2024年大数据中心运营商服务等级协议（SLA）

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL

2024年大数据中心运营商服务等级协议（SLA）本合同目录一览1.服务描述1.1服务范围1.2服务内容1.3服务地点1.4服务时间2.服务等级指标2.1网络可用性2.2系统响应时间2.3数据存储容量2.4带宽保障2.5安全防护3.服务级别目标3.1服务正常运行时间目标3.2故障恢复时间目标3.3客户支持响应时间目标3.4数据备份恢复目标4.服务支持4.1客户支持服务4.2技术支持服务4.3培训支持服务4.4故障处理流程5.服务费用5.1服务费用计算5.2费用支付方式5.3费用调整机制6.服务期限6.1合同生效日期6.2合同到期日期6.3续约条款7.违约责任7.1运营商违约7.2客户违约8.争议解决8.1协商解决8.2调解解决8.3仲裁解决8.4法律诉讼9.合同的变更和终止9.1合同变更9.2合同终止9.3合同终止后的权利和义务10.保密条款10.1保密信息的定义10.2保密信息的保护10.3保密信息的例外11.法律适用和争议解决11.1法律适用11.2争议解决12.合同的生效、修改和解除12.1合同的生效12.2合同的修改12.3合同的解除13.其他条款13.1通知和送达13.2合同的完整性和独立性13.3合同的继承和转让14.附件14.1服务等级指标计算公式14.2服务费用明细表14.3技术支持服务流程图14.4故障处理流程图第一部分：合同如下：第一条服务描述1.1服务范围（1）提供大数据中心的设施和环境，包括但不限于数据中心场地、机房、电力供应、空调系统等；（2）提供稳定的网络连接服务，包括但不限于互联网接入、内部网络连接等；（3）提供数据中心的运维管理服务，包括但不限于设备维护、系统监控、安全防护等；（4）提供客户支持服务，包括但不限于咨询解答、技术支持、故障处理等。1.2服务内容（1）网络可用性服务：运营商保证网络的稳定性，确保网络的正常运行时间达到约定的服务级别目标；（2）系统响应时间服务：运营商保证系统在用户请求时的响应时间达到约定的服务级别目标；（3）数据存储容量服务：运营商提供足够的数据存储空间，确保数据存储容量达到约定的服务级别目标；（4）带宽保障服务：运营商提供稳定的带宽资源，确保带宽达到约定的服务级别目标；（5）安全防护服务：运营商采取必要的安全措施，保护客户的数据和系统安全，防止未经授权的访问和数据泄露。1.3服务地点服务地点为运营商的大数据中心所在地。1.4服务时间服务时间为全天24小时，全年无休。第二条服务等级指标2.1网络可用性网络可用性指标为99.9%。运营商应当保证网络的正常运行时间不低于99.9%。2.2系统响应时间系统响应时间指标为≤200ms。运营商应当保证系统在用户请求时的响应时间不超过200毫秒。2.3数据存储容量数据存储容量指标为≥10TB。运营商应提供至少10TB的数据存储空间供客户使用。2.4带宽保障带宽保障指标为≥1Gbps。运营商应提供至少1Gbps的带宽资源供客户使用。2.5安全防护运营商应采取必要的安全措施，防止未经授权的访问和数据泄露，确保客户的数据和系统安全。第三条服务级别目标3.1服务正常运行时间目标服务正常运行时间目标为99.9%。运营商应保证网络和系统的正常运行时间不低于99.9%。3.2故障恢复时间目标故障恢复时间目标为≤4小时。当发生故障时，运营商应在4小时内恢复正常的运行。3.3客户支持响应时间目标客户支持响应时间目标为≤1小时。对于客户提出的问题和支持请求，运营商应在1小时内给予响应和解答。3.4数据备份恢复目标数据备份恢复目标为≤24小时。当数据丢失或损坏时，运营商应在24小时内完成数据的备份和恢复。第四条服务支持4.1客户支持服务4.2技术支持服务运营商提供专业技术支持，包括系统安装、配置调整、故障排查等。4.3培训支持服务运营商提供必要的技术培训，帮助客户更好地使用和维护系统。4.4故障处理流程当发生故障时，客户应及时通知运营商，运营商将按照故障处理流程进行故障排查和修复。第五条服务费用5.1服务费用计算服务费用根据客户实际使用的服务资源进行计算，包括网络带宽、存储空间等。5.2费用支付方式客户可以通过银行转账、等方式支付服务费用。5.3费用调整机制运营商可以根据市场情况和资源利用率，对服务费用进行合理的调整。第六条服务期限6.1合同生效日期合同生效日期为合同签订之日起。6.2合同到期日期合同到期日期为合同签订之日起两年。6.3续约条款合同到期前一个月，双方可以协商续约事宜。如有续约，需签订新的合同并约定相关的服务内容和费用。第八条违约责任8.1运营商违约运营商未达到合同约定的服务级别目标，应按照合同约定承担违约责任。具体违约责任包括但不限于：（1）赔偿客户因服务不符合约定而造成的直接经济损失；（2）按照合同约定向客户支付违约金；（3）按照合同约定承担客户因违约而产生的其他费用。8.2客户违约客户未按照合同约定支付服务费用，应按照合同约定承担违约责任。具体违约责任包括但不限于：（1）支付逾期付款的利息；（2）按照合同约定向运营商支付违约金；（3）赔偿运营商因客户违约而造成的直接经济损失。第九条争议解决9.1协商解决双方应通过友好协商的方式解决合同履行过程中的争议。9.2调解解决如协商不成，双方可以申请第三方调解机构进行调解。9.3仲裁解决如调解不成，任何一方均有权将争议提交至合同签订地仲裁委员会进行仲裁。9.4法律诉讼如仲裁不成，任何一方均有权向合同签订地的人民法院提起诉讼。第十条合同的变更和终止10.1合同变更任何一方因特殊情况需要变更合同时，应提前书面通知对方，并经双方协商一致后签订书面变更协议。10.2合同终止合同到期或者双方协商一致解除合同时，合同即终止。10.3合同终止后的权利和义务合同终止后，双方仍应履行合同终止前已经产生的义务，并按照合同约定处理合同终止后的相关事项。第十一条保密条款11.1保密信息的定义保密信息是指在合同履行过程中，一方披露给另一方的所有非公开的信息。11.2保密信息的保护双方应对保密信息予以严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露。11.3保密信息的例外（1）已经公开的信息；（2）因合法途径获取的信息；（3）根据法律或者行政要求披露的信息。第十二条法律适用和争议解决12.1法律适用本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。12.2争议解决如发生争议，双方应通过友好协商解决；如协商不成，任何一方均有权将争议提交至合同签订地仲裁委员会进行仲裁。第十三条合同的生效、修改和解除13.1合同的生效本合同自双方签字或者盖章之日起生效。13.2合同的修改合同的修改应由双方协商一致，并签订书面修改协议。13.3合同的解除合同解除应由双方协商一致，并签订书面解除协议。第十四条附件14.1服务等级指标计算公式附件中详细列明服务等级指标的计算公式。14.2服务费用明细表附件中详细列明服务费用的计算方式和明细。14.3技术支持服务流程图附件中提供技术支持服务的流程图。14.4故障处理流程图附件中提供故障处理流程图。第二部分：第三方介入后的修正第十五条第三方介入15.1第三方定义本合同所称第三方是指除甲乙方之外的自然人、法人或其他组织，包括但不限于中介机构、评估机构、审计机构等。15.2第三方介入情形当甲乙方根据本合同需要第三方介入时，包括但不限于履行合同义务、解决合同争议、进行合同评估等，应提前书面通知对方并协商一致。15.3第三方选择甲乙方应选择具有良好信誉和专业能力的第三方，并将其名称、联系方式、业务范围等信息告知对方。第十六条第三方责任16.1第三方责任限定第三方介入本合同事项时，其责任范围和限额由甲乙方在书面协议中明确界定。甲乙方应确保第三方了解其责任范围和限额。16.2第三方权利义务第三方应按照甲乙方的要求，客观、公正地履行其职责，并对其提供的服务或报告承担责任。16.3第三方收费第三方介入本合同事项的费用由甲乙方承担，具体费用根据双方与第三方协商确定。第十七条第三方与甲乙方的关系17.1第三方与甲方关系第三方介入本合同事项时，不代表甲方立场，其行为不代表甲方意志，甲方不承担第三方行为产生的任何法律责任。17.2第三方与乙方关系第三方介入本合同事项时，不代表乙方立场，其行为不代表乙方意志，乙方不承担第三方行为产生的任何法律责任。第十八条第三方介入的书面协议18.1甲乙方与第三方就介入事项签订书面协议，明确双方的权利义务、责任范围和限额等内容。18.2书面协议应经甲乙方双方审核同意，并作为本合同的附件。18.3书面协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十九条第三方介入的告知义务19.1甲乙方应将第三方介入的事项、范围、责任等告知对方，并保持沟通。19.2甲乙方应将第三方提供的服务或报告及时告知对方，并共同商讨处理。第二十条第三方介入的终止20.1第三方介入事项完成后，甲乙方与第三方签订的书面协议相应终止。20.2第三方介入终止后，甲乙方应将书面协议的终止情况告知对方。第二十一条第三方介入的保密义务21.1甲乙方与第三方签订的书面协议中应包含保密条款，明确双方对第三方提供的信息保密的义务。21.2甲乙方应遵守保密条款，不得泄露第三方提供的信息，除非有法律明确规定或者第三方同意。第二十二条第三方介入的争议解决22.1甲乙方与第三方就介入事项发生的争议，应通过友好协商解决。22.2如协商不成，甲乙方均有权将争议提交至合同签订地仲裁委员会进行仲裁。22.3如仲裁不成，甲乙方均有权向合同签订地的人民法院提起诉讼。第二十三条合同的变更和终止23.1甲乙方与第三方签订的书面协议的变更、终止，应经甲乙方双方协商一致，并签订书面变更、终止协议。23.2书面协议的变更、终止，不影响本合同的继续履行。第二十四条附件24.1甲乙方与第三方签订的书面协议，作为本合同的附件。24.2附件中的书面协议应明确双方的权利义务、责任范围和限额等内容。第二十五条本合同的生效、修改和解除25.1本合同的生效、修改和解除，不影响甲乙方与第三方签订的书面协议的效力。25.2甲乙方与第三方签订的书面协议的生效、修改和解除，不影响本合同的继续履行。第三部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：服务等级指标计算公式详细列出服务等级指标的计算公式，包括但不限于网络可用性、系统响应时间、数据存储容量、带宽保障等。附件二：服务费用明细表详细列出服务费用的计算方式和明细，包括但不限于服务费用的计算基础、费率、费用支付方式等。附件三：技术支持服务流程图提供技术支持服务的流程图，详细描述技术支持服务的流程和步骤。附件四：故障处理流程图提供故障处理流程图，详细描述故障处理的流程和步骤。附件五：第三方介入书面协议甲乙方与第三方签订的书面协议，明确双方的权利义务、责任范围和限额等内容。说明二：违约行为及责任认定：违约行为包括但不限于：1.运营商未达到合同约定的服务级别目标；2.运营商未按照合同约定提供服务；3.客户未按照合同约定支付服务费用；4.客户未按照合同约定使用服务；5.第三方未按照书面协议提供服务或报告；6.第三方泄露甲方或乙方提供的保密信息。违约责任认定标准包括但不限于：1.运营商应按照合同约定承担违约责任，包括但不限于赔偿客户因服务不符合约定而造成的直接经济损失、支付违约金等；2.客户应按照合同约定承担违约责任，包括但不限于支付逾期付款的利息、赔偿运营商因客户违约而造成的直接经济损失等；3.第三方应按照书面协议承担违约责任，包括但不限于赔偿甲乙方因第三方违约而造成的直接经济损失、支付违约金等。示例说明：1.若运营商的网络可用性低于合同约定的99.9%，则运营商需按照合同约定承担违约责任；2.若客户未按照合同约定支付服务费用，则客户需按照合同约定承担违约责任，并支付逾期付款的利息；3.若第三方未按照书面协议提供服务或报告，则第三方需按照书面协议承担违约责任，并赔偿甲乙方因第三方违约而造成的直接经济损失。说明三：法律名词及解释：本合同中涉及的法律名词及解释包括但不限于：1.合同：本合同指2024年大数据中心运营商服务等级协议（SLA）；2.甲方：指签订本合同的大数据中心运营商；3.乙方：指签订本合同的数据中心客户；4.运营商：指提供大数据中心服务的一方；5.客户：指接受大数据中心服务的一方；6.服务费用：指客户根据本合同约定向运营商支付的费用；7.违约金：指违约方按照本合同约定向守约方支付的违约赔偿金；8.第三方：指除甲乙方之外的自然人、法人或其他组织；9.书面协议：指甲乙方与第三方签订的书面文件，明确双方的权利义务、责