提高医院职工餐厅就餐满意度的研究

R0.1提高医院职工餐厅就餐

满意度的研究

(2004-6)浙江省台州医院叶民六西格玛项目#编号Hosp001项目名称:提高医院职工餐厅就餐满意度的研究负责人:叶民黑带大师:何筱峰黑带:梁军波支持者:陈海啸项目开始日期:2004.1.1项目成员:

郑仁生张柳芳陈志明黄米武同战略计划取得一致：

2004年医院的目标：质量服务年2003职工餐厅列医院“十大不满意”事件榜首

项目范围：

台州医院就餐员工医院员工家属医院业务接待人员时间：2004.1.1－6.31项目描述/问题陈述：２００３年职工餐厅成为医院职工评选“十大不满意事件”榜首．职工对餐厅综合满意度＜８０％，造成广大职工抱怨很多．本项目目标是把职工餐厅月平均综合满意度提高＞５％．定义定义R0.3要测量的Y（CTQ）是什么？将如何测量？Y=职工就餐综合满意度(5/7项为满意)Defect=职工就餐综合满意度<80%数据源是什么？如何收集数据？服务中心与总务科的现场满意度测评膳食委员会监管、餐厅主管记录登记就餐人员的服务投诉（电话、网上、餐厅现场）记录我们的目标是什么？就餐人员综合满意度提高＞５％

定义R0.4哪个/些人是项目团队有价值的信息资源？服务中心月满意度测评表现场发放统计信息餐厅主管人员直接调研的信息膳食管理委员会监督管理信息电话、网上等渠道的信息受理登记可能的指导委员会成员是？总务科：郑仁生（餐厅监管）黄米武（科长）服务中心：张柳芳（主管）餐厅经营者：陈志明、毛育亮、吴希华通向成功的可能障碍是什么？职工对饭菜质量要求过高、价格要求过低，以至于经营困惑控制了外来人员就餐，导致营业额下降管理不到位，职工不满意医院政策支持力度不够R0.5使用的变革加速流程工具(危机矩阵分析，相关者分析，等):定义职工的福利得不到体现，增加职工的抱怨、投诉-----受罚影响全院职工的生活质量，进而影响工作经营亏本------失败职工满意、经营者乐意；表扬多、投诉少---------双赢提高膳食满意度-------有奖增加业务收入，降低运行成本，利润增长，为职工满意度的提高打下经济基础严重影响管理者在公众心目中的信任度仍将成为医院年度“十大不满意事件”之一职工受益，管理有方；管理者公众形象得到提升医院运行成本下降餐厅进入做大、做强发展的良性循环威胁（如果我们没有成功）机遇（如果我们成功）短期

长期定义R0.6WWW计划：定义（2004.1）测量2004.2-3分析2004.4１周１周１周１周1个月1个月1个月项目审批项目启动成员选定项目定义运用流程图鱼骨图、设计数据采集方案相关原始数据收集测量结果汇总结果分析收益计算差异分析改进后数据收集新方案实施讨论通过新方案改进步骤初步方案改进2004.5控制2004.5-61周1周1个月1周1周1周定义R0.7到达餐厅电话订餐排队取盘选菜盛饭送餐付款或记帐打卡付费带走餐厅用餐收集餐具离开餐厅就餐流程图客户（员工）数据采集计划：月职工就餐满意度测评，由服务中心张柳芳负责月满意度调查内容包括：菜肴质量、品种、价格、卫生及工作人员工作态度等指标调查数量，每月200人次，分每周发放，每月反馈汇总一次本课题调查问卷（主题：自己食堂，自己做主）数据采集规则：现场每月随机调查120份，回收率95％－100％。每周三中午11：00－11：45发放回收调查对象为本院就餐职工及家属发放调查表共200份，回收160份，回收率80%.测量R0.9数据收集表测评人服务态度菜肴品种质量主食品种质量饭菜价格食品卫生按时开饭个人卫生y

x1x2x3x4x5x6x7y100000110201111111301100100411110111510001110备注：1。数据为客观记录2。数据均为离散数据3。张柳芳检查数据真实性测量R0.10月份满意度成绩178.61276.18378.92480.11575.84682.93779.00879.63979.071074.641174.101272.82平均77.652003年1~12月满意度时间序列图6月以后为什么满意度持续下降？测量77.65测量2003年度平均满意度原有的质量水平现在流程能力分析Z值为2.482分析分析R0.13缺陷主要因素为：价格、食品卫生。菜肴品种、质量缺陷原因分析分析R0.14可控不可控高中低饭菜价格饭菜品质饭菜卫生水、电费院方政策优惠排队等候时间服务态度环境、个人卫生开具发票团队精神限制外来客源方便程度工作人员仪表仪容环境布局背境音乐税收场租费价格打卡误差率采购价格波动消费观念就餐人数心情好坏人际关系节假日天气变化季节变换影响程度分析R0.15就餐满意度环境测量文化艺术营业额用餐等候时间员工消费院部支持力度人机器餐具营销方法服务态度消毒设备员工消费理念烹饪方法炊具进货价格工作人员仪表、仪容料温度、光线、音乐布局保鲜度花色品种调味品业务技术水平环境卫生冷藏柜、箱经营理念饭菜的质量、口味广告赊帐饭菜价格方法鱼骨图分析R0.16改进效果验证Z值从3.241改进到3.686,PPM从40816下降到14406且p=0<0.05存在统计上的差异Chi-SquareTest:def,unitsExpectedcountsareprintedbelowobservedcountsdefunitsTota14328.86210637147777.86399.14Total142728870Chi-Sq=12.349+2.409+10.174+1.985=26.917DF=1,P-Value=0.00050%的客户认为比外面贵，为什么？分析分析R0.18利润率只有3%，为什么客户仍认为价格贵呢？餐厅运行成本分析2003年6月后为什么满意度持续下降？1、员工对餐厅的期望值超出经营者的经营管理能力或成本测算2、经营者感觉经营利润连续亏损，产生消极情绪；导致管理混乱3、经营亏损，人力成本支出减少，服务品质下降，引发菜价上升；就餐人员减少，从而形成恶性循环；直至一家退出经营。4、由于阶段物价波动较大，粮油、副食价格在短时间内上涨10%。5、餐厅环境陈旧，卫生条件差，加上服务人员素质不高。6、2003年10－12月份，独家经营，缺乏竞争；过份追求利益最大化。7、院方支持、监管力度不够。分析改进改变经营管理模式，变更经营管理者。原来由院外餐饮公司转变成医院膳食科托管经营，前者过多追求利益最大化，后者则以职工福利为准绳院方在托管经营政策上予以支持：1、托管者工资由院方承担，奖励视经营业绩发放。2、改善硬件设施，美化环境。3、经营水电费、场租费优惠，延长供应蒸汽时间等等。开设对外专用餐厅，将职工和病友及病友家属分开进餐；既达到就餐卫生安全，又减少就餐的等待时间定期卫生监测，由院感科组织每周监测餐具消毒达标情况。提升服务，对上岗人员进行业务、礼仪知识培训，并配备统一服装等宾馆化服务模式。月份满意度成绩179.22281.66384.01487.03580.62683.40平均82.6604年改正后的满意度时间序列图改正04年1月改正后的满意度持续上升！由膳食科长负责托管经营，经营业绩与奖金及前期投入的押金直接挂钩。加强监管力度，由服务中心、总务科联合监管，总务科配备专职监管人员。全方位的满意度考核，结果与分配制度直接挂钩。定期卫生监测。每月经营状况公告，加强与就餐员工的