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酒店客房预订操作规范及风险控制制度酒店客房预订操作规范及风险控制制度第一章总则第一条为规范酒店客房预订操作流程，提高预订服务质量，保障酒店与客户双方的合法权益，根据国家相关法律法规、行业标准及本酒店的实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于本酒店所有客房预订业务。第三条本制度遵循公开、公平、公正、高效的原则。第四条酒店各部门应按照本制度的要求，严格执行客房预订操作流程，确保预订工作的顺利进行。第二章客房预订操作规范第五条预订方式1.电话预订：客户通过拨打酒店预订电话进行预订。2.网络预订：客户通过酒店官方网站、在线旅游平台等网络渠道进行预订。3.面议预订：客户直接到酒店前台进行预订。第六条预订流程1.接听预订电话：预订员应礼貌接听电话，详细询问客户预订需求，如房型、入住时间、离店时间等。2.确认信息：预订员需核对客户信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。3.预订确认：预订员向客户确认预订信息，告知预订成功，并提醒客户注意事项。4.记录预订：预订员将预订信息录入酒店预订系统。5.发送预订确认：预订员将预订信息发送至客户预留的邮箱或短信。第七条预订修改与取消1.修改预订：客户如需修改预订信息，可联系预订员进行修改。2.取消预订：客户如需取消预订，可联系预订员进行取消。预订员需核实客户身份，确认取消信息，并在系统中进行操作。第八条特殊预订处理1.儿童预订：预订员需询问客户是否携带儿童，并告知儿童收费标准。2.团体预订：预订员需了解团体预订人数、房型、入住时间等，并告知团体预订优惠政策。第三章风险控制制度第九条预订信息泄露风险控制1.严格保密客户预订信息，不得向无关人员泄露。2.定期对预订员进行保密意识培训。3.使用安全加密技术，确保预订信息传输安全。第十条虚假预订风险控制1.严格审核客户预订信息，核实身份证件。2.对可疑预订进行二次确认，如需入住，需提前预约。3.对长期未入住的客户，酒店有权取消其预订。第十一条客房占房风险控制1.严格管理客房分配，确保客户入住的房间与预订房间一致。2.入住时，需核对客户身份，防止他人冒用预订信息入住。3.离店时，需核实客户身份，并确认房间内无遗留物品。第十二条退房风险控制1.严格管理客房退房流程，确保客户退房顺利。2.对未按时退房的客户，及时联系客户，提醒其退房。3.对未退房而离开酒店的客户，及时报备相关部门，采取相应措施。第四章责任与考核第十三条预订员责任1.严格执行本制度，确保预订工作顺利进行。2.对客户预订信息保密，不得泄露。3.及时发现并报告预订过程中的异常情况。第十四条考核与奖惩1.酒店定期对预订员进行考核，考核内容包括预订服务质量、保密意识等。2.对考核优秀的预订员给予奖励，对考核不合格的预订

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