2024年知识竞赛复习试题有答案

第页2024年知识竞赛复习试题有答案1.在信访工作中，不履行或者不正确履行职责，导致信访事项发生，造成不良影响或者严重后果的，情节严重的，对直接责任者和领导责任者()。A、撤销党内职务B、给予开除党籍处分C、留党察看处分D、严重警告处分【正确答案】：B解析：暂无解析2.电信业务经营者应遵守相关法律法规，共同维护（）的市场环境。A、健康有序B、健康有力C、健康正当D健康良好【正确答案】：A解析：暂无解析3.根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，3级重大服务事件预警通报级别判定标准，增值业务批量投诉(小时量)为多少？A、>100单，且100%＞连续3天均值环比参考值涨幅≥80%B、>50单，且80%＞连续3天均值环比参考值涨幅≥50%C、>100单，且80%＞连续3天均值环比参考值涨幅≥80%D、>100单，且80%＞连续3天均值环比参考值涨幅≥50%【正确答案】：A解析：暂无解析4.对于服务应急保障工作中，暂不能彻底解决的投诉，各单位应采取的措施是。A、摸清客户的态度，评估投诉的重要性、紧迫性和可能带来的影响，并做好备案B、立即向上级报告，拟定应对策略C、评估解决举措的风险性D、关注投诉的紧迫性【正确答案】：A解析：暂无解析5.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，中移在线公司和地市公司资费争议管理部门每个月对本单位各服务界面的资费争议（含实物操作）结果进行定期抽查稽核，抽查样本要求：二三类地市公司不低于（）宗（每月200宗以下的，全部核查）。A、50B、100C、150D、200【正确答案】：B解析：暂无解析6.原则上在重大会议重要节点前（）启动日报机制，如遇保障级别需要可按要求调整启动日报时间为重大会议重要节点前两周。A、两周B、一周C、10天D、5天【正确答案】：B解析：暂无解析7.以下哪个操作是建设电信设施时必须遵守的？A、提前通知电信管理机构和电信业务经营者B、协商预留电信管线C、缴纳电信设施使用费D、纳入建设项目设计文件【正确答案】：A解析：暂无解析8.根据()，参照民事诉讼有效期限规定，原则上可受理3年之前收取的费用，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的费用争议。根据查证情况和客户沟通情况可申请特殊处理。A、《移动服务规范》B、《工信服务规范》C、《运营服务规范》D、《电信服务规范》【正确答案】：D解析：暂无解析9.不属于5G关键性能指标是？（）A、每平方公里连接数量达到1000KB、空口时延小于5msC、峰值速率打到10GbpsD、支持500KMh移动速度【正确答案】：B解析：暂无解析10.根据广东公司客户投诉管理办法，针对调研中反馈问题未解决或不满意的客户，应交由处理单位部门继续跟进处理。后续处理的首次响应原则上不得超出（）。A、24小时B、48小时C、72小时D、3个工作日【正确答案】：B解析：暂无解析11.（）用于向客户提供业务宣传咨询服务，根据集团总部文件定义，归由广东公司市场部负责管理。A、10086B、10080C、10085D、10088【正确答案】：C解析：暂无解析12.消费者向有关行政部门投诉的,该部门应当自收到投诉之日起（）内,予以处理并告知消费者。A、三个工作日B、五个工作日C、七个工作日D、十个工作日【正确答案】：C解析：暂无解析13.用户可以依据《携号转网服务管理规定》向（）提出申请，办理携号转网。A、电信业务经营者,B、电信业务制造商,C、工信部,D、电信业务服务者【正确答案】：A解析：暂无解析14.企业视频彩铃业务服务环节规范及质量控制要求中：客户经理线下受理客户投诉后，可直接处理的应（）；无法直接处理的，应与客户约定答复时间，及时寻求相关单位支撑处理，在网格通新建投诉工单或者拨打热线辅助客户建单，并跟进处理完成后反馈客户，同时做好客户安抚工作。A、建议客户到营业厅办理B、让客户致电10086投诉C、马上处理，7天内回复客户。D、立即处理并准确、专业地反馈客户【正确答案】：D解析：暂无解析15.截至2023年，中国移动连续23年入选《财富》世界500强企业，2023年位列第（）位。A、32B、42C、52D、62【正确答案】：D解析：暂无解析16.整体服务保障小组小组的成员包括哪些部门？A、风险点主管部门和市公司执行部门B、风险点涉及支撑、配合部门C、市公司执行部门和风险点配合部门D、风险点主管部门和风险点涉及支撑部门【正确答案】：B解析：暂无解析17.在千兆宽带下，全光WiFi实测速率最高可达（）A、300MB、900MC、1000MD、2000M【正确答案】：C解析：暂无解析18.根据广东公司资费争议管理办法，个人客户资费争议处理审批额度（含赠送部分的费用）为800-2000元，需（）授权。A、班组长级（店面经理、热线班长、综援班长）B、室经理级C、地市公司部门总经理级（含副总）D、地市公司总经理级（含副总）【正确答案】：B解析：暂无解析19.以下哪些属于国内通用流量？A、1小时流量包B、7天流量包C、咪咕视频定向流量D、都不属于【正确答案】：D解析：暂无解析20.由谁确定主导的电信业务经营者？A、电信管理机构B、科技部门C、信息产业主管部门D、国务院【正确答案】：C解析：暂无解析21.互联网企业应在其APP开屏信息和弹窗信息窗口设置明显、有效的关闭按钮，按钮大小、位置、颜色应易于操作辨认，让用户“找得到，关得了”。APP开屏信息窗口不得使用（）图片、视频等作为跳转链接，诱导用户点击或易造成用户误点击，给用户带来不便。A、动态B、明显C、夸张D、整屏【正确答案】：D解析：暂无解析22.根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，业务退订是指根据客户申请或合同约定，退订智能呼叫中心产品的过程，客户经理提交业务退订申请，并跟进完成客户业务退订的过程。业务退订分为合同到期退订及合同未到期退订两种情况。合同到期退订情况下的服务环节规范及质量控制要求：合同到期前，客户经理应提前至少（）跟客户联系确认是否续约。A、10天B、30天C、5个工作日D、15个工作日【正确答案】：B解析：暂无解析23.千里眼业务暂停是指根据客户需求，或因客户欠费等原因，对客户的业务进行资源冻结操作的过程。根据业务暂停原因，可以分为（）、客户主动申请两类场景。A、缴费B、欠费C、报停D、取消【正确答案】：B解析：暂无解析24.全国亲情网成员超出（）张副号后，额外收费。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：C解析：暂无解析25.中国移动心级服务的愿景是（）A、以卓越品质赢得客户信赖B、以卓越品格赢得客户信赖C、创无限通信世界D、创无限信息世界【正确答案】：A解析：暂无解析26.全光WiFi最多支持扩展（）个从路由A、4个B、10个C、16个D、32个【正确答案】：C解析：暂无解析27.根据不知情管理办法，责任人员存在违规行为，属于以下情况的，应将其移送相关部门给予通报以上处分。A、对客户利益造成严重影响的；B、给公司造成重大经济损失的；C、不知情定制事件被主流媒体曝光或发生法律纠纷，对公司形象造成重大影响的；D、责任人员被审计、纪检监察等部门确认为存在利用不知情定制谋取私利，造成恶劣影响和严重后果的。E、以上均是【正确答案】：E解析：暂无解析28.家庭信息化解决方案（简称“()”），是综合运用物联网、云计算、移动互联网和大数据等技术，为客户提供包括硬件+软件+应用的家庭网络综合解决方案。A、HDICVB、HDICCC、HDICBD、HDICT【正确答案】：D解析：暂无解析29.场景化宽带启动时长的指标标准是：教育宽带≤2s，电竞宽带≤()，护苗宽带≤2s。A、2SB、6SC、8sD、10S【正确答案】：C解析：暂无解析30.根据服务提供方式，号码服务可划分为语音服务和（）服务。A、短信服务B、智能语音C、人工服务D、IVR【正确答案】：A解析：暂无解析31.根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，线上咨询服务环节规范及质量控制要求如下：线上服务渠道提供7*24小时不间断热线服务、（）互联网在线客服，根据客户问题按照知识库内容给予正确、专业的解答，使用礼貌用语，严禁出现质问、反问、不文明用语等恶劣服务行为，严禁出现强挂、强转、非正常途径挂机等方式推诿客户行为，并做好咨询信息记录。A、5*9小时B、5*24小时C、7*24小时D、365天【正确答案】：A解析：暂无解析32.违反“三条红线”管理制度的行为包括：（）扣费或套餐费用发生变动时，未100%通过10086端口向客户发送扣费提醒短信。A、首次B、二次C、额外D、续订【正确答案】：A解析：暂无解析33.5G的空口时延要求小于（）。A、5msB、10msC、1msD、100ms【正确答案】：C解析：暂无解析34.严格规范直播、代理商等线上线下营销渠道管理，委托企业对渠道的营销方案和投放内容要()，未履行审批程序的不得投放展示。A、100%进行事前报备B、100%进行事前审批C、全面展示D、定期审核【正确答案】：B解析：暂无解析35.携号转网服务行业自律公约明确违规行为处罚，成立（）三级自律公约工作组，建立健全工作协同机制和内部问责机制，加强联合督导检查，严肃执行处罚问责，确保行业生态协同效果。A、省级-地市-县级B、集团-省级-地市C、地市-县级-网格D、省级-地市-渠道【正确答案】：B解析：暂无解析36.以下不属于我司获得驰名商标认定的商标是？A、全球通B、动感地带C、移动爱家D、咪咕【正确答案】：C解析：暂无解析37.对于同类问题发生多次被督办的单位，或发现被督办单位存在督办问题核查和处理不及时、弄虚作假、敷衍了事等行为的，客户服务部将在（）的基础上，强化考核，并启动对服务工作失责情况的服务责任追溯。A、督办B、通报、约谈、督办C、通报、督办D、通报、约谈【正确答案】：B解析：暂无解析38.某领导干部(中共党员)将其所辖的汽车城当成“家族产”，利用职权大肆为亲属经营活动打招呼、批项目，非法牟取巨额利益。按照新修订《中国共产党纪律处分条例》相关规定，其行为违反了()。A、组织纪律B、工作纪律C、政治纪律D、廉洁纪律【正确答案】：D解析：暂无解析39.携号转网服务行业自律公约明确违规行为处罚，针对代理渠道违规行为，违规1次处罚1万元，累计违规（）次，做顶格经济处罚并解除代理合同。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：C解析：暂无解析40.根据中国移动企业视频彩铃服务质量标准，企业视频彩铃业务业务退订时长中，用户号码规模20万以下在（）工作日内完成。A、4个B、3个C、2个D、1个【正确答案】：D解析：暂无解析41.根据中国移动和商务TV服务质量标准，在和商务TV业务中，客服热线根据反馈信息，及时联系并答复客户，咨询工单端到端处理时长应不超过（）小时。A、8B、12C、48D、72【正确答案】：C解析：暂无解析42.根据电信用户申诉处理办法，申诉受理机构（）将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。A、每年度B、每季度C、每月D每日【正确答案】：B解析：暂无解析43.通过中国移动APP办理携入的客户需自下单日起（）天内激活。A、15天B、20天C、10天D、30天【正确答案】：D解析：暂无解析44.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，客户的退费皆要求留有记录（含电子记录），保留（）年以上，以便进行检索与稽核。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：C解析：暂无解析45.当4G、5G等普通套餐客户套餐外流量费用达到（）元时对客户进行封顶提醒？A、500B、600C、700D、800【正确答案】：B解析：暂无解析46.（）主要用于自助服务无法解决的客户需求，根据政策要求和运营需要可为老年客户、高价值客户（如全球通、政企客户关键人）等特定客群提供直入人工服务。A、短信服务B、智能语音C、人工服务D、IVR【正确答案】：C解析：暂无解析47.以下情况根据投诉判责标准是否有责？客户工信投诉我公司未到冷冻期的号码不可重开。A、无责B、有责C、视情况而定D、视客户数而定【正确答案】：B解析：暂无解析48.根据广东公司服务督办及责任管理办法，服务督办对于重点工作要求未落地、严重影响客户感知、严重损害客户利益等问题进行严密管控，以什么频次亮灯通报？A、周月B、日周C、半天天周D、日周月【正确答案】：D解析：暂无解析49.在计费安全管控中，未执行公司计费安全管控制度，侵害客户权益的行为包括窃取、泄露、滥用客户信息，被（）利用造成对客户权益的侵害。A、合作方B、供应商C、第三方D、内部员工【正确答案】：C解析：暂无解析50.全光WiFi使用的是（）组网方案A、无线MeshB、FTTRC、PLCD、POE+AP【正确答案】：B解析：暂无解析51.电信业务经营者应进一步完善资费公示制度，做好资费()公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以清单方式公示所有面向公众市场销售的在售资费方案。A、显性化B、标准化C、全面性D、清单式【正确答案】：D解析：暂无解析52.“九天”是我司发布的什么品牌。A、人工智能产品品牌B、大数据产品品牌C、云服务产品品牌D、家庭客户品牌【正确答案】：A解析：暂无解析53.根据《中国移动客户投诉管理办法》，10086热线受理客户投诉的时间为？A、7X24小时B、每天8:30-17:30C、工作日8:30-17:30D、工作日全天【正确答案】：A解析：暂无解析54.根据广东公司服务督办及责任管理办法，针对时效性要求高、需要立即整改完成的“立行立改”类服务督办，被督办单位需在什么时间内完成督办反馈？A、1-2日B、2-3日C、1-2周D、2-3周【正确答案】：A解析：暂无解析55.（）总部平台支撑全网投诉管理工作。A、九天B、10086C、大音D、10080【正确答案】：C解析：暂无解析56.根据中国移动千里眼服务质量标准，客户经理等应在客户逾期欠费，业务暂停前提前（）天以上以短信、邮件等方式通知客户。暂停通知应至少包括逾期欠费金额、暂停原因、暂停时间、暂停影响范围和相关操作建议等。A、5B、8C、10D、15【正确答案】：C解析：暂无解析57.批量开通、变更免费或收费的各类业务前（）经客户正向确认。A、需要B、不需要C、视业务范围而定D、视优惠情况而定【正确答案】：A解析：暂无解析58.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，中移在线公司和地市公司资费争议管理部门每个月对本单位各服务界面的资费争议（含实物操作）结果进行定期抽查稽核，抽查样本要求：中移在线公司和一类地市公司不低于（）宗。A、300B、400C、500D、600【正确答案】：D解析：暂无解析59.（）应当准确记录接入其网络的短信息服务提供者的名称、接入代码和接入地点等信息。A、电信业务经营者B、电信业务经营部门C、基础电信业务经营者D、基础电信业务经营部门【正确答案】：C解析：暂无解析60.根据广东公司客户投诉管理办法，客户服务部门通过平台数据分析发现焦点投诉问题后，向责任单位传递，责任单位应在接到需改进问题后应于（）小时内反馈给客户服务部门。A、24B、36C、48D、72E、96【正确答案】：D解析：暂无解析61.信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。收到复查请求的机关、单位应当自收到复查请求之日起()日内提出复查意见，并予以书面答复。A、20B、30C、45D、60【正确答案】：B解析：暂无解析62.严禁使用()号码开展呼出营销，严格控制()呼出频次避免频繁打扰客户。A、10088B、10086C、10085D、10080【正确答案】：B解析：暂无解析63.根据《中国移动公司个人客户星级服务管理办法》，三星级及以上客户，一年内可享受（）次免费补换卡服务。A、1B、2C、3D、5【正确答案】：C解析：暂无解析64.基础电信业务经营者为依法设立的专门从事基础电信业务的公司，且公司中国有股权或者股份不少于（）。A、50%B、51%C、52%D、53%【正确答案】：B解析：暂无解析65.批量升级投诉判断标准为同一省（区、市）公司同一问题一天累计（）及以上。A、5件B、8件C、10件D、12件【正确答案】：C解析：暂无解析66.（）用作全网统一服务质量监督热线，向客户提供升级投诉受理服务。A、10086B、10080C、10085D、10088【正确答案】：B解析：暂无解析67.对于突发事件（如网络系统突发故障、业务突发问题等），在线公司接到通知后，须在系统公告栏第一时间加挂（），确保一线第一时间知情。A、处理预案B、线上报送C、事件预警D、风险评估【正确答案】：C解析：暂无解析68.达量限速、日租卡等客户，当月流量总使用量达到（）GB后，停止客户当月流量使用功能，下月恢复。A、100B、200C、250D、300【正确答案】：B解析：暂无解析69.根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户处理故障维修时长是以()为评估依据。A、投诉工单B、故障工单C、客服工单D、业务工单【正确答案】：B解析：暂无解析70.根据《中国移动客户投诉管理办法》，投诉回复优先采用（）回复方式。A、短信回复B、APP信箱推送C、10086人工电话D、原渠道线上回复【正确答案】：C解析：暂无解析71.投诉退费是指投诉处理人员在处理客户投诉时，对由于公司原因造成的（）、业务功能费的多收、错收进行退赔。A、流量费B、通信费C、梦网费D、增值业务【正确答案】：B解析：暂无解析72.所有渠道均需保存客户确认开通、变更业务相关凭证（包括业务受理单、录音、短信等），当客户取消业务后，相关凭证应至少保留（）年。A、1B、3C、5D、10【正确答案】：B解析：暂无解析73.根据中国移动智能呼叫中心服务质量标准，信息通告是指因智能呼叫中心开展（）、（）、（）、（）等操作预计会影响客户业务正常使用时，通过网站公告、邮件通知等方式提前向客户通告的过程。A、功能上线变更、网络故障、系统割接、产品下线B、功能下架、网络故障、系统割接、产品下线C、功能下架、网络调整、系统割接、产品下线D、功能上线变更、网络调整、系统割接、产品下线【正确答案】：D解析：暂无解析74.（）用于向公司高价值客户（如四五星级客户、全球通客户等）提供服务关怀、业务咨询办理、投诉申告等专属服务。A、10088B、10086C、10085D、10080【正确答案】：A解析：暂无解析75.根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户故障维修时长，千兆宽带客户()前报障的，应当天完成修复。A、12点B、14点C、16点D、18点【正确答案】：C解析：暂无解析76.客户服务号码回收分为（）和定期回收。A、按量回收B、按需回收C、定量回收D、定时回收【正确答案】：B解析：暂无解析77.营销宣传未清晰、易懂、醒目地在同一页面明示业务的（）、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任等重点事项，判定为有责。A、资费标准B、订购方式C、适用人群D、具体名称【正确答案】：A解析：暂无解析78.（）是公司客户服务的“金字招牌”，是响应客户需求和推动问题解决的最重要服务窗口。A、10086B、10080C、10085D、10088【正确答案】：A解析：暂无解析79.根据《关于建立全省客户投诉判责及问责整改机制的通知》，明确判责整改流程，按照“查证、初判、终审、整改、（）”五个环节开展。A、检讨B、退费C、赋能D、闭环【正确答案】：C解析：暂无解析80.线上客户热线服务渠道应提供（）小时不间断热线服务、（）小时互联网在线客服服务。A、7*24、5*9B、7*24、6*9C、7*12、5*9D、7*12、6*9【正确答案】：A解析：暂无解析81.电信业务经营者在提供携号转网服务过程中，不得采取（）等技术手段影响携号转网用户的通信服务质量A、拦截、阻止B、拦截、限制C、禁止、限制D、拦截、禁止【正确答案】：B解析：暂无解析82.和多号的一卡多号无需购买多部手机Sim卡，最多实现一卡（）号。A、2B、3C、4D、5【正确答案】：C解析：暂无解析83.根据投诉分类，普通投诉五星金钻总体处理时限为（）。A、8小时B、12小时C、24小时D、36小时【正确答案】：A解析：暂无解析84.电信业务经营者对于需要通过中继线接入其电信网的集团用户提供什么服务？A、平等、合理的接入服务B、免费接入服务C、限制接入服务D、擅自中断接入服务【正确答案】：A解析：暂无解析85.普通套餐类流量提醒主要提供国内通用流量的使用（）提醒、用尽提醒、流量超套提醒以及其他流量提醒。A、规范B、时间C、阈值D、规则【正确答案】：C解析：暂无解析86.投诉受理成功后，由系统自动下发包含（）的告知短信。A、工单流水号B、统一受理编码C、受理号码D、录音流水号【正确答案】：B解析：暂无解析87.（）用作全网统一服务质量监督热线，向客户提供升级投诉受理服务。A、10080B、10085C、10086D、10088【正确答案】：A解析：暂无解析88.距离最近一次携号转网满（）日才能二次携号转网。A、60B、90C、180D、120【正确答案】：D解析：暂无解析89.不知情管控中，办理业务应确保客户知情同意，其中办理业务的范围指：（）。A、免费业务B、收费业务C、营销活动D、以上均是【正确答案】：D解析：暂无解析90.流量提醒内容包括移动数据流量的使用或套餐流量剩余情况，旨在帮助客户及时了解自身的流量使用情况，提升流量（）感知。A、明白消费B、明确消费C、清晰消费D、透明消费【正确答案】：D解析：暂无解析91.场景化宽带使用成功率的指标标准：教育宽带≥()，电竞宽带≥99%，护苗宽带≥99%。A、90%B、95%C、99%D、1【正确答案】：C解析：暂无解析92.电信业务经营者应履行以下哪项义务？A、电信普遍服务义务B、监督检查义务C、报告义务D、成本补偿义务【正确答案】：A解析：暂无解析93.根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，以下错误的是？A、外呼渠道办理业务时，须做到“四个百分百”B、未经公示的资费方案不得向客户推介C、客户可通过电话录音口头同意办理D、资费标准、有效期限等关键信息必须向客户说明【正确答案】：C解析：暂无解析94.金融销售的关联对象不符合（）年龄，投诉判定为有责。A、18周岁到60周岁B、22周岁到60周岁C、22周岁到65周岁D、18周岁到65周岁【正确答案】：C解析：暂无解析95.下面哪种专线不是移动公司为集团客户提供的专用服务A、VPN专线B、互联网专线C、无线DDND、客户端内网线路【正确答案】：D解析：暂无解析96.“心级服务”的logo是一颗心，是由左右两枚交汇的指纹组成，左侧指纹代表（），右侧指纹代表客户对中国移动服务品质的认可。两枚指纹汇聚成心，既传递了我们与客户的心心相印，也承载着我们与客户的美美与共。A、中国移动为客户提供的超值权益B、中国移动为客户提供的优质网络C、中国移动为客户提供的特色产品D、中国移动为客户提供卓越服务的承诺【正确答案】：D解析：暂无解析97.主导的电信业务经营者被定义为什么样的经营者？A、控制基础电信设施并在电信业务市场中占有较大份额B、拥有最先进的技术设备和管理体系C、在电信业务市场中开展全面经营活动的经营者D、对其他电信业务经营者具有实质性影响力的经营者【正确答案】：A解析：暂无解析98.流量提醒服务中，APP、（）作为新型互联网提醒方式，鼓励各省探索使用。A、闪信B、语音C、电话D、微厅【正确答案】：D解析：暂无解析99.下列哪些项目应当纳入地方城市建设总体规划和村镇、集镇建设总体规划？A、全国性信息网络工程B、公用电信网建设项目C、专用电信网建设项目D、基础电信建设项目【正确答案】：D解析：暂无解析100.根据中国移动云视讯服务质量标准，对云视讯加入会议成功率指标的描述错误的是？A、该指标指用户发起加入会议请求后，获得成功响应的次数占加入会议请求总次数的比例。B、指标要求不低于90%。C、算法：加入会议成功率=加入会议获得成功响应的总次数加入会议请求总次数的占比*100%。D、通过总部集客业务拨测平台进行统计。【正确答案】：B解析：暂无解析1.经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意()等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。A、商品或者服务的数量和质量B、价款或者费用C、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示D、售后服务、民事责任【正确答案】：ABCD解析：暂无解析2.移动云（公有云）的PaaS产品是将软件研发的平台作为一种服务，通过互联网交付给客户，供客户使用平台能力的产品，具体包括（）等产品。A、数据库类B、消息队列类C、大数据类D、人工智能类E、数据应用类【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析3.品牌建设要紧密围绕公司创世界一流“力量大厦”发展战略，牢牢把握信息能量融合创新的时代机遇，在推动“两个转变”、激发“人心红利”中进一步发挥作用，不断提升品牌工作的（）、（）、（）和科学性。A、前瞻性B、持续性C、全局性D、系统性【正确答案】：ACD解析：暂无解析4.根据广东公司客户服务号码管理办法，市场部负责归口管理营销服务属性号码，包括（）、（）、（）等。A、统筹规划B、号码分配C、运营管理D、需求管理E、使用监督【正确答案】：BCD解析：暂无解析5.中国移动云视讯业务的业务恢复是指在客户业务暂停、资源冻结时，通过（）等方式恢复资源使用的过程。A、资费恢复B、主动申请C、账户充值D、被动取消【正确答案】：BC解析：暂无解析6.违反“五条禁令”管理制度的行为包括：伪造（）、故意套取（）或骗取（）违规开通、变更或捆绑业务、冒领客户回馈等。A、客户签名B、客户验证码C、客户终端D、客户同意【正确答案】：ABC解析：暂无解析7.以专业的能力、热忱的态度、执着的精神，给客户带来“()”的服务体验。A、舒心B、热心C、贴心D、暖心【正确答案】：ACD解析：暂无解析8.根据投诉判责标准及凭证规范，功能使用类关于APP或软件无法使用的业务场景中，凭证清单包含哪些？A、提供系统日志B、明确故障排查结果C、下行短信记录系统截图等D、客户就本次申诉问题的投诉记录、处理的相关系统截图及相关录音等【正确答案】：ABCD解析：暂无解析9.关于家庭宽带业务中，家庭宽带业务故障解决率包含（）、（）、（）等相关使用障碍。A、无法上网B、无法下载C、上网慢D、上网卡顿【正确答案】：ACD解析：暂无解析10.经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担()和服务费用或者赔偿损失等民事责任。A、修理、重作B、更换、退货C、补足商品数量D、退还货款【正确答案】：ABCD解析：暂无解析11.经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:()。A、消费者定制的B、鲜活易腐的C、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D、交付的报纸、期刊【正确答案】：ABCD解析：暂无解析12.省公司客户服务部是服务督办工作的归口管理部门，负责省公司层面哪些工作，推动督办问题得到有效解决？A、服务督办任务发起B、全流程跟踪管理C、督办效果评估D、确定负责人【正确答案】：ABC解析：暂无解析13.根据客户流量套餐订购情况，分为哪几类？A、普通套餐B、无流量套餐C、达量限速产品D、日租卡【正确答案】：ABCD解析：暂无解析14.电信服务质量监督管理的任务是对电信业务经营者提供的电信服务质量(）。A、实施管理B、监督检查C、监督管理D、检查处罚【正确答案】：AB解析：暂无解析15.携号转网服务行业自律公约中规范明确，制定统一的靓号判定规则，合理设置（）。A、最低消费B、合约期限C、优惠套餐D、违约赔付标准【正确答案】：ABD解析：暂无解析16.根据电信服务规范，上门服务人员应遵守预约时间，出示（）或（）。A、工作证明B、佩带本企业标识C、工作证D、工具【正确答案】：AB解析：暂无解析17.违反“五条禁令”管理制度的行为包括：故意隐瞒或未清晰表达相关（）、（）、（）等关键信息，诱导客户办理或变更业务的行为。A、业务资费B、优惠期限C、限制条款D、业务内容【正确答案】：ABC解析：暂无解析18.电信管理机构对电信用户的（）、（），应当依法及时受理并处理。A、举报B、投诉C、反馈D、起诉【正确答案】：AB解析：暂无解析19.市场部门应会同服务、支撑等部门，将服务风险控制点嵌入相关系统，建立线上质量前置审核机制，重点关注哪些内容？A、信息通知规范性B、客服文档完备性C、务开通配置一致性D、客服培训及时性E、流程测试便捷性【正确答案】：ABCD解析：暂无解析20.根据广东公司客户服务号码管理办法，省公司归口管理部门负责管理本地服务号码，包括（）、（）、（）等。A、号码分配B、运营管理C、需求管理D、使用监督E、统筹规划【正确答案】：ACD解析：暂无解析21.中国移动在企业品牌方面，要持续深耕主责主业，重点突出“（）、（）、（）”三大形象要素，加大公司品牌亮点成效的内外宣传，用客户易懂的话语体系讲好品牌故事。A、科技创新B、客户至上C、世界一流D、心级服务【正确答案】：ACD解析：暂无解析22.对敏感客户、特殊客户等客户投诉资料单独登记保存，并真实、完整保存投诉处理过程中的各项原始详细记录。包括涉及以下哪些类别：A、各类通话录音B、投诉工单C、流转记录D、查证记录及查证结果E、处理结果【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析23.《中国移动业务不知情定制治理管理办法》涵盖的业务范围包括公司面向个人市场、家庭市场、集团客户市场的各类（）、（）、（）等。A、语音业务B、基础业务C、增值业务D、相应的营销活动【正确答案】：BCD解析：暂无解析24.被（）、（）、（）等部门认定为严重侵害客户权益，造成严重后果，由省公司指导、监督和责成各所属单位开展惩处问责工作。A、办公室B、审计C、巡视D、纪检【正确答案】：BCD解析：暂无解析25.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，资费争议处理结果应该形成文档记录，文档内容应该包括（）等信息。A、退费明细B、产生资费争议的原因C、退费金额D、相关审批处理意见【正确答案】：BCD解析：暂无解析26.电子学生证是面向中小学教育行业市场提供的智慧校园设备，针对用户考勤、智能定位、4G通话、一卡通支付、第三方支付、课堂互动、位置服务等需求，提供（）等业务功能。A、无感考勤B、互动课堂C、智能定位D、亲情通话E、校园消费【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析27.在中华人民共和国境内()短信息服务，适用通信短信息服务管理规定.A、提供B、使用C、发送D、接收【正确答案】：AB解析：暂无解析28.根据物联卡服务质量标准，物联卡业务从客户提出方案需求工单之日起，到客户经理或者售前支撑解决方案经理向客户提交解决方案的时长，包含资料准备和流程审批等环节，方案制定时长指标标准为（）。A、标准化解决方案时限：2个工作日B、标准化解决方案时限：3个工作日C、定制化解决方案时限：4个工作日D、定制化解决方案时限：5个工作日【正确答案】：AD解析：暂无解析29.电子学生证的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，为提升客户体验，《中国移动电子学生证服务质量标准》遵循以下原则：A、客户导向原则B、竞品对标原则C、可行性原则D、端到端管理原则E、闭环管理原则【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析30.携号转网服务行业自律公约明确，违规行为处罚，携号转网服务行业自律公约明确例会会议包括哪些工作（）。A、对三方举证材料进行评议；B、通报责任追究和问题整改情况；C、沟通加强携号转网的服务协同；D、对出现的违规事件作出处罚决定【正确答案】：ABCD解析：暂无解析31.消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有()得到尊重的权利,享有()依法得到保护的权利。A、人格尊严B、民族风俗习惯C、个人信息D、宗教信仰【正确答案】：ABC解析：暂无解析32.采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供()。A、经营地址、联系方式B、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式C、安全注意事项和风险警示D、售后服务、民事责任等信息【正确答案】：ABCD解析：暂无解析33.根据广东公司《服务督办及责任管理办法》，以下属于服务督办事项的是？A、严重损害客户利益的问题B、关键服务指标异常的问题C、上级部门社会重点关注的服务问题D、务流程制度等执行不到位、有令不行、有禁不止引发的问题【正确答案】：ABCD解析：暂无解析34.退订千里眼产品的过程，客户经理提交业务退订申请，并跟进完成客户业务退订的过程。业务退订分为（）及（）两种情况。A、资费到期退订B、合同到期退订C、合同未到期退订D、资费未到期退订【正确答案】：BC解析：暂无解析35.根据《中国移动客户投诉管理办法》，普通投诉，客户提交的渠道包括哪些？A、10086热线B、中国移动APPC、支付宝生活号D、新浪黑猫【正确答案】：ABCD解析：暂无解析36.中国移动OneNET业务是指（）两大类。A、标准化专网服务B、标准化应用产品C、增值服务产品D、集团增值产品【正确答案】：BC解析：暂无解析37.经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当()，并赔偿损失。A、停止侵害B、恢复名誉C、消除影响D、赔礼道歉E、赔偿损失【正确答案】：ABCD解析：暂无解析38.当出现以下情况时，不追究涉及单位相关责任：A、不可抗因素、非人为原因的系统故障导致的各类网络故障B、因集团公司原因导致的网络（系统）故障或问题C、根据政府部门或集团公司下发要求，且按内部流程规范集体评审后执行出现的问题D、除上述场景外经过跨部门联合评定后的免责情况【正确答案】：ABCD解析：暂无解析39.移动云（公有云）的客户服务等级是在服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准。客户服务等级分可为（）。A、金牌级B、银牌级C、铜牌级D、普通级【正确答案】：ABCD解析：暂无解析40.消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:()。A、与经营者协商和解B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C、向有关行政部门投诉D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁【正确答案】：ABCD解析：暂无解析41.根据《中国移动广东公司客户服务号码管理办法》，服务号码的管理原则包括？A、谁管理、谁负责B、谁使用、谁负责C、谁运营、谁负责D、谁申请、谁负责【正确答案】：ABC解析：暂无解析42.《中国移动通信集团业务不知情定制治理管理办法》适用于哪些范围？A、省公司B、市公司C、铁通公司D、在线公司【正确答案】：ABCD解析：暂无解析43.电信用户冒用他人证件，使用伪造、变造证件或者信息进行登记，构成违反治安管理行为的，依法给予（）；构成犯罪的，依法追究（）；侵害他人民事权益的，依法承担（）。A、治安管理处罚B、刑事责任C、民事责任D、行政责任【正确答案】：ABC解析：暂无解析44.国务院信息产业主管部门或者（）电信管理机构应当依据职权对电信业务经营者的电信服务质量和经营活动进行监督检查，并向社会公布监督抽查结果。A、省B、市C、直辖市D、自治区【正确答案】：ACD解析：暂无解析45.客户服务部门通过平台数据分析发现焦点投诉问题后，向责任单位传递，责任单位应在接到需改进问题后应如何处理？A、制定切实可行的整改举措B、制定解决目标C、制定时间计划D、明确具体落实单位及个人【正确答案】：ABCD解析：暂无解析46.移动云（公有云）业务的服务过程，包括售前、售中、售后等多个环节，参与部门多、环节多、技术复杂度高，为提升客户体验感知，移动云服务质量标准遵循以下原则：A、客户导向原则B、端到端管理原则C、闭环管理原则D、流程穿越原则【正确答案】：ABC解析：暂无解析47.经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出（）等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。A、排除或者限制消费者权利B、减轻或者免除经营者责任C、加重消费者责任D、违背诚实信用【正确答案】：ABC解析：暂无解析48.中国移动战略实施中的“五个红利”是指？A、创新红利B、人心红利C、改革红利D、人才红利E、生态红利【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析49.对客户的流量提醒包括哪些？A、使用阈值提醒B、用尽提醒C、流量超套提醒D、限速提醒【正确答案】：ABCD解析：暂无解析50.企业视频彩铃业务服务环节规范及质量控制要求中：客户经理线下受理客户投诉后，可直接处理的应立即处理并准确、专业地反馈客户；无法直接处理的，（）。A、应与客户约定答复时间B、及时寻求相关单位支撑处理C、让客户致电10086投诉D、做好客户安抚工作【正确答案】：ABD解析：暂无解析51.各级机关、单位应当按照诉讼与信访分离制度要求，将涉及()等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，由有关政法部门依法处理。A、民事B、行政C、刑事D、政事E、行事【正确答案】：ABC解析：暂无解析52.服务督办需加强各公司哪些部门的跨部门协作？A、市场B、网络C、支撑D、服务【正确答案】：ABCD解析：暂无解析53.电信业务经营者、（）对其在提供服务过程中收集、使用的用户个人信息的（）负责。A、互联网信息服务提供者B、互联网服务商C、安全D、保密【正确答案】：AC解析：暂无解析54.以“（）、（）、（）”三个清单为重要抓手，找准品牌建设工作的着力点和突破口，推动品牌建设工作落地做实。A、战略品牌清单B、品牌运营清单C、资源保障清单D、品牌知名度清单【正确答案】：ABC解析：暂无解析55.狭义资费争议退费包括（）和（），由客户服务部门负责。A、投诉处理退费B、投诉服务补救赠费C、心意话费D、批量退费【正确答案】：AB解析：暂无解析56.电信服务规范所称通信质量指标，是指反映通信（）、（）和（）的，主要反映技术因素的一组参数。A、准确性B、有效性C、安全性D、保密性【正确答案】：ABC解析：暂无解析57.云视讯产品业务涉及线下安装交付的，由订单受理人员派发业务开通工单至网络部门，网络部门协调安装人员完成上门安装。线下安装交付流程主要包括()几个环节。A、预约上门B、安装调测C、客户培训D、交付验收【正确答案】：ABCD解析：暂无解析58.企业视频彩铃业务合同到期按合同规定退订服务环节规范及质量控制要求（）。A、合同到期前，客户经理应提前至少30天跟客户联系确认是否续约。B、如果客户续约，应及时重新签订合同并完成业务变更。C、如客户不续约按照合同到期时间自动退订业务。D、退订后，客户经理应以短信、邮件等方式向客户发送业务退订通知。【正确答案】：ABCD解析：暂无解析59.根据《中国移动广东公司客户服务质量评测管理办法》，哪些属于不能做的行为？A、剔除部分目标客户数据B、拦截、屏蔽、转发、滞留评测短信C、要求客户将用后即评短信或链接转发到指定号码D、向客户承诺只要给予高分评价，可获赠话费、流量、现金、积分或其他礼品等。【正确答案】：ABCD解析：暂无解析60.电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查（）或（）的服务质量。A、代办电信业务单位B、个人C、渠道D、营业厅【正确答案】：AB解析：暂无解析61.根据广东公司《业务不知情定制治理管理办法》，征得客户明确同意的方式有（）、（）、（）。A、通过短信回复B、含办理说明的手机验证码C、签字确认D、当面确认【正确答案】：ABC解析：暂无解析62.信访工作应当遵循哪些原则？A、坚持党的全面领导。B、坚持以人民为中心。C、坚持落实信访工作责任。D、坚持依法按政策解决问题。E、坚持源头治理化解矛盾。【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析63.在产品营销案上线之前，除了风险预案外，市场相关部门还应明确哪些风险控制点？A、资费规则B、办理流程C、提醒规则D、宣传方案E、客服口径【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析64.资费争议受理部门职责需负责按时统计各类资费争议报表，汇总（）和（），将分析内容纳入本单位的投诉分析报告，提交资费争议管理部门进行后续质量问题的跟踪与服务改善。A、退费来源B、退费明细C、退费原因D、退费金额【正确答案】：CD解析：暂无解析65.电信业务经营者应当为电信用户提供()、()、安全、方便和价格合理的电信服务。A、迅速B、快捷C、明确D、准确【正确答案】：AD解析：暂无解析66.根据物联卡服务质量标准，关于客户的物联卡使用网络可用时间占总时间的比例，以下指标标准正确的是？AAA：99.99%B、AA：99.45%C、99.18%D、普通：98.9%【正确答案】：BCD解析：暂无解析67.省公司模块支撑本公司内部的投诉管理，包括以下哪些工作？A、投诉数据统计输出B、投诉预测预警C、端到端客户响应监控D、投诉数智化转型建设E、其他内部个性化管理能力建设【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析68.根据家庭宽带业务服务质量标准，家庭宽带客户服务体系：公司为提高家庭宽带业务客户服务质量所建立的一整套（）、（）、（）等。A、工作标准B、工作流程C、管理办法D、管理机制【正确答案】：ABD解析：暂无解析69.以下属于315应急处理流程中24小时内工作内容的是？A、完成核查报告向公司领导汇报;B、向总部上报公司核查结果,通过总部对外新闻发布;C、根据总部的第一次新闻发布内容，后续发布落实情况。D、根据总部落实情况拟定对外口径【正确答案】：ABC解析：暂无解析70.从事互联网信息服务的企业应建立客服热线电话，并在网站、APP等显著位置公示客服热线电话号码。鼓励具备条件的企业提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直连热线服务，客服热线力争达到月均响应时限最长为()秒，人工服务的应答率超过()。A、30B、60C、85%D、80%E、95%【正确答案】：AC解析：暂无解析71.《中国移动通信集团业务不知情定制治理管理办法》涵盖的业务办理渠道包括（）等。A、实体渠道B、外呼渠道C、短信渠道D、网页及APP渠道E、批量开通【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析72.投诉溯源分析工作通过什么推动相关部门改进问题并强化服务责任意识，充分发挥典型投诉“抓住一个，解决一批”的作用？A、端到端全流程分析B、精准定位问题原因C、挖掘生产管理短板D、明确责任归属E、过程精确跟进【正确答案】：ABCD解析：暂无解析73.关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，网页打开成功是指客户发起（）请求（含DNS解析）后，在指定时间内完成90%页面元素加载和呈现。A、页面浏览B、页面下载C、呈现D、下载【正确答案】：AC解析：暂无解析74.资费争议受理部门包括（）等服务界面。A、热线B、服务厅C、客户经理D、渠道经理E、投诉处理岗【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析75.中国移动云视讯业务的业务变更是指客户经理通过线上或线下渠道收到客户变更申请，并进行变更处理。变更内容包括业务变更分为（）。A、业务开通B、客户信息变更C、资费变更D、移机【正确答案】：BCD解析：暂无解析76.用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的（）、（）、（）、（）、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。A、业务功能B、通达范围C、业务取消方式D、费用收取办法【正确答案】：ABCD解析：暂无解析77.《中国移动服务质量标准管理办法》中重大标准是指对公司具有重大意义，决定公司发展战略和中长期规划，对公司有（）、（）、（）影响的服务质量标准。A、根本性B、全局性、C、长远性D、全面性【正确答案】：ABC解析：暂无解析78.基础电信业务，是指提供()的业务。A、公共网络基础设施B、公共数据传送C、基本话音通信服务D、话音通信服务【正确答案】：ABC解析：暂无解析79.关于家庭宽带业务中家庭宽带客户使用感知，直播类视频语音画面时延不区分()、WIFI，不区分（），对主流在线教育和远程办公应用求平均。A、无线B、有线C、套餐类型D、用户类型【正确答案】：BC解析：暂无解析80.切实兑现承诺，宣传或承诺的赠送体验、优惠打折、减免返费等事项须切实履行，不得擅自()。A、增设办理、使用的条件B、改变处于有效期内的承诺事项C、提前终止处于有效期内的承诺事项D、降低承诺事项的服务质量【正确答案】：ABCD解析：暂无解析81.咪咕拥有“文化+科技”双重基因，以“让今天更有趣”为口号，全面开展哪几项数字内容运营？A、视频B、阅读C、游戏D、动漫E、音乐【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析82.携号转网服务行业自律公约明确违规行为处罚，针对各级公司领导班子，用户申诉及行风考核指标超出一定标准、被工业和信息化部或通信管理局列为重点督办的地区，督办及整改期间，暂停当地所属各分公司领导班子（）相关等工作。A、评优B、干部选拔C、表彰奖励D、绩效奖金【正确答案】：AB解析：暂无解析83.和商务TV业务主要包含（）等。A、基础视听服务B、屏幕个性化定制服务C、行业智慧屏D、增值服务【正确答案】：ABCD解析：暂无解析84.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，满足以下条件之一即可承诺先原额退费：A、确认非客户原因导致扣费B、客户质疑率高C、信用良好的客户提出收费争议D、我司不能查清或无法给予合理解释【正确答案】：ABCD解析：暂无解析85.和商务TV业务暂停是指根据客户需求，或因客户欠费等原因，对客户的业务进行资源冻结操作的过程。根据业务暂停原因，可以分为（）、（）两类场景。A、欠费B、客户主动申请C、退出D、下架【正确答案】：AB解析：暂无解析86.电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当制定用户个人信息收集、使用规则，并在其()、()等予以公布。A、经营或者服务场所B、微博C、网站D、微信【正确答案】：AC解析：暂无解析87.移动云（公有云）的IaaS产品是将计算、存储、网络等基础IT资源整合，通过互联网交付给客户，供客户部署操作系统或运行应用程序的产品，具体包括（）。A、计算类产品B、存储类产品C、网络类产品D、财务类产品【正确答案】：ABC解析：暂无解析88.根据中国移动云视讯服务质量标准，云视讯资源勘查服务环节规范及质量控制要求，勘查人员上门需做到：着装规范统一、仪容整洁、面带微笑；带齐“五个一”，即（）、（）、（）、（）、一张服务卡（提示客户自排障操作及报障渠道等）。A、一套必备工器具B、一双鞋套C、一块垫布D、一块抹布E、一份感谢信【正确答案】：ABCD解析：暂无解析89.经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得()。A、设定不公平的交易条件B、设定不合理的交易条件C、违法经营D、不得强制交易【正确答案】：ABD解析：暂无解析90.内部用户申诉责任认定标准(V1.0)，用户申诉关于服务退停的号码被收回，企业需提供哪些相关证据？A、相关业务办理凭证(包含但不限于:入网协议、业务协议、受理底单、电子渠道协议、录音、上下行短信等)B、号码状态截图C、号卡激活业务要求(包含但不限于宣传页面、宣传内容、宣传网址链接等)D、号码欠费记录、停拆机、催缴记录、开机记录等E、停机前提醒凭证，下行短信记录内容时间等和用户就本次申诉问题的投诉记录、处理的相关系统截图及相关录音等【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析91.短信息服务提供者应当建立短信息管理制度和预警监测机制，通过()等措施，防范未经用户同意或者请求发送的商业性短信息。A、规范管理B、技术手段C、合同约定D、端口屏蔽【正确答案】：ABC解析：暂无解析92.发挥服务牵引作用，按照“()”的要求，优先针对当前公司典型HDICT场景化解决方案制定服务标准，推动智慧家庭服务运营。A、成熟一项B、完成一项C、制定一项D、实施一项E、规划一项【正确答案】：ACD解析：暂无解析93.（）的建设应当接受国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理。A、公用电信网B、专用电信网C、广播电视传输网D、电信互联网【正确答案】：ABC解析：暂无解析94.明确“服务高线”，树立行业标杆，通过高水平的服务标准，引领端到端质量提升,实现服务管理从传统的“（）”向“（）”转变。A、事后检验B、事前预防C、事后维护D、事前检查【正确答案】：AB解析：暂无解析95.违反“五条禁令”管理制度行为包括：业务（）、（）、（）未执行“二次确认”，或违反“二次确认”相关规定。A、订购B、续订C、退订D、变更【正确答案】：ABD解析：暂无解析96.千里眼业务恢复是指在客户（）、（）时，通过（）、（）等方式恢复资源使用的过程。A、业务暂停B、资源冻结C、主动申请D、账户充值【正确答案】：ABCD解析：暂无解析97.根据广东公司1-5级重大服务事件分级预警管理办法，4级重大服务事件预警发布对象有哪些？A、市公司总经理B、市公司分管副总C、市公司部门总经理D、室主任【正确答案】：BCD解析：暂无解析98.内部用户申诉责任认定标准(V1.0)，用户申诉关于充值未到账争议，企业需提供哪些相关证据？A、用户充值缴费的时间、金额、渠道，系统到账记录B、专业部门查证记录等。C、用户就本次申诉问题的投诉记录、处理相关的系统截图及相关录音等【正确答案】：ABC解析：暂无解析99.客户服务短信主号码格式为“10086”，可以提供哪些服务？A、业务办理B、服务提醒C、服务信息告知D、公益信息宣传E、已订业务查询【正确答案】：ABCDE解析：暂无解析100.信息通告是指OneNET产品开展（）等操作预计会影响到客户业务正常使用时，通过各服务触点以网站公告等方式提前向客户公告的过程。A、版本升级B、网络调整C、后台更新D、系统割接【正确答案】：ABD解析：暂无解析1.长期性零星投诉事件是指在长时间内无法彻底解决，但已有临时解决方案或解释口径的，月累计投诉量超过2000宗以上的事件。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析2.优惠促销或免费体验的业务到期后未提醒客户，未经客户确认进行反向定制业务是侵害客户权益行为。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析3.根据中国移动流量提醒服务规范，其他流量类型或其他流量类型中的单产品使用量达到90%时进行提醒。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析4.按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为差额退费、三倍退费。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析5.未对批量开通工号进行集中管理，向营业厅、社会渠道开放具有批量开通业务权限的工号是侵害客户权益行为。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析6.整体服务保障小组的主要工作职责是负责预判可能存在的风险点和重点问题，并根据主要风险问题成立具体应急保障工作小组。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析7.地市公司应参考省公司细化本地投诉溯源分析机制，聚焦本地个性问题开展溯源整改工作，规范溯源动作、标准溯源流程，定期对本地全量投诉、重点业务投诉进行深入分析，协同责任单位制定切实可行的改善措施并跟踪投诉变动趋势。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析8.投诉回访是从客户关怀角度，再次向客户征询对投诉问题处理结果是否认可的过程。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析9.呼叫客户主要通过人工、IVR等方式主动为客户提供服务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析10.不同宣传渠道对拟推广的电信业务未采用统一、规范的宣传用语，不属于虚假夸大营销优惠力度的业务场景。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析11.业务订购开通时长=开通成功时间+用户订购的时间A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析12.移动通信企业在开展业务的过程中，应充分尊重用户的自主选择权，但可以规定部分电信用户使用其指定的业务。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析13.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，无法提供客户主动使用业务记录，可以双倍返还费用。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析14.服务督办要紧紧围绕公司生产经营和客户服务工作的核心任务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析15.可以使用10086号码开展呼出营销。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析16.服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映技术因素的一组参数。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析17.边界漫游产生的多收费纳入错一奖一范畴。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析18.电信业务经营者在宣传推广资费方案时，应当全面、准确、通俗易懂，宣传内容与其资费公示方案可以不用保持一致。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析19.严禁对其他运营商客户通过外呼、短信等方式进行携转引导和预约，线上线下营销过程中(包括外呼、现场营销以及第三方合作等)不得以“不换号”为由或其他任何方式开展针对携号转网的主动营销。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析20.电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析21.各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析22.与第三方共享个人信息清单应简洁、清晰列出APP与第三方共享的用户个人信息基本情况，包括与第三方共享的个人信息种类、使用目的、使用场景和共享方式等。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析23.重大服务事件自动预警发布内容包括重大服务事件预警级别、发生时间、当前影响、客户投诉量、跟进部门。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析24.申请经营基础电信业务的审查决定应在90日内完成。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析25.对信访部门提出的改进工作、完善政策、追究责任的建议，有关机关、单位应当面反馈采纳情况。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析26.经营基础电信业务的公司需具备有为用户提供长期服务的信誉或者能力。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析27.客户经理应熟练掌握产品功能、资费、办理流程等知识，详细、准确解答客户咨询。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析28.《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准文本须文字简洁、表达准确、朗朗上口、满足企业标准的相关格式要求。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析29.《中国移动服务质量标准管理办法》中评审决策是理顺各方职责、保证标准内容质量、保证实施效果的必要过程。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析30.根据《中国移动客户投诉管理办法》，投诉退费是指投诉处理人员在处理客户投诉时，对由于公司原因造成的通信费、业务功能费的多收、错收进行退赔。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析31.依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者可以不负责退货。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析32.升级投诉是指客户通过政府主管部门（包括但不限于工信部、省通信管理局、国资委等）、各级消费者协会、媒体等外部渠道及总经理信箱、客户来信来访、10086热线邮箱、公司领导、监督热线等公司升级投诉渠道提交的投诉。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析33.根据不知情定制所造成的影响，对相关单位和相关责任人进行考核处理及追责,叫“事后考核追责”。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析34.申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起45日内调解完毕。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析35.《中国移动服务质量标准管理办法》中，标准的需求包括编制新标准、延续原标准、废止原有标准。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析36.电信业务经营者应当遵循方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，建立健全服务体系，落实企业主体责任，为用户提供高质量的携号转网服务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析37.针对问题复杂、需要较长时间持续攻坚整改的服务督办，被督办单位需填写问题原因、整改计划、阶段目标和完成时限等，后续无需反馈整改进展情况。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析38.投诉按影响程度分为：普通投诉、升级投诉、重大投诉。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析39.根据家庭宽带业务服务质量标准，有线接入速率达标率是指：现场测速速率达标的客户数占测速客户总数的比率。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析40.根据中国移动云视讯服务质量标准，中国移动云视讯业务变更时长中，不涉及移机的客户信息变更、资费变更不超过2个工作日。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析41.3年之前收取的费用，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的争议（参照民事诉讼有效期限规定）纳入错一奖一范畴。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析42.遇到国家财产和群众生命财产受到严重威胁时，能救而不救，情节较重的，给予警告、严重警告或者撤销党内职务处分;情节严重的，给予留党察看或者开除党籍处分。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析43.相关企业应优化产品服务资费介绍，清晰明示存储空间、传输速率、功能权益及资费水平等内容，不得进行误导宣传。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析44.《中国移动服务质量标准管理办法》中服务质量标准是指业务服务和通信服务活动中所应达到的服务质量标准,包括能够通过数量化语言（时间、数字等）表述、可评估、可精确衡量的定量标准，和较难通过数量化语言表述和衡量的，对服务行为、流程、权责等进行要求、约束、协调或指导的定性标准。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析45.企业视频彩铃是中国移动利用自身通信网络优势，为客户量身打造的政企营销宣传类短视频产品，将政企成员号码作为统一视频传播窗口，助力政府政策传播、企业广宣投放，强化渠道覆盖和精准营销。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析46.移动云（公有云）业务服务环节包括售前、售中、售后三部分，其中，售后服务环节主要包括：客户咨询、合同退订、客户投诉处理。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析47.用户申告电信服务障碍的，电信业务经营者自接到申告之日起，城镇36小时、农村72小时内未修复或者调通，属于有责。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析48.根据家庭宽带业务服务质量标准，故障维修时长计算方法为：故障工单报结的时间-故障工单建立的时间，要求高品质服务≤10小时（不含20:00-次日8:00时段）；普通服务≤24小时。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析49.在和商务TV业务中，客户经理为客户开通的所有业务不需要征得客户的同意。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析50.服务督办重点针对服务管理制度、规范、流程等落实不到位，以及影响范围大、服务质量持续恶化、严重侵害客户利益等问题。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析51.宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，对消费者没有安全保障义务。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析52.流量提醒是指客户使用移动数据流量业务的关键时刻触发的提醒服务。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析53.根据《中国移动通信集团广东有限公司资费争议管理办法》，作为资费争议处理的后台支撑部门，须在规定的时限内及时、清晰、准确地回复资费争议受理部门提出的核查要求，对“是否退费”给予确定的专业意见，对于查证不出的问题，可由受理部门“酌情处理”。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析54.我司发布的人工智能产品品牌是“梧桐大数据”。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析55.根据不知情管控要求，业务及营销规则应清晰、易懂、醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式、违约责任等重点事项，未予明示的，可以作为补充的限制性条件。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析56.号码申请单位及号码使用单位是号码运营管理的责任主体。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析57.不知情定制指未经客户允许或未得到客户正向确认等情形下，以任何方式为客户开通、变更免费或收费的各类业务的行为。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析58.重大批量投诉事件分为突发问题引发重大批量投诉事件、潜在风险问题引发重大批量投诉事件及系统持续故障三类。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析59.经营基础电信业务的申请可能经过招标方式进行。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析60.为虚增业绩指标或谋取不当利益而侵害客户知情权、选择权、公平交易权等行为，给公司造成不良影响，应当对相关组织及个人进行惩处问责。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析61.国务院信息产业主管部门根据实际情况可以对电信业务分类目录进行局部调整。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析62.根据中国移动流量提醒服务规范，当主号国内通用流量均为可共享流量时，需给主号单独发送共享流量使用阈值提醒。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析63.首次扣费或套餐费用发生变动时，未100%通过10086端口向客户发送扣费提醒短信是侵害客户权益行为。A、正确B、错误【正确答案】：A解析：暂无解析64.在重大节日保障期间，要求服务保障梯队全天候待命，落实5*24小时电话值班，发现重大投诉问题立即上报省公司。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析65.10080用于向客户提供业务宣传咨询服务，根据集团总部文件定义，归由广东公司市场部负责管理。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：暂无解析6