汽车售后服务管理手册样本

XX汽车

特约维修服务管理手册

目录

售后服务管理程序

售后服务管理部工作步骤控制图

特约维修单位建设审批程序

附：质量保修业务代理协议书

附：特约维修服务协议书

特约维修单位建设标准

特约维修单位评审措施

特约维修单位工作标准

保修步骤控制图

保修结算步骤图

新车报到实施细则

强制订点保养实施细则

保修要求

《保修申请单》填写标准

《保修结算单》填写标准

维修工时定额标准

故障部位代码表

故障模式代码表

故障原因代码表

特约维修单位考评措施

XX汽车

售后服务管理程序

1、目标：

经过规范XX汽车产品售后内容和T.作程序，达成市场需求及用户对XX汽车

服务需求，实现服务承诺目标。

2、范围：

本标准适适用于XX汽车企业对用户服务过程控制。

3、职责：

3.1.售后服务部：XX汽车管理售后服务职能部门，负责XX汽车售后服务工作

计划、组织、实施、协调、考评和汇报。

3.2.特约维修单位：XX授权且协议使用期内代理XX汽车保修业务单位，向用

户提供XX汽车培训及技术支持，提供XX汽车配件。

4、管理内容：

4.1.特约维修单位没置控制，参见《特约维修单位建立标准》。

4.2.售后服务工作组织和实施控制。

4.2.1特约维修单位服务工作组织和实施：XX特约维修单位是和XX汽车有

协议约定代理XX企业保修服务业务合作单位。依据协议要求及《特约

维修单位管理手册》开展工作，负责XX汽车新车检验、强制保养及代

理当地XX汽车保修工作，并将服务结果立即向XX汽车售后服务部反

馈。

4.2.2向用户提供培训及技术支持、配件供给。

4.2.3XX特约维修单位接到用户质量投诉后，依据具体情况按《特约维修手

册》要求及XX企业授权妥善处理，平息用户埋怨，做好优质服务工作。

超出特约维修单位权限时，特约维修单位要立即向XX企业售后服务部

、土—*

请不。

不能立即处理，介绍用户到就近特约维修单位处理或移交售后服务部。

(3)售后服务部收到重大质量问题时，由售后服务部依据情况，协调相关部门

和配套厂家共同处理。

4.3.5售后服务部对XX企业配件调拨实施监控，对配件调拨单位进行登记、

审核、依据企业相关要求对调拨配件频次进行考评。

4.3.6XX企业售后服务部负责对售后服务人职员作考评，以检验售后服务人

员各项工作指标完成情况，服务是否立即有效，调拨配件使用情况，立

即阻止服务工作中漏洞及微弱步骤，适时作以调整，搞好售后服务工作。

4.3.7根据XX企业售后服务部计划、组织对特约维修单位考评，并将依据考

评结果实施对特约维修单位奖惩。

4.3.8XX企业售后服务部计划、组织、协调相关部门或配套单位针应服务人

员及特约维修单位XX判定员进行培训。

4.3.9对特约维修单位为XX汽车实施质量保修、新车报到、强制订点保养发

生费用进行有效结算，结算员对多种单据进行复核。依据单据内容在

SAP系统中创建服务通知单，同时向财务部门开据“付款申请单”实施

结算。

4.3.10为一次索赔提供依据，在XX汽车发生质量保修中因XX配套单位责任

而发生质量保修等造成XX企业经济7员失费用，配套单位将负责赔偿。

售后服务部负责对发生相关费用进行统计，通知相关配套单位及企业财

务部门，按企业相关要求对配套单位实施二次索赔。

4.4配件供给：

4.4.1特约维修单位需求配件直接向配件中心联络，特约维修单位使用配件不

管是否用于保修，标准上全部从配件中心直接购置。保修急需配件，特

约维修单位可经过售后服务部申请调拨配件。

4.4.2配件调拨关键用于保修过程中紧缺配件供给，调拨配件是为处理保修需

要所采取一个很规配件供给方法。

4.4.3售后服务部接到“紧急配件调拨单”时，索赔员需核实用户单位，用户

名称、车型、保修原因、过程，填写“紧急调拨配件申请单”，由售后

服务部经理、配件部经理署名，交配衅部按指定地点发货。

4.5保修结算

4.5.1特约维修单位根据XX企业相关通知，对XX汽车实施新车检验，强制订

点保养及因XX质量问题实施质量保修，XX企业将按《特约维修单位

管理手朋》向特约维修单位支付相关费用。

4.5.2特约维修单位实施XX汽车新车报到要求，对新车实施新车检验，结算劳

务费凭《新车报到结算单》结算，特约维修单位实施XX汽车强制订点

保养要求，对XX汽车实施强制订点保养，结算劳务费凭《强制订点保

养结算单》结算。

4.5.3对特约维修单位实施保修发生费用，XX企业将向特约维修单位支付保

修发生劳务工时费，材料费，差旅费及其它相关费用，结算凭《保修申

请单》、《保修结算单》结算。

4.5.4特约维修单位将相关单据报XX企业售后服务部进行相关对帐，对帐目

标是对发生保修项目，材料，差旅费等项目进行确定，确定后交售后服

务部领导签字，方可结算。

4.6特约维修单位质量保修服务验证

4.6.1售后服务人员负责掌握所辖区各特约维修单位服务动态工作情况，对所

辖区特约维修单位常常进行巡查，加强和特约维修单位沟通和监督，实

施有效管理，确保保修服务工作正常开展。

4.6.2售后服务人员负责对辖区内已发生质量保修XX汽车进行回访，了解特

约维修单位保修工作情况及服务工作是否有效开展，以确定特约维修单

位保修工作质量、真实性、有效性，加强对特约维修单位监督和管理，

回访中发觉问题立即向部门反应，以办调各片区工作。

4.6.3保修故障验收处理是质量保修验证工作一个关键步骤，售后服务部是负

责故障件验证及判定处理故障件权利巩构，措施参见《维修单位工作标

准》。

4.6.4质量保修服务验证中，如发觉有特约维修单位弄虚作假者将按《维修单

位工作标准》相关要求对直接责任人进行严厉处理。

4.7培训和技术支持工作

4.7.1售后服务部和人力资源部负责组织、计划、协调、实施针对特约维修单

位及XX企业相关部门人员培训。

4.7.2售后服务部依据各单位培训需求，协调XX企.亚相关部门及配套单位制

订下十二个月培训计划，合理安排各部门培训人员。

4.7.3特约维修单位在对XX汽车服务中如需技术支持，可由售后服务部或配

套单位对特约维修单位进行技术支持，对不能协作处理重大质量问题，

可由售后服务部协调相关部门和配套单位处理，或派技术教授帮助处

理。

4.8用户档案

4.8.1售后服务部负责在SAP系统中维护XX汽车全国用户档案，依据新车报

至IJ、强制订点保养及车辆保修方面信息、资料建立档案。档案必需完整,

真实、有效。售后服务部相关人员可经过SAP系统对各车辆档案进行查

询。

4.8.2特约维修单位负责建立辖区内XX汽车维修保养档案，要求档案完整，内

容真实。依据车辆在特约维修单位维修保养由专员对车辆档案进行日常

维护，满足XX企业及特约维修单位对车辆情况查询。

售后服务部工作步骤图

维修质量投诉、工作考评、体系培训、技术支持

--------------------------------------------►

售用户埋怨XXX

后服务需求X服务需求汽车

服质量投诉客信息质量反馈特约

＜一

务车配件需求维修

部说明、解释、抚慰用技术支持站

户重大质量信息反馈

<-----------------------------------------

XX汽车

特约维修单位建设审批程序

1、范围

1.1标准要求XX汽车特约维修单位建设审批程序，以确保建立特约维修单位

符合XX汽车企业（以下简称XX企业）要求。

1.2本标准适适月丁XX企业对特约维修单位选择、确定、撤消工作。

2、职责

2.1XX企业售后服务部负责特约维修单位建设计划和审批工作。

3、特约维修单位选建标准

3.1解除XX汽车用户后顾之忧，促进XX企业汽车销售为目标。

3.2建立特约维修单位要依据XX系列汽车在当地保有量及开拓地域XX汽

车销售市场综合考虑，建立特约维修单位要依据服务半径及市场潜力合

理布局，由售后服务人员提出方案，售后服务部审定，依据实际情况及

企业战略综合调整确定。

3.3确保合作关系长久稳固。

3.4特约维修站服务半径通常控制在100〜200Km,保有量不大或边远地域通

常控制在400〜500Km。

3.5专业服务站职责及服务对象在协议书口明确界定。

3.6每一个区域内建立一个特约维修中心，要求特约维修中心对周围地域含

有较强辐射能力，特约维修中心位置依据实际需要由售后服务部确定。

4、制订网点建设计划

4.1售后服务部每十二个月年底依据所辖区域服务情况及市场需求，提交下十

二个月度服务网点建设计划，已授权特约维修单位年度工作评价及撤消特

约维修单位提议报XX企业。

4.2售后服务部依据企业产品分布及特约维修单位建设需求，结合企业年度营

销目标，制订特约维修单位建设计•划，报企业主管领导同意后实施。

4.3依据市场对服务需求，网点建设计划可作合适调整，调整后计划需报企业

主管领导同意后实施。

5、整理建立特约维修单位申请材料

5.1对拟建立特约维修关系单位，由当地售后服务人员和辖区内意向单位沟

通，写出推荐书呈报售后服务部。

5.2经售后服务部同意，意向单位向售后服务部提交以下具体文件、资料。

5.2.1《建立特约维修单位申请书》。

5.2.1(a)申请单位基础情况：包含单位全称、具体地址、联络电话、邮政编

码、传真号码、电子邮箱、企业性质、主管上级、法人资格、核实方法、

占地总面积、厂房面积、办公面积、接笔室面积、设备条件、人员情况、

维修技术水平等；

(b)申请单位机构人员设置：包含法人代表介绍、机构设置、人员(含

维修站关键责任人情况)；

(c)申请单位经营情况：包含经营范围、固定资产、流动资产、修理业务、

配件经销额、年利润、职员人均收入等；

(d)申请单位管理情况：包含生产运行情况、管理制度等；

(e)附当地XX汽车保有量及市场分析。

5.2.2相关资料：

(a)企业法人营业执照(正、副本复印件)；

(b)法人代表任命书；

(c)维修技术许可证(正、副本复印)：

(d)税务登记证(国、地税正、副本复印)。如属承包性质，则还应提供承

包方法、承包期等相关文件和证实复印件；

(e)行业年度年审记录表(复印件)；

(0资产评定汇报(复印件)；

(g)和母体企业签署经营协议(复印件)；

(h)技术人员(含质量检验员)及技工资格等级证书(复印件)；

(i)关键人员登记朋；

(j)企业地理位置图(用当地地图标明)；

(k)组织机构图；

⑴工厂平面部署图；

(HI)多种工作单一套；

(n)当地域工时定额和工时标准；

(o)设备清单；

(p)上级主管部门意见书：

(q)企业业绩、厂区鸟瞰景、厂门、用户接待室、用户休息室、办公室、

维修车间、配件门市、配件库房、关键设备等。

6、选点和考察

6.1接到以上文件和资料后，依据特约维修单位建设计划，一周内给申请单

位回复，否定申请或派员现场考察，必需时由售后服务部派人实地考察。

6.2考察人员依据“XX企业特约维修单位建立标准”进行考察，填写《意向

建站单位概况调查表》，考察结束后，由考察人员写出考察汇报，对基

础符合申请单位，提出整改意见，申请单位确定整改计划，同时将申请

单位考察报考及申请材料交售后服务部。经研究同意后，报主管上级领

导审批存档。

7、签署《质量保修业务代理协议书》

7.1主管部门领导同意后，售后服务部签署使用期为六个月《质量保修业务

代理协议书》，作为合作期间运作依据。其中，特约专业维修站可直接

签署《特约维修服务协议书》。其中一份协议书交售后服务部存当。

7.2《质量保修业务代理协议书》签署后，申请单位既成为XX企业特约维

修合作代理单位。

8、代理特约维修业务试运行

8.1特约维修合作单位应按其提交建立特约维修单位整改计划,XX企业建站

标准及《质量保修业务代理协议书》或《特约维修服务协议书》中要求

做好以下工作：

8.1.1按申请单位拟订整改计划，逐项落实；

8.1.2依据XX企业提供信息及特约维修单位所作调查，确定当地保有量并

建立用户档案；

8.1.3指定专员负责XX汽车服务及保修业务，设置配件销售柜台，配件库

区和专用旧件库区；

8.1.4按本要求所附特约维修单位标准要求配置设备和设置人员；

8.1.5按XX企业要求派遣机关业务人员参与XX企业组织培训；

8.1.6建立独立派号和独立核实特约维修机构；

8.1.7准备好配件投入自有资金。

9、签署《特约维修服务协议书》

9.1申请单位完成以上要求，期满6个月后，即可■向XX企业售后服务部提

出书面（传真）复审申请。

9.2由XX企业指定人员依据本要求所附标准进行验收，验收合格后填写《特

约维修单位建站验收考察表》，由XX企业主管总经理审核同意。售后服

务部和申请单位签署《特约维修服务办议书》以后，其中一份存档，原

《质量保修业务代理协议书》自行终止。

9.3验收不合格单位可暂缓签署《特约维修服务协议书》或延长代理期3〜6

个月或重新选点考察。

9.4《特约维修服务协议书》签署后，申请单位既成为XX企业特约维修合作

单位。

10、开业

10.1签署《特约维修服务协议书》后，特约维修单位应作好以下开业前准备

工作，直至开展正常服务业务。

10.1.1建立特约维修组织机构；

10.1.2建立技术档案；

10.1.3准备较为充足配件；

10.1.4按XX企业相关要求制作牌匾。

10.2准备工作完成后，特约维修单位应书面（传真）通知售后服务部派人

参与开业仪式，发放“特约维修”标牌、判定章，为服务站长、保修

服务办主任措施聘廿。

10.3开业仪式结束后即可正式对外挂牌（开业前由双方确定进行广告宣传）。

11、特约维修单位撤消

11.1XX企业售后服务部对已正式协议特约维修单位，每十二个月按XX企

业《特约维修单位评审措施》进行考评，经考评不合格单位，XX企业

售后服务部通知其限期整改，整改期不超出六个月。对未按XX企业要

求整改单位，XX企业将阶段性终止其保修权，整改无效单位XX企业

将解除特约维修业务。

11.2撤消特约维修单位，由售后服务部提交撤消汇报，由部门经理同意后，

报企业主管上级领导同意后生效。

12、附录

12.1《意向建站单位概况调查表》。

12.2《特约维修单位建站验收考察表》

12.3《质量保修业务代理协议书》

12.4《特约维修服务协议书》

XX汽车

质量保修业务代理协议书

甲方：XX汽车

乙方：

编号：

为开拓甲方产品市场，提升甲方售后服务质量，解除用户后顾之忧，确保XX

汽车在市场上良好信誉，从而促进XX汽车销售；同时，扩大乙方在当地汽车服务

市场，提升乙方服务和技术水平。XX汽车（以下简称甲方）和

（以下简称乙方），经双方友好协商，在自愿、平等、互利、互惠基础上达成以下协

议。

一、协议使用期内，甲方同意乙方在区域内代理甲方汽车产品质量保修业

务。

二、授权产品范围：甲方生产XX牌汽车。

三、设置地点省（区）市路（街）号，当地点变更需经

甲方同意。

四、费用结算：

（1）保修工时标准以XX企业《特约维修单位管理手册》内《XX汽车维修工

时定额标准》为准，劳务工时费标准为_元/小时（包含税金），对于工时

费标准甲方有依据《特约维修单位管理手册》实施考评而随时进行调整权

利，乙方对此需服从。

（2）对于在乙方进行新车报到XX汽车，乙方按甲方《新车报到实施细则》实

施新车检验，甲方按《新车报到实施细则》同乙方结算新车检验劳务费；

对于在乙方进行强制订点保养XX汽车，乙方按甲方《强制订点保养实施

细则》进行保养，甲方按《强制订点保养实施细则》同乙方结算保养劳务

费。

（3）机关费用结算标准根据《特约维修单位管理手册》实施。

五、乙方承诺根据甲方制订《特约维修单位管理手册》、《质量保修要求》及相关标

准、制度、通知等相关文件要求，代理指定区域范围内，包含经过该地域甲方

授权产品保修服务工作，并负责甲方产品质量信息反馈工作。

六、甲方授权乙方处理授权产品保修，但乙方处理每次保修均需得到甲方相关人员

同意。

七、除非甲方和乙方有其它协议或协议书另有约定，甲方产品质量问题由乙方依据

甲方要求先行负责处理.，甲方和乙方质量责任分歧和甲方产品接收者无关。

八、乙方做实施甲方产品保修，保养及社会维修工作过程中未按相关要求标准实施

或处理不根本，造成损失由乙方负担；乙方在实施对甲方产品保修或甲方交办

其它事项过程中，乙方对其组员（包含和其有雇佣关系或直接、间接接收乙方

控制或影响人员）行为负责，甲方不担负任何乙方责任造成损失。

九、乙方对甲方产品实施保修需经甲方认定方为有效。乙方认可甲方认定结果。乙

方在代理甲方产品质量保修过程中，甲乙双方对乙方代理甲方产品质量保修认

定结果出现分歧时，双方能够协商，最终以甲方认定结果为准。

十、保修费用结算以月为周期，每个月最终一日为结算终止日。乙方需在每个月5

日将上月发生费用结算单据向甲方呈报，甲方有权根据甲方已公布要求、标准

进行审核，甲方有权在不通知乙方情况下对乙方呈报结算单据进行修正，实施

有效结算。甲方有义务将审核认定、修改情况通报乙方，甲方在下月5日前，

将上月结算结果向乙方通报，乙方有查证权利。但必需在当次结算后90天内

进行。乙方依据结算结果向甲方开据发票，甲方在接到乙方有效发票后一星期

内将对应结算款项汇到乙方帐户。

十一、乙方需根据甲方要求逐步完善特约维修站多种功效，含有车辆维修、配件销

售、信息反馈等基础功效，并任命一名厂级领导具体负责甲方日常维修服务

及业务往来。

十二、乙方需一次性从甲方配件部购进一万元配件，并保持一万元有效库存。

十三、乙方推荐1〜2名含有丰富理论和实践经验技术人员或技师负责质量判定工

作，负责XX汽车保修工作，能做正确技术判定和质量信息反馈，并能妥善

处理用户意见，起到维护甲方信誉关键作用。

十四、因为乙方工作失误引发用户采取极端方法，上诉到新闻媒体、法庭或相关质

量仲裁部门，给甲方造成不可挽回声誉及经济损失，乙方将无条件赔偿，甲

方有依法深入追究乙方相关赔偿责任权利。

十五、责任和义务

1、甲方责任和义务

1.1协议使用期内，甲方授权乙方代理甲方汽车产品质量保修业务。

1.2甲方负责根据甲方制订《特约维修单位管理手册》及相关文件、标准对乙

方实施管理、监督、检验和指导乙方相关方面工作。甲方有权要求乙方

撤换不适合做XX企业售后服务工作人员，乙方需实施。

1.3甲方有义务向乙方提供授权产品保修服务方面技术支持，包含技术指导，

人员业务培训，产品改善信息。

1.4甲方向乙方立即提供服务单位填报全部表格。

1.5对乙方保修及保修使用配件，甲方以特约维修站价格供给。

1.6甲方对乙方“质量保修”工作有复:审权，甲方不定时派员对乙方进行检验，

如发觉错赔及反复赔偿，甲方将有权否决和对乙方施以对应处罚。

2、乙方责任和义务

2.1”热情、方便、立即、周到”地为用户提供优质服务，对用户不推诿，不

扯皮，不乱收费。

2.2在授权范围内，乙方代表甲方对甲方生产产品进行判定，质量保修，并可

在维修及配件经营中使用甲方厂徽、厂标，其它使用甲方厂徽、厂标场所需

经甲方书面授权。

2.3乙方代表甲方实施保修服务工作，必需严格遵守甲方《质量保修要求》《特

约维修单位管理手册》并接收甲方检验、监督和指导。

2.4乙方机构设置，工作标准及考评标准需根据甲方相关文件要求实施，并接

收甲方指导、监督。

2.5协议期内，乙方未经甲方同意不得接收同类产品其它单位维修业务。

2.6乙方有责任对甲方产品用户就XX汽车技术性能、结构特点及正确使用、

维修方法进行指导、培训。

2.7乙方需要安排专门电话、传真或其它通讯方法，由专员随时受理XX企业

用户紧急维修援助请求（包含抛锚车辆救援）。

3、如一方自动或被迫宣告破产、改组、清理、解散，本协议随即终止。

4、如乙方未能推行本协议任何一款或违反上述条款，给甲方信誉、经济造成影响、

损失，并在接到甲方要求纠正书面通知30天内未能加以纠正时，甲方有权立即

终止协议。

5、协议终止时，双方应认真清理债权、债务，处理好经济上遗留问题，不得以任

何借口推诿和拖延，因为推诿和拖延而造成经济损失，由推诿和拖延方负担。

6、本协议终止并不解除双方根据协议已发生，但未了结债权债务。

7、协议终止之口起，乙方不再含有对甲方产品保修业务代理资格，乙方需停止使

用甲方服务标识，不准继续以原特约维修单位名义进行经济活动，违者将追究

法律责任。

8、在协议终止时，乙方需在15H内归还在乙方存放属于甲方全部财务包含判定

章及多种技术资料，结清双方帐务。

9、未按协议终止程序实施而给甲方造成经济损失，甲方保留依法向乙方追究全部

经济损失权利。

十六、附则

1、甲方《特约维修单位管理手册》《质量保修要求》作为协议组成部分和本协议

不可分割。甲方在此协议签署后所制订管理标准、要求、措施、细则等含有

相同法律效力。

2、本协议任何条款如被裁定无效或不可实施将不影响本协议其它条款有效性。该

无效条款做出必需修改，以尽可能反应双方在签署本协议时真实意图。

3、本协议未尽事宜，双方协商处理，可签署补充条款，作为本协议附件，含有相

同效力。

4、本协议一式两份，双方各执一份，以下正文空白。

甲方：XX汽车乙方：

（盖章）（盖章）

代表签字：代表签字：

年月E年月日

XX汽车

特约维修服务协议书

甲方：XX汽车

乙方：

编号：

为开拓甲方产品市场，提升甲方售后服务工作质量，解除用户后顾之忧，确保

XX汽车在市场上良好信誉，从而促进XX汽车销售。同时，扩大乙方在当地汽车

服务市场，提升乙方服务和技术水平，XX汽车（以下简称甲方）和（以

下简称乙方）,经双方友好协商，在自愿、平等、互利、互愿基础上达成以下协议：

一、甲方指定乙方为甲方区域内非独家特约维修站，甲方授予乙方在该区域

内对甲方产品非排她服务代理权。

二、授权产品范围：甲方生产XX汽车。

三、特约维修站设置在省（区）市路（街）号。当地点变

更需甲方同意。

四、费用结算：

（1）保修工作标准以XX企业《特约维修单位管理手册》内《XX汽车维修工时

定额标准》为准，劳务工时费标准为元/小时（包含税金），甲方根据《特

约维修单位管理手册》内相关内容对乙方实施考评，并依据考评结果有随时

对适适用于乙方工时费标准进行调整，乙方对此需服从。

（2）对于在乙方进行新车报到XX汽车，乙方按甲方《新车报到实施细则》实施

新车检验，甲方按《新车报到实施细则》同乙方结算新车检验劳务费；对于

在乙方进行强制订点保养XX汽车，乙方按甲方《强制订点保养实施细则》

进行保养，甲方按《强制订点保养实施细则》同乙方结算保养劳务费。

（3）机关费用结算标准按《特约维修单位管理手册》实施。

五、乙方承诺根据甲方制订《质量保修要求》、《特约维修单位管理手册》及相关标

准、制度、通知等相关文件要求，代理指定区域范围内，包含经过该地域甲方

授权产品保修服务工作，并负责甲方产品质量信息反馈工作。

六、甲方授权乙方直接处理甲方授权产品索赔额度在幽元以内保修，超出本限额,

乙方需向甲方请示，大总成（发动机、变速器、前后桥）需经甲方售后服务部

同意方可赔偿。

七、除非甲方和乙方有其它协议或协议另有约定，甲方产品质量问题由乙方依据甲

方要求先行负责处理，甲方和乙方质量责任分歧和甲方产品接收者无关。

八、乙方在实施甲方产品保修、保养及社会维修工作过程中未按相关要求标准实施

或处理不根本，造成损失由乙方出负担，乙方在实施对甲方产品保修或甲方交

办其它事项过程中，乙方对其组员（包含和其雇佣关系或直接、间接收乙方控

制或影响人员）行为负责，甲方不负担任何乙方责任造成损失。

九、乙方对甲方产品实施保修需经甲方认定方可有效，乙方认可甲方认定结果，乙

方在代理甲方产品质量保修过程中，甲乙双方对乙方代理甲方产品质量保修认

定结果出现分歧时，双方能够协商，最终以甲方认定结果为准。

十、保修费用结算以月为周期，每个月最终一日为结算终止日，乙方需在每个月5

日将上月发生费用结算单据向甲方呈报，甲方有权根据甲方已公布要求标准进

行审核，甲方有权在不通知乙方情况下对乙方呈报结算单据进行修正，实施有

效结算。甲方有义务将审核认定、修改情况通报乙方，甲方在下月5日前，将

上月结算向乙方通报。乙方有查证权利，但必需在当次结算后90天内进行。

乙方依据结算结果向甲方开具发票，甲方在接到有效发票后一周内将行应结算

款项汇到乙方帐户。

十一、乙方需根据甲方要求完善特约维修站多种功效，含有车辆维修、配件销售、

信息反馈等基础功效，并任命一名厂级领导具体负责甲方日常维修服务及业务

往来。

十二、乙方需一次性从甲方配件部购进一万元配件，并保持一万元有效库存。

十三、判定员由乙方推荐，必需选择1~2名含有丰富理论和实践经验技术人员或技

师担任专职质量判定员，负责XX汽车保修工作。判定员要能作正确技术判定

和质量信息反馈，并能妥善处理用户意见，起到维护甲方信誉关键作用。甲方

核准后并经过甲方相关培训获“质量保修判定员证”后，判定员方有甲方授权

产品质量保修判定权（甲方没有合适时间对乙方推荐人员进行判定培训时，乙

方推荐人员经过甲方综合评定后可代理判定员职能，代理期不超出5个月）。

卜四、因为乙方工作失误引发用户采取极端方法上诉到新闻媒体、法庭或相关质量

仲裁部门，给甲方造成不可挽回声誉及经济殒失时，乙方将无条件进行赔偿，

甲方有依法深入追究乙方相关赔偿责任权利。

十五、责任和义务

1、甲方责任和义务

1.1甲方授予乙方本协议范围内“质量保修”技术判定权和处理权，并发放统

一站牌及判定章。

1.2甲方负责根据甲方制订《特约维修单位管理手册》及相关文件、标准对乙

方实施管理、监督、检验和指导乙方相关方面工作。甲方有权要求乙方撤

换不适合做XX售后服务工作人员，乙方需实施。

1.3甲方有义务向乙方提供授权产品保修服务方面技术支持，包含技术指导、

技术资料提供、人员业务培训、产品改善信息。

1.4甲方立即向乙方提供该地域甲方用户初始资料。

1.5甲方向乙方立即提供服务单位填报全部表格。

1.6对乙方保修及维修使用配件，甲方以特约维修站价格供给。

1.7甲方对乙方“质量保修”工作有复审权，甲方不定时派员对乙方进行检验,

如发觉错赔及反复赔偿，甲方将有权否决和对乙方施以对应处罚。

1.8不定时对乙方业务进行巡视、检验。

1.9召开服务工作会议，对乙方工作情况进行总结、评选、表彰，同时安排下

十二个月工作任务。

2、乙方责任和义务

2.1热情方便立即周到地为用户提供优质服务，对用户不推诿、不扯皮、不乱

收费。

2.2在授权范围内，乙方代表甲方对甲方生产产品进行判定，质量保修，并可在

维修及配件经营中使用甲方厂徽、厂标，其它使用甲方厂徽、厂标场所需经

甲方授权。

2.3乙方根据甲方对特约维修单位形象设计标准制作牌匾，并在醒目之处悬挂

“XX”标志。

2.4乙方代表甲方实施保修服务工作必需严格遵守甲方《质量保修要求》、《特约

维修单位管理手册》，并接收甲方检验、监督和指导。

2.5乙方机构设置、工作标准及考评标准需按甲方相关文件要求实施，并接收甲

方指导、监督。

2.6协议期内，乙方未经甲方同意不得接收同类产品特约维修业务。

2.7乙方有责任对日方产品用户就XX汽车技术性能、结构特点及正确使用，维

修方法进行指导、培训。

2.8乙方需安排专门电话、传真或其它通讯方法，由专员随时受理XX企业用户

紧急维修援助请求（包含抛锚车辆救援）。

2.9对重大，突发，批量质量问题，应在二十四小时内向甲方反馈书面汇报（传

直），主动配合甲方处理。

2.10乙方有义务提供甲方产品在当地保有量及分布情况，建立车辆档案，定时

组织用户访问和用户座谈会，立即反馈质量信息、用户意见、市场信息及同

行业信息并按甲方要求定时上报各类业务很表。

2.11未经甲方同意，乙方不得私自出据任何相关甲方产品（包含甲方产品上装

配配套单位产品）质量问题判定汇报，不得向第三方提供维修原始统计，

不然乙方将负担由此造成甲方部分损失。

2.12乙方确保在XX汽车保修和维修中仅使用新正宗XX企业配件，乙方向甲

方购置配件时，配件款需立即承付，乙方不得经营和使用未经甲方认可其

它同类产品厂家配件。

2.13乙方需按《特约维修单位管理手册》妥善保管甲方产品保修后旧件，以备

甲方定时复查，若旧件遗失，甲方有权否决相关保修，并扣除对应款项。

2.14主动帮助甲方组织各类促销优质服务活动，接收甲方临时委托其它服务工

作，有义务大力宣传甲方及其它产品，弟展甲方业务。

2.15对XX汽车技术资料、图纸、工艺、质量动态及相关决议方法向第三者保

守机密，如未经甲方同意，乙方私自向外泄露甲方商业机密造成部分经济

损失，乙方需无条件赔偿。

2.16乙方服务系统人事变更及厂名、厂址、电话、开户行、帐号变更等必需立

即通知甲方，关键领导人人事变更必需经和甲方协商同意后方可实施，其

它人员要尽兀能保持相对稳定。

十六、本协议期限和终止

1、本协议自双方代表签字盖章之日起生效，协议使用期不作具体要求，除非因

出现第十六条第2款情况而提前终止。

2、出现下述任何情况时，本协议提前终止。

（1）如一方无法清偿债务或进入破产程序，被改组，清算，解散。本协议随即

终止。

（2）任何一方因不可抗力时间超出60日不能推行本协议要求义务。

（3）任何一方严重违反本协议，致使对方利益蒙受严重损失（只有守约方有权

提出终止）。

（4）如乙方未能推行本协议任何一款或违反上述条款，给甲方信誉、经济造成

影响、损失、并在接到甲方要求纠正书面通知30天内未能加以纠正时，甲

方有权立即终止协议。

（5）一方违反本协议任何条款，且在收到对方书面通知后十五天内未能对违约

行为进行有效赔偿（只有守约方有权提出终止）。

（6）乙方在甲方实施特约维修单位考评中成绩不能达标时，甲方有权依据《特

约维修单位评审措施》要求终止协议。

（7）乙方经营范围、财务情况、管理层或全部些人发生重大改变，且甲方合理

地认为该改变对乙方推行本协议将产生重大不利影响。

3、如欲终止本协议，要求终止协议一方以书面形式通知另一方，经另一方同意后,

即可终止本协议。

4、本协议可由任何一方无需任何理由，提前60天以书面形式将终止本协议通

知送达对方，到期本协议效力自动终止。

5、协议终止时，双方应认真清理债权，债务，处理和经济上遗留问题，不得以

任何借口推诿和拖延。因为推诿和拖延而造成经济损失，由推诿和拖延方负

担。

6、本协议终止并不解除双方按上协议已发生，但未了结债权债务。

7、协议终止之日起，乙方不再含有对甲方产品保修和代理资格，乙方需停止使

用甲方服务标识，不准继续再以原特约维修单位名义进行经济活动。违者将

追究法律责任。

8、在协议终止时，乙方需在15日内归还在乙方存放属于甲方全部财产包含判定

章及技术资料，结清双方帐务。

9、未按协议终止程序实施而给甲方造成经济7员失，甲方保留依法向乙方追偿全

部经济损失权利。

十七、附则

1、甲方《特约维修单位管理手册》、《质量保修要求》作为木协议组成部分和本

协议不可分割。甲方在此协议签署后所制订（包含修订）管理标准、要求、

措施细则含有两同法律效力。

2、本协议任何条款如被裁定无效或不可实施洛不影响本协议其它条款有效性，

该无效条款应做出必需修改，以尽可能反应双方在签署本协议时真实意图。

3、本协议未尽事宜，双方协商处理，可签署补充条款，作为本协议附件，含有

相同效力。

4、本协议一式四份，双方各执两份，以下正文空白。

甲方：XX汽车乙方:

（盖章）（盖章）

代表签字：代表签字：

年月日年月FI

XX汽车

特约维修单位建设标准

1、范围：

1.1本标准要求了建设XX特约维修单位标准、条件、职责和权限。使合格单位

能做好服务工作，确保XX汽车(以下简称XX企业)服务网点合理布局。

1.2本标准适适用于已建立和申请建立XX特约维修单位，同时适适用于负责设

置特约维修单位XX企业售后服务部。

2、术语：XX特约维修单位一一指XX企业授权且在协议使用期内XX特约维修站

(点)

3、职责：XX企业售后服务部负责XX特约维修单位建设标准制订、管理、特约维

修网点计划、建设和授权工作及设置特约维修单位审批工作。

4、培训：XX企业售后服务部从事XX特约维修单位管理人员必需接收本标准和培

训。

5、特约维修单位设置标准，

5.1总则：解除XX汽车用户后顾之忧，促进XX汽车销售为目标，同时应充足

考虑特约维修单位利益和用户方便，确保合作关系长久稳固。

5.2建立特约维修曲位要依据XX系列汽车在当地保有量及开拓地域XX汽车销

售市场计划综合考虑，XX特约维修单位设置和管理按地域划分，不按行政

隶属关系划分。

5.3建立特约维修单位要依据服务半径及市场潜力合理布局，依据实际情况及企

业战略综合调整确定，特约维修站半径通常控制在100〜200km,保有量不大

或边远地域通常计划在4()()~5()0km。

5.4每个区域内建立一个特约维修中心(3A级)，要求特约维修中心对周围地域

含有较强辐射能力，特约维修中心位置依据各区域实际需要由售后服务部确

定。

5.5地域保有量不足10（）台者，可设置1A特约维修站。

5.6地域保有量超匕150台者，可设置2A特约维修站。

5.7大用户（一次性购车在30台以上，或本单位拥有XX汽车80台以上）维修

技术水平和能力如达成XX企业设置特约维修单位要求，且其申请设置特约

维修，依据当地情况只能设置特约维修业务代理服务站，其职责及服务对象

在协议中应明确界定，标准上只能对其本身所拥有三包期内XX汽车负担特

约维修业务，代理期限可由6个月合适延长至1278个月。

（1）满足XX汽车建站条件和建站相关要求能够考虑转为XX汽车特约维修站。

（2）代理期间服务反应很好，但不能满足建站要求，XX汽车售后服务部依据

情况能够设为“XX汽车特约服务点”，从事质量保修服务时权限和工时标

准等同于1A级服务站待遇，其不能进入XX汽车特约维修单位目录中，

且只能对本单位车辆从事质量保修业务，标准上不得对社会上XX车辆从

事质量保修业务，除非得到XX售后服务部部长同意。并在保修业务结算

时，经相关责任人员需进行确定方可进行结算。

（3）对于代理期间XX汽车用户投诉较多，根本不含有建站条件，在最长18

个月代理期满后自动给予撤点，取消XX汽车特约业务代理资格。

6、特约维修单位设置必备条件：

6.1特约维修单位地理位置方便，对汽车无交通管制，在市区关键干道或国道旁。

6.2厂房设施要求（附表）

6.2.1维修场地必需水泥硬化，总成大修场地必需封闭。

6.2.2厂门及配件门市部必需符合XX企业要求形象标识。

6.2.3设置XX汽车配件专柜。

6.3XX特约1A维修站企业维修技术等级不低于总成大修（二类），特约维修站

企业维修技术等级标准上不低于大修（一类），特约维修中心企业维修技术等

级不低于大修（一类），且含有独立法人资格，独立帐号。

6.4XX特约维修单位人员配置要求（见附录

6.5XX特约维修单位必备设备及工具（见附录）

6.6XX特约维修单位经营资金要求：

类别流动资金XX配件库存

3A特约维修中心30万元15万元

2A特约维修站15万元8万元

1A特约维修站8万元3万元

6.7从事XX系列汽车产品特约维修1年以上，用户反应良好，且当地XX汽车

保有量很大，并经XX企业考评为宝石级将约维修单位，方有资格申请建立

XX特约维修中心（3A级）。依据区域服务需要，由XX企业主管总经理尤

其同意，准予建立特约维修中心（3A级特约维修站）。

7、特约维修单位职责：

7.1XX特约维修单位必需含有推行《XX特约维修单位管理标准》所要求基础

职责能力，负责对用户提供XX汽车产品技术咨询、质量保修、配件供给、

车辆维修等服务，立即向XX企业反馈产^质量信息及相关服务信息。

7.23A级特约维修单位职责：

7.2.13A级特约维修单位是当地域特约维修服务中心，同时乂是当地域配件供给

中心之一，是相对独立运行机构。

7.2.23A级特约维修服务单位对当地域2A级服务站提供配件和技术支持。

接收XX企业售后服务部委托授权，检验由定特约维修单位保修及配件经营

情况。

8、特约维修单位组织机构：

8.1特约维修中心（3A级特约维修单位）组织机构

8.1.13A级特约维修站实施站长负责制，卜.设保修服务办公室，维修车间，配件门

市部，负责保修服务、正常维修和配件业务。

8.1.2维修站站长，保修办主任，配件门市部经理由维修站上级主管部门推荐,

推荐时将推荐书，个人简历，证书复印件交XX企业售后服务部立案，若

因工作需要人员必需变动时，特约维修单位上级主管部分需立即向XX同

时售后服务部通报，并将新聘人员推荐书，个人简历复印件提交XX售后

服务部立案。

8.1.3维修站保修判定员，信息统计员，配件计划员需保持稳定，如变更，需立

即通知XX企业售后服务部。

8.22A级特约维修站组织机构

8.2.1维修站实施站长负责制，下设保修服务办公室，配件门市部，维修车间，

负责保修服务、正常维修和配件销售业务。

8.2.2维修站站长，保修服务办主任，配件门市部经理由维修站上级主管部门推

荐，推荐时将推荐书，个人简历，证书复印件寄（或传真）到XX企业售

后服务部立案，若因工作需要，必需变动时，由维修站上级主管部门报XX

企业售后服务部，并将接任人员推荐书、个人简历复印件提交售后服务部

立案。

823维修站判定员，统计员，配件计划员应保持相对稳定，如需变更，应立即

通知售后服务部。

8.31A特约维修站组织机构

8.3.1维修站实施站长负责制，下设XX服务组，负责XX汽车特约服务、维修

和配件业务。

8.3.2维修站站长由维修站上级主管部门推荐，推荐时需将推荐书，个人简历。

人员必需变动时，维修站上级主管部门需立即报XX企业售后服务部，并

将接任人员推荐书，个人简历提交售后服务部立案。

9、特约维修单位权限和待遇

9.1依据XX特约维修单位推行职责不一样，其行使权限和享受待遇作以下要求:

3A特约维修中心2A特约维修站1A特约维修站代理维修点

保修处理权限300（）元以下800元以下500元以下无

配件供给价格中心库价维修站价维修站价维修站价

工时单价（元）13-1512108~11

9.2XX企业对特约维修单位实施动态管理，采取升降级制。依据《特约维修单位

评审措施》每十二个月进行考评，评定出五级特约维修网点，宝石级单位年

底给奖励，条件满足给予升级，并享受下十二个月度政策优惠，黄牌单位将

降级，红牌单位将限期整改，整改不到位单位按《XX特约维修单位建设审

批程序》终止特约维修单位关系。

10.附录：

10.1XX特约维修单位人员配置表

10.2XX特约维修单位厂房及设施表

10.3XX特约维修单位设备工具表

XX汽车

特约维修单位评审措施

1、范围：

1.1本标准要求了XX汽车(以下简称XX企业)对特约维修单位考评标准及实

施措施，经过评审对特约维修单位进行有效管理。

1.2本标准适应于对XX特约维修单位评审，各特约维修单位可参考此标准开展

工作。

2、职责：XX企业售后服务部负责特约维修单位评审计划制订，并组织实施评审

工作实施。

3、评审对象

3.1和XX企业签署《特约维修协议》，开展XX汽车保修服务工作6个月以上

特约维修单位。

3.2关键评审单位可增加临时评审，关键单位为：

(a)要求升级单位；

(b)限期整改单位；

(c)保修业务量排前五名单位；

(d)本年度评审不合格单位；

(e)签署《特约维修业务代理协议》期满6个月单位；

(f)尤其情况安排尤其评审。

4、评审目标：

4.1适应市场发展，提升XX汽车特约维修单位管理水平。

4.2提升XX汽车售后服务人职员作质量。

4.3对特约维修单位实施分级，依据评审成绩分为五级。

4.4激励特约维修跑位不停进取，给考评优良单位升级，政策优惠及奖励。

4.5淘汰不合格特约维修单位。

5、评审运作：

5.1标准上每十二人月进行一次综合评选。

5.2评审分两部分：现场评审和档案统计追溯评审。

5.3特约维修单位需于每十二个月元月30日前，将上十二个月工作情况（包含

“保修”服务，强制订点保养、社会车辆维修、配件销售、消息反馈及协议

实施情况等）书面汇报XX售后服务部，作为评审参考。

6、评审依据：

依据XX企业《特约维修工作标准》、《特约维修单位考评》，在特约维修单位

进行现场评审，依据XX企业售后部档案，统计，服务站月报及日常考评情

况（见特约维修单位考评措施），进行档案统计追溯评审。

7、评分标准：

7.1特约维修单位依据《特约维修单位评审表》后附项目计算考评基础分。

7.2XX企业特约维修单位分3A、2A、1A3类，考评项目有所不一样，基础

分总值不一样。

7.3标准发满分为100分。

标准分二考评基础分/基础分总值X100

8、分级标准：

宝石型：标准分290

金牌型：标准分=80~89

银牌形：标准分=70~79

铜牌型：标准分=60〜69

红牌型：标准分W59

9、奖惩措施：

9.1XX企业售后服务部依据评审结果对宝石型特约维修单位给奖励，条件合格

可升级，表现突出优异个人（包含优异班长、优异判定员、优异配件计划员

等）给一定数额技术服务奖。

9.2对于红牌型（不合格）特约维修单位，XX企业售后服务部通知其限期整改,

整改期不超出6个月，整改后可申请复审，对未按XX企业要求整改或整改

无效单位，XX企业将按《特约维修单位建设程序》及《特约维修协议》要

求，撤消其特约维修单位。

10、附录：《特约维修单位评审表》

XX汽车

特约维修单位工作标准

1、总则：

经过规范特约维修单位对XX汽车保修T作，确保XX特约维修单位在服务T

作过程中，既要维护用户利益，又要维护XX企业企业信誉，为用户提供快速、正

确、热情、合理服务目标。

2、范围：

本标准适适用于XX企业及XX特约维修单位，本标准要求了XX汽车对特约

维修单位工作要求和工作方法。

3、职责和义务：

3.1XX汽车售后服务部是管理XX汽车售后服务工作职能部门。

3.2XX特约维修单位依据和XX汽车签署协议约定，推行特约维修单位职责和

义务。

3.3特约维修协议一经签署，特约维修单位即拥有在协议要求时间、范围内使用

XX汽车厂标和厂徽权力，并负有保护XX产权和利益不受侵犯责任。

3.4代理保修业务，在协议要求范围内代理XX系列汽车产品“保修”业务及处

理XX系列汽车产品用户质量投诉。

3.5实施对XX汽车新车报到和对XX汽车实施强制订点保养，根据业务协议和

XX企业要求，负担协议范围内XX系列汽车强制订点保养工作，新车报到

新车检验工作。

3.6维修业务：负担XX系列汽车产品社会维修保养业务，如遇有其它社会维修

业务，必需优先为XX系列汽车用户服务.

3.7规范服务：热情、方便、立即、周到地为用户提供优质服务，对用户不推诿、

不扯皮、不乱收费。

3.8抢修服务：安排专用电话和其它通讯方法，由专员随时受理XX用户紧急援

助请求（包含抛锚拖车救援）。

3.9信息反馈：搜集用户对XX系列汽车产品使用情况，定时填写月报，向XX

售后服务部反馈产品信息。

3.10用户档案：了解所在地域XX汽车系列产品分布情况，走访用户，建立用

户档案。

3.11技术资料：对XX汽车技术资料，图纸，工