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文档简介

快餐店顾客反馈处理制度第一章总则为提升快餐店服务质量，增强顾客满意度，根据相关法律法规及行业标准，特制定本制度。顾客反馈是快餐店了解顾客需求、改进服务的重要渠道，建立规范的反馈处理机制有助于提高服务水平和经营效益。第二章适用范围本制度适用于快餐店所有员工、管理层及顾客反馈的收集、处理、跟踪和评估。所有与顾客反馈相关的工作均应遵循本制度的规定，确保反馈处理的高效性和规范性。第三章顾客反馈的类型顾客反馈主要包括以下几种类型：1.服务质量反馈2.产品质量反馈3.环境卫生反馈4.价格合理性反馈5.其他建议或投诉每一种反馈类型都应被重视，快速响应和处理。第四章反馈收集渠道顾客反馈的收集渠道包括但不限于：1.现场顾客意见卡2.在线反馈表单3.客服热线4.社交媒体平台5.顾客满意度调查各渠道应明确负责人，确保反馈信息的及时收集和记录。第五章反馈处理流程反馈处理流程包含以下几个环节：1.接收反馈所有员工应积极主动接收顾客反馈，确保信息完整并及时记录。反馈信息应详细记录，包括反馈人信息、反馈时间、具体内容及相关附件。2.分类与评估反馈信息由专人进行分类和评估。根据反馈的性质和严重性，确定处理优先级。服务质量和产品质量反馈应优先处理。3.制定处理方案针对不同类型的反馈，制定相应的处理方案。方案需明确责任人、处理时限以及后续跟踪措施。处理方案应通知相关部门，确保执行。4.实施处理责任人应根据制定的处理方案，迅速实施处理措施。所有处理过程应记录在案，确保信息可追溯。5.反馈跟踪处理完成后，需及时跟踪顾客反馈的结果。通过电话回访、邮件或其他方式，向顾客确认处理结果并征求进一步意见。6.总结与改进定期对顾客反馈及处理结果进行汇总分析，找出共性问题和薄弱环节，制定改进措施，并向全体员工进行培训和宣贯。第六章责任分工1.员工员工应积极收集顾客反馈，及时向上级汇报。对顾客的投诉和建议应表示重视，并进行初步记录。2.店经理店经理负责对顾客反馈的分类与评估，制定处理方案并监督实施。定期组织反馈总结会议，分析反馈数据，制定改进措施。3.客服专员客服专员负责接听顾客热线、在线反馈的处理及记录。需定期整理反馈信息，向管理层汇报。4.质量管理部质量管理部负责对产品质量和服务质量的反馈进行分析，提出改进建议，并配合相关部门进行整改。第七章监督机制为确保顾客反馈处理制度的实施效果，建立相应的监督机制：1.定期检查管理层应定期对反馈处理流程进行检查，评估执行情况，发现问题及时纠正。2.顾客满意度调查定期进行顾客满意度调查，通过问卷、访谈等方式了解顾客对反馈处理的满意度，并作为制度改进的依据。3.设立投诉渠道顾客可通过专门的投诉渠道对反馈处理进行监督。管理层应对顾客投诉进行重视，并及时处理。第八章记录与报告所有顾客反馈及处理记录应完整保存，建立反馈档案。定期向管理层提交反馈处理报告，内容包括反馈数量、处理结果、顾客满意度等，为决

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