企业信用评价管理手册

企业信用评价

管

理

手

册

核准审核制定受控文件章

0・1目录

章节号标题

0.1目录

0.2文件修订履历表

0.3任命书

0.4手册颁布令

0.5信用宗旨

0.6企业概括

1.0简介

1.1范围

1.2引用文件

1.3术语及定义

1.4评价原则

2.0企业信用评价手册内容

3.0企业信用评价手册的编制、批准与修订

4.0基本原则

4.1科学性

4.2合理性

4.3适用性

5.0评价指标

5.1总则

5.2基本指标

5.3专项指标

6.0评价的方式与方法

6.1总体要求

6.2评分

6.3评分结果

附件一组织结构图

附件二指标一览表

附件三程序文件目录

附件四职能分配表

0.2文件修订履历表

修订日期修改章节（内容）现行版本状态

0.3任命书

为使公司更好地贯彻执行《企业信用评价指标》GB/T23794-2015,加强对企'也信用

评价体系运行的领导，特任命本公司一为本公司企业信用评价管理者代表，履行以下职责：

1：确保企业信用评价指标所需的过程得到建立、实施和保持；

2：向最高管理者报告企业信用评价体系的业绩，包括改进的需求；

3：确保在全公司内提高信用管理的意识；

4：负责与信用评价有关事宜的内部沟通和外部联络。

总经理:

日期：2018.4.1

0.4手册颁布令

本公司依据《企业信用评价指标》GB/T23794-2015编制完成《企业信用评价管理手册》

（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。

本手册是公司信用评价的法规性文件，是指导公司建立并实施信用评价管理的纲领和行

动准则。公司全体员工必须遵照执行。

总经理：

日期：2018.4.1

0.5信用宗旨（信用方针）

XX、XXXX、XXXX、XX

公司通过宣传、培训使各阶层人员都理解信用宗旨并坚持贯彻执行。

我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。

我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和信用宗旨（信用方针），“用户至上、服务第一、

服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们的服质量优劣及服务效率，关系到公司在客户心中

的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而

增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的满意度、知名度和美誉度。

0.6企业概括

L0简介

LI范围

本标准规定了企业信用评价指标体系建立的基本原则和指标内容。

本标准适用于企业开展自我信用评价，可作为第三方机构信用评价依据，其他相关评价活动也可参照使用。

1.2引用标准

本公司依据《企业信用评价指标》GB/T23794-2015建立企业信用评价体系和本公司实际情况编制而成。

L3术语及定义

本手册采用《企业信用评价指标》GB/T23794-2015中的术语和定义。

2.0管理手册内容

企业信用评价体系的范围：***************

本手册依据《企'业信用评价指标》GB/T23794-2015标准，结合本公亘实际情况编写而成。适用于***************。

本手册阐明了本公司的信用宗斤，充分描述了本公司信用评价体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的信

用评价体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行信用评价必须遵循的法规和准则。

本手册也是向客户展示我公司信用的依据，以便使客户了解并相信我公司的企业信用得到严格且有效的控制和保

证。

3.0管理手册的制定、批准和修订

3.1本手册的制定、批准和实施：

本手册由企业信用管理组织编写、管理者代表组织审核，由总经理批准颁布；本手册为公司的受控文件，自批准

之日起实施。本手册由管理者代表负责解释。

3.2管理手册的发行和修订

3.2.1本手册由管理者代表负责组织发行及更新。文控人员负责保存本手册正本，复制副本盖“受控印章”按规

定的部门分发。未经管理者代表批正，任何人不得将本手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，

应将手册交还文控，办理核收手续。

3.2.2本手册使用期间如有修改，应及时汇总到管理者代表处，管理者代表定期对本手册的适用性、有效性进行

评审，并记录在修改控制页上。本手册持有者应使其妥善保管，不得丢失、损坏、随意涂抹.必要时按照《文件

及记录控制程序》进行修订。

4.0基本原则

4.1科学性

指标内容包括影响企业信用的主要因素，能够反映企业诚信状况。

4.2合理性

指标之间有机配合、结构合理、避免重复和矛盾丁

4.3适用性

各项指标便于理解、采集和使用。

5.0评价指标

5.1总则

5.1.1企业信用评价指标分为基本指标和专项指标。

5.1.2指标选取时，可根据被评对象特征以及所掌握资源情况，在符合本标准基本原则的前提下，合理设置、调

整或细化指标项。

5.2基本指标

5.2.1价值观

5.2.1.1价值理念

5.2.1.1.1发展战略

・定时期内对企、业发展方向、发展速度和质量、发展点和发展能力的重大选择、规划和策略（包括企业的愿景、

战略目标、业务战略、职能战略等）。战事长或总经理根据公司经营状况，规划企业的发展战略。

5.2.1.1.2领导层品质

企业领导层人员的市场行为，历时业绩和信用记录（包括企业董事长、法定代表人、主要负责人等）。行政部门

对企业董事长、法定代表人，作详细的个人履历的制作与归档。针对公司外部招聘的高管，对个人履历的核实与

归档。

5.2.1.2制度规范

5.2.1.2.1法人治理

股东会、董事会、监事会、经营团队职能建设情况（附件一：企业组织架构），职责履行记录情况，股权结构情

况，组织结构设置情况等；（附件二：企业信用管理架构）。

5.2.1.2.2规章制度

信用管理部门负责对企业的财务管理、风险管理、信用管理、危机管理、重大事项信息披露制度等规章制度建设;

5.2.1.3品牌形象

5.2.L3.1企业在品牌建设方面的主导意愿，追求的目标和发展思路等、包括企业对品牌培育、建设、发展的规

划等（由公司管理层详细制定公司的品牌战略规划）。

5.2.2履约能力

5.2.2.1管理能力

5.2.2.1.1诚信管理

企业建立和运行诚信管理体系情况，并制定有详细的诚信运行控制程序。（附件一:：诚信管理组织架构）。

5.2.2.1.2人力资源管理

企业人力资源规划、招聘、培训、薪酬、绩效、员工关系等管理制发建设和实施情况（企业制定人力资源控制程

序、法律法规学习制度、年度培训计划等）。

5.2.2.1.3安全管理

企业对质量安全风险管理、职业健康安全管理体系建设和运行、安全生产制度建设、安全生产事故处理等情况，

制定有安全生产管理程序、安全风险管理程序、安全生产制度、企业安全生产应急演练方案等；

5.2.2.1.3质量管理

企业有对标准管理、计展管理、认证管理、检验检测管理等方面的质展管理基础建设和质量管理体系建设和运行、

承担产品质量责任等详细的质量管理措施（制定有质量记录控制程序、文件及记录控制程序、质量管理手册、文

件发放、回收记录、管制文件清单）；

5.2.2.2财务能力

5.2.2.2.1偿债能力

企业用其资产偿还长期债务与短期债务的能力。短期债务包括流动比率、速动比率和现金比率，长期偿债包括资

产负假率（详见年度财务报表）；

5.2.2.2.2盈利能力

企业对资本增值能力，包括净资产收益率、主营业务利润率、总资产报酬率等进行统计（详见年度财务报表）；

5.2.2.2.3营运能力

企业运用各项资产以赚取利润的能力。包括应收账款周转率（次）、存货周转率（次）、总资产周转率（次）（详

见年度财务报表）：

5.2.2.2.4发展能力

企业发展壮大的潜在能力，包括资产保值增值率、主营业务收入增长率、三年营业利润平均增长率（详见年度财

务报表）；

5.2.2.3市场能力

5.2.2.3.1技术水平

企业新工艺、新技术、新产品研发能力，专利及专有技术、科研奖项、参加国家、地方、行业技术标准情况（企

业获得******************亨利证书、参加****行业标准拟定）；

5.2.2.3.2市场占有率

企业的俏售量（或销售额）在市场同类产品中所占的市场份额。三年市场销售平均增长率、售后服务管理（详见

年度财务报表）；

5.2.3社会责任

5.2.3.1公共管理

5.2.3.1.1纳税信用

企业在税务方面纳税情况良好

5.2.3.1.2质量检验

企业在质量监督抽查方面的检验情况良好

5.2.3.1.3环境保护

企业在环境、资源方面的保护情况良好

5.2.3.1.4安全检查

企业在安全监督部门的监督记录良好

5.2.3.1.5海关检查

企业进出口物资的关税缴纳记录良好

5.2.3.1.6案件执行

企业无司法机构或调节部门结案执行情况；

5.2.3.2相关方履约

5.2.3.2.1融资信用

企业在银行、保险、当宝等各类机构融资过程中的信用记录情况良好；

5.2.3.2.1合同履约

企业对供应商、分包商等各种经济合同条款的遵守情况良好；

5.2.3.2.1质量承诺履约

企业在产品质量、售后服务等方面在顾客的质量承诺履约情况良好（可以从顾客通过企业客服、质检部门、消费

者协会等渠道反馈的情况获知）

5.2.3.2.1工资及支付

企业员工工资水平在省市属于中上游水平，无工资拖欠情况；

5.2.3.2.1福利与社保

企业与每个劳动者都签订劳动合同，为劳动者工作现场实施劳动保护；

5.2.3.3公益支持

5.2.3.3.1公益慈善活动

企业积极参与社会公益活动，并做好详细的活动计划、活动记录、协助做好社会捐助、社区服务投入等；

5.2.3.3.2技术支持

企业哲未获得相关专利权、获得后可以对全行业公开专利技术：

5.3专项指标（务必根据企业实际行业进行选择1个行业）

板块一级指标二级指标三级指标

5.3专项5.3.15.3.1.1.1采购追溯

5.3.1.1食品安全

指标餐饮业专业项指5.3.1.1.2运输储存

标5.3.1.1.3制作规范

5.3.1.1.4清洗消毒

5.3.1.1.5个人卫生

5.3.1.1.6食品安全管理体系认证

5.3.1.2.1节能减排

5.3.1.2环境保护

5.3.1.2.2餐厨废弃物处理机制

5.3.1.3量化分级管理等级

5.3.2.1.1近三年开发面积

5.3.2.1开发能力

5.3.25.3.2.1.2近三年开发项目数量

房地产开发业专5.3.2.2.2项目开发进度

项指标5.3.2.2经营管理5.3.2.2.1完工进度

5.3.2.2.1成本费用利润率

5.3.3.1管理数量5.3.3.1.1物业管理总面积

5.3.35.3.3.2.1与业委会或业主关系管理

物业管理业专项5.3.3.2经营管理5.3.3.2.2信息化管理

指标5.3.3.2.3退场合规性

5.3.3.3社会责任5.3.3.3.0社会责任

5.3.4.1经营能力5.3.4.1.0持续经营能力

5.3.4.2.1工程质量合格率

5.3.4

5.3.4.2.2工程管理制度

建筑业专项指标5.3.4.2工程管理

5.3.4.2.3原材料采购可追溯

5.3.4.2.4注册建造师

5.3.5.1.1信息系统安全管理

5.3.55.3.5.1信息安全水平

5.3.5.1.2信息安全保障制度

软件和信息技术

5.3.5.2研发水平

专业指标

5.3.5.3创新能力

5.2.6.1研发水平

5.3.65.2.6.2创新水平

制造业专项指标5.2.6.3售后服务水平

5.2.6.4节能环保水平

5.3.7.1供应链建设

5.3.7

5.3.7.2业态多元化

批发和零售业专

5.3.7.3营运能力

项指标

5.3.7.4售后服务水评

5.3.8.1.1服务可追溯性

5.3.8.1.2保密机制

5.3.8.1服务可靠性

5.3.8.1.3服务管理机制

5.3.8

5.3.8.1.4应急机制

其他服务业专项

5.3.8.2.1信息化管理

指标5.3.8.2服务创新

5.3.8.2.2服务内容多元化

5.3.8.3.1服务客户行业影响力

5.3.8.3服务能力

5.3.8.3.2客户认可度

6.0评价的方式与方法

6.1总体要求

6.1.1依据本标准开展信用评价时，需由组织评审员组成的专门的评价小组执行具体工作，公司的内部评价可由

信用管理部门组织进行。

6.1.2评价应有计划，计划中对信用管理.、信用执行、综合反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。

6.1.3评价时应识别评价指标的特定要求，在相同范围内对比评价水平。

6.1.4评价时采用文件调查和现场调查的方式。

6.1.5评价时应抽取有代表性的文件和范围进行抽查。

6.2评分

6.2.1依据标准GB/T23794-2015进行评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为100分。评分的依据是调查

中发现的按照本标准规定的评价指标的实际情况。

6.2.2在实际评价中，应根据标准规定制定有关实施细则。

6.2.3评分时应包含以下原则性要求：

a.以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，•般均为定性指标，不符合则扣除全部分值。

b.遇到需要抽取多个同类型评分的指标时，可按其不符合的比例扣除分值。

评分计算方法为：实际得分-实际的分/涉及项总分值X100%。

6.3评分结果

6.3.1根据评分值评定信用等级，并以不同级别区分优质程度。

6.3.2评分达到290：信用极好，为评价AAA；

评分达到280<9()：信用优良，为评价AA；

评分达到27(X80：信用较好，为评价A；

评分达到26(X70：信用一般，为评价BBB；

评分达到25(X60：信用欠佳，为评价BB：

评分达到24(X50：信用较差，为评价B：

评分达到23(X40：信用很低，为评价CCC；

评分达到220<30：信用极差，为评价CC；

评分达到210<20：没有信用，为评价C；

评分达到<10：没有信用，为评价D。

附件一：公司组织结构

附件二：指标一览表

公司总信用目标:

序号项目目标统计周期统计方法

1顾客满意率295%年通过客户满意度调查表计算

2客户投诉率W1%月通过客户投诉登记表验证

3投诉解决率100%月通过客户投诉登记表验证

部门信用目标明细:

序统计

部门服务目标统计方法

号周期

1顾客满意度295分年通过客户满意度调查表计算

业务部

2客户投诉率W1%月通过客户投诉登记表验证

3采购及时率298%月及时采购到货数/采购总数*100%

采购部

4采购产品合格率298%月采购产品合格数/采购产品数*100%

5投诉解决率100%月通过客户投诉登记表验证

售后部

6一次维修合格率298%月一次维修总成功数/总维修数*100%

7员工流失率《5%月流失员工数/员工总数*100%

8行政部培训计划达成率100%月培训次数/计划培训次数*100%

9文件发放准确率100%月发文准确次数/发文总次数*100%

10财务部财务收支合理率100%月财务收支合理次数/总收支数*100%

注：各部门每月初统计本部门上个月的服务目标，5口前将统计好的服务目标上交汇总。

附件三：程序文件目录

序号文件名称文件编号

1安全风险管理程序P-01

2安全生产管理程序P-02

3诚信运行控制程序P-03

4人力资源控制程序P-04

5文件及记录控制程序P-05

6质量记录控制程序P-06

附件四：职能分配表

手册总经业务行政售后采购财务

管理手册管代

条款理