用电客户受理员-初级工模拟考试题（附参考答案）

用电客户受理员-初级工模拟考试题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1.如何向客户提问是一种关键的沟通技巧，根据提问方式可以划分为（）两种。A、简单式和复杂式B、肯定式和否定式C、叙述式和议论式D、开放式和封闭式正确答案：D2.取得承修类承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的（）业务.A、安装B、试验C、设计D、维修正确答案：D3.实行功率因数考核的用户应装设()电能表。A、无功B、预付费C、分时D、最大需量正确答案：A4.电压互感器的一次绕组的匝数应()二次绕组的匝数。A、多于B、等于C、或多于或少于或等于D、少于正确答案：A5.互感器()负载不应大于其额定负载，但也不宜低于其额定负载的0.25。A、二次侧B、最小C、最大D、一次侧正确答案：A6.原住宅小区申请一户一表改造时，须向（）提交建设进度和规模。A、工商局B、镇政府C、市政府D、供电企业正确答案：D7.《中国南方电网公司供电服务承诺》第六条规定：欠费停电的客户缴清电费后应（）复电。A、12小时B、24小时C、当天D、6小时正确答案：A8.抄表质量十分重要，是电力企业生产经营最终体现（）的重要方面。A、成本核算B、经济效益C、财会收人D、统计工作正确答案：B9.客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）。A、迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户B、延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动C、延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户D、迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动正确答案：A10.2021年居民每户年用电量第二档（）。A、2760千瓦时≤每户月用电量≤4440千瓦时B、≥2040千瓦时C、2760千瓦时＜每户年用电量≤4440千瓦时D、2760千瓦时≤每户年用电量＜4440千瓦时正确答案：C11.在电缆系统接线图上，电缆是由（）形式表示的。A、虚线B、细直线C、粗直线D、其他正确答案：A12.根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的，营业厅作业员应（），并告知客户预计答复时间。A、记录客户信息及问题B、提级处理C、拒绝答复客户D、立即回复客户正确答案：A13.供电企业应根据相关法律法规及公司供用电合同管理相关规定，按（）的原则，在正式接火前与客户签订《供用电合同》。A、公开公平B、自愿协商C、平等协商D、公平自愿正确答案：C14.南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》要求，网、省、地（市）及县（区）供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建（）队伍，负责组织解决本专业的客户问题。A、客服工程师B、重要客户经理C、星级客户经理D、客户服务专业协同正确答案：A15.在低压三相四线制回路中，要求零线上不能（）。A、装设电表B、安装熔断器C、安装漏电保护器D、装设电流互感器正确答案：B16.电能计量管理是市场营销领域的（）。A、二级业务B、三级业务C、四级业务D、一级业务正确答案：D17.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，客户信用等级评定由（）自动进行，减少人为因素的干预。A、计量自动化系统B、营销管理系统C、配电GIS系统D、费控系统正确答案：B18.服务调度人员接到客户经理调配应急发电设备需求后，按照（）的次序，向所属区域应急发电设备管理部门下达调配指令。A、轮换使用B、先后缓急C、紧急调配D、就近调配正确答案：B19.营业结束后,收费员应统计填报（）。A、实收电费表B、销售分析表C、应收电费表D、对账表正确答案：A20.道路、桥梁的照明用电执行（）电价。A、商业B、非工业C、居民生活D、非居民照明正确答案：D21.《10kV及以下业扩受电工程技术导则》3.19规定：由客户自行配备的，在正常供电电源全部发生中断的情况下，能够至少满足对客户保安负荷不间断供电的独立电源称（）。A、自备发电机B、保安电源C、自备应急电源D、自备电源正确答案：C22.将一根导线均匀拉长为原长度的3倍，则它的阻值约为原阻值的（）。A、3倍B、6倍C、9倍D、8倍正确答案：C23.对于地下室照明、抽水、电梯、消防、公共景观及照明等公用设施设备由小区公用变供电，如上述设备单台容量超过100kW及以上时应设置小区专用变供电，（）宜设于独立配电室内。A、低压电缆出线B、无功补偿装置C、发电机切换装置D、计量装置正确答案：D24.能同时计量有、无功电能的表计是()。A、多功能表B、最大需量表C、三相有功表D、分时计量表正确答案：A25.将生产、输送和使用电能的各种电气设备连接在一起而组成的整体称为（）。A、综合系统B、变电系统C、发电系统D、电力系统正确答案：D26.《电力供应使用条例》第三条规定：电网经营企业依法负责供电营业区内的电力供应与使用的业务工作，并接受电力管理部门的()。A、检查B、管理C、监督D、协调正确答案：C27.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求传递中能够根据已知信息直接给予答复的工单，按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至（）答复客户。A、座席员B、现场C、服调D、片区经理正确答案：A28.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。A、告警B、提醒C、督办D、预警正确答案：C29.（）是塑造企业良好形象的关键。A、开展优质服务活动B、良好的服务和产品形象C、良好的产品和服务形象D、良好的服务环境和服务质量正确答案：C30.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，抱怨包括：（）、意见、建议三项业务。A、问题B、诉求C、异议D、投诉正确答案：D31.电路分析的目的是对电路的电性能进行定性或者定量的预测，其分析工具是（）。A、力学B、电学C、光学D、数学正确答案：D32.发票丢失、被窃应及时报告（），并采用有效方式声明作废。A、公安部门B、税务部门C、后勤部门D、物价部门正确答案：B33.费控系统算费过程中，普通费控用户的当前余额小于催费阀值时，会生成催费短信并及时发送，保供电用户（）催费短信。A、接受B、生成C、不生成D、发送正确答案：C34.根据《故障停电管理流程》，客户服务中心对（）开展个性化服务（应急发电设备）。A、敏感用户B、特级用户C、双电源用户D、重要用户正确答案：D35.根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中，（）是指客户对供电企业的供电服务产生质疑或需求，向供电企业提出核实或处理的请求。A、举报B、诉求C、投诉D、意见正确答案：B36.临时性客户是指需要用电时间短暂，一般不超过（）个月的客户A、1B、3C、6D、12正确答案：C37.已答复的供电方案逾期且客户未提出延长有效期申请的，（）自动延期。A、可以B、应予以C、不予以D、应该正确答案：C38.对10kV供电的用户，供电设备计划检修停电次数不应超过（）。A、3次/年B、6次/年C、5次/年D、2次/年正确答案：A39.以下项目不属于供电方案内容的是（）。A、业扩费用B、电源点C、工程预算D、供电电压正确答案：C40.某用电户生产形势发生变化后，受电设备容量富裕。某月其周边新建居民住宅，于是该户利用其设备向居民供电，其行为属（）。A、窃电行为B、违反治安处罚条例行为C、正当行为D、违约用电行为正确答案：D二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.35千伏及以上的高压客户业扩报装流程包括的关键环节有（).A、业务受理B、供电方案答复C、设计审查D、竣工检验及装表接电E、中间检查正确答案：ABCDE2.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：省公司市场营销部对于涉及跨部门或跨专业的诉求问题，应采取以下工作措施：（）A、协调归口管理部门或组织会商研究解决办法B、转由归口管理部门直接指导C、督促地市单位直属部门处置D、组织业务单位核实处理正确答案：ABC3.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：验证客户身份时需通过对客户的（）等基础信息任意抽取三个进行确认。A、银行账号后六位数B、客户名称、编号C、身份证号码D、服务密码E、联系人姓名、电话正确答案：ABCDE4.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员在受理故障报修业务后3分钟内，传递工单并通知抢修人员处理，通知内容包括：（）。A、详细地址B、受理人工号C、报修人资料D、故障现象正确答案：ABCD5.对（）客户设立服务专席,优先服务,快速响应。A、重要客户B、VIP客户C、居民客户D、大客户正确答案：ABD6.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员填写工单时存在的风险包括：（）A、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰，影响后续跟进效率。B、没有在系统进行客户信息保密标记，导致客户身份公开，可能引起法律纠纷或危及客户安全。C、对重复投诉和群体诉求未作说明，不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级。D、工作单业务类别填写错误，影响处理效率。正确答案：ABCD7.下列应执行商业照明电价的是（）。A、学校办公用电B、幼儿园照明用电C、小商店照明用电D、银行储蓄所正确答案：CD8.在电力系统正常情况下。供电企业供到220V单相客户受电端供电电压的允许偏差为（）。A、-0.1B、0.1C、-0.07D、0.07正确答案：AD9.负控终端一般控制方法有：（）。A、脉冲法B、电平法C、间接法D、直接法正确答案：AB10.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，客户停电分类包括（）及其他停电。A、临时停电B、预安排停电C、限电停电D、故障停电正确答案：BCD11.客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的个人或单位，包括实际的（）等。客户主要记录用户的社会属性。A、结算户B、租赁户C、用电客户D、综合商业体商户正确答案：ABCD12.电力网按其在电力系统中的作用不同分为：（）。A、高压电网B、输电网C、配电网D、中性点直接接地电网正确答案：BC13.下列选项中，需将停电时间按有关规定通知用电人的有（）。A、因客户盗窃电能停电B、计划停电C、计划检修停电D、欠费催收停电正确答案：BCD14.低保、五保户凭（）到供电企业办理减免手续。A、结婚证（原件及复印件）B、身份证（原件及复印件）C、房产证（原件及复印件）D、县级及以上民政部门颁发的有效证件（原件及复印件）正确答案：BD15.《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：能够即时答复的咨询查询问题，客户服务人员应依据有关规定，或在（）查询所需信息，快速、准确答复客户。A、知识库B、法律法规库C、营销系统D、95598系统正确答案：AC16.大面积停电客户应急服务管理中了解重要客户紧急需求并上报的工作内容包括：（）A、根据抢修复电信息的动态报送情况及时更新并上报本单位应急机构B、服务调度人员收到客户经理上报客户紧急需求后，汇总至本单位客服应急办公室，并将重要用户紧急信息传递至事发单位应急机构值班人员C、服务调度人员根据停电情况，涉及重要客户停电时，5分钟内通知客户经理电话联系重要客户、重点关注客户D、通知的内容至少应包括重要客户的名称、客户编号、地址、停电设备、停电原因、停电开始时间。正确答案：ABCD17.大面积停电客户应急服务管理业务流程中根据停电情况安排各项工作环节，服务调度根据停电设备情况，安排做好（）工作。A、内部人员通知B、相关情况上报C、客户通知D、停电信息传递至95598正确答案：ABCD18.万用表的作用包括（）。A、电量测量B、电阻测量C、电流测量D、电压测量正确答案：BCD19.造成火花放电的原因有：（）。A、引线接触不良B、分接开关触头接触不良C、套管导电杆与引线接触不良D、不稳定的铁芯接地正确答案：ABCD20.变压器的绝缘可分为：（）。A、套管绝缘B、内绝缘C、空气绝缘D、外绝缘正确答案：BD21.全电子式电能表具有（）等特点。A、本身功耗低B、测量精度高，工作频带宽C、可实现远方测量D、过载能力强正确答案：ABCD22.图纸审核通过后，在营销系统记录（）A、审核意见B、审核时间C、审核人D、审核过程正确答案：ABC23.断路器常用技术参数包括（）。A、额定电压B、额定功率C、额定容量D、额定电流正确答案：AD24.下列哪些指标属于95598服务指标？（）。A、接通率B、满意率C、电费回收率D、呼损率正确答案：ABD25.《客户停电管理办法》要求推行客户停电自动统计。利用（）等技术手段，自动采集客户停电时间，并在营销管理系统自动生成客户停电时间明细和报表。A、营配信息集成B、计量自动化C、配调系统D、负荷管理系统正确答案：AB26.对构成电力生产设备的火灾事故，保卫(消防)部门和安监部门应按有关规定进行事故的()。A、分析B、上报C、统计D、调查正确答案：ABCD27.某用户计量装置电压互感器为10kV/100V，电流互感器为600/5A，则电压互感器的倍率为（），电流互感器的倍率为（）。A、10B、100C、50D、120正确答案：BD28.从用户窃电的手段来讲，窃电可分为（）窃电方式。A、连续式窃电B、间断式窃电C、普通型窃电D、技术型窃电正确答案：CD29.电力生产过程由哪几大环节组成（）。A、发电、输电B、配电C、变电D、用电正确答案：ABCD30.变压器有下列情况之一者应立即停运（）。A、变压器油温升高B、严重漏油或喷油C、套管有严重破损或放电D、声响明显增大，内部有爆裂声正确答案：BCD三、判断题（共35题，每题1分，共35分）1.居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档，电价实行分档递减。A、正确B、错误正确答案：B2.用户未按照合同约定的电费结算规定时间交付电费的，供电企业不收电费违约金。A、正确B、错误正确答案：B3.三相电路的总功率等于各相功率之和。A、正确B、错误正确答案：B4.呼叫器模块的连接处，注意不要强行拉拽，如果呼叫器不显示或无法呼叫，可以重新插拔水晶头。A、正确B、错误正确答案：A5.电力销售的增值税税率为13%。A、正确B、错误正确答案：A6.电力生产过程分为发电、输电、配电、用电共四个环节。A、正确B、错误正确答案：B7.在配电线路换某一相导线时，应考虑导线的初伸长对弧垂的影响。A、正确B、错误正确答案：A8.主供电源失电后，备用电源自动投入，适用于允许极短时间中断供电的二级负荷。()A、正确B、错误正确答案：B9.地市供电局市场营销部门负责开展业扩配套项目年度投资需求预测。（）A、正确B、错误正确答案：B10.根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中：服务调度员自接到客户诉求问题工单后，在当天内审核并传递处理，或转座席员答复客户。A、正确B、错误正确答案：A11.客户自助交费系统可提供24h不间断服务，保证客户全天候自助缴费，不受时间、地点的限制。A、正确B、错误正确答案：A12.安装单相电能表时，电源相线、中性线可以对调接。A、正确B、错误正确答案：B13.直流电阻随温度的增加而减小。A、正确B、错误正确答案：B14.大工业用户暂停用电，每年只允许2次，每次不得少于15天，累计不得超过6个月。()A、正确B、错误正确答案：A15.各级供电企业应根据公司业扩投资界面延伸相关要求，确定业扩投资范围。（）A、正确B、错误正确答案：B16.一旦着火，如火势较小，不用报火警。A、正确B、错误正确答案：B17.供电企业在答复供电方案时，应向客户提供客户受电工程典型设计资料，并向客户声明相关设计免责条款。（）A、正确B、错误正确答案：A18.《南方电网公司市场营销业务模型说明书》（第二篇营销稽查分册）3规定：四不放过指事故原因不放过、责任人员不放过、整改措施不放过、相关人员不放过。A、正确B、错误正确答案：B19.按照合同约定的计划结算预付电费部分，用户未按规定时间交付的，供电企业不收电费违约金。A、正确B、错误正确答案：B20.超计划限电序位表由市场营销部负责实施。A、正确B、错误正确答案：B21.收费形式只有走收和储蓄两种。A、正确B、错误正确答案：B22.银行网点用电，执行商业电价。A、正确B、错误正确答案：A23.对缴费截止期前未缴清电费客户采取停电措施，或对逾期欠费不足30天的客户采取停电措施时，服务调度发送短信向抄表员督办。A、正确B、错误正确答案：B24.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了预安排停电信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。A、正确B、错误正确答案：A25.低压客户无须制定供用电方案，以《客户现场勘查情况表》作为双方确认及业扩配套项目的依据。（）A、正确B、错误正确答案：A26.服务调度应在计划停电7天前进行远程渠道通告检查