现代酒店管理与数字化运营 课件 项目四 现代酒店的物资与安全环保管理

现代酒店管理与数字化运营主编周菲菲任婷常卫锋电子工业出版社项目四

现代酒店的物资与安全环保管理目

录任务一现代酒店的客房仓库管理任务三现代酒店的安全管理任务二现代酒店的餐厅仓库管理任务四推广绿色酒店任务一

现代酒店的客房仓库管理案例导入近日,在北京某酒店火灾中死亡的学生蔡某、刘某的家长,将酒店、李某、邓某告上法庭,索赔人民币500万元。记者9日获悉,法院已立案受理。死亡学生蔡某的父母和死亡学生刘某的父亲诉称,2017年7月13日,蔡某、刘某入住某酒店的1128房间。当日22时40分,由于住在1129房间的李某、邓某在房间内玩火柴后离开而引发火灾,酒店没能及时救助,致使蔡某、刘某因吸入过多的浓烟而窒息死亡。他们认为,两个学生的死亡是李某、邓某玩火引发火灾造成的。同时,酒店应具有完善的防火条件和设施并有义务提供安全的住宿条件,在发生火灾后,更应及时采取救护措施,避免损害发生。然而,酒店内并没有完善的火灾报警设施,火灾发生后没能及时报警,也没有将住店客人紧急疏散并采取及时有效的救助措施,最终导致两个学生因被困在房内而窒息死亡。所要保证的服务最为重要的一项就是保证住店客人的人身和财产安全。一间无法保证住店客人安全的酒店是无法生存的。而案例中的北京某酒店所发生的事故反映了酒店的防火措施存在着极大的安全漏洞。尽管酒店无法控制住店客人的行为,但是倘若酒店做好了安全预防措施,那么是能够有效地将事故控制在最小影响范围内的。酒店的安全防范必将会因为新的形势,出现新的表现形式,酒店业作为一个不断发展的行业,必须要及时应对这种挑战。请思考:北京某酒店应采取怎样的措施来避免类似的事件发生?请认真思考此问题,并进行分组讨论。一、客房仓库的布草管理（一）布草的储存(1)酒店布草存放在布草仓库或楼层工作间。(2)棉织品避潮储存,仓库必须保持干燥、整洁、通风良好。(3)棉织品柜或架边沿光滑,无锋利物突出。(4)棉被存放前需干净、干燥,经过晾晒或烘干,并用真空袋密封保存,将密封好的被芯放置于每间客房的床箱内或酒店仓库集中储存。(5)棉织品在经过洗涤烘干后,应放在储存架上一段时间,而不是直接拿去使用。存放时间一般为24小时,让棉织品恢复自然弹性,这样可以延长其使用寿命。(6)布草不可作为他用(如当作抹布用),一经发现,严肃处理。(7)撤出的脏布草应及时洗涤。（二）布草日常的收发标准1.脏布草的送洗标准(1)在规定的时间内,洗衣房人员与客房指定人员清点脏布草数量。(2)选择非客人活动区域清点脏布草。(3)清点前,在地面上铺设垫布。(4)将数量输入客房管理系统。(5)清点完毕后,双方确认签字。(6)洗衣房人员将脏布草打包后,按酒店指定的路线撤走脏布草。一、客房仓库的布草管理（二）布草日常的收发标准2.脏布草送洗的注意事项(1)若酒店无非客人活动区域,则尽量选择客人来往较少的地方进行清理。(2)脏布草不得直接落地。(3)对于有污迹的脏布草,应告知洗衣房单独放置并做特殊处理。(4)双方签字确认前,须请客房部员工确认所清点的数量。若有争议,须重新复核,直至无误。3.干净布草的领取(1)客房部员工每天下班前,凭客房管理系统中的送洗数据到总仓领取干净的布草。(2)领回的棉织品须按不同品种、规格,整齐地摆入布草柜。4.干净布草接收的标准(1)核实数量。(2)客房经理每天在规定的时间内与洗衣房交接干净的布草。(3)客房经理将干净的布草分类后清点数量,并将清点数量记录在客房管理系统内,确保收发一致。(4)抽查质量。(5)客房经理随机抽检棉织品的洗涤质量。(6)验收标准为:分类叠放、捆扎整齐、洁净、无异味、无污渍、无破损,巾类手感柔软,蓬松床品类熨烫平整、无褶皱、翻面正确。一、客房仓库的布草管理（二）布草日常的收发标准5.干净布草接收的注意事项(1)将干净的布草送回时,洗衣房必须包裹严实。(2)有洗涤质量问题的应及时退洗,并做好记录。(3)若有差异,则须与洗衣房确认原因,并记录在客房管理系统内。(4)建议抽查数量:总数的10%。(5)洗涤不合格的棉织品要求洗衣房返洗,并做好记录。(6)因洗涤造成布草破损,经双方确认后,记录在客房管理系统内,月底结算时协商赔偿。(三)布草盘点的标准1.盘点人客房经理负责每月的布草盘点,值班经理级别及以上人员陪同监盘。2.盘点的要求(1)盘点各楼层工作间、工作车的布草,并做好记录。(2)盘点总仓的布草,并记录本月的账面数。一、客房仓库的布草管理(三)布草盘点的标准3.盘点表的填写(1)根据上月盘点、本月申购,填写本月的账面数。(2)根据各种房型来统计客房内铺设的棉织品数量,记录在盘点表中的“房间数”栏目里。(3)将洗衣房的送洗数、退洗数、欠数,记录在盘点表中的“洗衣房”栏目里。(4)统计本月的客人赔偿、洗衣房赔偿、自然报损的棉织品数量,记录在盘点表中的“本月报损报废”栏目里。(5)汇总数量,与账面数核对一致。(6)盘点人、监盘人在《客房布草盘点表》上签字确认。(7)总经理审批《客房布草盘点表》,并签字确认。一、客房仓库的布草管理(四)布草报损处理的标准1.布件的搜集(1)在日常工作中,发现有破损、毛边、严重污迹的布草,必须拣出,以待报损或特殊处理。(2)收集的预报损布件须及时提报给客房经理。2.核实报损(1)床单、被套、枕套等中心或边角可见部位出现破洞、破损,经修补后影响客人的感知度。(2)三巾报损,是指出现多处、大面积明显掉线、抽毛、毛边,严重影响客人的感知度及使用的舒适度。(3)布草棉织品染上严重的染色污渍,且无法去除干净。3.填写报表客房经理填写《客房棉织品月度报损表》。4.确认签字报损布件须单独存放,按月报给值班经理核实、总经理审批,三方确认签字。5.加盖标记布草符合报损条件,须加盖报废专用章(刻有“报废”二字的章)或做剪角处理。6.登记去向报损布件处理时需填写《报损布件去向登记表》。一、客房仓库的布草管理(五)报废布草管理的标准1.报废布草售卖的标准(1)报废布草尽量售卖,以回收部分成本。(2)客房经理负责售卖,值班经理监督并派一名客房部员工见证售卖过程。(3)售卖金额交至前台,录入酒店系统中。(4)客房经理将售卖数量登记在《报损布件去向登记表》上,三方确认签字。2.报废布草再利用的标准(1)报废布草不得作客房抹布使用。(2)报废布草可作后场抹布使用(宿舍、办公室等),经裁剪可作为工程施工时地面的垫布使用。行业PPT模板/hangye/二、客房仓库的一次性客用品管理负责人操作内容注意事项客房经理采购:定期在酒店的采购平台采购一次性用品(1)根据酒店的实际库存与预算,进行物品的申购(2)一次性用品配置,满足一个月使用,无须过多配置验收:一次性用品到货后,总经理、客房经理须进行验收(1)购回的物品无论多少、大小都要进行验收(2)发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符的不收货(3)发票上的数量与实物数量不相符,但名称、规格、型号相符,按实际数量收货并记录(4)物品破损的不收货入库:完成验收后将物品放入总仓,并在酒店的采购平台确认收货(1)放入仓库时需注意分类存放,并在货架上摆放整齐(2)存放时须注意先进先出的原则,避免物品超期存放行业PPT模板/hangye/二、客房仓库的一次性客用品管理负责人操作内容注意事项客房经理确认收货:确认收货完成,数据将直接进入酒店的进销存系统—领用:客房经理按需进行领用,并将领用数量录入酒店的进销存系统每次领用均需要录入酒店的进销存系统分发:客房经理每天须将一次性客用品分发给客房部员工需注意按需分发盘点:每月须对总仓内的一次性用品进行盘点,仓库内余数须与酒店的进销存系统内的余数保持一致如发现总仓内余数与系统内余数不一致,须立刻进行核对并上报原因任务二

现代酒店的餐厅仓库管理010203进货查验记录餐厅食品从业人员的健康检查管理餐厅食品从业人员的学习培训门店采购食品时,应当认真履行进货查验的义务,查验供货者的许可证、营业执照和食品合格的证明文件,建立索证档案,禁止从无合格经营资质的供货处进货,禁止接受来历不明的上门送货行为,禁止经销三无(无厂名、厂址、生产日期)食品和过期变质等违法的食品,保证所售食品的质量安全。采购部门采购食品时,应当向供货者索取“一票通”进货凭证。餐厅的食品从业人员须取得健康证明后方可上岗,并每年接受至少1次健康体检。如餐厅的食品从业人员得了有碍食品安全的疾病,应当立即调离原来的工作岗位。病愈后必须领取健康证明后方可复职。酒店的食品安全管理人员、食品安全专业技术人员和餐厅的食品从业人员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识的培训,经考核合格后,方可从事食品生产经营工作。一、食品安全二、原料存储为保证食品原材料的储存、保管安全,食品原材料的管理需坚持以下基本要求。(1)一标:食材的制作、加工、存放符合食品及卫生安全的管理要求。(2)二禁:禁止存放个人物品,禁止已拆封的食品开口存放。(3)三隔离:坚持生食和熟食隔离、成品和半成品隔离、食品和杂物隔离,以预防食品污染。(4)三先一不原则:食品原材料储存中坚持先进先出,易腐易变的先出,有效期短的先出,腐坏变质的不出。(5)四防:防火、防潮、防腐、防虫害。(6)四化:管理专业化、食品货位固定规格化、库房货柜或货架整洁化、检查经常化。餐饮的原料因为质地、性能的不同,对储存条件的要求也不同,根据原料对储存条件的要求,可以分为干货储存区、生鲜存放区、冷藏及冷冻储存区、先进先出的原则等。二、原料存储(一)干货储存(1)瓶罐类或带包装类的物品按类别整齐摆放在货架或货柜中。(2)散装的干货须放入整理箱或收纳盒内,贴上标签存放,标签须符合公司的标准。(3)开封的大米用加盖米桶存放,避免大米暴露在潮湿的环境中,否则易生虫发霉。(4)奶、果汁等饮品拆除纸箱后直接放置在货架或橱柜中。(二)生鲜存放区蔬菜、水果须去除塑料袋包装、纸箱,以避免原包装上的泥土、水迹带入厨房而对货架造成污染。蔬菜、水果均须用菜筐存放,放入货架,不得落地。存放豆类时建议使用保鲜盒加盖存放,防止发霉潮湿;镂空式货架建议存放生鲜蔬菜类,防止腐烂;存放时,将重的物品放在下层,易碎品、常用品放在中层,不常用的物品置于高层。二、原料存储(三)冷藏及冷冻储存(1)冰箱内部除霜清洁,无油腻污垢(包括门吸条内)。(2)冰箱内各类食品容器、物品摆放整齐,生食和熟食分开,须有标贴;生肉类、半成品与成品菜肴及开封的食品须加膜或加盖。(3)冰箱门外须张贴冷冻食品、冷藏生食、冷藏熟食等标贴。(4)易腐坏变质和临保的剩余冷藏食品须丢弃;将日期较旧的冷冻食品放置在外层。(5)污损的纸箱不得出现在冰箱内。冷藏及冷冻原材料食用的注意事项:冰箱内的半成品贴有当天制作日期或进货日期的标贴;冰箱门上贴明分类(冷冻食品、冷藏生食、冷藏熟食)标贴,冰箱内的食材须摆放整齐;冰箱内的生食与熟食、成品与半成品分开,食品无裸露,不使用有色马甲袋存放。二、原料存储(四)先进先出的原则(1)所有的食品原料、食品添加剂、食品相关产品都应遵循先进先出、先出先用的原则。(2)所有的食品应有标签,食品标签的内容应包括生产日期、保质期或在此日期内食用等。(3)库存的冷藏、冷冻食品和干货食品应优先使用生产日期或开启日期最早的。(4)及时清理腐败变质等感官形状异常、超过保质期等的食品原料、食品添加剂、食品相关的产品。三、库房及冷冻(藏)设施应根据食品的储存条件,设置相应的食品库房或存放场所,必要时设置冷冻库、冷藏库。(一)库房国家规定的《餐饮服务食品安全操作规范》中关于虫害有以下要求。(1)库房应设有通风、防潮及防止有害生物侵入的装置。(2)同一库房内储存不同类别的食品和非食品(如食品包装材料等),应分别设置存放区域,不同区域有明显的区分标识。(3)库房内应设有足够数量的存放架,其结构及位置应使储存的食品和物品离墙离地,距离地面宜在10厘米以上,距离墙壁宜在10厘米以上。(4)设有存清洁消毒工具和洗涤剂、消毒剂等物品的独立隔间或区域。(二)冷冻库、冷藏库冷冻库、冷藏库有明显的区分标识。冷冻库、冷藏库设有可正确显示内部温度的外显式温度计。任务三

现代酒店的安全管理123酒店安全是指客人与酒店员工的人身安全,以及酒店、酒店员工与客人的财产和财物安全。酒店安全是指酒店内部的服务及经营活动秩序、公共场所秩序,以及工作生产秩序保持良好的安全状态。酒店安全是指消除酒店内部会对酒店客人及员工的人身和财产,以及酒店财产造成侵害的各种潜在危险。一、现代酒店安全管理的概述(一)酒店安全的定义1.服务性酒店安全工作既要保证酒店各方面的安全,又要提供安全的服务。2.广泛性酒店安全管理涉及的范围很广,几乎包括酒店的各个部门和各项工作。所以,其管理内容极为广泛而复杂。3.全员性酒店安全工作具有明显的全员性,只有让每个员工时刻牢记“安全第一”,树立本职工作与酒店整体安全有关的观念,群防群治,才能把安全工作真正落实好、贯彻好。4.预防性酒店应建立健全各种有关酒店安全的制度,加强安全保卫部门的职能,装备各种安全设施,以预防和制止可能出现的各种不安全因素。一、现代酒店安全管理的概述(二)酒店安全的特点1.安全管理是提高服务质量的基本保证2.安全管理直接影响酒店的社会效益与经济效益3.安全管理有助于提高员工的积极性从酒店经营管理的角度来看,为客人提供安全的食宿环境,满足客人希望受到保护和尊重的安全需求,应该成为酒店各项工作和提高服务质量的前提。从法律角度来讲,酒店必须树立牢固的安全意识,确保酒店内所有人员及所有财产的安全。在经营管理工作中,酒店有义务和责任为来酒店消费的客人制订出能保证客人安全的服务标准,配备能够保证客人安全的服务设施。行业PPT模板/hangye/二、现代酒店安全管理的意义酒店的安全管理不仅是对客人安全、酒店财产安全的管理,也是对员工安全的管理。如果酒店在生产过程中缺乏各种防范意识和保护措施,那么将不可避免地产生工伤事故,使员工的身心受到伤害,健康状况受到影响,员工积极而有效地工作也就无从说起。(一)安全管理的基础建设(1)抓好基础建设,从组织上、思想上、制度上和设施上构筑是做好安全工作的基础,建立酒店安全组织,拟定并不断完善酒店的各项安全规章制度。(2)加强安全教育,组织有关酒店的安全意识和安全工作的专业知识培训,以及消防灭火等各种安全技能的训练。(3)在各部门配备齐全各种安全设施,主要包括消防设施、消防通道、隔火灭火装置、烟感装置、监控装置、报警系统等,并必须随时保持良好的状态,为酒店安全管理提供物质保证,切实防止事故的发生。三、现代酒店安全管理的主要任务(二)切实抓紧酒店的日常安全工作日常安全工作主要有两个方面:一是例行安全检查,应根据酒店的具体情况,在不同时期,针对不同场所或部位,有侧重地检查,特别要注意那些容易发生问题的场所或部位的安全情况。根据情况作出分析,制定加强管理防范各种安全事故的预防规章。二是加强安全保卫,特别是治安保卫工作,以内保、警卫、巡逻等管理为主,包括昼夜巡保、公共场所或部位的保安、客房区域的保安,以及重要客人的保卫工作,必要时积极配合公安警卫部门,做好接待重要客人的相关接待服务人员审查、贵宾住房及行经路线安检巡查、保证行经路线安全畅通,各类设施设备安全完好。(三)着重做好防火、防爆、防盗、防破坏,确保安全火灾、爆炸、盗窃等重大事故对酒店和客人的安全危害最大,影响也最坏。酒店要始终把“四防”放在首位,不仅要在设备物质上确保安全,还要随时把握酒店内部和客人自身存在的各种不安全因素。此外,酒店要特别重视容易发生火灾或盗窃等事故、人员或物质财富集中、事故发生后危及全局的命脉性部位的不安全因素。对于这些要害部位的不安全因素,一旦发现事故苗头或隐患,就应立即采取消除措施。三、现代酒店安全管理的主要任务(四)特别重视食品安全和客房卫生的工作酒店中的食品安全和客房卫生直接关系到客人的人身安全,工作非同小可。所以,酒店对食品安全和客房卫生要特别关注,务必做到环环紧扣;要高度重视,措施落实到位,培养员工良好的卫生习惯,做好厨房、餐厅等食品操作中的卫生。四、现代酒店安全事故的处理(一)酒店安全事故的处理步骤1.掌握事故的情况2.调查事故的原因3.配合公安部门破案4.针对不同的事故性质处理(二)基本原则1.“谁主管谁负责”酒店安全事故处理工作,由总经理负责,各级、各部门发生安全事故,都要在总经理的领导下,由安全部门经理和各部门经理承担必要的责任,及时处理。2.“三不放过”事故原因不清楚的不放过;事故责任者和员工没有受到教育的不放过;没有类似事故预防措施的不放过。3.依法办事凡是涉及法律问题的安全事故处理,都必须坚持以事实为根据,以法律为准则,依法办事,依法处理。4.教育与处罚相结合在安全事故处理中,对那些损失较小、影响不大或难以预料的突发事故,应采取批评教育的办法,坚持教育和处罚相结合的原则。任务四

推广绿色酒店一、绿色酒店的概述20世纪70年代至90年代初,国外主要推广星级标准。90年代后期,欧洲、北美洲兴起了绿色酒店标准。几乎同时,中国的一些酒店也加入到推广绿色酒店的行列。例如,无锡君来湖滨饭店在绿色环保方面起步早,从20世纪90年代开始,率先在国有的星级酒店中开展绿色酒店创建活动,以安全、健康、环保、节能、节水、节电为核心,摒弃了传统的酒店业拼硬件、高投入、低效率、低价格的竞争模式,倡导绿色消费,创造绿色效益。1999年,无锡君来湖滨饭店通过了ISO14001国际环保管理体系认证,成为第一家通过国际环保标准认证的国有绿色酒店,其经济发展在酒店业的具体体现和实践创新,取得了良好的社会口碑和经济效益,也推进了自身的稳步发展,从三星级、四星级,到2003年晋升为五星级旅游酒店。(一)推广绿色酒店的历程一、绿色酒店的概述在我国,绿色酒店的标准明确分为A级到5A级5个等级,分别用具有中国特色的金树叶和银树叶作为标志。中华人民共和国文化和旅游部发布的旅游行业《绿色旅游饭店》标准(LB/T007-2015)明确规定,金树叶是绿色酒店的最高等级。(二)绿色酒店的标准一、绿色酒店的概述(三)绿色酒店的主题活动开展绿色酒店的主题活动需要做好以下三个方面的工作。(1)加大力度宣传、贯彻绿色酒店业的标准,宣传资源节约型的先进企业,形成全行业节约资源的良好氛围。开展以资源节约为核心的审核员培训,继续推进绿色酒店的人才支持体系建设。(2)召开以资源节约为主题的中国绿色酒店论坛,表彰绿色酒店先进单位和先进个人