【养老服务项目】服务方案

【养老服务项目】服务方案

加强社会养老服务体系建设是一项民生工程，也是积极应对人口

老龄化的必然要求。认真贯彻落实《老年人权益保护法》、《国务院关

于加快发展养老服务业的若干意见》精神，进一步加大公共财政支持

力度，切实解决经济困难高龄、失能老年人的后顾之忧，推动实现基

本养老服务均等化。

项目基本原则：

坚持需求导向、补贴适度的原则，切实解决经济困难的高龄、失

能老年人养老服务支出困难。

坚持公平公正、公开透明的原则，建立健全标准统一、便民利民

的申请、审核、补贴发放机制。坚持属地管理、动态管理的原则，建

立定期核查，定期调整，进出有序的动态处理机制。

补贴对象、标准及方式：

1.补贴对象：

1.1具有尚义县户籍的低保对象中经济困难的60周岁（含）-79

周岁的重度、中度失能老年人；

1.280周岁（含）以上的高龄失能老年人只享受高龄津贴，不

叠加享受养老护理补贴服务项目。

L3集中特困供养人员不纳入经济困难的失能老年人补贴服务项

目范围。

2.补贴标准

对低保家庭中经济困难的高龄、失能半失能老人养老服务补贴。

3.补贴方式

经济困难的重度、中度失能老人养老服务补贴主要通过政府购买

服务方式实现，根据实际情况，主要提供理发、洗澡、测量血压血糖

等个人护理服务及居家保洁服务。

(一)服务人员配备

本着科学化、最优化人力资源配置原则，确保该项目得以顺利实

现。为了切实达到本项目的高水平运行，特选聘我中心品行优良、责

任心强、服务意识强、专业知识与经验丰富、技能熟练的管理服务人

员组成管理服务队伍。

1、人员选配原则

在本项目管理人员的选配中，遵循如下原则：

(1)遵法爱国，品行优良。

(2)具备合法的劳动从业资格。

(3)信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范

要求。

(4)具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言

表达能力。

(5)有“客户至上”的服务意识，爱岗敬业，诚实守信，优质

高效服务客户。

(6)知识与能力并重，有一定的服务管理工作经验及相应岗位

工作的技能；服务中心主任丰富的管理经验；管理人员80%以上具有

大专以上学历；业务骨干由中心从各部门、项目处抽调德才兼备的员

工担任，不足的全市范围招聘。

(7)服务中心主任取得“管理师资格“，服务人员取得管理员须

取社会工作者职业资格证书、主任护士师、家政服务人员证书、养老

护理员证书等上岗证，特殊工种

技术工人持专业上岗证(养老护理员、高级养老护理师等)持《健

康证》等，服务中心人员须全员经专业培训或持证上岗。机电方面需

配备弱电、强电工程师、助理工程师、技术员。

管理人员：

(1)了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规

和规定。

(2)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。

(3)具有高中以上文化程度和一定年限的管理工作经历。

(4)每年至少参加1次以上管理培训活动。

居家养老服务员：

(1)具备与服务内容相适应的岗位技能。

(2)年龄在18周岁以上、50周岁以下，初中以上文化程度。

(3)无精神病史和各类传染病。

(4)年在岗培训不少于10学时。

2、服务中心人员配置表

服务人员配置表

办公室客服部合计备注

中心主任11

副主任11

办公室主任112

品质主管134

一般职员83644

合计124052

注：人员配置根据现场实际情况调整。

人员配置依据

中心及办公室（12人）

（1）主任1人。全面负责服务中心日常工作，与用户和有关单

位进行有效沟通与协。

（2）副主任1人。协助主任处理服务中心日常事务，负责质量

监督和检查，以及预防、纠正措施的组织实施，组织开展用户意见调

查，协助主任进行各部门间的综合调度和行政、人事管理。

（3）办公室主任1人。统管办公室事务，协助主任处理服务中

心日常事务，协助主任进行各部门间的综合调度和行政、人事管理,

负责文化建设与活动安排。

（4）品质主管1人。负责质量监督和检查，以及预防、纠正措

施的组织实施，组织开展用户意见调查。

（5）文员1人

（6）档案、资料员1人

（7）品质管理员3人（与主管一起负责工程、环境、客服、安

全工作品质督导，配合完善服务工作)

(8)采购与司机3人客服部(40人)

(1)部长1人。全面负责客户服务安排，计划、协调各客户服

务岗位工作。

(2)主管3人。固定服务主管1人，机动服务主管1人，联络

服务主管1人固定服务主管负责固定服务岗位的服务受理、安排、协

调事宜。机动服务主管负责每日临时性、突发性、新增性服务的受理、

安排、协调事宜。配合固定服务主管、联络服务主管工作。联络服务

主管提供对口政府部门、高龄、失能老人联系协调服务。

(3)服务人员(36人)

本项目配备的服务人员均是接受专业的培训、拥有相关证书的,

合格的服务人员。

(二)培训计划、方案及保证措施

1、总体目标

(1)加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔

思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。

(2)加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，

完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。

(3)加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业

技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。

(4)加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的

业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。

(5)加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水

平，增强员工队伍的整体文化素质。

(6)加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证

上岗工作步伐，进一步规范管理。

2、原则与要求

(1)坚持按需施教、务求实效的原则。根据公司改革与发展的

需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式

灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。

(2)坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，

建立健全以公司培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地

的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地

搞好相关专业培训。

(3)坚持“公司+院校”的联合办学方式，业余学习为主的原则。

根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业的专本科

课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学

业，取得学历。

(4)坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2020年，

高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业

技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累

计时间不少于30天。

3、注意事项

(1)安全问题：

1）机械事故：指由于机械性外力的作用而造成的事故，如机器

运行过程中部件的断脱、飞出；使用工具的碰、砸、割、裂等。所以

要求现场操作人员操作前要对设备进行检修，避免安全事故发生。

2）电气事故：主要表现为人体接触或接近带电物体时造成的电

击或电伤。现场用电一定要有专业的电工进行安装，电线接头要用绝

缘胶布缠好，保证没有漏电情况发生，使用电器要符合安全用电原贝L

3）热伤害事故：由于直接或间接接触高温物体，如火焰、热物

体、热流体及热蒸汽等，而造成的烧伤或烫伤事故。要求操作人员要

严格遵守操作规程，避免事故发生。

4）化学物质伤害事故：指有毒或有腐蚀性的化学物质作用于的

身体而造成的伤害或中毒。常见的有各类药品和针剂；对这些有特殊

物质要加强管理，运输途中要保证安全，使用过程中注意安全操作等。

（2）医疗器械的管理：

1）各护理单元物品、财产等固定物资均由总务科、设备科建立

统一登记台账一式两份，护理科主任应保留一份。

2）由总务设备科按物资性质、类别分别统一编号。护理科主任

负责，可指派专人管理，每半年或1年清点1次，做到账物相符。

3）各护理单元物品、器械为高龄、失能老人服务所用，任何人

不得私自挪用。损坏者，按我中心规定赔偿。

4）低值易耗品，每月由护理科主任做计划领取，加强管理，定

量供应，节约使用。

5）患者使用的被服类、日用品类（毛毯、小被等）备用数量充

足，保证供应并定期清点，账物相符。

6)专人管理，定期检查，保持性能良好，负责医疗器械的发放、

领用和保管工作。

7)设有专用清点本，每日清点记录并有签名，检查医疗器械数

量和质量，防止积压、损坏，了解其性能及保养方法，严格遵守操作

规程，用后须经清洁处理，消毒后归还原处。如发现有质量问题时,

应立即停止使用，并重新领取补齐基数。

8)精密、贵重仪器必须专人负责保管，应经常保持仪器干燥，

用后须经保管者检查，性能是否完好。各种仪器，应按其不同性质妥

善保管。

(3)环保问题：

加强废弃物的安全管理，防止疾病传播，保护环境，保障人体健

康，对工作生活垃圾进行集中处置，有必要的应当消毒处理。

4、职责

(1)严格遵守公司的各项规章制度。

(2)现场操作时严格执行各项操作规程，如果不按公司技术部

门制定的操作程序施工所发生的一切后果、都有自己承担。

(3)一切听从现场技术人员的领导和指挥，要有组织、有纪律。

(4)要有责任心和奉献精神，热爱自己的本职工作。

5、培训方式

(1)部门内部培训

1)部门内部培训是指各部门根据实际工作需要，利用内部培训

师资对员工开展的有关业务知识和岗位技能的交流与经验分享。

2）部门内部培训由各部门定期或不定期自行组织实施，定期向

综合管理部人力资源汇报。

（2）部门交叉培训

1）部门交叉培训是指利用公司内部培训师资，在相关业务部门

之间开展的与工作内容相关的知识、技能的交流培训。

2）部门交叉培训由综合管理部人力资源负责协调相关部门资源,

统一组织、实施、控制和评估。

（3）通用类外部培训

1）通用类外部培训是指利用外部培训师资组织开展的全员适用

的通用类知识、技能和态度培训，如电脑使用、时间管理、沟通技巧、

团队建设等。

2）通用类外部培训由综合管理部人力资源负责统筹策划、内容

设置、组织实施和评估工作。

（4）专业类外部培训

1）专业类外部培训是指利用外部培训师资开展的与业务、技术

相关的知识和技能培训，包括企业管理、项目管理、新项目开发介绍

与业务知识等。

2）专业类外部培训是由综合管理部人力资源负责计划制定、实

施和评估工作。

（5）短期教育

1）短期教育指员工参加的企业外部的高等院校、行业协会或专

业公司等单位组织的不超过三个月的短期学习。短期及爱与适用于少

数员工快速学习专业知识，是公司培训的补充形式之一，也是对员工

很好的激励方式之一。

2）短期教育分公司派出学习和个人自修两种，本规定主要指公

司派出学习，关于个人自修由公司另行规定。

后附培训师证件

6、培训评估程序

（1）新员工培训评估程序

1）对培训实施的评估程序

A、培训结束后，人力资源组组织新员工填写《培训评估表》。

B、人力资源组负责收集、分析《培训评估表》，得到评估成绩。

2）对新员工的评估：

A、在培训内容结束后，人力资源组组织新员工进行简单的考试，

主要涉及培训内容中一些重要的知识点。

B、人力资源组收集考试卷，对其进行评分。

C、人力资源组将考试成绩通知本人和主管上级。

3）以上培训评估结果，人力资源组归档保存，并季度结束5日

内在培训实施总结报告中向上级汇报。

（2）部门内部培训评估程序

1）对培训实施的评估程序：

A、季度结束3日内，各部门向人力资源组提交《培训报告单》。

B、人力资源组整理抽查记录，结合《培训报告单》，得到评估成

绩。

2)以上培训评估结果，人力资源组通知部门，并归档保存，于

季度结束5日内在培训实施总结报告中向上级汇报。

(3)部门交叉培训评估程序

1)对培训实施的评估程序：

A、培训结束后，人力资源组组织被培训员工填写《培训效果调

查问卷》。

B、人力资源组负责收集、分析《培训效果调查问卷》，得到员工

评估成绩。

C、按照《培训评估表》，人力资源组对培训实施过程打分。

2)对被培训员工的评估：

A、在培训内容结束后，人力资源组组织新员工进行简单的考试，

主要涉及培训内容中一些重要的知识点，或者要求员工按时提交培训

总结。

B、人力资源组收集开始卷，对其进行评分。

C、人力资源组将培训成绩通知本人和主管上级。

3)以上培训评估结果，人力资源组归档保存，并季度结束5日

内在培训实施总结报告中向上级汇报。

(4)通用类外部培训评估程序

评估程序同《部门交叉培训评估程序》。

(5)专业类外部培训评估程序

评估程序同《部门交叉培训评估程序》。

（6）短期教育评估程序

1）对短期教育实施的评估，人力资源组将与被培训者访谈记录

和抽查结果，作为对短期教育的评估结果，保存于工作记录中。

2）参加培训者，在培训结束7日内，向人力资源组提交培训总

结。

3）人力资源组对培训总结给予评分，并将结果反馈给本人及其

上级主管。

4）评估结果归档保存，并于年度培训总结中做出汇报。

（7）长期教育评估程序

评估程序同《短期教育评估程序》。

培训考勤规定

1）员工应按时参加培训，如有事不能参加者，应提前三天以上

填写《员工请假单》向部门经理请假，经批准报人力资源组备案；如

有特殊原因，不能提前请假者，必须及时向人力资源组申明，并及时

补办请假手续。

2）培训期间，不得迟到、早退、缺勤，迟到一次从当月工资中

扣除100元，早退一次从当月工资中扣除100元,缺勤按照旷课处理，

扣除当月工资300元。

3）员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出勤，

严禁其他员工代签，一经发现，代签员工和被代签员工均按旷课处理。

4）培训员工以签到及课上点名为依据，将参加培训的员工的上

课记录登记在员工培训记录上，并由人力资源组归入员工培训档案中

保存。

培训档案管理

1)综合管理部人力资源组负责将全体员工所有参加培训的名称、

表现及成绩等内容，记录汇总成员工培训档案。

2)员工培训档案由人力资源组保管，允许个人和上级领导查阅，

对其余人员保密。

7、培训费用

(1)按照公司年度培训预算，不超过预算额度的费用使用由综

合管理部经理审批。

(2)超出预算额度及临时培训项目费用的支出，需上报总经理

审批。

(3)外派培训人员的费用报销须在返公司7日内汇总填写明细,

由人力资源组审核登记之后，到财务部办理报销手续。

8、培训计划

新员工培训

8.1培训目的帮助新员工建立服务意识、提高服务技能。

8.2培训内容

本岗位应知应会及工作的基本功和技能

8.2.1礼仪礼节培训

8.2.2理论培训：☆☆☆☆☆☆☆

8.2.3实操培训：☆☆☆

工作准则

岗位职责

行为规范

岗位培训标准

清洁常用工具

保洁安全操作规程

雨、雪应急预案

翻身、拍背

防跌倒的护理

防压疮的护理

☆礼仪礼节培训

服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会

公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是

由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服

务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。“气质

高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，在我们服务人员身上

已得到更淋漓尽致的表现。我们的一言一行代表着公司的对外形象,

同时也是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。

※社会公德：

1、尊老爱幼

2、互相尊重

3、待人礼貌

4、彼此谦让

5、行为文明

6、信守诺言

7、助人为乐

8、遵守秩序

9、爱护公物

※职业道德：

1、敬业乐业，遵章守纪

2、主动热情，业主至上

3、耐心周到，恭敬谦让

4、勤学好问，不断进取

5、宽以待人，严于律己

6、公私分明，勤俭节约

7、互相尊重，互相协作

（1）个人修养

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人

而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、

礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水

准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。

1）服务人员的仪态礼仪：

A、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。

B、运用眼神的要求：

a、注视的部位：注视对方的双眼，既可以表示对对方全神贯注,

又可以表示对对方所讲的话正在洗耳恭听；与客人较长时间交谈时,

可以对方的整个面部为注视区域；同客人相距较远时，一般应以对方

的全身为注视之点。

b、注视的角度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。

服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反复进行打量。这种

扫视他人的做法，往往会使对方感到被侮辱、被挑衅。

C、得体的微笑。

微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度,

提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双

方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围;

可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时

强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广

交朋友、化解矛盾的有效手段。

怎样才能正确地运用好微笑呢？

a、掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不

甚显著，一般是不闻其笑声，不见其牙齿。

b、微笑必须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得好

应进行以下训练：

调整心态，想象对方是自己的兄弟姐妹或多年不见的老朋友；注

意面部各部位的相互配合；力求表里如一，真正的微笑应当具有丰富

的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心活动的自然流露。

2）站姿。站姿要求提拔优雅，即俗话所说“站如松二

A、基本的站姿。主要特点是：头正：两眼平视前方，嘴微闭，

收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平：两肩平正，微微放松，稍向

后下沉；臂垂：两肩平正，两臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺：胸

部挺起，腹部往里收，臀部向上向内收紧；腿并：两腿立直，贴紧,

腿跟靠拢，两脚夹角成60度。

B、几种常用站姿：

a叉手站姿，即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，男子可

以两脚分开，距离不超过20厘米，女子可以用小丁字步，即一脚稍

微向前，脚跟靠在另一脚内侧。

b背手站姿，即两手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀

中间，两脚可分开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺

胸立腰，收颌收腹，双目平视。

c背垂手站姿，即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂,

手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可并拢、分开或成丁字步，男士多

用。

d不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，双腿大叉，

脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱动。练习：可以采用贴墙站

立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚

后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体

上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练，站直，头顶放置书

本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚

持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，以充分

体现规范站姿的美感。

3）行姿。（走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来

像风一样轻盈稳健。）

A、行姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均匀，重

心放准，身体协调，造型优美。

B、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约为一个

脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步、低头驼背，不要摇晃肩膀、双

臂大甩手，不要扭腰摆臀、左顾右盼，脚不要擦地面，

C、陪同引导老人的注意事项：

a、本人所处的方位：若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；

若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米的位置；当客人不

熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

b、本人的行进速度须与老人相协调。

c、每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒老人留意。

d、请老人开始行进时，应面向对方，稍许欠身；在行进中与对

方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方。

D、上下楼梯的注意事项：要减少在楼梯上的停留；要坚持“右

上右下”原则；要礼让客人。下楼梯前先停一停，扫视片刻楼梯后,

运用感觉来掌握行走的快慢高低，沿梯而下，同时注意有没有客人经

过。不要低头看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶手

那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时

则相反。

E、出入房间的注意事项：要先通报；要以手开关门；要面向他

人；要“后入后出”；要为客人拉门。进入房间，要先轻轻敲门，听

到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如

对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断，也要

看住机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话二

F、店内行走注意事项：

a走店面通道、走廊时要放轻脚步。在通道和走廊里不能一边走

一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或

客人要礼让，不能抢行。

b不得将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，

不得左顾右盼、吃食物、勾肩搭背和两人并行。

c不得以任何借口在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。

d注意所行路线的设备、器材有否损坏，地上有否纸屑和有否积

水，杂物积水应及时清理。

e在店面应沿墙边地带行走，迎送服务或等候工作时，如遇客人

迎面而来时，应放慢行真诚速度，在距客人二米时，自动停止行走,

站立一边向客人微笑。

f与客人相遇应靠边而走，不得从二人之间穿行，请人让路要讲:

“对不起”，不得横冲直撞粗俗无礼。

4）蹲姿

A、允许蹲姿的情景：整理工作环境，给客人洗脚，拣拾地面物

品，自己照顾

自己。

B、标准的蹲姿：

a高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前面右脚稍后，两腿靠紧向下蹲；

左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚跟提起，使脚撑地。右膝

内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高而右膝低的姿势；臀部下沉，基本

上以右腿支持身体。男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士

无论采取哪种蹲姿，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装

时则更要留意，以免尴尬。

b交叉式蹲姿。

c半蹲式蹲姿。

d半跪式蹲姿。

C、低处取物的姿势：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，

最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低

下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时,

如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿.

5）坐姿

A、入坐的基本要求：在他人之后入座；在适当之处就座；在合

“礼”之处就座；从座位左侧就座；向周围人致意；毫无声息地就座；

以背部接近座椅；坐下后调整体位。

B、离坐的基本要求：先有表示；注意先后；起身缓慢；站好再

走；从左离开。

C、正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端

正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：上体自然坐直，两肩放

松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开,

但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在

膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸

微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

D、错误的坐姿：腿一一双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直

伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。脚一一脚尖指向他人，脚尖

高高翘起，以脚登踏他物，以脚自脱鞋袜。手一一以手触摸脚部，手

部置于桌下，手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。上身和

头部一一上身向前趴伏，头部靠于椅背。

练习：着职业装，练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅

子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，强调上

身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时

不掉下。

6）手势

A、握手礼

握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪

细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与

失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手,

表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等

等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指

用一点力握住对方的手掌。

与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间

长度，注意相提方式。

a、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

b、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。

c、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

d、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人

走来和你握手，你必须站起来。

e、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；

长久地握着不放，又未免让人尴尬。

3别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。

g、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。

h、握手是不可以把一只手放在口袋。

B、举手致意的要求：面向对方，手臂上扬，掌心向外，切勿乱

摆。

C、挥手道别的要求：身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝

外，左右挥动。

D、递接物品时的手势：双手为宜，递于手中，主动上前，方便

接拿，尖、刃向内。应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出

恭敬与尊重的态度。递接物品时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。

递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对

方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递消费

单、书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容

易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。

E、常见的错误手势：指指点点，随意摆手，双臂抱起，双手抱

头，摆弄手指，手插口袋，搔首弄姿，抚摩身体。

7）常见的不良举止

A、不当使用手机。手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，

如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可

忽视的问题，如果不得不将手机带到工作场所，那么你至少要做到以

下几点：

a将铃声降低，以免惊动他人；在参加会议、听课时要关机或调

成振动。

b铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。

c如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你

的谈话简短，以免干扰别人。

d如果下次你的手机在响起的时候，客人在你旁边，你必须道歉

说:“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方接听电话。

e如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的,

不要勉强接听而影响别人。

B、随便吐痰。吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是

非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要

吐痰，把痰吐在纸巾里，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不要忘了

清理痰迹和洗手。

C、随手扔垃圾。随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止

之一。

D、当众嚼口香糖。有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，

我们应当注

意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把

嚼过的口香糖用纸包

起来，扔到垃圾箱。

E、当众挖鼻孔或掏耳朵。有些人习惯用小指、钥匙、牙签、发

夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅

或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非

常恶心。这是很不雅的举动。

F、当众挠头皮。有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住

头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别

是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。

G、在公共场合抖腿。有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，

或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无伤大

雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的

行为。

H、当众打哈欠。在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他

不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一

定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。

(2)服务人员的语言礼仪

1)礼貌用语A、问候语

a标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其

他尊称。如：您好！各位好！大家好！

b时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之

前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！

B、迎送语

a欢迎用语：欢迎光临！欢迎您到XXX!

b送别用语：请走好！欢迎再来XXX!再见！慢走！

C、请托语

a标准式请托用语：请稍等、请让一下。

b求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。

D、致谢语

a标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！

b加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！

c体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻

烦。E、征询语

您今天要做哪个部项目？您还需要其他服务吗？您对我们的技

术和服务满意吗？

F、应答语

a肯定式应答用语：是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服

务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办。它主要用来答复

客人的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之

不理。

b谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该

做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的服务表示

满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答

语。

C谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人因

故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。

G、赞美语

a评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。

b认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。

c回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技

高一筹。

H、祝贺语

a应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、

事业成功、恭喜发财。

b节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。

I、推托语

a道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接

向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。

b转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而

是主动提出另

外一件事情，以转移对方的注意力。

c解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让

对方觉得自己的推托合情合理。

2）文明用语

A、称乎恰当。恰当称乎的要求：

a区分对象。正式场合的称呼：一是泛尊称，如先生、小姐、夫

人、女士；二是职业加泛尊称，如司机先生、秘书小姐；三是姓氏加

职务或职称，如王经理、蔡主任、李教授。非正式场合的称呼：一是

直接以姓名相称；二是称呼名字；三是称呼爱称或小名；四是称呼辈

分；五是姓氏加上辈分；六是姓氏前加“老”或“小”字。

b照顾习惯：实际生活中称呼他人时，必须对交往对象的语言习

惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，区别对待。

c分清主次。在称呼多位客人时，标准的做法有两种：一是由尊

而卑，即先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲；二是由近而远，

即先称呼接近自己者。

d禁用忌语。一是不使用任何称呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五

号”、“那边的"；指第三者时不能讲“他”，应讲“那位先生”或“那

位女士:二是使用不雅的称呼，如“眼镜”、“大头”、“灯泡”、“胖

子”等。三是任何时候不准讲"喂''"不知道”“不清楚”等不确定语

言。四是不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。

B、口齿清晰。口齿清晰的要求：

a掌握口语的特点：通俗活泼、机动灵活、简明扼要。

b合乎语言的规范：语音标准、语调柔和、语气正确。

C、用词文雅。

D、文明用语注意事项:

a说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。

b要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女

士”。

c无论从客人手上接过任何物品，都要讲：“谢谢”。

d客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

e客人来时要问好，注意讲“欢迎您到丰推堂”，客人走时，注

意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临，您走好！”

f店面员工离开面对的客人，一律讲“请稍后”。如果离开时间

过长，回来之后要讲“对不起，让您久等了"不能一言不发就开始服

务。

3）行业用语

A、使用行业用语的三T原则。"三即"Tact”机智、“Timing”

时间、"Tolerance”宽恕三词的缩写。

a表现机智：面对形形色色的客人，一定要察言观色，反应灵敏。

b考虑时间：行业用语的使用具有一定的时间限制。

c待人宽恕：运用行业用语服务客人时，务必要将心比心，待人

如己，设身处地多为对方着想。

B、使用行业用语的适度原则：实事求是，客观、正确地使用行

业用语；使用得当，注意行业用语规范性与地方性差异。

C、术语的使用：服务人员必须善用专业术语；服务人员运用专

业术语时，注意因人而异、因事而异。

D、用语的禁忌：禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐

烦之语；禁说不客气之语。

4）电话用语

A、通话前的准备

a拨打电话的准备：备好电话号码；备好通话内容；慎选通话时

间；挑准通话地点；准备对方回呼。

b接听电话的准备：确保通畅；专人值守；预备记录。

B、通话初始时的要求：双方相互问好；双方自我介绍；双方进

行确认。

C、声音和态度的调控。通话中的要求：

a声音清楚：咬字准确；音量调控；速度适中；语句简短；姿势

正确。

b态度平和：不卑不亢；不骄不躁；不忘职责。

D、通话中途应注意的细节：内容紧凑；主次分明；重复重点；

积极呼应。

E、电话告终时的要求：再次重复重点；暗示通话结束；感谢对

方帮助；代向他人问候；相互进行道别。

F、代接电话。代接电话的三种情况：对方要找的人就在附近；

对方要找的人已经外出；对方要找的人不便接听。

G、电话记录。

a做好电话记录。记录内容包括“六W”：“Who”，即“什么人”;

“When”，即“什么时间”；“Where"，即“什么地方”；“What”，即“什

么事情”；“Why”，即“什么原因”。“How”,即“如何去处理”，一般

是指事后对记录所做的处理。

b管好电话记录：精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈。

演练：将受训者以三人为一小组，其中一人扮演电话营销员、一

人扮演客户、最后一人为观察人员，演练电话行销过程。

（3）服务人员工作应酬礼仪

1）迎宾的礼仪

A整理衣装，按照迎宾服务排班表自觉按时上岗服务。

B到岗后，按男'女跨立姿势要求在门内迎宾，适时观察店内外

客人动向及店外车辆安全，随时准备迎送客人。做到眼到、嘴到、手

到、腿到。

C客人走进店外楼梯处时，迎宾服务员及时拉开大门，面带微笑

向客人问好，迎接客人进店。

D值班经理不在大堂时，及时向客人介绍丰推堂的经营项目、特

色、促销活动。

E当客人进店由值班经理或总台接待安排后，迎宾服务员及时带

领客人到指定的床位或包房，为客人倒水。确认客人有其他要求，及

时告知当班经理处理；若无其他要求后，立即回到迎宾岗位。

F当客人离店时，迎宾服务员及时拉开大门，面带微笑向客人问

好，迎送客人离店。

G微笑（表情自然）迎接和恭送每一位客人。在说迎接和恭送语

时要求语言清晰、微笑面对，充分配合身体语言。要使每一位客人认

为我们的迎宾服务是最好的。2）面对客人时的注意事项

A面对客人应表现出热情，亲切，真实，友好，必要时还要有同

情的表情。做到精

神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

B和客人交谈时应两眼目视对方，注意观察对方的言谈。

C咳嗽，打喷涕时应转身向后，并说：“对不起”。

D不得谈笑，大声说话，喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的声

响。

E在客人面前不得经常看手表或接打手机。

F工作期间不得抽烟，吃东西。

G不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

H客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不

在焉。

I公司总部员工在服务、工作、打电话以及和客人交谈时，如有

客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表

不。

J说话声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，声量不要过

高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

（4）公司内部人员行为礼仪

1）在公司里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天

见面就将问候省略掉了。“您好”、“早安再会”之类的问候语要

经常使用，不厌其烦。公司内与同事相遇也可点头行礼表示致意。

2）同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对

上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭

广众之前开玩笑。不准讲粗言，使用蔑视和污辱性的语言。

3）对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打

闹闹。在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作

未必会让女同事高兴。

4）行为要多加检点。不准在服务区吸烟，尽量不要在办公区吸

烟，更不要当众表演自己擅长的化妆术。如很想吸烟或需要化妆，则

应去专用的吸烟室或化妆间。若附近没有这类场所，则只好借助于洗

手间。

5）办公时间不要离开办公区，看书报、吃零食、打瞌睡一定会

引起上司的不满。私人电话接起来没完没了会招致同事们的白眼，而

坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很难看的。

6）要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他

人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫委过或越级上告。

（5）服务异议的处理

1）正确认识异议：老人是最好的老师；老人的抱怨是珍贵的情

报。

“理论上，若是能有出色的事前准备，客户是很乐于接受我们的

邀请，但事实又并非那么一回事，异议是客户经常拿来保护自己的行

为。”“其实只要我们明白这是很正常的，就不用怕有什么异议，甚至

我们应该喜欢客户有异议，这样才代表客户感兴趣，再进一步的把异

议转变为商机J

2）产生异议的原因：实际提供的服务〈老人的期望一一老人会不

满意

3）处理老人异议应遵循的原则：

A、树立“老人永远是对的”观念；

B、克制自己，避免感情用事；

C、牢记自己代表的是公司的形象；

D、迅速；

E、诚意；

F、说明事件的原由

4）处理老人异议的方法与步骤A、如何接受。

a耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和老人理论。老人产生

抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害。

b要真切，诚恳地接受抱怨。

c要从老人角度说话

B、正确地分析出抱怨的原因。

C、按照正确的方法沟通，解决问题，有效地处理抱怨。

（6）服务人员的五项修炼

1）看一一领先老人一步的技巧。细微之处见真情，与老人目光

交流，寻找与老人接近的机会。

2）听一一拉近与老人的关系。有效聆听一一如何做到“耳听为

实

3）笑一一微笑服务的魅力。真情微笑一一世界上最美的风景。

4）说一一老人更在乎怎样说。以积极正面代替消极负面，用老

人喜欢听的句

式讲话，搭建心与心的桥梁，巧妙赞美一一世界上最动听的语言,

巧妙发问一一变被

动为主动。

5）动一一运用身体语言的技巧。言行举止皆有“礼”，举手投足

显内涵。

☆工作准则

（1）按时上、下班，不迟到、早退，不无故旷工.

（2）坚守工作岗位，认真负责的工作，工作要满负荷、高效率、

精神饱满，不消极等待，玩勿职守。

（3）不准擅离职守，串岗聊天，不得进入与自己无关的范围。

（4）工作时间不扎堆，不三两成群，交头接耳，高谈阔论，嬉

笑打闹。

（5）遇见客人主动问好、打招呼，客人有要求或询问一定要主

动解决，不能说“不

（6）工作场所不准看书刊，不准谈情说爱，不准饮酒吸烟，不

准做与工作无关的一切事情。

（7）上班时间不准私人会客，不准打私人电话，外来私人电话

如无急事不得处理也不得传呼。

（8）严格遵守安全操作规程，正确使用防护用具，不违章冒险

作业。

（9）爱护公司财产，认真执行有关设备、原材料的维护和保养、

保管等各项规章制度，全力爱护自己负责的一切工具，使其不受损坏,

节约使用原材料避免滥用和浪费。

（10）认真执行上、下班交接班制度，把工作范围内的工具及任

务完成情况等交代清楚，避免职责不清和无人负责的现象

☆岗位职责

（1）提前十分钟到岗，由当日领办安排工作。

（2）严格服从上层工作人员的领导，负责做好本职工作。

（3）正确使用各类仪器设备、不损坏、破坏设备，工作时不影

响他人。

（4）坚守岗位，严禁脱岗、串岗；接待宾客时，要站立，恰当

使用敬语。

（5）熟悉管理业务范围，掌握业务知识技能，熟练使用各种设

备、用品。

（6）按质按量完成领班分配的其他任务。

（7）保持精神饱满的工作状态，工作中做到“三轻”（讲话轻、

走路轻、操作轻），体现对外开放的形象。

（8）拾到老人遗失物品要按规定上交备案，严禁私自处理。

（9）做好工作计划，认真履行工作职责。

☆行为规范

（1）仪容仪表

1）岗位员工上班时间必须穿规定的工服，工服应干净整齐。

2）工服外不得显露个人物品和衣服，制服口袋不要装过大的物

品，以免鼓起。

3）员工不得留过长头发，男式头发不过耳，女生头发不挡住眼

睛（头发用统一黑色发饰挽起）

4）上班期间必须佩戴出入证。

5）讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣服和勤剪指甲，时刻保持良

好形象。

6）上班期间不得佩戴任何饰品。

（2）工作纪律

1）遵纪守法，遵守公司的各项规章制度，服从分配，听从调动，

诚实守信。

2）以主人翁的态度关心公司经营管理，爱护公司及老人的财产。

3）不得擅自拿用公司的物品挪作他用，不得偷拿老人财物，拾

到物品及时上交，严禁私自打开动用。

4）员工应时刻增强安全防范意识，发现险情（火警、停电、跑

水、扫雪铲冰）按《应急预案》处理。

5）按规定的时间上下班，不得迟到、早退。

6）员工上岗时必须保持良好的精神状态和较高的工作效率，不

得消极怠工或做与工作无关的事情。

7）员工有接受上级指定的额外工作的义务。

8）及时完成上级交给的工作和任务。

9）损坏或丢失物品照价赔偿。

10）工作时不得大声喧哗、打闹和扎堆聊天，不允许吸烟、吃

零食、玩手机和不得私自会客，下班不得在工作区域逗留。

11）不得在工作时间做与本职工作无关的事，不得与其他岗位

员工串岗、聊天。

12）注意保密，未经批准，员工不得向外界传播或提供有关客

人的任何资料，公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。

（3）文明用语规范

1）对老人说话时要语调自然、柔和、亲切和声音不要过高，但

也不要过低，以免老人听不清楚；不得诽谤老人。

2）要注意称呼被服务人员的姓氏，在被服务人员姓名之前，应

称呼（先生/女士）。

3）讲话应注意语言艺术，多使用敬语。

4）接过他人递来的物件时，应说“谢谢”。

5）请求老人做任何事情前，应使用“请”、“麻烦您”等。

6）在向他们表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等。

7）表示感谢时应使用“谢谢”、“多谢合作”等。

8）他人讲谢谢时，要回答“不用谢”、“不客气”。

9）老人来访时要主动问好，说“早上好”、“您好”，老人走时,

要讲“再见”、“您慢走”等，同事之间见面也要相互问好。

10）离开时要跟老人一律讲“请稍后、”请稍等二如果离开时将

较长时回来后要讲“对不起，让您久等了二

11)面对老人打招呼时应说“您好”、“早上好”等。

12)老人有管理的方面事情询问时，应给与耐心、细致的回答。

任何情况下都不准说“不知道”、“这事不归我管”等，诸如此类的话

语时，若无法回答或难以解释时，应说“很抱歉，这个问题我无法帮

助您回答”、“对不起，我帮您问一下

☆岗位培训标准

护工培训

护工是经过培训并负责为高龄、失能老人的基础生活护理工作的

特殊人群，他们拥有专业的知识和技能，在一线为老人提供最直接的

服务。护工的工作貌似是简单的照料工作，但也保函的很多认为和技

术的因素。

要求护工对病人应充满受心，善待患者，将微笑传递给每一位高

龄、失能老人，热情招呼高龄、失能老人，鼓励高龄、失能老人，给

高龄、失能老人精神支援，用语言巧妙的沟通以提升自己在高龄、失

能老人心目中的好印象：要站在高龄、失能老人的角度看问题，做高

龄、失能老人的倾听者。同时也要做到挂牌服务、主动服务、服务到

位、手卫生、保护高龄、失能老人隐私等问题，要求护工们严格遵守

护工岗前培训内容包括：《护工条例》、《工做人员共同行为规范》等

内容。

(1)职业道德的培训

(2)礼仪的培训

(3)安全知识的培训

(4)基础护理技能的培训(定期培训)

(5)与高龄、失能老人的接触方式

(6)约束老人的护理注意事项

职业道德的培训：

①尊重病人的人格和权利。作为医务人员，要尊重病人的人格和

权利，不能有任何的歧视、嘲笑行为。

②正直无私，恪守慎独。精神科的工作人员做任何事情都要严格

按规章制度执行，保证定时、准确地完成各项工作。那种认为高龄、

失能老人“糊涂”，少做一点没关系的做法，是不道德的表现。

③保护病人的隐私道德规范：

忠于职守，热爱本职

一视同仁，满腔热忱

文明礼貌，文明服务遵纪守法，不谋私利

保守秘密，尊重人格

搞好团结，密切合作

掌握技术，精益求精

严谨求实，积极向上

礼仪的培训：

首先，组织护工观看《护把士礼仪规范》电教片；

第二，请综合医院的培训科主任讲课并进行示范表演，让护工参

照学习，现场指导；

第三，组织护工下临床现场实际练习，不规范的地方现场纠正

安全知识的培训：

严格执行安全检查制度：

首先，打扫卫生所用的一切工具用完后放置老人碰不到的地方,

防止绊倒老人，造成不必要的伤害。

其次，工作人员离开坐凳后将坐凳放置隐蔽处。

第三，建立良好的护患关系：对待异性病人态度要自然，亲疏要

适度，不可有过分和轻浮的表现，男工作人员处理女性老人时，要有

女工作人员在场。基础护理技能的培训（定期培训）

1）洗手的方法

2）房间整理：包括毛巾、杯子的叠放，义务清洁、消毒，厨房

家电的清洁及操作等

3）为老人洗脸、梳头、口腔清洁、假牙护理、擦身、更衣、理

发、修剪指甲、整理仪表等的技能培训

4）协助老人满足营养需求如喂饭、水，协助进餐等

5）维护老人安全:协助病人上下床，坐轮椅，摆放体位及在指导

下活动关节

6）测量血糖、血压，拔火罐、刮疼、涂药、熏洗的方法、简单

的伤口处理

7）协助老人舒适并缓解焦虑

8）基本消毒知识、清洗器械和污物处理方法

与高龄、失能老人的接触方式

做到仪表要求、谈吐举止、职业道德、沟通技巧。”话是开山的

钥匙，言语是心灵的窗口”语言是人类社会最重要的交际工具，是人

们互相理解的纽带。

1）语言准确合当：要估计病人的教育程度及理解力，选择合适的

语言来表达。语言而内容要严谨、高尚，符合伦理道德原则。

2）语言的情感性：语言的情感沟通是沟通护工与患者之间感情的

“桥梁”，应满腔热情地面对老人，将老人的爱心、同情心和真诚相助

的情感融在言语中。如微笑对老人说："您晚上睡得好吧？"”今天天气

真好！我打开窗交换一下空气，行吗？”

3）语言的保密性:对老人的隐私要保密，老人不愿意陈述的内容

不要问，更不能向别人散布。

符合文明礼貌要求的陪护员日常用语

1）招呼用语：和对方见面可说：“您好“、“请坐”，见面后不能马

上达到对方的要求可用“请稍候"“请别急“其它“谢谢"“再见"

2）称呼用语：对老人的称呼要有分寸，可视年龄、职业而选择不

同的称呼。不可对老人称呼老张、老李。

3）介绍用语："您好，我是负责你——，我叫------"

忌讳语言

1）忌讳用粗话、脏话

2）忌讳出言不逊，恶语伤人

3）忌讳使用质问式语言

4）忌讳使用命令式语言

5）忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓的行话

6)忌讳对病人不愿回答的问题刨根问底

7)忌讳口头禅

8)忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情

☆清洁常用的工具

(1)刀片：倾斜450角，硬质表面的清洁、清除多余物料。

(2)工作车：摆放各种清洁用具。

(3)水桶：装水或清洁剂。

(4)撮子：装垃圾。

(5)若帚：清洁垃圾。

(6)百洁布：清除一般污渍。

(7)胶手套：用于清洁工作，防止酸性腐蚀皮肤。

(8)刷子：清墙边角的污渍。

(9)无尘布：纯棉，试抹镜子，玻璃餐具。

(10)拖布：清洁地面。

(11)玻璃刮：一整套，主要清洁玻璃安灯泡等其它功能。

(12)铲刀：清除多余的水泥质及胶质。

(13)垃圾袋：装垃圾。

(14)湿地牌：指示路人小心地滑绕道而行。

(15)钢丝棉：清洁顽渍及蜡渍。

(16)喷壶：喷清洁液。

(17)水鞋：用于湿滑地面的清洁。

(18)抹布：抹尘使用。

（19）梯子：攀高使用。

☆保洁安全操作规程

（1）必须认真贯彻国家和上级劳动保护，安全生产主管部门颁

发的有关劳动法规，条例和规定。牢固树立“安全第一”的思想，确

保安全操作。

（2）配备专职安全员，认真做好本单位职工的安全生产制度及

安全技术知识教育，提高职工的安全思想和自我保护能力，督促职工

自觉遵守安全纪律，制度和法规，安全员还应对下吊作业员的安全检

查和督促工作，对现场的安全严格把关，确保万无一失。

（3）在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚

踏在凳子上，以免摔伤。

（4）在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

（5）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。

（6）在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事

故。

（7）对不利于登高作业的自然因素和非自然因素及工作人员身

体不适者，恐高症者，禁止登高作业。

（8）应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

（9）在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

（10）室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及

身体。

☆雨、雪应急预案

本项目受服务的对象是高龄、失能老人，雨、雪天气行动不便,

更容易引起突发事故，所有我中心特针对老人特点做出雨、雪天应急

预案

（1）提前三日关注天气情况，做好相关记录，做好雨、雪天气

的准备工作。

（2）做好人员储备、工器具储备。

（3）当日出现雨、雪天气时，在最短的时间内及时清除雨、雪。

（4）在清除雨、雪过程中，注意个人小心滑倒、摔伤，做好自

身防护。

（5）每位员工都有责任提醒高龄、失能老人，小心地滑请慢行。

（6）在扫雪过程中的人员应注意来往车辆，不得猛冲猛甩。

（7）扫雪用具不得随意摆放，统一放置在规定地点。

（8）如发生摔伤的事故，及时送往医院处置。

（9）分组、分区域责任到人并做好相关记录。

☆翻身、拍背

（1）拍痰的禁忌症:肺栓塞、急性发炎过程、肺结核、咳血、刚

手术后、大血管手术后、颅压升高或抽筋时、胸部骨折；

（2）拍炎避免直接在亦裸的皮肤上操作；

（3）至少在用餐前一小时才可执行此活动，应避免于饭后操作；

（4）预防卧床个案痰液积聚，每天宜维持至少早晚各一次的姿

位引流和拍痰的活动，且每次每侧应至少10分钟。若痰液量多宜增

加执行次数；

(5)使用去痰药后，痰液变稀溥，在患者咯痰无力的情况下，

可能自动或在震动情况下倒流入较细支气管，加重阻塞，形成喘憋加

重应用去炎药后，应该尽可能采取体位引流，外加拍背助炎外排。体

质特别虚弱、心功能衰竭及气道反应高的病人应慎用。喘息的病人般

不主张拍背，单纯的咳嗽患者可以拍背，但是要轻拍，对称拍背。

☆防跌倒的护理

(1)环境保护措施：

1)病房内有充足的光线。

2)地板干净、不朝湿。

3)危险环境有警示标识。

4)有潜在危险的障碍物要移开。

(2)有高危跌倒/床患者的标识。

(3)锁好床、轮椅、便奇的轮子，确保其安全。

(4)睡觉时请将床栏拉起，离床活动时应有人陪护。

(5)呼叫器放于患者易取位置。

(6)避免穿大小不合适的鞋及长短不合适的裤子，鞋底应防滑。

(7)引导患者熟悉病房环境。

(8)当患者头晕时，确保其在床上休息。

(9)及时回应患者的呼叫。

(10)定时进行巡视，教会患者使用合适的助行器具。

(11)必要时使用合适的身体约束，以使跌倒/坠床的可能减至

最小。预防病人跌倒/坠床管理制度。

☆防压疮的护理

压疮是长期卧床患者的并发症之一轻者可给患者带来痛苦影响

疾病的治疗重者可并发败血症而危及生命。

（1）压疮发生的原因

1）压力因素

褥疮不仅是由重力引起，而且也可由于摩擦力和剪切力引起，通

常是2~3种力联合作用所致。

2）营养状况

全身营养不良造成肌肉萎缩、皮下脂肪减少、电解质紊乱，使受

压处缺乏肌肉和脂肪组织保护。

3）局部因素

皮肤受到汗液、尿液、渗出液及引流夜等的刺激而引起酸碱度改

变，使皮肤角质层的屏障受损而容易发生继发性感染。

4）年龄

老年人皮肤干燥、弹性差、皮下脂肪少、血管退化、活动减少等

使皮肤易损性增。

（2）压疮的预防

1）心理护理：由于患者术后疼痛不敢于活动，长时间保持一个姿

势，难免造成局部组织受压过久发生压疮。因此，全麻术后6小时血

压平稳后就应该帮组病人适当床上翻身，并按摩受压部位皮肤，疼痛

的病人向医生汇报使用止痛药。

2）局部护理：避免局部皮肤和组织长期受压，可用气圈、气垫或

带孔的海绵垫垫起。需长时间保持特定体位患者要按时按摩受压部位,

一般lh~2h一次，必要时半小时按摩一次。保持患者衣服、床单、被

褥清洁干燥、柔软、平整，保持患者全身皮肤完整、清洁、干燥，减

少外源性感染的机会。

3)有原发病患者：压疮的发生常常是在许多原发病的基础上发生

的，如糖尿病，低蛋白血症，脊髓损伤。因此，对于原发病的患者以

及老年人、营养状况较差的患者应更加注意压疮的发生。

9、培训保证措施

培训是企业造就人才的一种重要的途径，有效的培训不仅能够促

使员工技能得到提升，而且能够有效的提升员工的忠诚度和凝聚力，

以保证企业人才输送的及时性和有效性。

传统的培训在职能定位上仅仅做到了“组织培训，跟踪培训”而

对于整体培训体系建设以及方针性培训方案设计和之后的跟踪培训

均有不足，这主要体现在以下几个方面：培训职能缺乏系统性、完善

性，培训职责项有缺失；培训的开展缺少