咖啡馆各岗位职责与服务流程制度

咖啡馆各岗位职责与服务流程制度第一章总则为规范咖啡馆的运营管理，提升服务质量，确保员工明确各自岗位的职责和服务流程，制定本制度。该制度旨在为顾客提供优质的服务体验，提升咖啡馆的整体形象与竞争力。第二章适用范围本制度适用于咖啡馆内所有员工，包括但不限于前厅服务员、咖啡师、厨房工作人员及管理人员。所有员工均应遵守本制度，确保各项服务流程的顺利实施。第三章岗位职责各岗位的具体职责如下：3.1前厅服务员前厅服务员主要负责顾客的接待、点餐、上菜及顾客反馈的处理。具体职责包括：迎接顾客，提供菜单并解答顾客疑问。记录顾客订单，确保准确无误。根据订单准备并上菜，确保食品的质量和温度。主动询问顾客用餐体验，处理顾客投诉和建议。保持餐桌、餐具的整洁，及时清理脏盘。3.2咖啡师咖啡师负责咖啡及饮品的制作，确保饮品的口感和质量。具体职责包括：熟练掌握各种咖啡的制作流程及标准。定期检查咖啡机及设备的运行状况，确保其正常使用。保持工作台及设备的清洁，遵循卫生标准。参与新饮品的研发，提出创意及改进建议。3.3厨房工作人员厨房工作人员负责食品的准备和烹饪，确保食品的安全和美味。具体职责包括：按照菜单要求准备原材料，确保新鲜和安全。遵循食品安全规范，保证烹饪过程的卫生。保持厨房环境的整洁，及时处理垃圾和废弃物。协助进行库存管理，及时报告物料不足情况。3.4管理人员管理人员负责整个咖啡馆的运营管理，协调各岗位工作。具体职责包括：制定并实施咖啡馆的运营策略和市场推广计划。监督各岗位的工作表现，提供培训和指导。处理顾客投诉及重大问题，维护咖啡馆的良好形象。定期进行销售数据分析，提出改进措施。第四章服务流程为保证服务质量，咖啡馆需遵循以下基本服务流程：4.1顾客接待顾客进入咖啡馆后，前厅服务员须及时迎接，微笑问候并引导顾客入座。应提供菜单并说明当日特色饮品与推荐。4.2点餐服务员需在顾客决定后，认真记录订单。点餐时需确认顾客的特殊要求，如过敏源或偏好，以确保准确性。将订单及时传递至厨房和咖啡师。4.3制作与上菜厨房工作人员根据订单准备食品，咖啡师制作饮品。所有饮品和食品在上菜前须经过品质检查，确保符合标准。服务员在上菜时需注意上菜顺序，确保顾客满意。4.4顾客反馈用餐过程中，服务员应定时询问顾客用餐体验，及时处理顾客的反馈和投诉。在顾客用餐结束后，提供账单并感谢顾客光临。4.5清理与整理顾客离开后，服务员需迅速清理餐桌，整理餐具，保持环境整洁。同时，记录顾客的反馈信息，为后续改进提供依据。第五章监督机制为确保各项制度的落实与改进，需建立有效的监督机制：5.1日常检查管理人员应定期对各岗位的工作进行巡查，确保服务流程的规范执行。每周召开例会，讨论工作中遇到的问题和解决方案。5.2顾客满意度调查定期开展顾客满意度调查，收集顾客对服务质量的反馈，以便了解顾客需求和改进方向。调查结果应记录在案，并在员工会议上分享。5.3绩效评估建立员工绩效评估体系，依据服务质量、顾客反馈和工作表现对员工进行评估。表现优秀的员工可给予奖励，表现不佳的员工需进行培训。第六章附则本制度由咖啡馆管理层解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际运营情况及顾客反馈进行调整。每年定期评估制度的有效性，确保其与时俱进。通