城市轨道交通客运服务期中考试试卷

密封线密密封线密封线内不得答题学校班级姓名学号密封线内不得答题第1页共2页城市轨道交通客运服务期中试卷考试时间：90分钟题号一二三四五总分得分一、选择题(每小题3分，共30分)1.城市轨道交通行业的职业道德具有强烈的（），它既要求人们能自觉遵守，又带有一定的强制性。A.继承性B.多样性C纪律性D有限性2.下列不属于城市轨道交通客运服务人员素质要求的是（）A.尊重他人B.感恩社会C.热情主动D.控制情绪3.下列选项中不符合仪态礼仪规范的是（）。A.下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒B.微笑时应真诚、甜美、亲切、善良、充满爱心C.鞠躬适用于庄严肃穆，喜庆欢乐的场合D.握手时应该晚辈先伸手4.应答乘客询问是要（）A.站立回答，目视乘客，注意力集中，口齿清晰B.站立回答，敷衍塞责，注意力集中，口齿清晰C.站立回答，目视乘客，语速过慢，语言含糊D.坐着回答，目视乘客，注意力集中，口齿清晰5.下列哪项不符合礼仪规范（）A.入座时要轻稳B.当众嚼口香糖C.不大声喧哗D.语言文明6.在乘客购买单程票时，售票员应该严格执行“一问，二收，三唱，四操作，五找零，（）的程序。A.六确认B.六核实C.六告别D.六询问7.下列选项中不属于自动售票机常见问题的是（）A.自动售票机卡票B.乘客不会使用自动售票机C.自动售票机发售无效车票D.乘客无法刷卡进站8.为乘客提供便民服务是，应做到（）A.一观，二问，三帮B.一迎，二听，三答C.一听看，二提示，三疏导D.对乘客冷淡，不予理睬9.安检时，当出现客流高峰，人员拥挤时，应（）A.委婉提醒乘客加快速度B.严厉催促乘客快速通行C.辱骂拥挤的乘客D.不予安检，直接通过10.列车进站前（）,执岗人员站在规定接车位置，监视站台候车乘客，呼唤：“请乘客站在候车线内乘车”。A.3分钟B.2分钟C.1分钟D.4分钟二、填空题（每空1分，共10分）1、十字文明用语是、、、、。2、安检服务的作业流程：一迎、、。3、在城市轨道交通客运服务过程中，影响客运服务质量的因素为：环境因素、、、。三、判断题（每小题2分，共20分）1、乘坐地铁时，乘客不得携带易燃、易爆、有毒、腐蚀性等危险品进站、乘车。（）2、闸机使用流程为：一刷、二进、三保管。（）3、“首问负责”就是先受理乘客问询、投诉的个人或单位，即为首问负责人第2页共2页或单位，负责解答乘客问询、投诉，直至满意。（）4、接待乘客问询时，应做到“一迎，二听，三答”的作业程序。（）5、作为城市轨道交通工作人员，所要遵守的职业道德是：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务热情、乐于助人。（）6、坐时不可前倾后仰，歪歪扭扭。（）7、在公共场合可以蹲在椅子上。（）8、鞠躬时应保持只弯腰不低头。（）9、应答乘客提问时，语言要精炼，准确，语气温和。（）10、监票服务就是站务人员站在闸机旁边，对乘客刷卡进出站行为进行正确的引导，对出现的问题及时处理。（）四、简答题（每小题10分，共20分）1、简述站厅问询服务的作业程序和作业要求。2、安检服务中的常见问题有哪些。五、案例分析（每小题10分，共20分）1、案例：王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利地进入一家美国公司工作。一晃八年过去了，王峰现在已成为公司的部门经理。今年国庆节，王峰带着妻子儿女回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个人边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是‘超人’吗？你怎么回来了？”这时，王峰才认出说话的人正是他高中的同学贾征。贾征大学没考上，自己跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这时才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。问题：上述场合的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有，请指出来，并说明正确的做法是什么。2、案例：某日，一名男性乘客拿着伤残军人证换福利票，经售票员辨认是伪造证件，售票员丝毫没有顾及乘客面子，大声指出该证件是伪造的，不同意为其换取福利票，乘客觉得没有面子，开口就骂：“我的证件没有问题，.....”，和售票员吵了起来，影响了售票员对后面乘客的服务，一分钟之后，站务员请求值班站长协助处理，乘客边骂边离开了车站。问题：（1）在该案例中，售票员哪些地方做得不合适呢？（2）（3）如果你是售票员，你如何处理？密封线密封线密封线内不得答题学校班级姓名学号密封线内不得答题第1第1页共2页城市轨道交通客运服务期中考试答题卡城市轨道交通客运服务（命题人：XXX审核：教务处打印份数：220份）（全卷五个大题，共27个小题；满分100分，考试时间90分钟）一、选择题(每小题3分，共30分)12345678910二、填空题（每空1分，共10分）1.、、、、。2.、。3.、、。三、判断题（每小题2分，共20分）12345678910四、简答题（每小题10分，共20分）1、简述站厅问询服务的作业程序和作业要求