公共卫生机构投诉处理机制

公共卫生机构投诉处理机制第一章总则为加强公共卫生机构对群众投诉的处理，维护公众的合法权益，提高服务质量，促进机构的透明度和公信力，依据国家法律法规、相关政策及本机构实际情况，制定本制度。投诉处理机制是公共卫生机构与公众沟通的重要桥梁，是提升公共卫生服务质量的重要手段。第二章目标本制度的主要目标为：建立健全投诉处理流程，确保公众的投诉能够得到及时、有效的反馈和处理；明确责任分工，提高投诉处理的工作效率；加强对投诉处理工作的监督与评估，促进公共卫生服务的持续改进。第三章适用范围本制度适用于本机构所有部门及工作人员，涉及对公众的投诉处理，包括但不限于服务态度、服务质量、医疗安全、环境卫生等方面的投诉。第四章投诉的受理投诉受理的渠道包括电话、电子邮件、信件、现场投诉等多种形式。公众在进行投诉时，应提供相关信息，如投诉人姓名、联系方式、投诉内容及发生时间等。各部门应设立专门的投诉受理窗口，确保投诉渠道畅通无阻。第五章投诉的分类与分流根据投诉内容的性质，将投诉分为以下几类：1.服务态度类：涉及工作人员的服务态度、礼仪等方面。2.服务质量类：涉及医疗服务、公共卫生服务的质量问题。3.违规行为类：涉及工作人员的违规行为或不当操作。4.其他类：不属于上述类别的其他投诉。各受理部门在接到投诉后，需根据分类结果，及时将投诉分流至相关责任部门处理，并做好记录。第六章投诉的处理流程投诉处理流程分为以下步骤：1.投诉登记：各部门应建立投诉登记系统，及时记录投诉信息，包括投诉内容、登记时间、处理负责人等。2.初步核实：责任部门在接到投诉后，应及时进行初步核实，了解投诉情况，并与投诉人进行沟通。3.处理意见：根据核实情况，责任部门应制定处理意见，并在规定时间内完成处理，必要时可召集相关人员进行讨论。4.反馈回复：责任部门应于处理完成后，及时向投诉人反馈处理结果，并解释处理依据，必要时可提供相关证据。5.完成记录：每一项投诉处理后，责任部门需将处理过程及结果进行详细记录，并存档备查。第七章投诉处理的时限为提高投诉处理效率，设定以下时限要求：1.投诉受理：自投诉受理之日起，24小时内完成登记。2.初步核实：自投诉登记之日起，72小时内完成初步核实。3.处理意见制定：自初步核实之日起，7个工作日内完成处理意见。4.反馈回复：自处理意见制定之日起，3个工作日内向投诉人反馈。第八章监督机制为确保投诉处理工作的有效性，建立监督机制，具体包括：1.定期评估：定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉类型及处理效果，提出改进建议。2.投诉公开：定期发布投诉处理报告，向公众公开投诉处理的数量、类型及处理结果，提高透明度。3.责任追究：对在投诉处理过程中失职、渎职的工作人员，依据相关规定进行责任追究。第九章投诉处理的改进机构应根据投诉处理的情况，定期组织内部培训，提高工作人员的服务意识和处理能力。对投诉中反映出的共性问题，应进行深入分析，及时采取改进措施，优化服务流程，提高服务质量。第十章附则本制度由本机构综合管理部门负责解释，自颁布之日起实施。对本制度的修订，应由综合管理部门提出并经机构领导批准后实施。制度的实施情况将定期进行评估并提出改