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文档简介

酒店大堂副理接待礼仪“大堂副理”AssistantManager大堂副理代表酒店总经理，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系。对内负责维护酒店正常秩序及安全，对各部门工作起监督和配合作用。2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店大堂副理接待礼仪贵州电子商务职业技术学院旅游服务礼仪主讲人：杨艳目录CONTENTS讲究形象、礼貌待人善于分析、沉着冷静日常接待礼仪01讲究形象礼貌待人TOURISMSERVICEETIQUETTE保持良好的形象精神饱满，面带微笑，思想集中，坐姿、站姿和走姿都要自然得体。有宾客前来，应主动上前或起立，彬彬有礼地问候，请宾客就座，再慢慢细说。PPT模板/moban/

讲究形象

礼貌待人对外宾用外语交谈，对内宾说普通话，不能讲方言。对宾客提出的问询给予全面答复，使对方满意。自己能答复的问题，不推脱给其他部门。讲究形象礼貌待人不要不懂装懂，不能自以为是。接待宾客百问不厌，办事踏实认真，考虑问题周到，把困难留给自己，把方便让给宾客。接待结束，要主动先向宾客致谢，做到自然、诚挚。02善于分析沉着冷静TOURISMSERVICEETIQUETTE即使宾客情绪激动，也不能受其影响而冲动。要心平气和，充分尊重投诉者的心情，显示出自己有文化、教养，且有能力帮助客人处理好事情。接待宾客投诉热情相待，耐心听取，冷静分析ReceiveGuestComplaints善于分析

沉着冷静客人投诉时，做好必要记录，表示重视。宾客陈述时，不要插话或打断对方讲话。让其在平静气氛中发泄，以缓和矛盾，使投诉者获得心理平衡。接待宾客投诉热情相待，耐心听取，冷静分析ReceiveGuestComplaints善于分析

沉着冷静善于分析沉着冷静宾客的投诉理解、同情、重视、关心迅速根据实际情况对投诉进行查核，拿出妥善解决的办法。处理问题时不能主观武断货轻易表态，不可擅自许诺，以免酒店遭受不必要的名誉和经济损失。善于察言观色，用商量、建议性的口吻与宾客交谈。善于判断是非，即使对方欠理，也不要让其丢面子。对大声喧嚷、粗暴无理的投诉者，可另择场所单独接待。如遇突发事件，要沉着冷静，及时向有关方面求得指示和协助，在服务中体现出优质、高效。PPT模板/moban/

善于分析沉着冷静03日常接待礼仪TOURISMSERVICEETIQUETTE大堂副理常用问候礼、应答礼、微笑礼、致谢礼、电话礼等基本礼仪及呈递名片礼仪、拜访客人礼仪、婉拒客人礼仪、客人乘电梯服务礼仪、引领服务礼仪等。要了解这些礼仪的基本要求、使用场合、注意事项，掌握各种礼仪的操作标准，并恰当运用在日常的接待服务中。大堂副理对客服务常用礼仪Dailyreceptionetiquette日常接待礼仪大堂副理AssistantManager大堂副理是酒店与客人之间密切联系的纽带，主要协调各部门、处理日常事件、为客排忧解难、监督问题的处理等。小

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