售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司

售后服务管理手册

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编制审核批准

目录

第一章管理手册颁布令.................................................................4

第二章概述............................................................................5

2.1公司售后服务管理简介..............................................................5

2.2手册控制要求.......................................................................5

2.3适用范围...........................................................................6

2.4术语和定义.........................................................................6

第三章管理手册概述...................................................................8

3.1公司宗旨...........................................................................8

3.2服务理念和承诺.....................................................................8

3.3管理目标...........................................................................9

第四章管理体系........................................................................9

4.1售后服务战略.......................................................................9

4.2管理体系范围......................................................................10

4.3售后服务管理体系和过程...........................................................11

4.4管理过程关系.....................................................................12

第五章作用、职责和权限.................................................................13

5.1领导作用..........................................................................13

5.2售后服务管理组织机构.............................................................14

5.3岗位职责和权限....................................................................15

5.4售后服务管理方针..................................................................15

第六章策划.............................................................................16

6.1售后服务管理的风险和机遇..........................................................16

6.2售后服务管理风险和机遇应对方案...................................................17

6.3管理目标及其实施的策划............................................................17

6.4合规义务..........................................................................18

6.5变更的策划........................................................................18

第七章支持.............................................................................19

7.1资源...............................................................................19

7.2能力管理..........................................................................22

7.3售后服务意识......................................................................22

7.4沟通..............................................................................23

7.5文件和记录控制....................................................................24

第八章运行.............................................................................25

8.1运行策划和控制.....................................................................25

&2售后服务管理过程控制..............................................................25

8.2.25

8.2.2培训、咨询四.................................................................25

8.2.3安......................................................................26

8.2.4维酶养服务JI®..............................................................................................................................26

8.2.5和4^过程..................................................................27

8.2.6退换货幡.....................................................................28

8.2.7产品召回......................................................................28

&3顾客关系管理......................................................................28

8.3.1客户回访管理...................................................................28

8.3.2ffi^g务管理...................................................................29

8.3.3顾客郑和回.............................................................29

8.3.4售后服务文化传播...............................................................29

8.3.5客户四财管理...............................................................29

8.3.6客户投诉管理.................................................................30

8.4不合格服务控制...................................................................30

8.5废弃物管理.......................................................................31

第九章绩效评价.........................................................................32

9.1总则..............................................................................32

9.2测量和监控活动...................................................................32

9.3管理体系的绩效和有效性评价........................................................33

9.4合规性评价.......................................................................33

9.5顾客满意管理.....................................................................33

9.6自我评价.........................................................................34

9.7管理评审.........................................................................34

第十章持续改进.........................................................................36

管理手册颁布令

为健全售后服务管理体系，持续提升公司的售后服务管理水平，支持公司战咯目标的实

现，打造售后服务品牌，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，司时实现公

司顾客市场、所有者、经营者、员工、相关方的互利共赢，参考了《GB/T27922-2011商品售

后服务评价体系》评价要求及相关法律法规要求，结合公司的管理要求，按照PDCA管理模式、

基于风险管控和过程方法，编制此《管理手册》，阐述公司管理的控制活动和要求。

本手册是售后服务管理的基本法规和准则，属纲领性文件，现予以公布，自发布之口起

正式实施。各职能部门和全体员工必须认真学习，切实贯彻执行，保证标准体系的持续改进和

完善。

本版《售后服务管理手册》主要起草单位：XXXXXXXXXXXo

总经理：

20XX年7月1日

第二章概述

2.1公司售后服务管理简介

XXXXXXXXX有限公司是我国专业生产电工机械设备的主要基地之一，专业生

产各类电缆设备。公司地处XXXXXXXXXXX。

公司开发、制造的电工专用设备主要有三大类，电力电缆设备、通讯电缆设

备和光缆设备，共8个系列70多个品种，其中绞线设备、成缆设备是公司的主

导产品和拳头产品。近年来公司开发了用于制造大规格，大长度的海洋高压复合

软管系列生产设备和海缆（海光缆）系列生产设备，取得了较高的经济效益和社

会效益。公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神，以不断完善的销售

服务,不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求,为用户提供最佳的服务。

2.2手册控制要求

2.2.1《售后服务管理手册》编制、批准和发布

1）售后服务部组织编写《售后服务管理手册》。

2）《售后服务管理手册》由公司分管领导审核、总经理批准后发布实施。

2.2.2《售后服务管理手册》发放

1）《售后服务管理手册》由售后服务部负责登记发放，对内发放范围为各部

门。对内发放和对外发给认证机构的《管理手册》为受控版本，加盖“受控”印;

发放给服务商、供应商、相关方以及上级主管部门等的为非受控的版本，但需要

售后服务部负责人同意。

2）《售后服务管理手册》的持有者应妥善保管，不得遗失、外借、复制或擅

自更改，当调换工作岗位或离开公司时\应办理更换或交还手续。

2.2.3《售后服务管理手册》更改和换版

1）《售后服务管理手册》采用活页装订。当受控版本的《售后服务管理手

册》内容更改时，须采用换页的形式更改，所有修订/更改由售后服务部实施。

2）当《售后服务管理手册》经过重大或多次修订/更改，或公司的管理体系

发生重大调整时，由售后服务部负责组织修改。

3）《售后服务管理手册》的更改执行《文件管理程序》。

2.2.4公司的《售后服务管理手册》每年应由售后服务部组织评审一次，一

般在管理评审时进行。

2.3适用范围

2.3.1总则

本手册对公司的管理方针做了阐述，对体系的结构和运作进行了描述，是公

司标准体系的纲领性文件，充分证实我公司有能力满足客户及相关方的要求，确

保公司对服务活动进行有效管理，通过服务品牌、服务网络、服务能力、客户关

系、技术支持、备件服务等方面的持续深耕，实现由被动服务向主动服务的转变,

以满意服务捍卫客户价值，助力终端实销。

2.3.2适用范围

本管理手册仅适用于XXXXXXXXXXX生产并在中国大陆境内销售的产品设备售

后服务管理。

2.4术语和定义

本手册引用下列标准中的术语和定义

管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互

作用的一组要素，管理体系要素规定了组织的结构、作用和责任、策划、运行、

方针、惯例、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程。

管理：指挥和控制组织的协调的活动。包括制定方针和目标，以及实现这些

目标的过程。最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。

过程：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。

“PDCA”循环：是过程建立、实施并持续改进的一种基本思路和方法，P

（PLAN：策划）一D（DO：实施）一C（CHECK：检查）-A（ACTION：史置）。

组织：为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的个人或一

组人。

组织环境：指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部因素的组

合。

顾客：能够或实际接受本人或本组织所需要或所要求的产品或服务的个人或

组织。

顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

相关方：可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决

策或活动所影响的个人或组织。

合规义务：组织必须遵守的法律法规要求，以及组织必须遵守或选择遵守的

其他要求。

风险：不确定的影响。

注1影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的；

注2不确定性是一种对某个事件，甚至是局部的结果或可能性缺乏理解或

知识的信息；通常，风险表现为参考潜在事件和后果或两者组合及其发生的有关

可能性的词语来表述；

风险和机遇：潜在的有害影响（威胁）和潜在的有益影响（机遇）

方针：由最高管理者正式发布的组织的意图和方向。

战略：实现长期或总目标的计划。

目标：要实现的结果，包括法律法规、职'也健康安全或环境、质量、财务等

不同领域，也包括组织战略、组织整体、项目的、产品和过程的。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

技术状态管理：指挥和控制技术状态的协调活动，通常集中在整个产品寿命

周期内建立和保持某个产品或服务及其产品技术状态信息的控制的技术的和组

织的活动方面。

质量：实体的若干固有特性满足要求的程度。

实体：可感知或想象的任何事物。可以是产品、服务、过程、人、组织、体

系、资源等。

产品：在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出；产品

的主要特征是有形的，但当产品交付给顾客时，通常包含服务的因素。

服务：至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出；服务的主要特征

是无形的，通常，服务由顾客体验。

供方：提供产品或服务的组织。

外部供方：组织外部的供方，包括制造商、批发商、产品或服务的零售商、

工商贩等。

环境：组织运行活动的外部存在，包括空气、水、土地、自然资源、植物、

动物、人，以及它们之间的相互关系。

第三章管理手册概述

3.1公司宗旨

公司愿景：

成为公用事业卓越的服务专家。1、提供优质的电工设备产品及完美用户解

决方案。2、用有效到位的人性化服务使产品增值，使品牌提升。3、运用“及时、

专业、亲切”的方式为顾客提供售前、售中、售后的完美服务。

公司价值观：

诚信、创新、勤奋、务实。

3.2服务理念和承诺

服务理念：

公司本着“诚信、创新、勤奋、务实”的企业精神，以不断完善的销售服务,

不断创新的科技产品来满足客户最大限度的要求，为用户提供最佳的服务。

服务承诺:

客户来人、来函、来电在48小时内得到反馈和处理；

3.3管理目标

公司的各部门依据公司的管理方针制定目标，按相关职能和层次上分解到部

门岗位，制定目标和指标，并进行适当量化，以便监视测量和评价分析，其中KPI

指标纳入考核。

a）售后满意度：通过电话回访等方式的调查，对售后服务满意度情况进行监

控；

b）客户投诉管理：

投诉闭环率：考核周期内投诉闭环数量占投诉总数的比例；

客户投诉不满意度：客户投诉处置后评价不满意度数量占已闭环且评价投

诉数量的比例；

c）一次修复投诉率：客户反馈同一故障现象再次出现投诉数量占投诉总数的

比例；

第四章管理体系

4.1售后服务战略

4.1.1内外部环境和相关方要求分析

管理层根据公司战略规划和内外部环境问题，保持对内外部因素信息的收

集，分析带来的风险和机遇。公司确定的重要相关方包括：经销商、客户（直接

客户以及最终使用者）、供方和合作伙伴、员工（包括管理者）、竞争对手、政

府部门（包括所在区域管理部门）、社区、行业协会、消费者协会等，通过定期

的各渠道反馈信息，客户服务部组织相关部门每月在管理会议上研讨分析，包括

采取SWOT分析、PEST,波特五力等，输出分析报告，形成系统化机制，快速应对

售后市场变化，满足复杂售后市场需求。

内部因素包括：公司的理念、价值观、文化；组织结构的合理性、人员状况、

需求流失率；工艺控制水平、流程效率等存在的问题和优势、劣势等；外部因素

包括：考虑在相关国内外、地区或本地引起的法律、技术、竞争、文化、社会、

经济和自然环境等方面的问题和优势、劣势等。

相关文件：《公司内部控制及风险管理评价与考核办法》、《市场信息反馈管理

办法》、《市场走访工作管理办法》、《战略管理制度》、《市场信息监控工作

管理办法》

相关记录：《售后服务记录表》

4.1.2售后服务规划

公司根据内、外部环境分析、管理评审，制定五年战略规划、年度工

作计划，并实施改进。

售后服务战略措施：

1）服务能力提升

＞服务网络下沉，分级授权管理，提升服务便利性及规范性；

＞加大投入，强化维修技术支持体系建设，提高市场问题处理效率；

＞完善客户管理，落实分级管理，有效识别、满足差异化需求；

2）备件保障能力提升

＞市场库存建设、订单全流程管理，提升订单满足率。

相关文件：《战略管理制度（试行）》

相关记录：战略行动计划

4.2管理体系范围

考虑公司的组织环境和相关方要求和目前的产品服务，确定管理体系的范

围，包括公司的组织环境、相关方要求和产品服务。

4.3售后服务管理体系和过程

4.3.1本公司管理体系组织环境内外部因素和主要相关方要求建立的，建立

PDCA管理过程,并形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，包括：

a）确定顾客、相关方的需求和要求，制定管理方针和目标，明确努力的方

向；

b）识别了产品与服务的实现过程及质量管理体系所需的其他过程，识别了

外包过程，确定了各过程顺序和相互作用，并通过编制程序文件和其他文件来明

确；

c）建立了支撑管理体系有效运行的组织机构，明确职责和权限；

d）明确并合理配置了实现质量目标所需的各种资源；

e）规定了每个过程有效运行和质量控制的方法，并通过绩效监测、分析各

个过程，使质量管理体系得到持续改进。

f）当公司管理方针和目标、公司组织机构、资源配置、市场情况发生重大变

化及现有体系文件需做重大更改时，总经理将及时组织对管理体系进行更改

的策划。

4.3.2管理体系整合模式

考虑公司管理体系的整合，覆盖各领域包括：确保管理体系的适宜性、充分

性和有效性，并达到预期的目的，本公司管理体系采用标准要求的基于过程的管

理模式，运用过程方法对质量和环境管理体系过程进行管理。输入、活动、输出、

过程准则、过程的监测（监视与测量方法、分析评价方法）、过程的改进（改进

的措施）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按PDCA循环模式管理这些

过程。

管理体系（4）

图：管理体系整合模式

4.4管理过程关系

输入、活动、输出、过程准则、过程的监测（监视与测量方法、分析评价方

法）、过程的改进（改进的措施）予以描述，各过程拥有者（职能部门角色）按

PDCA循环模式管理这些过程。

过程类型过程名称过程类型过程名称过程类型过程名称

C1配送服务过程S1岗位职责权限Ml售后体系策划

C2培训、咨询过程S2人力资源管理M2目标绩效制定

C3安装过程S3能力培训意识M3服务网络管理过程

C4退换货过程S4基础设施设备管理M4合规性评价

C5召回过程S5知识管理过程M5自我评价

C6维修保养服务过程S6信息系统M6绩效分析评价

C7备件提供过程S7售后服务资金支持M7管理评审

C8客户关系维系过程M8顾客满意

M9不合格纠正措施

顾顾

客客

需满

求意

和权限

职责

用、

章作

第五

作用

领导

5.1

司

负责公

总经理

限公司

科技有

宁金水

，济

要素

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系的

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是管

作用

领导

作体

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制，

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管理

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体系

管理

现对

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保管理

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承担

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体系