2024客服人员工作计划范例（24篇）

优秀客服人员工作计划范例（通用24篇）

优秀客服人员工作计划范例篇1

一、本年度个人工作状况

12在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的

客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没

有一个准确的定性方向，一开始自我也是因为个人潜力有限，初期工作

干的不是个性顺畅，在此十分感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持

和肯定，使我自我能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及

一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商缅销

售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工

作。

20xx年11T2月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本

人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间

的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部

长的用心配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一

项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止

已办理退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了必须的工作但是没有那项工作

做的完整理想，_L作当中需要自我改善和不断学习的地方还是有很多，

下方将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节,

但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多

的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小

到我自我个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，

必须要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工祚，平时我们就应灵活的运

用销售技巧，同样在工作当中也就应多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人能

够解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来就应是一次性解决的,

偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中必须要把问题多想一

想，多找方法提高自我的工作潜力。

优秀客服人员工作计划范例篇2

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,

开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相

结合运用。

2、心理定位要好，明白自我的工作性质，对待客户的态度要好，

具备良好的沟通潜力，有必须的谈判潜力。

3、要十分熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾

客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节耍清楚（宝贝修改，下架，图片美化,

店铺装修，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时光有条件

的状况下，节日能够送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的透过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每一天进步

一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不

断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的潜力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是十分重耍的，拥有健康乐观用心向上的工作态度才能

更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任

何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写

出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人

心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有

一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，

务必拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不

相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自我去打拼！

有位智者说过：“上帝关掉了所有的门，他会给您留一扇窗J

我们以前失败，我们以前痛苦，我们以前迷惘，我们以前羡慕……

最重要的，我一向在奋斗。

优秀客服人员工作计划范例篇3

规划工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目

标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

1,巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在需求）。

完成目标I可以通过以下途径：

1,定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

2,通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客

户最新的出游动向。

完成目标II可以通过以下途径：

1,在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，

提供新客户来源。

2,在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列

为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。要完成以上工

作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括:

1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业

务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应

该为谁服务。

3.对客服JL作清醒的认识及饱满的热情。

而长期目标则涉及到对客服耿能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部

门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务

的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定?如何评估？(因为服务工作的

不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到

了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制

定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，

具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进

的责任。

延伸阅读(英语版)：

Customerservicestafftrainingplan1

(1)continuetostrengthencustomerservicelevelandservice

quality,andthesatisfactionrateoftheownerreaches85%.

(ii)furtherincreasethelevelofpropertyfeesandensure

thattherateofcollectionisabout80%.

(3)strengthenthetrainingworkofthedepartmentandensure

thatthecustomerservicestaffsbusinesslevelhasimproved

significantly.

(4)improvecustomerservicesystemandprocess,and

implementinstitutionalizedmanagement.

(5)workcloselywithalldepartments,timelyandproperly

handletheownersdisputesandopinionsandrecommendations.

(6)tostrengthenthemanagementofcleaningandcleaning,

toensuretheinspectionandassessment,andtoconstantlyimprove

thequalityofservice.

Lookingback11years,theworkisfullofhardshipsand

frustrations,buthasharvestedgrowthandachievements,and

lookingforwardtonextyear,wearewelcomedbyopportunities

andchallenges.Tothisend,thestaffofthecustomerservice

departmentwillcontinuetouniteandworktogethertoachieve

thedepartmentalgoalsinnextyearswork,contributingtothe

developmentofthecompany.

1.Taketheteamsinternalconstructionandworkdiscipline.

2.Summaryofregularthoughtsandexchanges.

3.Setupmanagermailbox,understandthestaff

recommendation,andbetterservetheowner.

4.Improvethemanagementsystem,anddrawupoperational

standardsaccordingtotheworkingstandard.

5.Personnelrecruitmentandtraining.

6.Theacceptancedataandfieldstudyofbuildings.

7.Preparationandimplementationofthedeliverywork.

8.Themanagementofthevacantunitsandthesalesofthe

agency.

9.Improvetheownersfile.

10.Collectionandpaymentoffees.

11.Dealwiththeownerscomplaintandfollow-upwork,and

establishareturnvisitsystem.

12.Organizelearningandtrainingtoimprovethestaffs

workinglevelandservicequality.

13.Visitregularly,solicitopinionsfromtheowners,and

continuouslyimproveservicequality.

14.Organizingcommunityculturalactivitiesandowners

fellowshipactivities.

15.Responsibleforcheckinginandcheckingrooms,roomsand

renovations.

16.Signpropertyservicecontract,decorationagreementand

otherinstruments.

17.Otherpaidservicesshallbecarriedoutaccordingtothe

requirementsoftheowner.

18.Superviseandinspecttheservicequalityofeach

departmentandrectifytheunqualifiedserviceintime.

19.Regularservicequalityassessmentwillbeheldregularly

toimproveservicequality.

20.Otherworkassignedbytheleader

Customerservicestafftrainingplan2

1.Getupearly(1hour)

Sticktogettingupat8ameverydayandgoingonlineat9:00

ontime.Theoldsayingisthatitismorning.Theearlybird

catchestheworm.Inthemorning,youmustprepareanutritious

anddeliciousbreakfastforyourself.Thebodyisthemoneyof

therevolution,anddontharmyourbodyforthesakeoftaobao

nightandday.

Aftereating,youcancontinuetodetenminutesofexercise,

whichisalastingbattlefortaobao.Becausetheonlineshop

customerservicehastobeequaltotheworkeachday,cantsay

thatthemorningbusinessisnotgoodenoughtobeabletoget

uplater,solongtimewilldevelopahabitofsleeping.After

that,youdontwanttogetup.Whatisthemostlackoftaobao,

whatismostneeded,doyouunderstand?Time.

2.Organizeandcheckthestore(1hour)

Everydayspenratleasthalfanhourstimetochecktheonline

storeoftheself,seemore,seemore,lookatthestorewhatis

insufficient,whatneedtomodifytheuseawindowisfull.Not

fullwillpushitfull,isntitremainstobeonthebaby,put

iton,ifthereisanymisseddidnottakethedeliveryorderand

nopaymentofthebuyer,theinitiativetodestroyatortureby

somebodyelse.Therearealsowaitingevaluation,theevaluation

oftheattention,thesejobsseemverysmall,whenyouarebusy,

youwillreducetheburdentoyou,andthenwillnotbebusy

Theonlineshopcustomerserviceplan3,browsemore,seemore,

moreappearance(1hour)

Everydayspentatleastoneandahalftoseetaobaocommunity,

learninghowtolearn,exchangetheirideas,attentivelyreply

taofriendposts,learnthesomebodyelseessenceplacardishow

towrite,referto,whatisthereinsidethecommunityactivities

mustimmediatelysignupforthatsentimentisalwaysyoustore

themainforceinthehot,thisman,aslongasafamous,二hat

isnotthesame!Youl1findallthegoodthings.Haha!

4.Originalposts(21/2hours)

Itsbesttosticktoatleastoneoriginalposteveryday.

Dontbotoomuch,butyoumustbegood.Yourpostqualityisnot

good,itisnotyourfaultandafteralltheelitepostislimited,

thistimedidnotchooseyou,aslongasyouhavetheheart,insist

onwriting,nexttimemustbeyourturn!Theflowoftheessence

istensofthousandsof,onebutyourposttoaddessence,your

shopwantstobepopularafewdays,longtermthis,thenext

millionaireisyou

5.Learningfrompeers(1hour)

Howdoyoulockattheshopsofyourpeersandseehowthey

doit,comparethestoresofyourown,irakeupyourown,andfind

outthecorrespondingadjustmentsmadeintheplacewheretheshop

isnotsufficient

Onlineshopcustomerserviceplan6,activelyseekcustomers

(21/2hours)

Thisistheprincipleofthewidespreadnetworkmentioned

inthelastpost.Thecustomerisnotwaitingforthedoor,want

advocatetoseek,andwanttohavetothesextolookfor,this

pointinfronthavedetailedaccount,nolongerrepeat.Taobao

isalsoamust-visitplace,wheretherearealotofpeopleto

buythings,ifthereisapurchaseofyourbusinessrelated

productsyouknowwhattodo!

Onlineshopcustomerserviceplan7,advertisingtime(2

hours)

Dobiggerandstrongertotaobao,taobaoaloneisnotenough,

mustwalkthemountains,ontheoutsidelookingformoreclients,

toeachbigBBS,searchenginebaiduGoogletopublicize,letyour

advertisingblossoming,timegrewtoeffectisquiteobvious,and

thisisaonceinalifetime,thiswilllayasolidfoundation

forfuturebusinessforyou!

Onlineshopcustomerserviceplan8,gang,group(1hour)

Somanygangs,groups,andsometimestheegoseemstobe

giddiness,nomatterhowbaditis,yourgangismore.Therange

ofactivitieshasalsowidened.Publicityismorenatural.

优秀客服人员工作计划范例篇4

一、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在

办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表

并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客

户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、

维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本

公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表

二、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方

面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、

通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进

厂维修或免费检测等等。

三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内

容；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检

测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之

清楚；

（6）咨询服务；

（7）走访客户

四、售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业务员

负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访

谈咨询一业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定

第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时•，研究客户的潜在需求，设

计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，

应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题

与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户

车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的

真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,

特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处

理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后

要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管,

请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个

满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪

员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴

趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的

真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动

后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日

内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉

电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记

录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登

记入表（附后），并归档保存。

（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人

员暂时代理JL作。

（2）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后

服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工

作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服

务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表:

优秀客服人员工作计划范例篇5

去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的

客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。

明年计划从以下几个方面做起；

一、提高客户转化率。去年总客户咨询量是1459,成单台数42,

客户转化率是2.88%。明年将从2个方面来提高客户转化率：

1,提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流

时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力

的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2,做好跟销售的配合。在回访客户时丁对于有意向但销售没取得

联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到

及时反馈，提醒销售联系。

为了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与XX人沟通，尤其作为客服，客户需要从这

里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中,

希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心

的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。

在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块,

我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问

题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希

望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

客服工作做好的同时，明年会着力提高自身网络营销能力

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客

户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客

户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解

网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤

仪、调q、led光动力、C02治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子

治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨

询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68机明

年的工作，争取将这个比例提高到85%,方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心

态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

这届的办公室是一个崭新的办公室，有着新的成员，新的管理思路,

新的工作方法。作为新人的我们有着满腔的热情与十足的干劲，恰如

一只展翅欲飞的雏鹰。但是光凭一腔热血是不能做好工作的，只有在完

善的计划指导下，我们这只雏鹰才能自由翱翔，才能直冲九霄。

这次我们办公室的工作计划分为三部分：一、新成员的部门教育,

作好衔接工作为了增强办公室的工作实力，在学期初我部已吸纳了一

批踏实肯干，头脑灵活的新成员，在近期，我部将组织成员对本部职能

的学习，使具明确并熟悉本部的基本JL作任务。另外还将做好新成员能

力的培养，多锻炼新人，为下一届分团委学生会培养好人才。

二、以提高效率为原则，科学的管理档案上届办公室的文书理案

以初具规模，这为我们今后的工作提供了参考。在此基础上我们将加入

科学的管理方法完善文书档案的管理，如在原有基础上加上目录，索引，

以提高查阅的方便性。另外我们将开展文书档案与电子档案同步管理方

法，利用电子档案的快捷性与便于修改的特点，提高管理效率。三、

突破传统，敢于创新办公室给人的印象往往是做一些档案管理、文件

的打印和发放等工作。在本学年我们将使大家改变这一看法。首先，我

们将做好老师与分团委学生会的桥梁作用，使分团委学生会始终行驶在

正确的航道上。其次，我们将在对活动组织上下功夫，结合各部的特点,

以专部专用，以长补短，用最短的时间完成最多的任务为组织活动的原

则，协助院、系举办一系列健康活泼的活动，以锻炼我部的组织能力。

以上就是我部在本学年的工作计划，希望我们的工作能顺利开展，也希

望在今后的工作中能得到不断的完善。

新时期教师应该是什么样的教师?有人作了这样形象素描：具备崇

高的师德、广博的知识、精湛的教艺、健康的心理、强健的体魄。我渴

望成为这样的教师。通过这次写个人学习和专业发展计划，我又重新审

视了自己，解剖了自己，在认真学习领会的基础上，我为自己制定的发

展目标为:

一、理论方面：提升自己的生命质量，做一个高雅的人。

首先，加强理论学习。积极参与学校组织的各项活动。学习新的课

程标准，竖立与新课程完全想适应的教学观念，提高对课程、教材的研

究与实践能力。

具次，继续认真学习《教师职业道德规范》具备良好的师德。师德

不是一个抽象的政治说教，而是具有深刻的知识内涵和文化品格的，一

个有广博知识的教师才会有道德感召力，仅仅依靠说教的道德教育必然

是苍白的。同样，教师的师德魅力也是以其深厚的文化为底蕴的。唯有

如此，教师才能完成其教书育人的神圣使命。

再次，要把学习与思考真正成为自己的一个习惯。

二、业务方面：

1、掌握自己所教学科的学科特点，教的最优化要落实到学的最优

化，形成自己的教学风格。

2、多读书，多学习，认真完成读书笔记、教育叙事、读书感悟。

3、通过课后反思，运用所学的理论知识分析课堂教学中的得与失,

进一步做好课堂教学的整改计划的实施，提高课堂教学实效。

4、做一个有心人，随时记录教学感想、教学体会，学习捕捉教学

中的灵感，归纳教学中的闪光点，以便于写好教学叙事和教学论文，提

高自己的教学科研能力。

三、专业发展的期望

1、以丰富的理论知识武装自己，以锐意创新的精神、正确的学科

价值观指导日常的课堂教学。学会设计弹性化教学方案，使课堂教学更

适合于学生的实际状态，更好地指导学生自主学习数学。

2、灵活驾驭课堂。在课堂的整个教学过程中，能够将学生摆在主

体地位，做课堂学习的主人。能够及时关注学生课堂上是否以饱满的热

情、浓厚的兴趣参与学习，是否真正做到自主学习、自主读书、自主合

作、自主探索，从每一节课中体验到学习成功的乐趣。

优秀客服人员工作计划范例篇6

一、以客户为中心，做好结算服务工作。

客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏

直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、

“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，

让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高,

不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事

业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，

更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证

券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以

更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因

还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂，明年我们将举办的策行结算办法讲座，增加人

们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客

户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。

随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的

执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接=1尽快更换，然后严格按照

综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执

行的钢性，提高约束力。

2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管

理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，

规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，

进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患,

减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

三、以人为本提高员工的全面素质。

员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情

况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所

以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能

力且要能发挥员工潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上抽人

事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新

会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术

比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员JL从单一的操

作向混合多能转变。

优秀客服人员工作计划范例篇7

为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司

和各部门战略及计划执行潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年

度绩效考核的相关资料，特编制此文件。

一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措

二、部门使命

是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过规范化、亲情化、

个性化的服务，提升客户涉意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与

公司竞争力的提高。

三、部门年度工作计划

部门一级职能

20xx年重点工作资料

（工作资料、时光、预期工作成果、资源要求/协作要求）

20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指

引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。

(客户投诉、工程维修)

每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做

后续改善，提升公司各部门专业潜力。

客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完

成项目的风险自查工作，并构成风险检查表报公司高层及相关部门，并

对落实状况进行跟踪，根据开盘状况编制反馈报告。时光根据公司开盘

计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活

动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

网络客户咨询和投诉处理：

(1)每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌业

主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处理,

投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维护某

地产品牌形象的目的。

(2)每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产业主论坛,

维护公司品牌形象

(3)每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论宏的

客户投诉资料，对相关资料及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服

务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx

年第4季度

根据《20xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx年客户满

意度提升计划》，并奂责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。

3月底完成《20xx年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户带

给超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到

及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每一天进行，保证

不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于

跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和

典型性的问题按季度构成回访报告。（全年）

各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0

用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量

返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投

诉处理状况，提出相关改善推荐，并回馈到相关部门，以每月《客户服

务工作报告》的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售

后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，

根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户

档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每

月25日集中整理纸版档案一次。

完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修

数据，投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新，档案每周整理一次。

全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零

星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼顾客户和公司利

益，限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问题造成

的赔付，督促施工单位承担赔偿职责，每月向公司高层领导发送一次补

偿客户统计表。

每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理状况。

工程维修及工程质保金管理

严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月《工程

质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。

在项目施工阶段，客服中心用心参与相关检查工作，并提出合理推

荐，代表客户对工程质量进行检查。

建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，用心进行雨季房屋漏雨维修

工作，至少选取2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户群众投诉

及媒体曝光时光发生。20xx年6月9月

根据各施工单位实际保修工作状况，结合物业公司意见和反馈，审

核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不

及时履行维保工作的，根据《工程质保金扣款工作指引》，按照该工作

指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。

透过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验

收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，到达维护公司和客户

的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。

其他综合性工作

根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培

训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题潜力的培训、相关法津知

识培训。透过制定客户服务中心的全年培训计划并实施，培养合格的客

户服务人员，到达提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客

户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。（每季度培训一次）

初步构成客服中心投诉处理案例库。

根据公司组织授权手册相关规定，对客户服务中心各类重要信息文

件进行存档、备案，存档、备案率100%

优秀客服人员工作计划范例篇8

为保证公司战略规划及20xx年度公司整体目标的实现，强化公司

和各部门战略及计划执行潜力，明确年度重点工作方向，并据此构成年

度绩效考核的相关资料，特编制此文件。

一、公司战略规划及20xx年度关键战略举措

二、部门使命

是公司的客户服务与客户资源开发中心，它透过规范化、亲情化、

个性化的服务，提升客户满意度和品牌忠诚度，促进公司市场占有率与

公司竞争力的提高。

三、部门年度工作计划

部门一级职能

20xx年重点工作资料

（工作资料、时光、预期工作成果、资源要求/协作要求）

20xx年业绩指标:客户服务体系建设和完善

在工作中不断实践新管理体系中客户服务中心的工作流程、工作指

引、相关表单，不断优化工作流程，到达提高本部门工作效率的目的。

（客户投诉、工程维修）

每季度末编制《20xx年度产品缺陷与预防手册》，发送相关部门做

后续改善，提升公司各部门专业潜力。

客户关系管理

拟定项目开盘前销售风险检查计划，依此计划在项目开盘前十天完

成项目的风险自食，作，并构成风险检套表报公司高层及相关部门，并

对落实状况进行跟踪，根据开盘状况编制反馈报告。时光根据公司开盘

计划

客户服务中心和物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活

动，促进与客户之间的沟通及联系，提高客户满意度。

网络客户咨询和投诉处理：

（1）每日跟进检查长春搜房网某地产康景、格林春天、弗朗明歌

业主论坛，透过和长春搜房网论坛主管合作，发现不当言论及时回复处

理，投诉资料涉及相关部门，需要相关部门给出合理解释说明，到达维

护某地产品牌形象的目的。

（2）每周关注、回复、处理网络上其他网站建立的某地产.业主论

坛，维护公司品牌形象

（3）每周关注某地产集团等相关公司网站客户服务留言板和论坛

的客户投诉资料，对相关资料及时投诉处理。

开展每年一次的客户满意度调查工作，识别某地产集团在产品和服

务方面的优势，分析需改善的关键因素，指明客户满意度提升方向。20xx

年第4季度

根据《20xx年客户满意度调查报告》，2月底制定《20xx年客户满

意度提升计划》，并负责跟进和监督客户满意度提升计划的实施。（管理

录guanlilu。）

3月底完成《09年老客户关怀方案编制》，并实施，对老客户带给

超值和增值服务，提高客户满意度和忠诚度。

客户投诉处理

客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到

及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每一天进行，,呆证

不发生一齐因处理不到位而引起业主群众投诉或媒体曝光事件。

工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于

跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和

典型性的问题按季度构成回访报告。（全年）

各月进行，做到因客户服务不到位而引起的投诉为0

用图表数据，完成每月《客户服务工作报告》，对业主入伙、质量

返修、客户服务等工作及时准确向公司汇报。记录、整理、分析客户投

诉处理状况，提出相关改善推荐，并回馈到相关部门，以每月《客户服

务工作报告》的形式向相关部门通报。（次月7日前完成）

次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。

每月从策划营销部接收客户原始购房档案资料，为了维护良好的售

后客户关系，建立售后客户档案，并对客户投诉的资料进行分类存档，

根据实际发生及时补充相关信息，对某地产康景一期、二期已入伙客户

档案资料按照《档案管理办法》进行接收、整理、归档，每日进行，每

月25日集中整理纸版档案一次。

完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修

数据，投诉信息录入率100%,电子版每日录入更新，档案每周整理一次。

全程配合策划营销部组织进行某地产康景、弗朗明歌一期的业主零

星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

对于重大客户（涉及补偿客户）进行谈判和沟通，兼顾客户和公司

利益，最大限度提高客户满意度，办理客户的索赔事宜和因施工质量问

题造成的赔付，督促施工单位承担赔偿职责，每月向公司高层领导发送

一次补偿客户统计表。

每月随《客户服务工作报告》通报重大客户投诉处理状况。

工程维修及工程质保金管理

严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月《工程

质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。

在项目施工阶段，客服中心用心参与相关检查工作，并提出合理推

荐，代表客户对工程质量进行检查。

建立雨季期间房屋漏雨维修应急预案，用心进行雨季房屋漏雨维修

工作，至少选取2家零星维修第三方施工单位合作，预防客户群众投诉

及媒体曝光时光发生。20xx年6月一9月

根据各施工单位实际保修工作状况，结合物业公司意见和反馈，审

核各施工单位质保金付款申请，进行质保金支付工作，对于施工单位不

及时履行维保工作的，根据《工程质保金扣款工作指引》，按照该工作

指引进行质保金扣款工作，维护公司利益。

透过建立公司各项目质保金台帐，随时更新相关信息，收集相关验

收单等资料，对公司各项目质保金进行统一管理，到达维护公司和客户

的利益，每日专人即时更新质保金台帐，每月集中整理一次台帐。

其他综合性工作

根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培

训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题潜力的培训、相关法律知

识培训。透过制定客户服务中心的全年培训计划并实施，培养合格的客

户服务人员，到达提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客

户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。（每季度培训一次）

初步构成客服中心投诉处理案例库。

根据公司组织授权手册相关规定，对客户服务中心各类重要信息文

件进行存档、备案，存档、备案率100%

优秀客服人员工作计划范例篇9

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根

据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有

效地完成培训；

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要

项目，必须规范填写；

3、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

4、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设

性意见：

5、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：

顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人

形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提，共高

附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

6、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处

埋流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间

中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争

取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎

样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

3、需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把

客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方

面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！

优秀客服人员工作计划范例篇10

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，

开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相

结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，

具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾

客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化,

店铺装修，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件

的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一

点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不

断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能

更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任

何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写

出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人

心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有

一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，

必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不

相信颓废;成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！

有位智者说过：上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。

我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕最重

要的，我一直在奋斗。

优秀客服人员工作计划范例篇11

一、本年度个人工作情况

在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客

户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有

一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干

的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和

肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及

一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销

售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售

工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工

作。

20xx年11T2月主耍就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本

人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间

的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部

长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一

项日常工作就是退戾客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止

已办埋退房客户45位。3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作

做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，

下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节,

但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多

的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小

到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中,

一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运

用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可

以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的,

偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一

想，多找方法提高自己的工作能力。

优秀客服人员工作计划范例篇12

首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团

队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺,

我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分'业绩冲锋陷阵。虽只有三个

月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。

今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情

况提出自己的一点想法。

一、服务

客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交

道：3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众

所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好儿倍。可见，

服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认

可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语

气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某

位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而

言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求

的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这

样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。

打破框架，创新服务。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务

经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来

的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做

三无和双底等同访，更是难以达到外呼要求。

我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才

能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效

的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市

公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当,

指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降；太低，则

会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。

还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予

奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合

作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大

家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，

不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人

能力。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感

情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇

和尊敬的好领导。

李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人

尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。

总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。

优秀客服人员工作计划范例篇13

网店客服每一天工作计划1、早起（1小时）

坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。

早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身

体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。

吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为

做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够

晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你

也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你明白吗？就

是时光。

网店客服每一天工作计划2、整理检查自我的店铺（1小时）

每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店，多看看，多瞧

瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满

了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没

有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人

家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生

意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱

网店客服每一天工作计划3、多逛逛，多看看，多露面（1小时）

每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流

心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考

参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火

暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么