全面质量管理

第四章全面质量管理朱兰质量螺旋曲线：13个环节（P70)从朱兰质量螺旋曲线可以看出:(1)产品质量形成的全过程包括13个环节。市场研究、开发(研制)、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产制造、工序控制、检验、测试、销售和服务，这13个环节构成了一个系统。(2)产品质量形成和发展是一个循序渐进的过程。

(3)作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。因此，必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。

(4)质量系统是一个开放系统，与外部环境有密切的联系。这种联系既有直接的(质量螺旋中箭头所指出)，也有间接的。如采购环节和物料供应商有联系，销售环节和用户有联系，市场研究环节和产品市场有联系等。

(5)产品质量形成全过程的每一个环节都要依靠人去完成，人的质量及对人的管理是过程质量及工作质量的基本保证。所以，人是产品质量形成过程中最重要、最具能动性的因素。质量循环图质量循环图是瑞典的质量管理专家桑德霍姆(L.Sandholm)提出的，质量环有较广的应用。所谓质量环是指“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式”(IS08402-1994)。产品质量循环见图4一2。产品质量循环图图4一2全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。特点：1、全过程、全员参与2、提高组织各方长远利益和全社会效益3、充分运用管理手段和技术质量保证体系：指企业以提高产品质量为目标，用系统的观点和方法，把质量管理的各个过程、各个环节、各个岗位的质量管理活动合理地组织起来，形成一个有共同目标、责权利明确、互相协调、互相促进的有机整体。质量管理体系的主要工作：1、制定质量计划体系2、简历质量信息反馈系统3、简历质量检验工作体系4、实现质量管理标准化、流程化5、组织全面质量管理小组活动6、建立质量管理机构全面质量管理全面质量管理实施的工作程序1)分析决策2)先期准备

(1)高层管理者学习和研究全面质量管理，对质量和质量管理形成正确的认识;(2)建立组织，包括:组成质量委员会、任命质量主管和成员、组织培训;(3)确立远景构想和质量目标，并制定为实现质量目标所必需的长期和短期计划;(4)选择合适的项目并成立团队，作为试点开始实施全面质量管理。全面质量管理3)正式实施这是具体的实施阶段，在选定项目试点中逐渐总结经验教训根据试点经验，从顾客忠诚度、不良质量成本、质量管理体系以及质量文化等评估试点单位的质量状况，在此基础上发现问题和改进机会，然后进行有针对性地改进。组织需要明确主要的成功因素，并确定关键业务流程。通常每个组织都有4~5个关键业务流程且往往会涉及几个部门，为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责人。除了对团队和流程的运作情况进行评估外，组织还需要对整个组织的质量管理状况进行定期的审核，从而明确组织在市场竞争中的地位，及时发现问题，寻找改进机会。4)扩展综合在试点取得成功的情况下，组织就可以向所有部门和团队扩展。各部门和领域都应设立质量委员会，确定改进项目并建立相应的过程团队，对团队运作的情况进行评估。管理层还需要对各团队的工作情况进行全面的测评，从而确认所取得的效果。扩展的顺利进行要求高层管理者强有力的领导和全员的参与。这时组织已基本具备了实施全面质量管理的能力，需要对于整个质量管理体系进行综合，通常需要从目标、人员、关键业务流程、评价和审核4个方面进行整合和规划。全面质量管理的方法：PDCA循环人戴明提出的PDCA全面质量管理方法：P—计划D—实施C—检查A—处理图4-3PDCA循环PDCA循环有如下特点:(1)如果把整个组织的工作作为大的PDCA循环，那么各个小部门、小组还有各自小的PDCA循环，上一级PDCA循环是下一级PDCA循环的根据，反过来下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的贯彻落实和具体表现，通过循环把组织各项工作有机地联系起来，共同促进。

(2)阶梯式上升。

(3)科学管理方法的综合应用。质量管理的分析方法：1、排列图法2、鱼骨刺图3、直方图法4、控制图法5、相关图法6、矩阵图法1、排列图法（帕累托图）帕累托法则往往称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。帕累托图在项目管理中主要用来找出产生大多数问题的关键原因，用来解决大多数问题。在帕累托图中，不同类别的数据根据其频率降序排列的，并在同一张图中画出累积百分比图。帕累托图可以体现帕累托原则：数据的绝大部分存在于很少类别中，极少剩下的数据分散在大部分类别中。这两组经常被称为“至关重要的极少数”和“微不足道的大多数”。帕累托图排列图的含义排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。横坐标表示着影响质量的各个因素，按其因素的影响大小从左至右排列，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，直方图的高度表示某个因素的影响大小，图中曲线表示各个影响因素的累计百分数。通常百分数分为3类。0%·80%为A类区，A类区的因素为主要因素;80%~90%为B类区，B类区为次要因素;90%~100%为C类区，C类区的因素为更次要因素。帕累托图排列图的含义排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。横坐标表示着影响质量的各个因素，按其因素的影响大小从左至右排列，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，直方图的高度表示某个因素的影响大小，图中曲线表示各个影响因素的累计百分数。通常百分数分为3类。0%·80%为A类区，A类区的因素为主要因素;80%~90%为B类区，B类区为次要因素;90%~100%为C类区，C类区的因素为更次要因素。排列图的制作步骤

(1)收集有关资料的质量问题数据

(2)将收集的资料分类，每一类为一个项目，统计出每一个项目的频数列出表格，作为制图依据。

(3)计算数据表格中的频数占总频数的百分比和累计百分比数，记录于表中。

(4)做两个纵坐标、一个横坐标，左边纵坐标标上频数值，右边纵坐标标上百分比，在横坐标上对于画出频数直方图，利用累计百分比描点连接，画出排列线。帕累托图鱼骨刺图（定性分析）鱼骨图也称为因果分析图或石川图（根据最先提出这一工具的石川熏（KaoruIshikawa译名）的名字命名）。它看上去有些象鱼骨，问题或缺陷（即后果）标在“鱼头”外。在鱼骨上长出鱼刺，上面按出现机会多寡列出产生生产问题的可能原因。鱼骨图有助于说明各个原因之间如何相互影响。2、鱼骨刺图鱼骨刺图图4一52.鱼骨刺图的含义鱼骨刺图可以分成以下几个部分，特性、原因和枝干。鱼骨刺图所提出的特性是指要通过管理工作或者技术手段来解决的问题。原因是对质量特性产生影响的主要因素，一般导致质量特性发生分散的几个主要来源。原因又可分为第一层原因、第二层原因和第三层原因等。枝干是表示特性和原因之间关系的各种箭头，把全部原因联系到质量特性上的是主干，把个别原因和主干联系的是大枝干，逐层往下还有中枝干和小枝干等。3.鱼骨刺图的作图步骤

(1)确定鱼骨刺图的特性，即要解决什么问题或排除什么质量故障。

(2)确定可能发生的原因的主要类别。上图需要考虑的类别因素主要有，配件商品、人员服务、企业环境、维修质量等。

(3)发动员工，集思广益，利用枚举法尽可能把所有影响质量特性的因素列举出来。

(4)整理原因，先找出影响质量特性的第一层原因，并一层层展开下去，再进一步找出第二、三层原因，然后添加各类枝干。分析原因，注意逻辑关系，直到分析的原因有解决措施为止，分析过程中需对主要原因进行特别标注，进行进一步收集资料、论证。鱼骨刺图鱼骨刺图运用的注意事项

(1)鱼骨刺作图时应充分发扬民主，畅所欲言，各抒己见，集思广益，把每个人的意见都一一记录在图上，尤其是基层员工的直接意见。

(2)确定要分析的主要质量问题，要具体，不宜在一张因果图上分析若干个主要质量问题。换句话说，鱼骨刺图只能用于单一目的的研究分析

(3)因果关系的层次要分明最高层次的原因要具体，以便寻求到可直接采取具体措施。

(4)“要因”一定要确定在末端因素(最深层次因素)上，不能在中间过程上

(5)细小的因素未必不是构成质量问题的归结所在，细小因素也会导致大的质量问题，一定要正确对待每一个因素的分析。

(6)找出主要原因需现场落实，并制定改进措施

(7)措施落后时，仍需绘制鱼骨刺并逐步完善，对比前后效果，以积累知识和经验。鱼骨刺图3、直方图直方图(Histogram)又称柱状图、质量分布图。是一种统计报告图，由一系列高度不等的纵向条纹或线段表示数据分布的情况。一般用横轴表示数据类型，纵轴表示分布情况。

(4)曲线相关图可以分区处理。全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。(4)靠近控制界限的样本点极少。全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。质量管理体系的主要工作：(2)在相关步图上再画一根平行于x轴的水平线Q，竖直线P，使得在Q线上下的左右的点数大致相等。(3)作为一个质量系统，其目标的实现取决于每个环节质量职能的落实和各环节之间的协调。(1)首先要随机抽取样本N(通常大于50)，检测后将数据填入数据表格，并找出最大值Xmax、和最小值Xmin，计算极差R=Xmax一Xmin也称为尺寸分布范围。控制图要求首先正确分析质量波动造成的原因，是偶然因素，还是系统因素。(5)将频数作为纵坐标，组距作为横坐标，依各组频数画出直方图。中华人民共和国汽车行业标准QC/T900-1977《汽车整车产品质量检验评定方法》对汽车的扣分限值有所规定，载货汽车的扣分限值如表4-6所示，可供参考。(4)曲线相关图可以分区处理。帕累托图在项目管理中主要用来找出产生大多数问题的关键原因，用来解决大多数问题。原因是对质量特性产生影响的主要因素，一般导致质量特性发生分散的几个主要来源。这种方法适用于根据积分来评价重要程度和优先程度。直方图的分析类型图4一7直方图直方图的制作步骤

(1)首先要随机抽取样本N(通常大于50)，检测后将数据填入数据表格，并找出最大值Xmax、和最小值Xmin，计算极差R=Xmax一Xmin也称为尺寸分布范围。

(2)对样本进行分组，确定组数K和组距h，组距h可由极差和组数确定:h=R/K(3)确定各组组界，通常从最小值Xmin开始，把Xmin放在第一组中间位置上，则第一组的组界为(Xmin一h/2,Xmin+h/2)，第二组下界为第一组上界，以此类推，确定全部组界。

(4)将各数据分组，计算落入各组数据的频数

(5)将频数作为纵坐标，组距作为横坐标，依各组频数画出直方图。这时组织已基本具备了实施全面质量管理的能力，需要对于整个质量管理体系进行综合，通常需要从目标、人员、关键业务流程、评价和审核4个方面进行整合和规划。按行和列统计总分，以各栏每项内容的得分多少作为其重要程度的定量评价，进而给予各个项目以总评价。控制图要求首先正确分析质量波动造成的原因，是偶然因素，还是系统因素。(2)对样本进行分组，确定组数K和组距h，组距h可由极差和组数确定:h=R/K0%·80%为A类区，A类区的因素为主要因素;80%~90%为B类区，B类区为次要因素;90%~100%为C类区，C类区的因素为更次要因素。(1)首先要随机抽取样本N(通常大于50)，检测后将数据填入数据表格，并找出最大值Xmax、和最小值Xmin，计算极差R=Xmax一Xmin也称为尺寸分布范围。rj--------排除第了种缺陷的平均单位费用。人戴明提出的PDCA全面质量管理方法：分别确定两栏间对应两项内容的关联关系，并根据关联的强弱程度，用符号相应地标记在交叉点上。帕累托图在项目管理中主要用来找出产生大多数问题的关键原因，用来解决大多数问题。朱兰质量螺旋曲线：13个环节（P70)(4)样本点呈周期性分布状态。帕累托法则往往称为二八原理，即百分之八十的问题是百分之二十的原因所造成的。a--------修竣车检验时要求排除缺陷种类的数量;(7)样本点呈现较大的离散性。直方图的质量标准比较图4一83、简历质量检验工作体系中华人民共和国汽车行业标准QC/T900-1977《汽车整车产品质量检验评定方法》对汽车的扣分限值有所规定，载货汽车的扣分限值如表4-6所示，可供参考。表4一5rj--------排除第了种缺陷的平均单位费用。控制图要求首先正确分析质量波动造成的原因，是偶然因素，还是系统因素。这种方法适用于根据积分来评价重要程度和优先程度。U={U1，U2……，Ui，…，Um}通常每个组织都有4~5个关键业务流程且往往会涉及几个部门，为了确保这些流程的顺畅运作和不断完善，应该建立团队负责每个关键业务流程，并且要指派负责人。表4一4资料审议打分表原因又可分为第一层原因、第二层原因和第三层原因等。分等太少拉不开档次，分等太多结果过于分散，把因素分成4~5级评语较好在检验评定时，按不合格项进行扣分，最后累计扣掉总分Q，分数越高质量越差。控制图要求首先正确分析质量波动造成的原因，是偶然因素，还是系统因素。例如，⊙为3分，O为2分，△为1分。D=90b1+80b2+60b3+04、控制图法P811.控制图的概念控制图又称管理图法(见图4-9)，它是控制生产过程状态，是保证工序加工产品质量的重要工具。应用控制图可以对工序过程状态进行分析、预测、判断和改进。

2.控制图的类型根据质量数据的性质可以将控制图分为两大类，共8种(见表4一1)。控制图图4一9控制图的原理

一般的产品品质特性都有其变动，不可能做到完全一样。产品质量波动可分为两大类:一类是随机波动，也称偶然波动，另一类是过程发生了实际改变而导致的异常波动。这两种质量波动产生的原因不同。产品质量随机波动的原因是那些随机出现的、对质量影响比较小且影响各不相同的因素，这些偶然因素对产品质量的影响在生产过程中始终存在，且不易识别，但它们对质量波动影响量很小，通过技术改进可以进一步减小波动影响，但不能完全避免。异常波动是对过程发生了实际改变而导致的产品质量波动，其影响因素是系统因素，即过程不经常发生的、对产品质量影响比较大的、可以识别的、理论上可以消除的因素，如操作失误、环境变化、机器老化的影响等。控制图要求首先正确分析质量波动造成的原因，是偶然因素，还是系统因素。根据统计学的原理，如果造成质量波动的原因是一些偶然因素，那么质量特性值的分布就会表现为典型分布，例如计量值数据图会以正态分布;如果质量特性值偏离典型分布很远，显然说明质量波动的主要原因是系统原因。系统因素在生产过程中不是始终存在，而是时有时无，一旦出现，就对产品质量造成重大影响，往往导致大量不合格品。过程控制图的目的和作用就在于:通过分析偶然因素的影响，建立一个可接受的过程处于稳定状态的水平;通过对质量过程的计算分析，及时发现由系统因素造成的产品质量波动，发现一个消除一个，这样就可以一个个地消除各种系统因素，使生产过程达到一种稳定状态，使不良品率降到最低，才能实现最佳的质量经济效益。

控制图的制作步骤

(1)对某类产品随机抽取一定数量的样本进行检验，选择控制图类型，根据所检验结果的所得数据，计算统计量，如平均值、极差等

(2)以抽样号或时间顺序作为横坐标，对应的统计量作为纵坐标，分别在坐标系中作出统计的中心线、上控制线和下控制线。

(3)按抽样号或时间顺序，将所检验结果测得的数据描点在控制图上，将点依次连接形成控制图。控制图的分析

对控制图进行分析，观察控制图样本点连接成的图形是处于受控状态还是失控状态，判断产品质量特性。

1)受控状态控制图L所有的点都在控制界限以内，而且排列正常，说明生产过程处于统计控制状态。这时生产过程只有偶然性因素影响，控制图排列正常表现为:(1)所有样本点都在控制界限之内。

(2)样本点均匀分布，位于中心线两侧的样本点约各占1/2(3)靠近中心线的样本点约占2/3(4)靠近控制界限的样本点极少。2）失控状态生产过程处于失控状态的明显特征是有一部分样本点超出控制界限。除此之外，如果没有样本点边界，但样本点排列和分布异常，也说明生产过程状态失控。典型失控状态有以下几种情况:(1)有若干个样本点落在控制线之外。(2)有多个样本点连续出现在中心线一侧。(3)连续多个样本点上升或下降，连续几个点中有多数为较靠近边界的边界点。(4)样本点呈周期性分布状态。(5)连续两个样本点水平分布突变，说明生产过程中有周期变化因素。(6)样本点分布的水平位置渐变。(7)样本点呈现较大的离散性。5、相关图法P851.相关图的概念相关图(见图4一10)是研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图。相关图中，成对的数据形成点子云，研究点子云的分布状态，便可推断成对数据之间的相关程度。相关图的原理相关图的最终目的是判断质量特性的数据是否存在内部联系。客观事物是互相联系并具有一定内部规律的，一切矛盾事物不但在一定条件下处于一个统一体，而且在特定情况下可以互相转换，在质量控制下亦是如此，它们之间的相互关系可以分三类:(1)互不相关

(2)确定性关系

(3)相关关系相关图

图4一10六种典型相关图图4一11相关图3.相关图的制作步骤

(1)从将要进行相关分析的数据中，收集成对数据(x,y)(最好不少于30对)。

(2)标明X轴和Y轴

(3)找出x和y的最大值和最小值，并用这两个值定横轴(X)和纵轴(Y)，尽可能保证两轴等长，便于观察

(4)描点。对应数据在坐标轴上描点，当两点数据重合时，可围绕先前数据点画同心圆表示。

(5)判断分析研究网点的点子云的分布状况，确定相关关系的类型。相关图4.相关图的分析相关图的分析有多种判断方法，这里简单介绍两种，分别是对照典型图例法、简单象限法。

1)对照典型图例法这是最简单的方法，把实际所作的相关图与典型图(见图4一11)进行对照，即可得到两个变量属于哪一种相关的结论。相关图2)简单象限分析法

(1)在相关步图上画一根平行于y轴的竖直线P，使得在P线左右的点数大致相等

(2)在相关步图上再画一根平行于x轴的水平线Q，竖直线P，使得在Q线上下的左右的点数大致相等。

(3)P,Q两线把图形分成4个象限区域，分别计算各象限区域内的点数，左上和右下象限点数和为M，左下和右上象限点数和为N。

(4)当M>N时，为正相关当M<N时，为负相关当M=N时，为不相关相关图5.应用相关图的注意事项(1)要有足够大的样本。(2)明确在什么范围内相关。(3)应将不同性质的数据分层做图，否则将会导致不真实的判断结论。(4)曲线相关图可以分区处理。(5)相关图中出现的个别偏离分布趋势的异常点，应当辨别原因，采取措施加以剔除。6、矩阵图法P871.矩阵图的概念矩阵图(见图4一12)是利用矩阵的形式分析因素之间相互关系的图形。它由3个部分组成:对应事项、事项中的具体元素和对应元素交点处表示相关程度的符号。这种用矩阵图并根据各因素之间的相关程度，寻找解决问题的方法，就是矩阵图法。矩阵图

图4一12矩阵图

2.矩阵图的分类与途径矩阵图有L型、T型、Y型、X型和Z型，其实质原理基本相同，不同之处在于事项的个数和它们之间是否两两存在相关程度，它们的基本作用如下:(1)确定系列产品的研制或改进的着眼点，即构思的要点。

(2)原材料的质量职能展开，分配落实质量职能

(3)分析制造过程中产品质量问题产生的原因。

(4)市场和产品联系的分析，制定产品竞争的战略。

(5)加强质量评价体制和提高其效率

(6)建立质量管理体系时，寻找解决问题的方法矩阵图

3.矩阵图的制作步骤现以最基本的L型矩阵图为例，应用程序如下:(1)制作图形。在图上画出纵横两栏，每栏设定一个事项

(2)分别整理各具体元素的内容，并将其输入各栏，填写时可按重要程度或发生频率大小等顺序填写。

(3)分析各元素间的关联关系。分别确定两栏间对应两项内容的关联关系，并根据关联的强弱程度，用符号相应地标记在交叉点上。

(4)确认关联关系。分别以每栏元素为基础，将其与其他项目有关联关系，符号加以确认。(5)评价重要程度。对各交叉点标记关联符号所表示的强弱程度分别评价。例如，⊙为3分，O为2分，△为1分。按行和列统计总分，以各栏每项内容的得分多少作为其重要程度的定量评价，进而给予各个项目以总评价。这种方法适用于根据积分来评价重要程度和优先程度。矩阵图

4.矩阵图的分析如果将矩阵图中各因素间关系不用符号表示，而用数据表示，对这些数据进行解析运算，得出所需结果，则为矩阵数据分析法。它是一目了然地整理矩阵图中排列的大量数据的方法。这种方法的主要手法为“主成分分析法”，主要用于市场调查、新产品规划、新产品研制、工序分析等方面，应用这种方法过程比较烦琐，往往借助电子计算机来分析。维修质量评价方法1、缺陷系数法该种方法，是俄罗斯交通部门对载货汽车修理质量的一种评定方法。该方法规定修车质量只有一个水平指标，那就是产品缺陷系数дn--------抽检车的样本数，按规定选取;a--------修竣车检验时要求排除缺陷种类的数量;mi--------被检车上第L种缺陷的数量;ri--------排除第L种缺陷的平均单位费用;b--------包修期内造成损失的缺陷种类的数量;mj--------包修期内第.j种缺陷的数量;rj--------排除第了种缺陷的平均单位费用。2、打分法打分法用N个不同的指标来评价，每个指标因其相关联程度（影响）不同而被赋予不同的权重，然后将所有经过加权的指标因素相加，来表示维修质量的好坏。确定评价项目确定评价指标（相关因素）确定各因素权重评价打分计算评价结果表4一4资料审议打分表3、矩阵法矩阵法的概念矩阵法是用模糊数学研究和处理模糊现象的一种科学方法，已被广泛用于各领域的评估工作。相对于打分法可能会丢失的信息，矩阵法更加科学准确，但计算比较复杂，可利用电脑完成矩阵的运算过程。

2.矩阵法的操作步骤

1)确定因素集U

就是用哪些因素(指标)来评价汽车的维修质量，要突出主要因素，忽略次要因素，因为，因素太多增加评定量，因素太少不准确，通常取4~5个主要因素为宜

U={U1，U2……，Ui，…，Um}矩阵法2）确定评语集V

评定因素确定后，还需把每个因素分成等级。分等太少拉不开档次，分等太多结果过于分散，把因素分成4~5级评语较好

V={v1，v2……，vi，…，vn}3)确定权重向量A

由于各因素对修车质量的影响程度不同，每一个因素需给一个权重系数，使评定结果更符合实际情况。

A={a1

，a2，…ai……am}矩阵法4）确定评价矩阵R后聘请专家委员会对逐个因素按评语进行评价，计算百分比，组成评价矩阵R表4一4资料审议打分表根据统计学的原理，如果造成质量波动的原因是一些偶然因素，那么质量特性值的分布就会表现为典型分布，例如计量值数据图会以正态分布;如