家纺导购培训手册存档文档全解析

目录

第一部分产品知识

1.面料基本知识...............................................................P3

2.充料知识....................................................................P7

3.标签和包装..................................................................P9

4.清洗和保养.................................................................P14

第二分营销管理

1.终端陈列....................................................................P15

2.导购服务..................................................................P19

3.商品管理..................................................................P43

4.库存管理....................................................................P44

5.顾客服务....................................................................P46

6.促销活动..................................................................P48

7.团购技巧..................................................................P52

8.票证知识....................................................................P54

第三部分终端考核表

1.店铺综合考核表.............................................................P56

2.对门面口勺检查................................................................P59

3.对布局口勺检查................................................................P60

4.对陈列H勺检查................................................................P61

5.对商品H勺检查................................................................P62

6.对POP的检查..............................................................P63

7.卫生规范考核.............................................................P64

第四部分营业员必读

1.营业员行为规则……

2.营业员仪容仪表规范

3.账务处理基本规定…

面料基本知识

一、纱线：

按纱的线密度类，棉纱按粗细不一样可分为：

■特细特纱，线密度在60英支以勺纱；

■细特纱，线密度在60-29英支的纱；

■中特纱，线密度在28T9英支介于粗特纱与细特纱之间的纱；

■粗特纱，线密度在18英支如下的较粗口勺纱。

纱线线密度是描述纱线粗细程度日勺指标。纱线线密度决定着织物的品种、风格、用途和物理机

械性能。线密度低的纱线，其强度一般较低，织物的厚度轻薄，单位面积口勺质量也较轻。线密度高

的纱线，其强度则较高，织物厚实，单位面积的质量也较高。纱线支数越高，纱线就越细。

二、织物：

织物是扁平、柔软又具有〜定力学性质的纺织纤维制品。在不一样场所，又被称为布.面料。

由互相垂直的两组纱线，按一定H勺规律交错而成的织物叫机织物。其中与布边平行日勺纱线是经

纱，垂直布边的是纬纱。根据使用口勺原料不一样，机织物可分为纯纺织物、混妨织物、交错织物三

类。例如：纯棉织物是经纬纱都是100与棉纤维构成。我们企业常用的都是纯棉织物。棉织物可分为

精梳棉织物，粗梳（普梳）棉织物和废纺棉织物。根据染整加工措施的I不•样，织物可分为本色坯

布、漂布、色布、花布和色织布。本色坯布是指以未经练漂、染色的纱线为原料•，织造加工不经整

顿欧J织物，也称本白布，白布或白坯布。

织物中口勺基本组织有平纹，斜纹和缎纹三种，又称为三原组织。

■平纹组织：由2根经纱和2根纬纱构成一种完全组织，经纬纱每隔一根便交错一次，平纹组织

是所有组织中交错次数最多的一种组织，织物H勺正背面基本相似，构造紧密，质地坚牢,断裂强

度较大，但手感较硬。一般表达：1/】平纹。

■斜纹组织：斜纹组织至少要有3根经纱和3根纬纱才能构成一种完全组织，它口勺明显特性是织

物表面展现明显的，持续倾斜的纹路，斜纹的倾斜方向不一样，有左斜纹和右斜纹之分。手感、

光泽和弹性都很好，•般采用增加经向密度的措施来提高斜纹织物的强力。一般表达2/1斜纹。

■缎纹组织：一种完全组织内至少要有5根经纱和5根纬纱互相交错，且每根经纱（或纬纱）上

只能有一种经（或纬）组织点，这些单独日勺组织点不相邻。缎纹有经面缎纹和纬面缎纹之分，

一般表达4/1缎纹。级纹组织交错点最长，浮长最长，组织正背面有明显差异。正面尤其平滑

而富有光泽，背面粗糙、无光、手感最柔软，强度最低。

织物光泽手感耐性强度常用密度

平纹灰暗较硬最坚韧最小

斜纹较亮最厚实弹性好次之次之

缎纹最亮光滑柔软较差最大

例如：133X72表达织物经密是133根/I英寸，纬密是72根/I英寸。（1英寸二2.54cm）

大多数织物中，经纬密配置采用经密不小于或等于纬密。织物的经纬密度的大小无•织物的使用

性能和外观风格影响很大，经纬密度大，织物就紧密、厚实、硬挺、坚牢、耐磨；密度小、织物就

稀薄、松软、透气.

面料纱支经纬密度门幅

涤纶45/40支110*76/100*80160CM/240CM

30支75*75/78*65160CM

全棉平纹40支100*80233CM

40精梳110*90245CM

100*80/110*90

全棉缎纹40/60支240CM

173*124/133*72

全棉提花40/60支173*124240CM

全棉斜纹40精梳133*72110/152/160/233CM

三、印染整工艺流程：

棉布（胚布）在印染厂多数是根据棉布生产日勺规定定出工艺流程。常规工序大体有胚布准备（缝

头）、烧毛、退浆、煮冻、漂白、丝光、增白、热定型、染色、印花、抗辐、预缩、检码、包装等。

1.前处理：在印染加工过程中，我们常说H勺前处理一般是：胚布准备（缝头）、烧毛、退浆、

煮冻、漂白、丝光等工序。前处理的目的就是在使胚布受损很小日勺条件下，除去织物上口勺

各类杂质，使织物成洁白、柔软并有良好润湿性能的染印类制品。

2.染色：是把纤维材料染上颜色的加工过程，染色产品不仅规定色泽均匀，并且必须具有良

好的染色牢度。染色牢度是多方面的，对消费者来说，重要包括：

1）耐日晒：耐日晒牢度共分8级，1级最差，8级最佳。

2）皂洗牢度：包括原样褪色及白布沾色两项，耐皂洗牢度分为5级9档，其中1级最差,

5级最佳，沾色也分为5级9档，1级沾色最严重，5级为不沾色。

3）摩擦牢度：染色织物的耐摩擦度分为干摩擦及温摩擦两种。1级最差，5级最佳。染色

后处理工艺一般是水洗，皂洗，烘干等工序。

3.印花：是通过一定的方式将染料或涂料印制到织物上形成花纹图案的措施。印花可分为：

活性染料印花和涂料染料印花。

1）活性染料印花工艺流程：印花一一烘干一一蒸化一一水洗一一皂洗一一水洗一一烘干。

选用活性染料印花色泽鲜施、牢度好、固色快、稳定性好。

2）涂料印花工艺流程：印花一一烘干，涂料印花工艺简朴，印花后通过热处理就可完毕,

不需要水洗。

涂料印花具有得色较深，印花轮廓清晰，工艺简朴等长处，但由于手感硬、耐摩擦牢

度差，色泽鲜艳度不够等缺陷，因此目前仅用于线条纹及面积不大日勺花型的|印花。

四、我司常用的布种:

胚布纱织经纬密度

JclO5M色织大提花60sX40s/173X124

Jcll8”色织大提花60sX40s/173X124

JC105"大提花60sx405/173X124

Jcll8w31n缎条60sX40s/173X124

Jcl05w4/1缎纹布60sX40s/173X124

Jc95"L3m缎条40sX40s/140X115

JclO5w2/1斜纹布40sX40s/133X72

Jcl05w1/1平纹布40sX40s/110X90

Jc98w1/1平纹布40sX40s/110X85

Jcl04w4/1缎纹布40sX40s/127X79

Jc67”2/1斜纹布40sX40s/128X68

C108”2/1斜纹布40sX40s/128X68

C98”2/1斜纹布40sX40s/128X68

C67”2/1斜纹布40sX40s/128X68

五、成品加工工艺流程：

染色（或印花）布一一连区检查一一根据工艺裁第一一裁片检查一一绣花（或纺缝）一一缝

制一一修线一一检查一一烫整一一包装一一入库。

六、定制产品的简朴算法：

伴随定制产品业务发展，定制量不停增长。为了强化定制产品管理，保证定制产品业务管理规

范化、原则化，特订如下定制计算措施:

I.定制概念：定制原则定位产品（绐缝产品不可定制），并一次性10件如下（含10件）作为

定制。

2.定制计算公式：

常规价格+常规长度♦常规宽度X定制长度X定制宽度=定制价格

3.使用公式阐明：

1）若定制产品不不小于现常规产品面积，则按相近面积上一档口勺常规价格计算；

2）若定制产品面积介于既有常规产品二个规格之间的，则按常规产品上一档规格计算；

3）若定制产品面积不小于常规定品规格面积，按常用规格最大的规格作为计算基价套用

企业。例如：

I.若定制120X195cm二件套按120X200cm二件套计价；

II.若定制190X260床单按230X260cm反单价格为基价计算。

4.定制费：按实际价格加收10%的定制费。

5.特殊状况：

1）定制产品面积不不小于既有规格，差距大日勺；

2）做工上特殊规定日勺产品；

3）与床上用品不有关日勺产品定制。

以上三种特殊状况由企业核价。

6.交货时间：经贯彻布料后在存布的状况下，产品生产周期为15天（含15天）。

充料知识

—、涤纶：

全称为“三维螺旋转由涤沦中空纤维”。根据其纤维横截面含孔日勺数量，又可分为单孔、四孔、

七孔、九孔、十孔纤维几种。该纤维象弹簧同样螺旋立体日勺造型，有助于纤维之间互相结合，紧密

又有弹性口勺纤维之间和纤维内部IJ勺空隙能增长被胎内的空气含量，从而愈加柔软，保暖。因其为化

学纤维，不含杂质，便于洗涤。且自身蛋白质可以杜绝细菌滋生和发霉，便于保管。

■七孔被

七孔被采用三维螺旋卷曲纤维为重要填充料，其中运用国际领先水平H勺中空七孔技术打造日勺三

维螺旋卷曲纤维占含量的80%以上，先进的I七孔中空构造设计，使它更胜于四孔中空纤维，不仅拥

有优质日勺回弹力、蓬松性，还加强了纤维的饱和力与保暖性功能。每根纤维中口勺七个小孔口勺设计使

得被芯内空气循环流动功能力更强；通过纤维间互相烘托，能长期保持松软，又无刺激，且经久耐

用。七孔被分为厚薄两种类型，可供不一样选择。

二、羊毛：

天然蛋白质纤维，内部无中空管，表面有鳞片构造。羊毛II勺品质取决于剪取的时间和产地。羊

毛一般春秋季剪取，以春天剪取的羊毛品质最佳，其毛长质细、油质高、品质好、吸湿性强。以产

地而言，品质最佳日勺是澳洲羊毛，由于那里的气候为羊日勺生长提供了最适合环境和充沛的食物。

■极品澳洲羊毛被

填充料为100%纯澳洲羊毛，富有弹性，再通过精致的深加工工艺，使被芯愈加适合人体构造。

澳洲羊毛被以来自于没有杀虫剂的农场的优质澳洲羊毛为原料，通过精心筛选、除尘、洗涤和消毒

等先进工艺深加工，对羊毛自身存在的J异味做出特殊处理，彻底清除其异味，使睡眠愈加舒适惬意。

三、蚕丝：

天然蛋白质纤维，含97%以上"勺动物蛋白和18种氨基酸，有滋养肌肤的功能。蚕丝表面光滑内部

有多种毛细孔，富有弹性，光泽好，吸湿性强。

■极品蚕丝被

蚕丝被，属于天然草本性，质地轻软，触感舒适，以富含人体必需日勺丝氨酸、赖氨酸、色氨酸等

十八种氨基酸的结晶体的100%纯天然蚕丝为原料，经独创的科学技术和老式的手工艺相结合精制而

成。由于构成蚕丝的基本物质是蛋白质，因此它对人体有滋养功能，可以增进皮肤的新陈代谢。蚕丝

是纯天然动物蛋白纤维，因其较高的吸湿、透气性，被人们称为“纤维皇后”。以蚕丝填充日勺蚕丝被可

以让皮肤自由地排汗、分泌，保持皮肤清洁，令人备感舒适。

四、羽绒：

相对其他天然纤维或人造纤维，羽绒是最轻最暖的。羽绒的先天优势在于其纤维是线立体状，柔

软而富有弹性。空气含量，蓬松度最佳。此外答复弹性极好的羽绒纤维可随被子膨胀压缩变化形成空

气流，导出人体汗气吸入新鲜空气，使人体感觉格外干爽和舒适。

■羽绒被

羽绒被可以吸取潮湿空气中20%11勺水分，使人不会有潮湿的感觉。羽绒自身立体IJ勺三角形骨架构

造可以储存大量空气，使体温不易流失，从而使人体维持在一-种恒温的状态下。此外，由于羽绒羽毛

日勺特殊构造，我们日勺被芯还能保留大量H勺空气，就是这些空气起到了很好H勺隔热作用，使人体被自然

热量包围，从而得到更有益健康的休息。它具有的油脂成分又使其不会互相粘连，因此羽绒被能常保

蓬松一一同样体积的被子，羽绒被日勺重量最轻，约为棉被的"3,羊毛被、真丝被的1/2。此外，羽绒

被非常耐用，不板结、不变形，一般寿命可长达30年！

标签和包装

一、规范化性引用文献

1.国标：

GB5296.4-1998（消费品使用阐明，纺织品和服装使用阐明）

GB18401-2023（国家纺织产品基本安全技术规范）

FZ/T62023-2023被（芯）、被套

FZ/T62023-2023床单

FZ/T62023-2023忱、垫类产品

2.企业原则：

Q/NWHLO1-2023

二、术语

1.被（芯）：由二层织物与中间的填充物以合适日勺方式缝制成的。用于保暖口勺一种床上用品，

分为可直接使用，洗涤的I被和不可洗涤需加被套才可使用时被芯。

2.被套：被子外可脱卸H勺保护性外套（层），可水洗或干洗。

3.填充物：具有一定弹性，填于两层织物中起隔热作用的絮用纤维（涤纶纤维，羊毛，蚕丝,

羽绒等纯天然纤维）。

4.枕（芯”靠垫、坐垫、床垫等：由织物经缝制并装有填充物（如纺织纤维，发泡材料等）。

用作躺时枕在头卜的物品及用作休息时作支撑或缓冲的物品。

5.枕套类：可脱卸的保护性外套（层），可水洗或干洗。

6.床单、床裙、床笠：以纺织纤维为原料的机织物铺了•床或垫上艮I纺织品。

7.床罩：以纺织纤维为原料的机织物铺于床或垫上的纺织品，可以是单层或多层复合的。常

用于覆盖床的I装饰品。

8.配套床上用品：以床单、床罩、被、被套、枕、垫、枕套R勺任意两种以上的组合产品并有

统一H勺独立包装。

三、质量规定：

配套床上用品日勺品等分为一等品和合格品。一等品的质量分为内在质量、外观质量、工艺质量,

标志和包装。

1-内在质量（通过国家权或认证机构鉴定，并作检测汇报）

正常值

1)甲醛含量MG/KGW75

2)PH值4.0—7.5

耐摩擦（经纬向、干、湿摩）3-4

3)色牢度/级2耐水（变色、沾色）3-4

耐汗渍（变色、沾色）3-4

4)水洗尺寸变化率为-2.0至-4.0

5)断裂强力2N250

2、外观质量

1)规格尺寸偏差率/（%）2

2)纬斜、花斜/（%）W4.0

3)色花、色差/级23.5-4

4)破损、针眼、污渍:不容许

5)线状疵点:轻微容许1处/面

6)条块装:轻微容许1处/面

7)印花不良:容许轻微搭、沾、渗、漏印。不影响外观。

3、工艺质量

1）填充物均匀程度：厚薄不匀明显，容许1处。

2）图案质量：图案整体位偏，大件（最大尺寸长方向或宽方向＞100cm）不超过3cm；小件（长

方向或宽方向VlCOcm）不超过2cm。

3）缝针质量：无跳针，浮针，漏针，脱线。偏针不超过0.5cm/20cm。

4）给缝质量：跳针，浮针，漏针，脱线每处不超过1cm,不容许超过5处/件，轨迹流畅，平

服，无折皱夹布。起止处必须打回针，接针套正，无线头，针迹整洁均匀。

5）缝纫质量：针距均匀（每5厘米长18-20针）。轨迹匀、直、牢固，卷边拼缝平服齐直，宽

狭一致，不露毛。面/里料缝制错位少于0.5cm,接针套正，边口必须打回针（5针）。

6）绣花质量：平服光洁，无漏绣，过度自然，不重置，不错位。图案花型变化自然，绣边轮

廓齐整，富有立体感。

4、志

应标明制造者名称，地址，产品名称，规格尺寸，面/里料，填充物的纤维，名称及含量，洗涤

措施和保养措施，产品原则编号，产品质量等级，产品检查合格证明。

5、包装

每件产品应有包装，包装大小根据详细产品而定。包装材料应选择合适，保证不散落，不破损,

不沾污、不受潮，不霉，不蛀。内应附有装箱单，装箱单标明产品数量，规格尺寸，质量等级。

四、标注原则：

纤维含量以成品中某种纤维含量占纤维总量的百分数表达，两种及两种以上纤维组合的混纺产

品或交错产品按天然纤维在前（100冬棉或纯棉），化学纤维（涤纶等）在后次序列

不•样化学纤维的混纺产品或交错产品•般按涤纶，睛沦，粘纤，氨沦等次序排列。

1）棉：棉纤维含量为100%的产品，标识为100%棉或纯棉。

2）蚕丝：蚕丝纤维含量为100%的产品，标识为10俄蚕丝或纯蚕丝（注明蚕丝种类，如：桑蚕

丝，柞蚕丝等）。

3）麻：麻纤维含量为100册内产品，标识为100%麻或纯麻（注明麻纤维的种类，如：亚麻，黄

麻，大麻，罗布麻，剑麻等）。

4）羊毛：羊毛纤维含量为100$的J产品，标识为100%羊毛。精梳产品：羊毛纤维含量95%以上,

可标识为纯毛。由可见日勺，起装饰作用纤维B勺产品，羊毛纤维含量为93%及以上，可标为

纯毛。

5）化学纤维：化学纤维含量为100%的产品，标识为100%化纤或纯化纤。注明化学纤维名称（如

涤纶，懵沦，丙纶等）。

五、洗涤方式（见图形符号及阐明）。

阐明

名称基本图形符号详细图形符号

最高水温机械运转甩干或拧干

W95°C常规常规

W95℃缓和小心

70℃常规常规

W60°C常规常规

血60nC缓和小心

50℃常规常规

W/5O°C缓和小心

水洗

\40/40℃常规常规

40℃缓和小心

3O°C常规常规

30℃缓和小心

手洗，不可机洗，用手轻轻揉搓，冲洗

最高水温:40℃

洗涤时间：短

不可拧干

W不可水洗

可以氯漂

氯漂/\%\

AAM不可氯漂

峻斗底板最高温度：2023C

/.・\/中\

熨斗底板最高温度：150℃

熨斗底板最高温度：100℃

熨烫

L__\垫布熨烫

金蒸汽熨烫

不可熨烫

Ca常规干洗

干洗(0(3缓和干洗

X谈

不可干洗

D转笼翻转干燥

[

不可转笼翻转干燥

4

二r

悬挂晾干

水洗匚

后干[

ll(ETV

111一

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燥1111111111

111111滴干

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111111liil

n111111

1111

V

ET一

—平摊干燥

-

一EZV□

阴干

/

七、各类织物熨烫温度原则

织物名称熨烫原则温度注意事项

棉180-2023C1.熨烫时请严格参照产品洗涤标上的熨烫规定。熨烫板底

保持清洁。

麻140-2023C

2.全棉面料可直接熨烫，如：全棉被套、床单等。

毛120-160°C

3.辅纱面料、蕾丝花边等应严格遵从低温熨烫（不超过

丝120-150℃100°C）o

涤纶160-1800C4.结缝面料或内有蓬松填充物的产品，不能将熨斗直接压

在产品上熨烫，否则会损坏产品的蓬松度。如结缝床罩、

棉纶130-170℃

被芯类等。熨烫时应将熨斗的温度调至原则温度的圾低

粘胶

120-160°C点，将产品拎起来，竖立贴烫。

清洗和保养

一、清洗

1.棉织物清洗时，应先把洗衣粉等洗涤剂（不含漂白粉的洗涤剂）放入水中，待完全溶解后,

再放入棉织物。

2.一般浸泡时间不适宜超过半小时，清洗水温不超过40℃。

3.清洗时，深浅色分开浸泡洗涤，防止染色。

4.如使用烘干机，请用低温烘干，温度不超过35℃,以防过度缩水。

5.有花边、坠子等可取下的I装饰物一定要先取下再洗。

6.亚麻产品洗涤时不能用力搓，揉，以免起毛，影响外观和使用寿命。

二、寄存

1.一般床品收藏时，折叠整洁，并放入一定量的樟脑丸，在暗处、低温、通风良好的地方寄

存。

2.羊毛被使用时不可暴晒，暗晒后，待被子放凉后再折叠，寄存时放入防虫剂，置于干燥处,

不可重压，可干洗。

3.蚕丝被使用时，如受潮不可晒，应晾置于阴凉史风干，风干后待被子放凉再护叠，储存时

放入防虫剂（不可放樟脑丸），置于干燥处，不可干洗水洗。

4.羽绒被使用时可晾晒，晾晒后待被子放凉再折叠，储备时放入防虫剂，置于干燥处，可水

洗。但我司不提议水洗，水洗后防绒效果会有所下降。

终端陈列

一、基本内容

1.定义

陈列可分为产品陈列和视觉陈列。产品陈列是指产品分门别类地陈列于指定的货柜上，以便消

费者选购。视觉陈列是建立在基本陈列卜•的较为复杂的一部分，它规定陈列既能加强品牌形象，又

能将特定的信息传递给消费者。

陈列是一种消费艺术，是营销活动中不可分割日勺部分，只有生动丰富的店堂才能吸引更多日勺顾

客。

2.目的

1）建立和提面品牌形象，扩大市场拥有率；

2）传递给消费者一种产品信息；

3）吸引顾客并增进购置。

在当今企业，品牌、产品之间日勺差异越来越小，因此零售点的陈列更是决定能否够吸

引消费者日勺关犍。一种过路人一般会用5—8秒的时间去判断与否要进你口勺店，而陈列是协

助他决定日勺原因之一。详细地说，一种好口勺陈列应具有如下几种规定：

1）吸引消费者甚至过路人H勺注意，唤起购置的欲望。

2）体现良好的品牌形象，是一种销售现场FI勺广告。

3）有计划地系统地向客户简介商品知识消费。

4）发明舒适以便的购物气氛，使客户乐意反复拜访。

3.陈列原则

1）显眼原则：运用陈列手法营造区域亮点。如新品、畅销产品摆放在最显眼日勺位置，增

进销售。

2）生动原则：陈列活泼生动，高下错落有致，花型体现完美，营造鲜明气氛。

3）提高原则：体现产品档次，并善于运用高档道具，为产品锦上添花。

4）新异原则：常换常新，抓住顾客好奇心，保持店容店貌的I新鲜感。措施有：

a）陈列产品常换常新；

b）陈列措施常换常新；

c）店内布置常换常新。

提议：店内的陈列不是一成不变的I,它将随季节的变化、新品上市、推广活动、重大

节庆等不停地推陈出新。调换产品的位置或出样日勺商品，会让消费者有•种崭

新的感觉，或者误认为新品上市。此外，重大节庆时，生意清淡时，主题推广

时也要更换出样的产品。因此每周更换展床及展示区日勺陈列，每工更换橱窗及

店前部的陈列都十分必要。

4.基本要素

1）人流：人们进店时的自然模式；

2）视线：顾客可以无阻碍地看到商品；

3）焦点陈列：根据人流方向决定焦点位置。如橱窗入口处，两边前方墙面陈列新产品，

重要产品形成焦点陈列；

4）平衡对称：给顾客提供一种清洁均衡有序的陈列以鼓励消费者购置;

5）配套陈列：把不一样I内产品按系列陈列在一起，让顾客对单一产品有更好的整体知识,

去鼓励配套购置。

5.陈列措施

•同系列法一一同一系列集中陈列，使区域划明显，这是最基本口勺陈列措施。

•同色系法一一相似、相近色彩的产品陈列在一起整体感更强，合用于货柜、展床区域、

橱窗等。

•同风格法一一将相似风格口勺产品陈列在一起，风格主题更明显突出。

•对比法一一相邻近的两张展床，或拆包装展示口勺货柜分别陈列颜色对比较强烈的产品,

会使产品各自的颜色特点更鲜明，从而增进销售。

•主题陈列一一配合活动推广而进行的陈列。

•季节陈列一一按不一样季节春、夏、秋、冬的产品分别陈列产品。

•畅销陈列一一畅销产品放在最显眼的地方。

•促销陈列一一产品口勺饱满、堆头。

二、陈列指导

1.区域划分

区域按前后关系可分为店前、店中、店后。

•店前：重要作用为吸引消费者和过路人群，因此可放置某些促销品，低价位产品或颜色上

比较吸引人的产品。如促销产品、单件产品、靠垫系列、毛浴巾系列、季节性产品。

•店中：重要作用使引导有购置意识的顾客购置所需要日勺不一样产品，是将产品明确化，可

放置某些中高档产品。例如：套件系列、棉被系列、枕芯系列、小朋友系列、毛毯系列等。

•店后：重要作用是对于某些特殊的购置群体，有比较高的消费意识，单由于这个消费群体

人数上的限制，因此在店后区为这个消费群体提供超高档产品。例如：豪华套间系列等.

2.陈列原则

•单件四件套系列

A.横向：按颜色冷一一暖、浅一一深合理过渡渐变陈列；

纵向：相近色系放在同一组货柜里。

B.新品优先出样在装饰柜里。装饰柜里后上方装挂杆，床单挂满挂杆；枕套套上枕芯斜

放置装饰柜的一边，被套拆包装斜放置另一边。

C.新品、畅销产品放在第1一3层货柜里（即顾客最易接触到的位置）；产品U勺标价签打

贴在包装的右上角空白处，不能遮盖图画、标志、文字等。

D.单件产品在每格单件柜里的摆放次序是：从左至右为被套、枕套、床单；或者放置三

个同一色系的花型（适合单件柜少的专卖店。）

E.单件柜数量足够多时，我们可以将其中的一组货柜作为“主推单件柜”拆件展示用。

其中展示颜色协调的单件产品。

•套件系列

A.横向：按颜色冷一一暖、浅一一深合理过渡渐变陈列；

纵向：相近色系放在同一组货柜里。

B.新品优先陈列：做到花型体现完整，方圆形态对比，高矮错落有致。

C.套件柜第一二层拆包装陈列。一组套件柜陈列相近的风格、颜色的几款产品。

•冬被、夏被系列

A.棉被柜第一二层拆包装陈列。

B.所有棉被叠放整洁、饱满，方式、方向统%

•毛毯系列：所有毛毯折叠整洁饱满。

•靠垫系列

A.所有靠垫拆包装陈列，摆放整洁，拉链不外露。

B.按衍生物分类摆放，相近色系可摆放一起。

•毛浴巾系列

A.毛巾根据品种与颜色分类陈列。

B.毛巾必须陈列得饱满，到达货柜的三分之一以上。

C.产品的绣花、饰边体现完整。

I).没有专门毛巾柜的专卖店，也将毛巾按色系和造型陈列在靠垫柜里。

•展床

A.展床上必须铺以坡型海棉床垫以到达丰满度。

B.一周内必须更换产品一次以上。

C.有醒目的标价牌。

D.单件展床必须陈列两套以上产品。

•橱窗系列

橱窗陈列是最重要日勺陈列焦点之一，有效的橱窗可以宣传一种生活方式，传播一种流行理

念，吸引路人日勺视线，折射出品牌及店铺形象，直接推进销售。

店面橱窗有两种，开放式和封闭式。橱窗布置不能过于拥挤。假如是开放式橱窗，则不能

挡住行人从外部投入的视线，且应注意双面的陈列效果。

橱窗H勺灯光相称重要，夜间橱窗照明也非常有用。

在橱窗顶部可加设某些可悬挂物件或宣传品的装置。

橱窗布置应当根据不一样的季节、节日、市场推广作对应的调整。

A.橱窗展示必须主题明显，要有时效性、季节性。

B.产品搭配得当，布置丰富（运用同色系法、同风格法陈列1

C.半床陈列布置饱满，以颜色亮丽的产品为主。

•精品区

A.产品以浅色为主，突出精致、典雅的气氛。

B.充足运用道具提高产品档次，加上产品自身日勺魅力足以吸引消费者的眼光。

•床前凳、配套柜、模特的使用

A.陈列产品要与展床上的产品相协调。

B.充足运用床前凳、配套柜、模特，使整个区域内的产品多样化，增长销售气氛。

•拆件柜：以浅色、绣花产品为主，体现出产品的精致、高档。对原则柜型必须所有拆件展示。

•小饰品柜:小饰品柜集中放置，蜡烛按高下层次摆放，以鲜明的颜色吸引消费者的注意。

3.色彩运用

红色：代表热情、激情、婚庆等

黄色：代表阳光、温暖、高贵等

蓝色：代表天空、大海、浪漫等

冷色：蓝色、绿色等

暖色：红色、黄色等

水平或垂直地运用色彩进行陈列，一般从左到右，由上到下，从前到后，色彩应由浅到深，山

亮到暗，由暖到冷陈列。

一种展区色彩不适宜过多，一般以一色彩为主调，其他色彩都为主色调服务。色彩的应用在商

品展示陈列中具有十分重要的作用。人们对色彩的爱慕因人而异，对色彩的感受也不一样，色彩会

对消费者产生不一样的心理影响。恰到好处地运用色彩可以更为巧妙地展现商品的面貌，刺激顾客

的观感，并激发他们的购置欲望。

12色环可以将不一样向颜色友好地组织排列起来，形成了一种可以渐变过渡II勺色彩循环。我们

在陈列时可以充足运用12色环原理，将不一样颜色地产品友好的组织起来。

A.将12色环从中间竖向分开，左边色彩偏冷（使人感到寒冷、冷静、深远），右边色彩偏暖

（使人感到温暖、热情、近距）。

B.色纯度越高越醒目；色纯度越低越稳重越和平。

注：陈列视觉效果请详细参见专题陈列VCD片。

导购服务

第一节：顾客概念

营业员与顾客关系的发展：

■在过去，营业员一直把顾客当作是一种承担，多进来一种就要多一份」.作，营业员面色难看，

顾客望门止步。

■很快前，营业员铁饭碗被打破，少了一种顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度

热情，顾客避而远之。

■如今，伴随商品n勺丰富，导购员n勺出现，对顾客又有了新n勺认识，那就是“顾客是我们的上帝，

更是我们口勺朋友”。

□顾客是我们的上帝

>顾客是商业经营中最重要的人，也是多种经营活动的血液。

>顾客是我们业绩的利涧日勺发明者，是我们日勺衣食父母。

>我们所做的一切都是为了顾客O

>假如你的柜台连一种过来看的顾客都没有，那有多么糟糕呀！因此说，看到了顽客就

看到了但愿，顾客是我们的上帝。

□顾客更是我们的朋友

>顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的一般人。

>顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人。

>顾客不会无事登门，必然是有所需求。

>顾客不会打扰我们口勺工作，只会给我们带来好的工作业绩。

>顾客也迫切需要我们协助。

第二节：服务的概念

“待人以诚，以客为本”，每一种人逛专卖店时都但愿得到最大欧I收获，这种收获并不单指买到

一件称心如意II勺货品，亦包括逛专卖店时的乐趣。营业员最大的使命便是提供令顾客满意的服务。

服务的定义是满足顾客的“需要”，而“需要”并不单指物质上日勺东西，并包括了社交需要、尊

敬及自我实现。如要能提供优质服务，则须要在整个服务过程中，最大化去满足客人的各项“需要”。

我们的服务宗旨是为客人提供一种轻松、自然口勺购物环境，尽量使客人多一点私人空间，减少

客人在购物时的约束感,我们应象看待家人同样，以赤说真切的态度去接待每一位客人，为他们带

去满意、优质口勺服务及购物的乐趣。

根据美国一家权威营销机构调查，每个人在平常生活中可以接触到250个熟人。算一算，假如

我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客H勺认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟

人又传递给他们U勺熟人，那么大概会获得多少人的认同呢？假如失去一种顾客，又失去了多少呢？

少卖出一件产品只是失去了一种金蛋，而服务不好得罪了一种顾客，则是杀死了一只会下金蛋

的鹅!这好比是“杀鸡取卵”。

第三节：服务心态

销售热情：好心情就是促销力。

■我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作。

■我们要勇于面对消费者生活中的小问题，用前瞻性的思索和发明性的工作，将消费者生活

中的I不便降到最低点。

■不要让恶劣的J态度影响到顾客的I好心情，以免形成品牌的负面影响。

■我们要把销伐工作变成一种乐趣，变成每一种人都发自内心的一种快乐的行为，怀着感谢

的心情去服务顾客。

■我们要时刻告诫自己：为顾客发明价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念。

■我们H勺服务不是呆板时修理工作。当顾客恢复好心情时，我们H勺价值才得以更好地体现。

■切忌与顾客进行辩论！赢得了一场辨论，就失去了一种顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。

第四节：服务基本体现

■顾客交谈

>与顾客交谈时不仅要交流信息，并且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你是专

家，值得信赖。

>使用你H勺眼睛：交谈时看着顾客口勺眼睛，表明你很看重他，使其深感满意，也防止他走神。

>使用你的面部表情：血部一直保持真心H勺微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客

的距离。

>使用你U勺身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）。

>切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。

■礼貌用语

>顾客来届时应点头微笑并说：“欢迎光顾惠谊！”

>因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，止您久等了”。

>当顾客提出有关规定期，请说：“好的，请稍等（迅速拿顾客想要理解的货品或资料）

>当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您日勺提议反馈给企业日勺”。

>当顾客离开时应目送其离开，并请说：“先生/小姐，请慢走，欢迎再次光顾”。

■仪容仪表

>着装整洁：上班时间必须穿着工装，制服要保持清洁、平整。衬衣下摆扎入裙或长裤。着

裤装时，使用黑色窄皮带，脚上着黑色皮鞋，鞋底不适宜过厚，鞋跟不得高于五公分，鞋

的款式不适宜夸张。着裙装时应配以肉色丝袜，如有脱丝或破损应及时更换。不可穿拖鞋。

>工牌•：工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋相平行。

>头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不披头散发，不能

染夸张颜色。

>面容：工作时应化淡妆。粉底不适宜过厚，过白；合适修眉，眉型不适宜过于高挑；唇型

不适宜过于夸张或性感，不适宜使用荧光色和金属色。化妆品光泽选用上，宜哑光，不适

宜亮光。午餐后应检查并修补妆面。

>嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物。

>香水：尽量不用。选用香水时宜清新、淡雅。

>双手：工作中双手应保持清洁，可留9亳米以内的指甲，如涂指甲油应选用透明色，如指

甲油脱落时要及时补好。

>首饰：工作中防止配带戒指和手链，防止钩坏样品，项链和耳钉应选择简洁、灵秀的款式,

忌样式夸张、色彩艳丽。

■行为举止

>站姿：双肩与地面平行，上体保持正直，双手自然垂宜或叠放于小腹部，双脚并紧。

>坐姿：上体保持正直，坐椅子不超过2/3处，前胸与桌子边缘保持10公分距离，双手前臂

叠放在桌面上，双腿并拢，大腿与地面平行。

>走姿：在店内行走时，如店内没有顾客或没有开始接待顾客，上体、双手的姿势与站姿"

致，行走时步幅应小，每步约40公分左右，行进频率缓慢。在为顾客服务时的行进中，双

手自然垂于体侧，为顾客取货行进中步幅应大，每步约50-60公分，行进频率要快，取小

件产品时，双手抱产品于胸前；取有提袋及I产品，右手提产品于身侧。

>接待姿态：与顾客静止对话时应低头含胸，其他规定与站姿一致,行进中接待顾客时，并

跟随顾客行进，与顾客保持半步距离，上楼时保持一阶距离。如引导顾客寻找所需产品时,

需领先顾客半步，上楼梯时保持高一阶距离.行进中不停回头看顾客与否跟上。

>送客姿态：顾客购置产品后，你应帮顾客提拿产品送到店门外再交还顾客。向顾客道别后，

H送其拜别，当顾客走出店门面区域后，方可回到店内。当店内顾客较多时，将顾客送至

店门处交还产品开门向其道别即可。

你的一-举一动也许被顾客看在眼里，请仔细对照下面欧I行为举止检查规定，若有不良举止，一

定要努力改正：

>你与否常常迟到、早退或是离开柜台？

>你与否在营业时间干自己的J事？如：打毛衣、擦皮鞋等。

>你与否与同事大声说笑或是吃零食？

>你与否在上班时间常常打瞌睡或漫不经心地随意走动？

>你与否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？

>你与否白眼瞅视打招呼的顾客？

>你与否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？

你与否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？

>你与否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？

>你与否曾在顾客拜别之后，与其他的导购员对他评头论足？

>你与否在接待顾客时喜欢看手表，看与否到了下班时间？

>假如顾客在店里落下物品，你与否会把它据为已经有？

>你与否喜欢在顾客面前挖挖鼻子，剔剔牙齿或抓抓头？

■运用微笑服务

>微笑是滋润我们心灵的阳光雨露；

>微笑应当发自内心的；

>会心H勺微笑要我们心胸开阔，感谢生活；

>导购员通过微笑和顾客进行感情交流，使顾客感受到温情。

第五节：顾客购置过程

通过理解消费者的I购置过程，能使店面营业员可以更积极地为消费者服务，消费者的购置过程

详细而言，要通过如下四个阶段：

一、产生需求

每一种消费者要购置床上用品均有其需求，那么，需求从哪里来？一般有如下的某些原因：

>自己买了新居

>不满意目前的床品

>送礼

>其他

二、搜集产品信息

当消费在有了这种需求后来，她就会尤其留心有关床品的J多种信息。•般来说，消费名会通过

如卜的措施来搜集信息:

>直接来源：通过个人实际经验，或者到店面亲自理解产品的状况:

>间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、理解，或者从多种媒体的广告宣传中获得信

息。作为营业员，你一定清晰消费者的选择原贝J,根据消费者日勺偏好，来有针对性地向消

费者简介惠谊日勺产品，提供详细的产品资料给消费者，以保证惠谊产品在其心目中留卜.深

刻口勺印象。

三、综合分析、比较

理智和精明的消费者都会对初步选定的几种候选品牌口勺多种特点进行综合分析。在床品产品来

说，消费者看重日勺一般有这些选择的原则：（不一样的消费者视按这些原则的重要程度不一样）

>面料、工艺。

A图案、色彩、款式。

>规格、价格、订做服务。

>其他。

四、决定购置

通过