呼叫中心服务员-中级工试题与答案

呼叫中心服务员-中级工试题与答案一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.多种电价类别的用户，变损电量应按（）分摊到每类用电上。A、合同签订的比例B、定量C、合同签订定量D、各类用电比例正确答案：D2.高压用电户新装（增容）业务申请受理时，应要求客户提供业务经办人或代办人的有效身份证明复印件（核对原件）、办理业务的（）。A、说明书B、证明书C、声明D、授权委托书正确答案：D3.对于新装客户，应在归档后的（）现场抄表。A、两个月内B、半年内C、15天内D、一个月内正确答案：D4.当客户受电工程中的（）基本完成，客户自检通过后，应向供电企业申请进行中间检查。A、变压器安装B、电缆施工C、隐蔽工程D、埋杆正确答案：C5.构成电力网的主要设备有（）。A、电阻，电容B、变压器，用户C、变压器，电力线路D、电缆，架空线正确答案：C6.同一客户对同一问题投诉（）次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见。A、2B、4C、3D、5正确答案：C7.下列哪种网不是按距离划分的（）。A、局域网B、广域网C、公用网D、城域网正确答案：C8.《电力供应使用条例》规定，申请新装用电、临时用电、增加用电容量、变更用电和终止用电均应到当地供电企业办理手续，并按照国家有关规定（）。A、履行报装手续B、填写申请C、上交书面报告D、交付费用正确答案：D9.供电企业应当保证供给用户的供电质量符合（）。A、国际标准B、企业标准C、行业标准D、国家标准正确答案：D10.除重要客户、大客户、重点关注客户、居民客户外的客户统称（）客户A、其他B、普通C、低压D、非重要正确答案：A11.在工作中，应安抚客户情绪，我们不提倡使用以下话语（）。A、碰到这种情况我也许会跟您一样B、这是公司规定C、您的心情我可以理解D、请放心，我们一定会处理的正确答案：B12.居民用户的电费违约金，跨年度欠费部份每日按欠费总额的（）计算。A、千分之四B、千分之二C、千分之一D、千分之三正确答案：C13.在windows中，下列关于附件中的工具叙述正确的是（）。A、“记事本”不能插入图形B、“画图”工具不可以进行图形、图片和编辑处理C、“写字板”是字处理软件，不能插入图形D、“画图”是绘图工具，不能输入文字正确答案：A14.千乏·时（kVarh）是（）。A、电流的单位B、有功电量单位C、无功电量单位D、电功率的单位正确答案：C15.客户需求传递机制、客户服务协同机制和（）是客户全方位体系建设三大支柱，相互协调，缺一不可。A、供电质量B、客户服务评价机制C、供电能力D、客户关系正确答案：B16.服务调度人员需在临时停电（）前进行远程渠道通告检查。A、48小时B、12小时C、24小时D、8小时正确答案：C17.运行电能表的时钟误差累计不得超过（），超过时应进行校时或更换电能表。A、5minB、10minC、20minD、15min正确答案：B18.客户受电工程竣工查验合格后，必须（），方可装表接电。A、签订调度协议B、签订电费结算协议C、签订用电协议D、签订供用电合同正确答案：D19.电力线路发生接地故障时，在接地点周围区域将会产生（）。A、跨步电压B、接地电压C、感应电压D、短路电压正确答案：A20.（）部门及时将网络受限信息传递给相关客户，协助客户优化生产经营计划和错峰、避峰用电方案。A、设备B、系统运行C、市场D、计划正确答案：C21.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成经济损失（）万元的，定为特大营销责任事故。A、1—50B、≥500C、50—500D、≤1正确答案：B22.服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的，发起（）。A、预警B、告警C、提醒D、督办正确答案：D23.服务调度获取客户报障信息后，若初步判断为（），应在5分钟内将故障信息通知调度。A、高、低压配电网故障B、高压配电网故障C、中压配电网故障D、低压配电网故障正确答案：B24.服务调度对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）组织督办，同时提级至省公司市场营销部督办或协调处理。A、地市单位分管局长B、地市单位全方位委员会C、地市单位局长D、省公司全方位委员会正确答案：A25.负荷电流为（）及以下时，宜采用直接接入式的电能表；负荷电流为（）以上时，宜采用经电流互感器接入式的电能表。A、50A，50AB、80A，80AC、50A，80AD、50A，100A正确答案：A26.服务监控与调度工作内容主要分为服务监控、服务调度、（）和服务分析等四大模块。A、服务管控B、服务督办C、服务质检D、服务跟踪正确答案：C27.（）的服务品牌活动由各分子公司市场营销部门组织实施。A、全国性B、地方性C、全网性D、全省性正确答案：B28.某临时用电客户，用电容量为100kVA，原申请临时用电期限为1年，到期前两个月又向供电局申请临时用电1年，按规定客户应向供电局交纳临时接电费共（）元。A、0B、3500C、7000D、10500正确答案：A29.高压10kV供电，电能表配置75/5的高压电流互感器，其电能表的倍率应（）倍。A、75B、500C、1500D、750正确答案：C30.为保证双电源管理安全，客户应制定双电源操作的现场规程、（）、定期学习、考试合格。A、指定专人负责B、定期检查C、制定应急预案D、定期演练正确答案：A31.服务应急处置包括（）。A、95598系统故障应急处置B、重要客户停电应急处置C、大面积停电事件应急处置D、自然灾害应急处置正确答案：C32.用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。A、客户用电前置服务机制B、客户用电咨询服务机制C、客户用电预约服务机制D、客户用电报装服务机制正确答案：B33.电子邮件服务的功能不包括（）。A、制作动画B、收邮件C、发邮件D、删除邮箱中的邮件正确答案：A34.《中华人民共和国电力法》规定：电力建设项目应当符合电力发展规划，符合国家电力产业政策。电力建设项目不得使用国家明令淘汰的电力设备和（）。A、技能B、技法C、技术D、技艺正确答案：C35.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，2020年，通过客户全方位体系建设，全网城市客户平均停电时间小于（），主要城市小于1小时，全面解决客户用电质量问题。A、4小时B、5小时C、6小时D、3小时正确答案：B36.对非电网设备运行故障停电时，服务调度员在确认信息后（）将信息传递至95598，由95598做好客户解释工作。A、10分钟内B、3分钟内C、5分钟内D、15分钟内正确答案：C37.服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，联系业务处理部门或单位商讨解决办法，仍未能确定处理意见的，联系所属（）协助处理。A、市场营销部B、归口管理部门C、牵头部门D、上级部门正确答案：B38.新敷设的电缆线路投入运行（），一般应作1次直流耐压试验，以后再按正常周期试验。A、24个月B、3～12个月C、1个月D、2个月正确答案：B39.定时限过流保护的动作值是按躲过线路（）电流整定的。A、最大负荷B、平均负荷C、末端断路D、最大故障电流正确答案：A40.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户抱怨不作正式统计、（）、考核。A、汇总B、上报C、对标D、分析正确答案：C41.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。A、营业员B、客服专责C、95598D、服务调度正确答案：A42.对变压器绝缘油影响最大的是（）。A、杂质B、水分C、湿度D、温度正确答案：A43.省级服务调度投诉类诉求审核传递环节要求，审核人员应在（）内完成工单审核并将工单派发至供电局服务调度。A、10分钟B、25分钟C、15分钟D、20分钟正确答案：D二、多选题（共33题，每题1分，共33分）1.服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位应急办公室，统计上报的内容至少应包括（）。A、停电原因B、停电时户数C、重要客户停电情况D、停电设备E、停电开始时间正确答案：ACDE2.计划停电指有正式计划安排的停电，包括（）。A、计划施工停电B、客户申请停电C、临时停电D、计划检修停电正确答案：ABD3.客户满意度评价包括（）。A、客户评价B、政府机构评价C、业务满意度调查D、客户满意度第三方测评正确答案：BCD4.各分子公司供电服务中心的职责是什么（）。A、配合开展第三方满意度调查B、配合开展省情民意政府满意度评价C、负责协调省级公司层面投诉处理D、直接负责部分大客户的联系、协调工作正确答案：ABCD5.服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及重要客户、重点关注客户等客户问题，应如何处置（）。A、立即向上级主管部门汇报B、编写事件汇报材料C、报告办公室（新闻中心）D、传递至归口管理部门当天组织处理正确答案：AD6.欠流法窃电的常见手法有（）。A、使电流回路开路B、短接电流回路C、改变TA的变比D、改变电路接法正确答案：ABCD7.一般对新装或改装、重装二次回路后的电能计量装置都必须先进行（）。A、停电接线检查B、带电接线检查C、现场试运行D、基本误差测试实验正确答案：ACD8.服务调度人员对月报、专项分析报告中提出的工作措施及建议，应持续跟踪（）的循环管理。A、落实情况B、完善服务质量C、客户评价情况D、整改成效正确答案：ABD9.在（）不变，且其受电装置具备分装的条件时，允许办理分户。A、电话号码B、用电地址C、用电容量D、供电点正确答案：BCD10.服务调度员在限电停电中应监控哪些内容？（）A、对95598热线电话量、服务水平、呼损情况等进行监控B、监控限电停电时，受影响的区域和客户情况，是否影响大客户和重点关注客户C、监控停电时长，关注各渠道客户对停电反映的意见及紧急需求情况D、监控负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况正确答案：ACD11.对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的，（）等客户问题，分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理。A、越级申诉风险B、媒体曝光倾向C、大范围抱怨D、服务事件升级或扩大E、跨部门协同正确答案：ABCD12.服务调度对客户诉求问题处理实行全过程（）。A、督办B、跟踪C、监督D、监控正确答案：ABD13.发生任意等级的营销服务事故（差错）时，事故（差错）调查组均需了解以下几个方面的问题，包括（）。A、了解有关营销专业管理规章制度、流程和细则是否健全，规章制度本身及其执行中暴露的问题B、了解事发单位营销管理、营销工作责任制和营销教育和培训等方面存在的问题C、了解市场营销及客户服务专业风险管控工作中存在的问题D、事故（差错）涉及两个以上单位时，应了解相关合同或协议正确答案：ABCD14.对电能表误差影响的外界条件主要包括（）。A、环境温度的影响B、波形畸变影响C、频率影响D、电压影响正确答案：ABCD15.根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉的重要等级分为（）等级。A、普通B、重点C、重要D、重大正确答案：ACD16.根据《居民用户家用电器损坏处理办法》，电力运行事故，是指在供电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的下列事件（）。A、同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电B、发生相线与零线互碰C、发生零线断线D、发生相线与零线接错或三相相序接反正确答案：ABCD17.根据《供电营业规则》，第七十七条，计费电能表装设后，用户对电能表应承担以下职责及义务（）。A、应妥为保护，不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品B、如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况，应及时告知供电企业，以便供电企业采取措施C、因不可抗力发生计量装置故障的，用户应赔偿供电企业D、因不可抗力发生计量装置故障的，用户不用负担赔偿费或修理费正确答案：ABD18.投诉来源外部渠道包括（）、其他政府机构及社会团体转办等。A、12398热线B、第三方测评公司反馈C、民声热线D、政府行风热线E、12345市政府热线正确答案：ABCDE19.电力系统的运行要求有（）。A、保证良好的电能质量B、保证供电的安全可靠性C、保证电力系统运行的经济性D、保证电力系统运行的稳定性正确答案：ABCD20.服务调度员审核责任部门或单位的反馈结果，审核内容包括（）。A、处理结果、整改情况B、是否供电企业责任C、问题原因D、处理措施E、处理时间F、客户是否满意正确答案：ABCDEF21.机房动力环境系统中，机房环境监控业务内容为（）。A、温度B、漏水C、空调D、湿度正确答案：ABCD22.公变客户电费核算的主要项目有（）。A、违约电费B、总分表关系C、电价标准D、电量异动正确答案：BCD23.电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的（）左右。A、50%B、60%C、70%D、80%正确答案：AB24.（）和（）都是依靠电磁来传递和转换能量。A、调相机B、电动机C、变压器D、电能表正确答案：BC25.隔离开关组成部分有：（）。A、绝缘部分B、导电部分C、底架(框架)部分D、操作部分正确答案：ABC26.功率因数考核标准0.90,适用于（）用户。A、容量为160千伏安以上的高压供电工业用户(包括社队工业用户)B、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户C、3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站D、大工业用户正确答案：ABCD27.服务调度人员根据（）及（）情况，分析服务短板及影响客户满意度的成因。A、服务指标统计B、监控结果C、客户评价情况D、客服工单正确答案：ABCD28.关于客户停电管理，以下为生产设备部门职责（）。A、组织开展低压停电计划编制、审批、执行B、负责负责设备停电申请“先算后停”，分析和计算设备停电对客户以及可靠性等指标的影响C、负责故障停电抢修管理D、负责建立故障快速复电机制和评价指标体系正确答案：ABCD29.电能计量的四类终端是（）。A、集中器B、厂站终端C、负荷管理终端D、配变终端正确答案：ABCD30.供电局系统运行部（电力调度控制中心）组织综合停电协调会，充分优化停电计划，避免（）。A、超时停电B、超标停电C、超次停电D、重复停电正确答案：ACD31.在工作中，应安抚客户情绪，我们提倡使用以下话语（）。A、这是公司规定B、碰到这种情况我也许会跟您一样C、请放心，我们一定会处理的D、您的心情我可以理解正确答案：BCD32.对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至（）督办。A、市场营销部B、地市单位分管局长C、客户全方位服务工作小组D、省公司市场营销部正确答案：BD33.以下场所属于二级负荷的是：（）。A、重要的大型影剧院B、重点医院的手术室C、大型百货商场D、自治区政府正确答案：AC三、判断题（共33题，每题1分，共33分）1.功率因数低可能是变电设备有负载率和年利用小时数过低。（）A、正确B、错误正确答案：A2.常用电气绝缘安全用具分为基本绝缘安全用具和辅助安全用具两大类。（）A、正确B、错误正确答案：A3.抢修时间超过4小时的，每2小时向本单位服务调度报告故障处理进展情况。（）A、正确B、错误正确答案：A4.高压供电的客户，只能装设高压电能计量装置。（）A、正确B、错误正确答案：B5.供电企业应在下述期限内向客户出具供电方案答复通知书，非供电企业原因造成供电方案答复延误的，应将有关情况记录存档，并经客户签字确认。（）A、正确B、错误正确答案：A6.雷电时，禁止在室外变电所或室内的架空引入线上进行检修和试验。（）A、正确B、错误正确答案：A7.根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为特级、一级、二级重要电力客户。（）A、正确B、错误正确答案：B8.举报事件调查属实、符合本单位相关奖励办法的规定、且客户接受奖励的，按规定提出奖励意见，对举报人进行奖励。（）A、正确B、错误正确答案：A9.服务调度对计划停电开始后仍未反馈实际停电开始时间，10分钟内进行督办。（）A、正确B、错误正确答案：B10.某10kV工业客户报装容量为3000kVA，其中一台400kVA的变压器未用，处于热备用状态，其计收基本电费的容量为3000kVA。（）A、正确B、错误正确答案：A11.客户意见工单分为供电质量、电网建设、供电安全、营销服务、服务行为五大类。（）A、正确B、错误正确答案：A12.根据沟通的渠道不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等形式。（）A、正确B、错误正确答案：A13.保护接零也是接地，可直接用做用电器的零线使用。（）A、正确B、错误正确答案：B14.负荷开关具有灭弧装置,可切断短路电流（）。A、正确B、错误正确答案：B15.服务调度班在大面积停电客户应急服务管理中，主要涉及的工作包括：内部通知、通知客户、了解重要客户紧急需求并上报，动态统计上报停电情况等。（）A、正确B、错误正确答案：A16.加强服务调度专业协同中指出，营销部负责对客户问题处理全程跟踪、督办。（）A、正确B、错误正确答案：B17.服务调度员对经组织协商仍未能有效解决的客户问题，提级传递处理。（）A、正确B、错误正确答案：A18.报装容量是指供用电双方共同确定的当期新装、增容、减容等容量。（）A、正确B、错误正确答案：A19.科学安排电网运行方式，安全、快速、灵活调度，最大限度增加电力供应。（）A、正确B、错误正确答案：A20.定期对机房事故照明和电气设备灭火的消