汽车经销商运营管理标准手册-备件管理制度汇编

XX汽车经销商运营管理标准手册

备件管理

目录

、备件采购管理...................................

1.1备件订购管理................................1

1.2备件发运管理................................5

1.3备件入库管理................................5

1.4备件结算方式................................5

1.5特殊备件管理流程..........................7

二、备件索赔管理12

2.1备件索赔范围...............................12

2.2备件“三包”原则.............................12

2.3备件“三包”期限.............................13

2.4备件“三包”流程.............................14

2.5相关职责17

三、备件技术支持..................................18

3.1备件技术咨询...............................18

3.2备件投诉处理.............................19

四、备件仓储管理..................................20

4.1备件存储管理...............................20

4.2常用备件最低库存标准.......................21

4.3仓库空间要求...............................21

4.4仓库的规划要求............................22

五、备件销售奖惩政策

附件1：XX汽车备件订货计划单...............31

附件2：三包急缺件采购流程....................33

附件3：备件发运流程..........................33

附件4：配件配送中心对总部到站货物的处理流程..35

附件5：备件退货流程........................37

附件6：备件换货流程..........................39

附件7：XX汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡....41

附件8：委托发运申请书......................43

附件9：三包外备件索赔跟踪表..................44

附件10：XX汽车三包外配件索赔流程............45

附件11：备件技术咨询流程......................47

附件12：备件信息（投诉）处理流程.............48

附件13：常用备件最低储存量表（部分）........50

XX汽车经销商运营管理标准手册

目录

一、备件采购管理

一二备件采购管理

1.1备件订购管理

XX公司为更好地为各服务商做好XX汽车

1.2备件发运管理

1.3备件入库管理纯正备件的保供服务工作，在全国各大区域设立

1.4备件结算方式

1.5特殊备件管理流程了客户服务分公司（代理商）作为各服务商的备

二'备件索赔管理

件指定供应单位，各服务商按划定区域在客户服

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则务分公司（代理商）进货。

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程本节中备件采购是指各地服务商向重庆XX

2.5相关职责

三、备件技术支持汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）采购

3.1备件技术咨询

备件的过程，包括：备件的订购、发运、到货处

3.2备件投诉处理

四、备件仓库管理理及结算。

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标1.1备件订购管理

准

4.3仓库空间要求©为了维护XX公司利益和XX汽车用户利益，

4.4仓库的规划要求

五、备件销售奖惩政策各服务商不得在重庆XX汽车客户服务有限公司

六、附件

分公司（代理商）以外的渠道（含认定的协作配

套厂）采购备件用作XX汽车用户服务，各服务

商不得销售非XX纯正备件给XX汽车用户。

®各服务商在重庆XX汽车客户服务有限公司

各分公司（代理商）月度备件采购额必须达到各

服务商月度采购备件指标。月度采购备件指标=

上月三包结算费X（1+拓展率任务指标）O

备件管理•第1页

XX汽车经销商运营管理标准手册

©各服务商必须有一定量的备件储备，为保证广大XX汽车用户需求，

各服务商所储备的备件品种和数量应按照当地XX汽车保有量考虑，

在三基地汽车备件产品范围内按需求比例选择不低于10万元的备件

作为最低储备量，新建站首批储备量不低于5万元。

©服务商每月允许正常订货三次，品种、数量不限，但必须按照XX

订货统一模板；三包急缺件可随时订货。

0所储备的备件应满足XX汽车用户维修服务的需要，当用户需要的

备件不能及时解决时，应立即与重庆XX汽车客户服务有限公司各分

公司（代理商）联系，以最快捷的方式组织货源给予解决，以确保用

户满意。凡因服务商缺件、又不能及时解决而引起的用户投诉，XX

汽车客户服务部将实施考核和处罚，详见《规范服务处罚条例》。

因对各客户服务分公司（代理商）备件保供的区域，重庆XX汽车

客户服务有限公司不直接向该区域各服务商或用户供货。服务商

原则上应在XX规定的中转库辐射区域提货，限制跨库区提货及

发货。XX备件部向已签订技术服务合同，具备维修能力的已授

权服务商提供XX公司认可的备件。

0各服务商在重庆XX汽车客户服务有限公司各分公司（代理商）

采购备件将享受XX公司调拨价。各服务商在进行备件销售时.，

其销售价格必须按照XX公司规定的价格执行，严禁随意涨价。

备件管理•第2页

X汽车经销商运营管理标准手册

一、备件采购管理

1.1备件订购管理0XX汽车服务商的备件经理、备件订货计划

备件发运管理

1.2员必须经过XX汽车有限公司备件部培训，

1.3备件入库管理

1.4备件结算方式考试合格后方可订购备件。

1.5特殊备件管理流程

二'备件索赔管理0委托重庆XX汽车客户服务有限公司各分公

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则司（代理商）发运的，必须认真注明发运方

2.3备件“三包”期限式、收货单位地址等。

2.4备件“三包”流程

2.5相关职责

1.1.1常规备件订购流程

三、备件技术支持

3.1备件技术咨询

0编制备件计划单

3.2备件投诉处理

四、备件仓库管理

按照XX订货统一模板填写订货配件数量，如果

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标模版中没有所需配件，则另外填写配件计划单（附

准

4.3仓库空间要求件1）。

4.4仓库的规划要求

五、备件销售奖惩政策0审核备件计划单

六、附件

服务商站长（经理）对备件计划单进行审

核，确认无误后签字盖章。

0报送备件计划单

备件采购员采用传真或电子邮件的方式向重庆

XX汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代

理商报送备件计划。

因建档留存

备件管理•第3页

XX汽车经销商运营管理标准手册

备件采购员负责将每次备件计划单建档备案（保管期为二年）

以便查阅。

目录

1.1.2紧缺备件订购流程

一、备件采购管理

1.1备件订购管理

团服务商急需订购而暂缺的零部件，可联系所

1.2备件发运管理

1.3备件入库管理属备件配送中心通知重庆总部（含南京XX、

1.4备件结算方式

1.5特殊备件管理流程河北XX）直接发货，但挂帐在相应客户服

二、备件索赔管理

务分公司（代理商）下。

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则

回此种备件销售方式的销售额只能占到分公

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程司（代理商）辖区销售收入当月考核指标的

2.5相关职责

三、备件技术支持10%以下。期间发生的运费由相应客户服务

3.1备件技术咨询

分公司（代理商）负责与重庆总部（含南京

3.2备件投诉处理

四、备件仓库管理XX、恒M匕XX）结算。

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标0因客观原因造成的“三包急缺件”，各XX汽

准

4.3仓库空间要求车客户服务分公司（代理商）直接向公司总

4.4仓库的规划要求

部下采购订单，由重庆总部直接发货至各服

五、备件销售奖惩政策

六、附件务商。

因紧缺备件订购流程图详见（附件2）

备件管理•第4页

XX汽车经销商运营管理标准手册

1.2备件发运管理

0重庆XX汽车争户服务有限公司各分公司（代理商）负责办理XX

汽车特约服务商的备件包装、发运工作。备件配送中心应该及时

处理订购需求，并拒绝发运非XX汽车纯正备件。发运前，应对

所发运的备件进行详细的检查，货物发出后，及时通知服务商货

已发出，请其注意查收，同时提醒其做回执确认。

因备件发运流程图详见（附件3）

1.3备件入库管理

因服务商接收到备件后应该做仔细的核对，并且要拒绝接受非XX

汽车纯正备件；如发现备件数量上有差异，应及时与配送中心进

行联系；清点无误后，做回执确认；货物清点后应对其进行合理

的存放。应做好备件库房的“5S”管理，做好库存备件的日常维护

工作。

因备件入库流程图详见（附件4）

因备件换货流程图详见（附件5）

因备件退货流程图详见（附件6）

1.4备件结算方式

根据《XX汽车特约服务协议书》，从2007年1月1日起，服

务商备件订货采用“三包费转付备件订货款”和“收/支两条线”两种运

行方式。

备件管理•第5页

XX汽车经销商运营管理标准手册

0”三包费转付备件订货款”运行方式

A客户服务部备件部门向财务部提供配送中心所辖服务商名

目录单；

1.1备件订购管理»财务部会计室根据备件配送中心所辖服

1.2备件发运管理

务商名单向配送中心转付三包费用；

1.3备件入库管理

1.4备件结算方式

I＞会计室根据滚动付款原则向配送中心分

二、备件索赔管理付款后，向各服务商出具付款通知一式

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则两份并加盖经办财务人员私人印章及财

备件“三包”期限

2.3务专用章，寄配送中心；

2.4备件“三包”流程

2.5相关职责

A配送中心收到付款通知后，留一份作收

三、备件技术支持

3.1备件技术咨询款凭证附件，另一份加盖财务人员私人

3.2备件投诉处理

四、备件仓库管理印章及配送中心财务专用章后，寄各服

4.1备件存储管理务商作为服务商记帐依据；

4.2常用备件最低库存标

准

A对于以上转款流程，各配送中心、服务

4.3仓库空间要求

4.4仓库的规划要求商如遇任何纠纷，自行处理，与XX公

五、备件销售奖惩政策

六、附件司无关。

0“收/支两条线”运行方式

»各服务商“三包”费用的审核结算，原则

上从客户服务部技术部门收到服务商

VIP三包结算数据之日起，一月内通知

备件管理•第6页

XX汽车经销商运营管理标准手册

服务商开具“三包”费发票。

A各服务商的“三包”费用由财务部支付。从收到发票之日起，二

个月内付款。

»各服务商备件订货实行“现款现货”，即在向配送中心报送“备

件订货计，”的同时支付该批备件进货款。

1.5特殊备件管理流程

1.5.1缸体的采购及费用结算

0“三包内”缸体采购流程

＞XX服务商在VIP系统中提出缸体“三包”申请。

＞客户服务部技术处、河北XX客户服务处、南京XX客户服务

处三个部门各自审核服务商的“三包”申请单《质量信息卡》（见

附件7）,并填写《委托发运申请书》（见附件8）。

＞各部门将&核批准的《质量信息卡》、缸体订单和《委托发运

申请书》传给客户部备件处管理室。

A联系方式：电话：023—6759190767591770传真：

023—67591907

＞备件经销室负责启票给委托部门指定的分公司（代理商）并

开出《发运通知书》。

＞备件储运室接到《质量信息卡》和《发运通知书》后负责打

备件管理•第7页

XX汽车经销商运营管理标准手册

缸号和发卢到委托部门指定的分公司（代理商）。分公司（代

理商）以销售形式提供给提出申请的服务商。

目录＞缸体的销售费用挂帐到服务商所属的分

一、备件采购管理公司（代理商）。

1.1备件订购管理

1.2备件发运管理

＞提出申请的服务商与委托部门以“三包”

1.3备件入库管理

1.4备件结算方式形式结算该缸体费用。

1.5特殊备件管理流程

二、备件索赔管理0“三包内”缸体采购费用结算

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则A三包缸体的运费由客户公司承担（按照

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程2005年运费政策实施）。

2.5相关职责

三、备件技术支持＞三包缸体的费用由提出申请的服务商支

3.1备件技术咨询

付给所在备件分公司（代理商）。

3.2备件投诉处理

四、备件仓库管理

＞客户服务公司每月底与客户服务部技术

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标服务处、河北客户服务处、南京客户服

准

4.3仓库空间要求务处对接发动机材料费，各委托部门付

4.4仓库的规划要求

款给客户服务公司。

五、备件销售奖惩政策

六、附件

0“三包外”缸体采购流程及费用结算

＞备件配送中心传缸体订货计划（经理审

核签字）到备件管理室。

＞备件管理室将发动机采购订单传至备件

采购室。

备件管理•第8页

XX汽车经销商运营管理标准手册

＞备件采购室依据处长审批意见下发的缸体采购计划负责缸体

的采购。

＞备件经销室开销售发票、发运通知书。

＞备件储运,按发运通知书打缸号并发运。（缸体打字按每台

150元收费）

＞缸体费用挂帐到各配送中心，由各配送中心向用户收取。

＞为防止市场上发动机缸号的重复，备件配送中心负责旧缸体

的收回或原缸体号码的销毁。

1.5.2发动机的采购及费用结算

0“三包内”发动机采购流程

＞XX服务W在VIP系统中提出发动机“三包”申请。

＞客户服务部技术处、河北XX客户服务处、南京XX客户服务

处三个部I1各自审核服务商的“三包”申请单（质量信息卡：附

件7）并报经理签字。

＞各部门将批准的质量信息卡、发动机订单和《发运委托申请

书》（附件8）传客户部备件处管理室。

A联系方式：电话：023—6759190767591770传真：

023—67591907

＞备件管理室将批准的质量信息卡传备件采购室。备件采购室

备件管理•第9页

XX汽车经销商运营管理标准手册

下采购计划，负责发动机的采购。

＞备件经销室负责启票给申请服务商，并开出发运通知书。

目录＞备件储运室接到质量信息卡和发运通知

一、备件采购管理

1.1备件订购管理书后负责打发动机号并发运到提出申请

1.2备件发运管理

的服务商处。

1.3备件入库管理

1.4备件结算方式

＞发动机的销售费用挂帐到委托发运的部

1.5特殊备件管理流程

二'备件索赔管理门。

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则＞客户服务公司与各委托部门结算费用。

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程0“三包内”发动机采购费用结算

2.5相关职责

三、备件技术支持»三包发动机的运费由客户公司承担（按

3.1备件技术咨询

3.2备件投诉处理照2005年运费政策实施）。

四、备件仓库管理

4.1备件存储管理＞发动机总成材料费由各委托发运部门承

4.2常用备件最低库存标

准担。

4.3仓库空间要求

4.4仓库的规划要求＞客户服务公司每月底与客户服务部技术

五、备件销售奖惩政策

处、河北客户服务处、南京客户服务处

六、附件

对接发动机材料费，各委托部门付款给

客户服务公司。

0“三包外”发动机采购流程及费用结算

＞备件分公司传发动机订货计划（经理审

备件管理•第10页

XX汽车经销商运营管理标准手册

核签字）报备件管理室，报备件处处长审核签字后传备件管

理室。

＞备件管理室将发动机采购订单传备件采购室。

＞备件采购室依据处长审批意见下发的发动机采购计划负责发

动机总成的采购。

＞备件经销室开销售发票，发运通知书。

A备件储运/按发运通知书打缸号、发运。（缸体打字按每台

150元收费）

＞缸体、发,机费用挂帐到各配送中心，再由其向用户收取。

＞为防止市，上发动机缸号的重复，备件配送中心负责旧缸体

的收回或.缸体号码的销毁。

备件管理-第11页

XX汽车经销商运营管理标准手册

目录

一、备件采购管理二、备件索赔管理

1.1备件订购管理

1.2备件发运管理2.1备件索赔范围

1.3备件入库管理

1.4备件结算方式对已超出整车“三包”期的XX系列汽车，出现

1.5特殊备件管理流程

二、备件索赔管理产品质量问题且不超过XX系列汽车备件“三包”

2.1备件索赔范围承诺期限范围，需更换属XX汽车配送中心、服

2.2备件“三包”原则

2.3备件“三包”期限务商提供的“三包”索赔备件的，其“三包”索赔按本

2.4备件“三包”流程

管理办法执行。整车“三包”期内的备件索赔，按

2.5相关职责

三、备件技术支持《XX系列汽车三包规定》执行。

3.1备件技术咨询

3.2备件投诉处理2.2备件“三包”原则

四'备件仓库管理

备件存储管理

4.10对出现产品质量问题且不超过XX系列汽

4.2常用备件最低库存标

准车备件“三包”承诺期限范围的XX系列汽车

4.3仓库空间要求

备件，按照备件“三包”的基本原则，实行“以

4.4仓库的规划要求

五'备件销售奖惩政策件换件”的原则。用户必须持修理发票或购

六、附件

货发票到提供备件的XX汽车服务商进行

判定，确属产品质量问题的，用户可享受

XX系列汽车备件“三包”服务。

0用户购买并自行简单维修及保养更换的非

重要性能备件（公司应注明、分类，其中

不可自行拆散、松动紧固件类除外）其出

现产品质量问题，仍可享受备件“三包”的政

备件管理•第12页

XX汽车经销商运营管理标准手册

策。

0用户享受整车“三包”外备件索赔的车辆必须是在XX汽车服务商

按《XX系列汽车三包规定》定期进行了检查、保养、并有记录

的车辆。

0本管理办法.行整车“三包”外索赔的备件必须是XX汽车纯正备

件。在索赔备件“三包”期内更换或维修的XX系列汽车备件，其

“三包”起始时间从购买该备件之日起计算。

0凡属XX汽车服务商错判、误判引起退换的XX系列汽车备件、

自行拆卸造成总成零部件缺件及装配不当造成损坏的其他备

件，不属于XX系列汽车整车“三包”外备件的“三包”索赔范围。

0重庆XX汽车客户服务有限公司及其区域备件配送中心、XX汽

车服务商不承担除“三包”备件以外的其它项目的赔偿。

2.3备件“三包”期限

0属于《XX牌豪列汽车三包规定》新车零部件保修期为一年（含）

以上的，对应的XX系列汽车备件“三包”期限：以备件销售给用

户之日起（以XX汽车服务商开具的发票为准），6个月内或行

程5000公里内，享有XX系列汽车备件“三包”权利，但其中任

何一项超出，均视作已过“三包”期。

备件管理•第13页

XX汽车经销商运营管理标准手册

目录

一、备件采购管理0属于《XX系列汽车三包规定》新车零部件

1.1备件订购管理

保修期为一年以下的，对应的系列汽车

1.2备件发运管理XX

1.3备件入库管理备件“三包”期限：以备件销售给用户之日起

1.4备件结算方式

1.5特殊备件管理流程（以服务商开具的发票为准），1个月内，

二、备件索赔管理

或行程1500公里内，享有XX系列汽车备

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则件“三包”权利，但其中任何一项超出，均视

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程作已过“三包”期。

2.5相关职责

三、备件技术支持2.4备件“三包”流程

3.1备件技术咨询

3.2备件投诉处理0用户发现备件有质量问题，提出换件申请,

四、备件仓库管理

但必须保证备件的完整性。

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标

因服务商接到换件申请后，进行质量鉴定，

准

4.3仓库空间要求确认是质量问题的，为用户更换备件，向

4.4仓库的规划要求

五,备件销售奖惩政策备件配送中心提出换件申请，并制定质量

六、附件

返回件跟踪表；确认不是质量问题的，则

不予更换备件，并将旧件退回。

0备件配送中心接到换件申请后，查询进货

途径，确认后，为服务商提供新备件，向

客户服务公司提出换件申请，并填写质量

返回件跟踪表；确认不是正规进货途径，

则不予更换备件，并将旧件退回。

0客户服务公司接到换件申请后，先把返回

备件管理•第14页

XX汽车经销商运营管理标准手册

件接收到待处理库（旧件库）内，再查询进货途径，确认后，

为备件配送4心提供新备件，向配套厂家提出换件申请，并填

写质量返回件跟踪表；确认不是正规进货途径的，则不予更换

备件，并将旧件退回。

0配套厂家接到换件申请后，进入公司质量件索赔程序。

具体“三包”外备件索赔流程如下：

＞XX汽车服务商向所属区域XX汽车备件配送中心提出“三

包”申请时，必须以书面形式将备件质量问题详细情况拟好

清单，并填写好《备件“三包”索赔跟踪表》（附件9）传递到

所属区域XX汽车备件配送中心，并将“三包”索赔备件寄送

到所属区域XX汽车备件配送中心。

＞所属区域XX汽车备件配送中心对XX汽车服务商寄送的索

赔件进行进货途径检查核实，确认后上报重庆XX汽车客户

服务有油公司审批。

＞重庆XX汽车客户服务有限公司根据“XX汽车三包外备件索

赔流程”规定，及时通知质量部联系相关配套供应商到XX

汽车客户服务部备件物流处备件储运室旧件库房进行“三

包”索赔备件确认；对争议较大的“三包”索赔备件，质量部应

协同重庆XX汽车客户服务有限公司进行处理。配套供应商

在接通知后10个工作日内未到XX汽车客户服务部备件物

流处旧件库房进行'三包”索赔备件确认，则视为该配套供应

备件管理•第15页

XX汽车经销商运营管理标准手册

商占用库房，重庆XX汽车客户服务有

目录

一、备件采购管理限公司将按此批“三包”索赔备件总金

1.1备件订购管理

额的3%。收取仓储保管费。

1.2备件发运管理

1.3备件入库管理

＞所有发回到配套供应商有质量问题的

1.4备件结算方式

1.5特殊备件管理流程“三包”索赔备件进入公司质量件索赔

二、备件索赔管理

2.1备件索赔范围程序，经配套供应商进行质量鉴定确认

2.2备件“三包”原则

后，统一执行“以件换件'的原则并将原

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程件返还给重庆XX汽车客户服务有限

2.5相关职责

三、备件技术支持公司。

3.1备件技术咨询

3.2备件投诉处理＞如配套供应商发现属于XX汽车服务

四'备件仓库管理

商错判、误判情况，则可向XX汽车股

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标份有限公司质量部提出复查申请。XX

准

4.3仓库空间要求汽车股份有限公司质量部接到申请后,

4.4仓库的规划要求

组织汽乍股份有限公司相关部门

五'备件销售奖惩政策XX

六、附件人员到配套供应商处进行复查确认。复

查确认是质量问题的，配套供应商需履

行索赔职责并承担XX汽车股份有限

公司相关部门的人员差旅费和返还备

件检查费；如复查确认是XX汽车服务

商错判、误判情况，则由客户服务公司

对其进行索赔备件价值金额1〜2倍的

备件管理•第16页

XX汽车经销商运营管理标准手册

处罚，并对该批无法索赔的误判件重新启票发给服务商。

因“三包”外索赔流程图详见（附件10）

2.5相关职责

0XX汽车服务商负责对“三包”期内出现质量问题的XX系列汽车备

件进行判定，核实，登记，更换新件。对“三包”件建立跟踪档案

并统一汇总。

因提供维修备件的供应商，必须将其维修备件作好永久性标识，对

于小件和确实不能做标识的备件，供应商应当在备件包装上有明

确标识。

0对于配套供应商经鉴定退回的不属质量问题、不予“三包嗦赔的

备件，配套供应商必须向备件物流处旧件库房提交鉴定书。

因备件配送中心负责对返回件的进货途径进行检杳、核实，发现不

是正规进货途径的，则不予更换备件，并将旧件退回。

团客户服务公司负责先把返回件接收到待处理库（旧件库）内，再

对返回件的进货途径进行检查、核实，发现不是正规进货途径的,

则不予更换备件，并将旧件退回。

0XX汽车股份有限公司质量部接到申请后，负责组织XX汽车股

份有限公司相关部门人员到配套供应商处进行复查确认。

备件管理•第17页

XX汽车经销商运营管理标准手册

目录

一、备件采购管理

1.1备件订购管理三、备件技术支持

1.2备件发运管理

1.3备件入库管理3.1备件技术咨询

1.4备件结算方式

1.5特殊备件管理流程3.1.1技术咨询范畴

二、备件索赔管理

2.1备件索赔范围XX汽车用户向经销商提出有关备件的咨询问

2.2备件“三包”原则

题时，经销商应首先将信息上报给对应的XX服

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程务商和备件配送中心，当上述单位无法做出判断

2.5相关职责

三、备件技术支持给予回复时，该备件问题将提交给XX备件咨询

3.1备件技术咨询

专责组处理解决。

3.2备件投诉处理

四'备件仓库管理

3.1.2技术咨询流程图

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标

准备件技术咨询流程图详见（附件11）

4.3仓库空间要求

4.4仓库的规划要求3.1.3专责组工作职责

五'备件销售奖惩政策

六、附件0备件咨询专责组负责备件档案的建立和维

护。

0备件咨询专责组负责备件调拨、零售价格

的制定和维护。

0备件咨询专责组负责新增备件技术状态的

咨询和解答工作。

0备件咨询专责组负责定期对各相关单位

备件管理•第18页

XX汽车经销商运营管理标准手册

（指备件部口各室及各备件配送中心）有关人员进行备件技术

知识培训。

0备件咨询专责组负责牵头《维修BOM》的编制工作。

0备件管理室负责定期（每半年至少组织一次）牵头组织备件咨

询专责组、备件采购室、备件储运室等单位一起确定因各种原

因造成不能使用的备件，分析后形成报告，提交至公司有关部

门进行处理。

0备件管理室在收到公司下文要求停止使用某种备件的通知时,

必须先明确停止使用的原因、备件编码、备件件号、备件名称、

备件的配套厂家，然后把停止使用备件的处置方案及各单位需

要协助的事项发文通知各单位。

3.2备件投诉处理

投诉处理流程图详见（附件12）

备件管理•第19页

XX汽车经销商运营管理标准手册

目录

一、备件采购管理四、备件仓储管理

1.1备件订购管理

备件发运管理

1.24.1备件存储管理

1.3备件入库管理

1.4备件结算方式

0备件库房应有定置图和定置区域划分，所

1.5特殊备件管理流程

二、备件索赔管理有的货架或区域、备件要有相应的标识。

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则0备件应按定置要求摆放，至少有90%的备

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程件上架。不能上架的备件要放在垫板上，

2.5相关职责并摆放整齐，保持干净，并确保安全。

三、备件技术支持

3.1备件技术咨询

0备件库实行定期盘点制度，并作记录。

3.2备件投诉处理

四、备件仓库管理

0有备件管理的台账，通过电脑查询相关备

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标件的主要信息。

准

4.3仓库空间要求0有缺件处理流程，有相关跟踪记录。危险

4.4仓库的规划要求

五、备件销售奖惩政策品要隔离存放。

六、附件

0备件库必须整洁、明亮、通风，配备必要

的消防器材。

备件管理•第20页

XX汽车经销商运营管理标准手册

4.2常用备件最低库存标准

为保证维修生产的顺利进行和客户对备件的需求，技术服务中心

应对常用备件设置，低储存量标准，附件73《常用备件最低储存量表》

为部分常用备件的最低储存量要求。

4.3仓库空间要求

仓库空间包括仓库、办公区、销售和展示区等所占用的面积。备

件仓库的规模依据服务商的规模而定。

4.3.1备件空间

因备件仓库是备件系统的基本功能区，需要有足够的面积以使运营

顺利进行。通常它分为备件存储区、接收/卸货区、临时存放区以

及发料区。

团备件仓库分区的首要原则是约85%的面积应用于存放主要备件;

接受和卸货区应为空地，位于仓库入口处以便堆放刚刚购进的货

物，该区域应占备件仓库面积的7%；临时存放区用于存放保修

替换下来的零部件，以免与正常的备件混淆，建议该区占面积的

5%；发料区用于仓库向车间和对外销售发出备件，建议该区域

包括发料门和发料窗，发料窗内侧配发料台，其尺寸为宽度0.5m,

高度与发料窗台平齐，占面积的3%；此外还应有一定面积的库

房办公区，办公区应配有标准的办公设施：包括电脑、打印机、

备件管理•第21页

XX汽车经销商运营管理标准手册

电话及相应的办公桌椅等。销售柜台和展示

目录区应设在展厅之内。相关标准应符合XX公

一、备件采购管理

1.1备件订购管理司下发的文件标准。

1.2备件发运管理

1.3备件入库管理4.3.2仓库规模

1.4备件结算方式

1.5特殊备件管理流程根据服务商不同规模，推荐备件仓库面积如下：

二、备件索赔管理

2.1备件索赔范围A级仓库

2.2备件“三包”原则

2.3备件“三包”期限库房面积：60m2（最小面积要求）

2.4备件“三包”流程

2.5相关职责适用于9个（含）机电维修工位

三、备件技术支持

3.1备件技术咨询B级仓库

3.2备件投诉处理

、备件仓库管理库房面积：35m2（最小面积要求）

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标适用于5个（含）机电维修工位

准

4.3仓库空间要求C级仓库

4.4仓库的规划要求

五、备件销售奖惩政策库房面积：lOm?（最小面积要求）

六、附件

适用于2个（含）机电维修工位

4.4仓库的规划要求

仓库的规划设计由仓库的规模和形状决定，

但都需采用封闭式结构。仓储货架主要采用楼阁

式货架结构，安装适量特殊货架；仓库在防火、

防盗、防尘、防潮等方面必须符合国家的有关规

备件管理•第22页

^mxx汽车经销商运营管理标准手册

定及XX公司的有关要求。仓储区域可依据备件的各种类型加以划分,

而备件可以依据其尺寸和占用面积的不同进行归类。

0仓库货架主要分为楼阁式货架和特殊类货架

货架均采用钢制隔板货架，为充分利用空间可采用阁楼式货

架。较重物品应存放在下层货架上，而重量轻的物品应存放在货架

的中上层，以方便取货。可以调节式货架优于固定式，带角度调节

狭槽的货架适用性更强。楼阁式货架外型尺寸如下（仅供参考）：

>货架总高度：1800—2000mm

每组货架长度B：1000—2000mm

货架深度：500—800mm

0备件发料窗口

备件发料窗口设丁办公区内，高1m,材料选用合金铝窗，发料

门于发料窗旁，应朝向维修车间通道，可以在需要备件时迅速

供应。接受/卸货区应该单独划分，位于仓库卸货大门旁边，在

大门附近预留出一定的空间，以便将来扩展，在规划具体的备

件仓库时服务商可咨询XX公司备件部。仓库应配备适当类型

和数量的货架，并依据如下分类对各种备件和用品进行管理。

备件管理•第23页

XX汽车经销商运营管理标准手册

目录

一、备件采购管理＞备件需求频度

1.1备件订购管理

1.2备件发运管理＞小型、中型、大型设备

1.3备件入库管理

1.4备件结算方式＞较重和较轻备件

1.5特殊备件管理流程

二、备件索赔管理0存放料盒要求

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则存放料盒是专门为存放标准及其他小体积备件而

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程设计的，存放料盒可用塑料或硬纸板制成。

2.5相关职责

三、备件技术支持0过道标牌

3.1备件技术咨询

3.2备件投诉处理在货架顶部适当为止安装双面蓝底白字的标示

、备件仓库管理

牌，标示牌尺寸为220x150x2(mm)。材料为有

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标机玻璃等，印上A、B、C……英文大写字母，称

准

4.3仓库空间要求为过道牌。

4.4仓库的规划要求

五、备件销售奖惩政策

六、附件

库内布局(仅供参考)

备件管理•第24页

XX汽车经销商运营管理标准手册

备件管理•第25页

XX汽车经销商运营管理标准手册

目录服务站货架300平方米平面图（仅供参考）

一、备件采购管理

1.1备件订购管理

1.2备件发运管理

1.3备件入库管理

1.4备件结算方式

1.5特殊备件管理流程

二、备件索赔管理

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程

2.5相关职责

三、备件技术支持

3.1备件技术咨询

3.2备件投诉处理

、备件仓库管理

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标

准

4.3仓库空间要求

4.4仓库的规划要求服务站货架400平方米平面图（仅供参考）

五、备件销售奖惩政策

六、附件

备件管理•第26页

XX汽车经销商运营管理标准手册

1500()

备件管理•第27页

XX汽车经销商运营管理标准手册

服务站货架500平方米平面图（仅供参考）

目录

一、备件采购管理

1.1备件订购管理

1.2备件发运管理

1.3备件入库管理

1.4备件结算方式

1.5特殊备件管理流程

二、备件索赔管理

2.1备件索赔范围

2.2备件“三包”原则

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程

2.5相关职责

三、备件技术支持

3.1备件技术咨询

3.2备件投诉处理

、备件仓库管理

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标

准

4.3仓库空间要求

4.4仓库的规划要求

五、备件销售奖惩政策

六、附件

备件管理•第28页

XX汽车经销商运营管理标准手册

目录

五、备件销售奖惩政策

一、备件采购管理

1.1备件订购管理

备件销售奖罚政策参见商务支持政策有关

1.2备件发运管理0

1.3备件入库管理规定。

1.4备件结算方式

1.5特殊备件管理流程0各配送中心每季度对所辖区域内服务商木

二'备件索赔管理

2.1备件索赔范围季度备件进货完成情况进行考核。考核要

2.2备件“三包”原则

求按照XX汽车有关政策中备件考核的相

2.3备件“三包”期限

2.4备件“三包”流程关要求进行考核，每个季度进行考核一次。

2.5相关职责

三、备件技术支持0各配送中心负责不定期监督、检查所辖区

3.1备件技术咨询

3.2备件投诉处理域内各服务商的XX纯正备件使用情况,对

四、备件仓库管理

检查中发现有服务商使用非XX汽车客户

4.1备件存储管理

4.2常用备件最低库存标服务有限公司（或配送中心）提供的备件

准

4.3仓库空间要求的，XX汽车公司将按照《规范服务处罚条

4.4仓库的规划要求

例》予以严厉处罚。

五、备件销售奖惩政策

六、附件

0各备件配送中心负责不定期监督、检查所

辖区域内各服务商的XX备件销售情况,对

检查中发现有服务商高于XX公司网上公

布备件价格进行销售的，XX汽车公司将按

照《规范服务处罚条例》予以严厉处罚。

0各配送中心负责考核服务商备件资源储

备，对服务商因缺件且未及时组织备件资

备件管理•第29页

XX汽车经销商运营管理标准手册

源，并由此导致用户投诉的，XX汽车公司将按照《规范服务处

罚条例》予以严厉处罚。

0因配送中心不认真检查而致使当地备件保供不及时、价格混乱

者，客户服务部将对配送中心进行处罚。

备件管理•第30页

XX汽车经销商运营管理标准手册

六、附件

附件1：XX汽车备件订货计划单

XX汽车备件订货计划单

订货单位：单位编码：

联系电话：发运方式：

编号名称数量备注

备件管理•第31页

XX汽车经销商运营管理标准手册

经办人：主管：单位盖章：年月

流程说明：

1、我方开票一律以编号为准，备件名称仅供参考

2、订购备件必须以最新价格本中每个品种的最低包装量的倍数下

订单，否则，各分公司可考虑收取适当的包装费用

3、其它事项请参照本手册《备件采购管理》规定执行

备件管理•第32页

XX汽车经销商运营管理标准手册

附件2：三包急缺件采购流程

附件3：备件发运流程

流程说明：

1、收到采购订邑后根据订单拣货

2、判断库存是否满足需求，如不满足，直接进入备件配送中心

备件管理•第33页

XX汽车经销商运营管理标准手册

采购流程，同时回执通知，如能满足需求，直接进入下一流程

3、对备件进行仔细的检查核对，无误后，库管员做销售出库，

生成出库单，同时备件配送中心通知服务商注意查收，直接进行货物

发运

备件管理•第34页

XX汽车经销商运营管理标准手册

附件4：配件配送中心对总部到站货物的处理流程

配件配送中心对总部到站货物的处理流程

核对

货物

接到配送通过

物

货

点货入库回执

入

中心库

细

明确认

提货通知

服务商退货或换

物流索赔.物济对员划;质量问题上