（）。A、负荷电压B、相电压C、线路电压D、线电压正确答案：B6.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。A、城镇居民电价不计收低压维护费B、城镇居民电价不计收市政附加费C、农村居民电价不计收市政附加费D、农村居民电价不计收低压维护费正确答案：A7.导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。A、铜-铜B、铝-铝C、铜-铝D、铜-铁正确答案：C8.交流电流表和电压表测量所测得值都是（）。A、标定值B、有效值C、平均值D、峰值正确答案：B9.由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象。A、电流B、磁场C、电量D、电阻正确答案：A10.公司客户服务中心受理客户一般性诉求后，未办结业务（）分钟内派发工单。A、10B、15C、5D、20正确答案：C11.《电力供应使用条例》所禁止的窃电行为有（）类。A、6B、7C、5D、4正确答案：A12.《中华人民共和国电力法》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。A、费用B、电价C、电费D、电量正确答案：C13.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与供电服务中心之间应通过规范的信息沟通规则传递停送电信息。A、重大B、一般C、紧急D、轻微正确答案：C14.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。A、发电系统B、综合系统C、变电系统D、电力系统正确答案：D15.用户提出减少用电容量，供电部门应根据用户所提出的期限，使其保留期限最长不超过（）。A、三个月B、2年C、半年D、1年正确答案：B16.城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。A、非居民B、居民C、商业D、合表户正确答案：D17.对于已经形成的满意度提升方案，各部门、各单位应纳入到（）中予以落实。A、周计划B、季度工作计划C、年度工作计划D、日计划正确答案：C18.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。A、轻微B、重大C、紧急D、一般正确答案：C19.一级动火区域,也称（）A、无火区域B、明火区域C、有火区域D、禁火区域正确答案：D20.将各电压等级的输电线路和各种类型的变电所连接而成的网络称（）。A、通信网B、电力网C、配电网D、输送网正确答案：B21.在WPS文字中，可以通过（）菜单设置字间距。A、“工具”菜单B、“格式”菜单C、“编辑”菜单D、“视图”菜单正确答案：B22.《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指（）。A、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系正确答案：D23.各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。A、10B、5C、7D、15正确答案：D24.处理部门或单位对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，立即向（）汇报，并传递至归口管理部门处理。A、上级主管部门B、上级主管单位C、地市局应急办公室D、地市局客服应急办公室正确答案：A25.电力监督检查的实施主体是（）。A、电力管理部门B、物价部门C、技术监察部门D、供电企业正确答案：A26.供电局发送的营销服务宣传类短信（如营销服务、供用电安全、电力政策等宣传类短信）应通过营销系统提前（）提交公司客户服务中心审核。A、3个工作日B、1个工作日C、5个工作日D、7个工作日正确答案：C27.以下设备中不属于输出设备的是（）。A、显示器B、扫描仪C、打印机D、绘图仪正确答案：B28.在产品方面，客户产生不满的主要原因是（）。A、客户服务人员态度不好B、客户比较挑剔C、质量差D、客户对产品不了解正确答案：C29.电力企业应当对电力设施（）进行检修和维护，保证其正常运行。A、定期B、不断C、酌情D、不定期正确答案：A30.（）负责对各类停电事件进行常态、全面监控。发生故障停电事件时，组织做好信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。A、服务专责B、省级服务调度C、县（区）局服务调度人员D、市级服务调度正确答案：D31.居民用电户是指（）及以下用电性质为居民生活用电的城乡居民用电户。A、220伏B、6000伏C、10000伏D、380伏正确答案：D32.办理居民客户收费业务的时间每件不超过（）分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过20分钟。A、5B、20C、10D、30正确答案：A33.若要在每页打印纸上打印多张幻灯片，可以在“打印内容”框选择（）。A、讲义B、幻灯片C、备注页D、大纲视图正确答案：A34.变压器的冷却装置是起（）的装置，根据变压器容量大小不同，采用不同的冷却装置。A、散热作用B、保护作用C、导电作用D、绝缘作用正确答案：A35.《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为（）小时。A、4、5B、2、3C、5、6D、3、4正确答案：D36.根据《广西电网有限责任公司周期用电检查作业指导书》要求，重要电力用户每年检查（）次。A、4B、3C、1D、2正确答案：C37.客户服务经理指供电企业根据客户分群的管理需求、客户需求在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供（）的工作人员。A、差异化服务B、面对面服务C、常规服务D、特殊服务正确答案：A38.在电力系统正常状况下，220伏单相供电的用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。A、-7%，+10%B、±7%C、±10%D、+7%，-10%正确答案：D39.根据《电能计量装置技术管理规程》规定，对（）有异议的电能表、低压电流互感器应至少封存一个月。A、计量超差B、临时检定后C、不合格D、周期检定后正确答案：B40.二级用电检查员能担任（）千伏及以下电压供电用户的用电检查工作。A、220B、0.4C、20D、110正确答案：C41.当居住区居民户建筑面积为60㎡＜S≤90㎡时，用电负荷应配置为（）。A、4kWB、8kWC、6kWD、12kW正确答案：C42.电流互感器相当于普通变压器（）运行状态。A、短路B、空载C、开路D、带负荷正确答案：A二、多选题（共32题，每题1分，共32分）1.电费管理包括（）A、抄表B、核算C、结算D、收费管理正确答案：ABD2.变压器按作用分，有（）。A、配电变压器B、降压变压器C、联络变压器D、升压变压器正确答案：ABCD3.采集器不采用（）交流电压供电。A、10kVB、380VC、220VD、400V正确答案：ABD4.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法正确的是（）。A、严格遵守企业的各项规章制度B、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范C、不迟到，不早退，工作时间不办私事D、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机正确答案：ABC5.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为（）三个等级。A、轻微B、一般C、较大D、重大正确答案：BCD6.对于窃电行为造成的计量装置故障或电量差错，用电管理人员应注意：（）。A、应当场对窃电事实写出书面认定材料B、双方协商C、对窃电事实的依法取证D、由窃电方责任人签字认可正确答案：ACD7.大面积停电客户应急服务管理中，了解重要客户紧急需求并上报的工作内容包括：（）。A、通知的内容至少应包括重要客户的名称、客户编号、地址、停电设备、停电原因、停电开始时间B、根据抢修复电信息的动态报送情况及时更新并上报本单位应急机构C、服务调度人员收到客户经理上报客户紧急需求后，汇总至本单位客服应急办公室，并将重要用户紧急信息传递至事发单位应急机构值班人员D、服务调度人员根据停电情况，涉及重要客户停电时，5分钟内通知客户经理电话联系重要客户、重点关注客户正确答案：ABCD8.预付费表无法读取IC卡的数据，可能的情况有（）。A、预付费表读写器损坏B、IC卡损坏C、表、卡不对应D、预付费表未通电正确答案：ABCD9.计量标准测量能力的确认通过如下方式（）进行。A、对技术资料的审查B、重复性实验C、稳定性考核D、现场实验正确答案：AD10.以下（）是导电体。A、金B、银C、铜D、陶瓷正确答案：ABC11.接到客户投诉后，对于情况紧急、涉及（）或（）、或影响企业形象的，在当天内组织归口管理部门或单位处理。A、重点关注客户B、居民客户C、大客户D、重要客户正确答案：AD12.冲正退补可修改以下（）、变压器持续天数、变压器计费容量、旧表电量等字段信息A、免费电量B、阶梯类型C、执行电价D、电表抄见数E、用电类别F、功率因数标准G、变损分摊方式正确答案：ABCDEFG13.根据《供电营业规则》，以下说法正确的是（）。A、用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任B、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取C、居民用户电费违约金每日按欠费总额的千分之一计算D、电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止正确答案：ABCD14.在办公自动化软件WPS文字中，段落对齐方式的设置包括有（）。A、两端对齐B、居中C、左对齐D、右对齐正确答案：ABCD15.电费是指供电企业电力销售的总收入，包含（）等。A、大中型水库移民后期扶持资金B、目录电费C、城市公用事业附加D、可再生能源附加正确答案：ABCD16.对于（）的，在当日内组织归口管理部门或单位处理。A、影响企业形象B、涉及重要客户C、情况紧急D、涉及重点关注客户正确答案：ABCD17.可作为应急电源有（）A、干电池B、蓄电池C、供电网络中的馈电线路D、独立于正常电源的发动机组正确答案：ABD18.下列属于WPS表格主要功能的是（）。A、文字处理B、排序与筛选C、分析数据D、数据图表正确答案：BCD19.预付费表无法读取预付费卡的数据，可能的情况有（）。A、表、卡不对应B、预付费表读写器损坏C、卡损坏D、预付费表未上电正确答案：ABCD20.电价按生产流通环节分类主要有（）。A、农村电价B、上网电价C、销售电价D、网间互供电价正确答案：BCD21.当月计费档案维护可维护以下内容的哪些字段：（）。A、基本电费计费方式B、倍率C、旧表电量D、电价代码E、抄见数F、变损计算方式G、上次抄表日期正确答案：ABCFG22.从2018年1月1日起，（）自备电厂免收政策性交叉补贴费用和系统备用费。A、大工业B、余压C、余气D、余热正确答案：BCD23.10kV及以上高压用户用电报装申请材料包括（）。A、用户有效身份证明B、用电地址物业权属证明C、用电工程项目批文D、工程建设许可证正确答案：ABC24.各级服务调度机构拥有“（）”，服务调度有权对本级各部门、所属各单位客户服务工作进行监督，有权向本级市场营销部及客户全方位服务委员会提出考核建议。A、服务指挥权B、工作跟踪权C、工作考核权D、问题通报权正确答案：ACD25.鼠标有哪几种基本操作()。A、单击B、拖动C、双击D、移动正确答案：ABCD26.服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，包括：（）等，联系业务处理部门或单位商讨解决办法。A、客户来电次数B、客户诉求内容C、答复客户的评价意见D、初步处理结果正确答案：BCD27.地（市）供电局系统运行部组织综合停电协调会，充分考虑“（）”意见，充分优化停电计划，避免重复停电、超次停电、超时停电。A、重点关注客户B、大客户C、先算后停D、停电预协商正确答案：CD28.Word中设置段落对齐的方式有：（）。A、分散对齐B、两端对齐C、左对齐D、居中对齐E、右对齐正确答案：ABCDE29.以下关于远程服务渠道的说法，正确的是（）。A、服务短信应包括请求回复短信和主动告知短信B、自助服务终端应提供包括用电信息查询、业务预约办理、定制电子账单、缴纳电费、停电信息及电价等公共信息查询等服务项目C、客户服务网站应提供包括停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等服务项目D、微信公众服务平台应提供包括户号绑定、用电信息查询、业务预约办理等服务项目正确答案：ABCD30.客户申请终止供电或合同到期终止供电，必须（）。A、客户必须停止全部用电容量的使用B、客户确已与供电企业结清电费和有关欠费C、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，拆除接户线和贸简单计量装置D、供电企业查验贸简单计量装置完好性后，客户拆除接户线和贸简单计量装置正确答案：ABC31.《供电营业规则》规定：用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。对电费违约金叙述正确的是（）。A、除居民用户外，当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算B、除居民用户外，跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算C、居民用户每日按欠费总额的千分之一计算D、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者不收取正确答案：ABC32.服务文化理念是客户全方位服务体系建设的根本，是影响公司系统员工（）的决定性因素。A、服务意识B、工作意识C、服务观念D、工作观念正确答案：AC三、判断题（共31题，每题1分，共31分）1.Word文档中新建一个空白文档的操作正确的是从文件菜单中选择新建命令，单击新建对话框常用选项中的空白的文档，后按确定。（）A、正确B、错误正确答案：A2.抄表例日是指抄表区段在一个抄表周期内计划安排的抄表日。（）A、正确B、错误正确答案：A3.服务调度令分为普通调度令（30分钟内回令）和紧急调度令（20分钟内回令）。（）A、正确B、错误正确答案：B4.规划建设部门收集地方政府地区发展及建设项目的潜在用电需求（）。A、正确B、错误正确答案：B5.电缆线路可以长期过负荷运行。（）A、正确B、错误正确答案：B6.无绝缘保护的电工刀,不能在带电导线或器材上剖切,以免触电。（）A、正确B、错误正确答案：A7.在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别改变时，允许办理改类手续。（）A、正确B、错误正确答案：A8.地（市）供电局根据营销管理系统客户停电明细，自动汇总生成客户停电时间报表。（）A、正确B、错误正确答案：A9.对缴费截止期前未缴清电费客户采取停电措施，或对逾期欠费不足30天的客户采取停电措施时，服务调度发送短信向抄表员督办。（）A、正确B、错误正确答案：B10.通话结束时，应向客户询问是否还有业务办理，可以说“还有事吗?没事请挂机。”（）A、正确B、错误正确答案：B11.对客户提出的表扬事件要尽量了解表扬的部门或人员名称，对客户给予致谢，并向客户表达这是我们应该做的。（）A、正确B、错误正确答案：A12.分时电价是根据不同时间段改变的电价。（）A、正确B、错误正确答案：A13.并联电阻电路的等效电阻等于各并联电阻之和。（）A、正确B、错误正确答案：B14.服务短信应包括请求回复短信和主动告知短信。（）A、正确B、错误正确答案：A15.二级用电检查员可担任20kV及以下电压供电用户的用电检查工作。（）A、正确B、错误正确答案：A16.电压互感器的作用是把高压按一定比例缩小，可靠地隔离了高压，从而保证了测量人员、仪表及保护装置的安全。（）A、正确B、错误正确答案：A17.全电子式多功能电能表只能显示累积的和本月的用电量。（）A、正确B、错误正确答案：B18.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客