DB36T 603-2017 三清山风景区轿业服务质量规范

ICS03.080A12备案号：53888-2017DB36代替DB36/T603-2010Thesedanchairservices江西省质量技术监督局发布1DB36/T603—2017 2 32规范性引用文件 33术语和定义 34设施（轿子）一般要求 45轿业营运服务要求 46服务质量监督管理 52DB36/T603—2017本标准根据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则修订。本标准代替DB36/T603-2010《三清山风景区轿业服务质量规范》,与DB36/T603-2010相比，除编辑性修改外主要变化如下：——范围中增加了“省内其它相关景区可参照执行”；——根据国家最新颁布的标准更新规范性引用文件；——规范性引用文件中删除了“《江西省三清山风景名胜区管理条例》2006年颁布”；——对“三清山风景区”（见3.1）、“轿子”（见3.2）、“轿工”（见3.4）、“轿业营运服务”（见3.5）、“服务”（见3.8）的定义内容进行更改；——5.1.1中补充了对轿业服务人员的要求；——5.1.3中增加了主语“轿业服务人员”；——5.2.3中增加了轿业营运中如遇恶劣天气应立即停运等内容；——5.3.4中增加了对轿业服务人员的规定要求应处于“在营运期间”的要求；——6.2.1中增加了景区管理部门应对外公布“救援电话”的要求；——6.2.4中删除了“按照《江西省三清山风景名胜区管理条例》要求”；——增加了本标准名称、术语和定义的英文翻译。本标准由上饶市市场和质量监督管理局、三清山风景名胜区管委会提出并归口。本标准起草单位：三清山风景名胜区管委会、三清山风景名胜区市场和质量监督管理局、江西华中标准化事务所。本标准主要起草人：姜浩、刘战军、黄强、迟令全、危雪琼。3DB36/T603—2017三清山风景区轿业服务质量规范本标准规定了三清山风景区（简称景区）轿业营运服务的术语和定义、设施（轿子）一般要求、轿业营运服务要求及服务质量监督管理。本标准适用于三清山风景区轿业营运服务质量管理，省内其它相关景区可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T16766旅游业基础术语GB/T19001质量管理体系要求3术语和定义GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1三清山风景区MountSanqing位于江西省上饶市。地理坐标为东经118°03'、北纬28°54'。总面积756.6平方公里，其中核心景区面积230平方公里，缓冲区面积526.6平方公里，其中主峰玉京峰海拔1819.9米，为最高峰。3.2轿子Sedanchair一种古老交通工具，又称扁舆、檐子、兜子等。一般由竹子或木头制成的座椅（或座厢），两边各有一根抬杆构成。由2人（及以上人）抬着走，为景区承载游客的一种交通工具。3.3轿业Sedanindustry用轿子进行有偿运输的行业。3.4轿工Sedanworker抬轿子的工作人员。3.5轿业营运服务Sedanindustryoperationservice4DB36/T603—2017利用轿子运送游客的有偿客运。3.6轿业管理人员Sedanindustrymanager从事轿工和轿业营运管理的人员。3.7轿业服务人员Servicestaffofsedanindustry包括轿工和从事轿业营运管理的所有人员。3.8轿业管理部门Administrativedepartmentofsedanindustry三清山景区管委会设立的对景区轿业进行管理的专门机构。3.9服务Service至少有一项活动必需在组织和顾客之间进行的组织的输出。3.10服务质量Servicequality反映服务满足顾客需要的能力（包括明确、隐含的）的特性总和。3.11景区管理部门Thescenicareamanagementdepartment三清山风景名胜区管委会及其委派对景区进行管理的机构。4设施（轿子）一般要求4.1景区内用轿子为单人轿，由2人（或2人以上）抬着行走。4.2轿子应型式统一、外形美观、结构合理、轻便牢固、易收易放。承载人员时应可靠、安全、舒适且上下方便。4.3景区内用轿子由座椅和抬杆组成。座椅用竹、木、硬质塑料或其它坚固轻便材料制成，抬杆用竹或木制成，座椅与抬杆用铁丝或绳索固紧，具体要求按景区轿业管理部门制定的轿子质量标准执行。4.4轿体应整洁，无明显污渍、无异味、无破损。4.5景区内用轿子座椅背后应统一编号。4.6景区内用轿子明显位置应挂（贴）“准运证”和线路标志牌。“准运证”和线路标志牌由景区轿业管理部门统一制作和发放。4.7景区内用轿子每半个月应按相关轿子质量标准进行一次技术检验。合格的，应在轿子明显部位贴有“检验合格”标志，不合格的轿子不许投入营运。5轿业营运服务要求5.1基本要求5DB36/T603—20175.1.1轿业服务人员应统一着装，佩带工号牌，经正规培训、考试合格并持证上岗。轿工的年龄、体力、健康等条件均应符合景区轿业管理部门的相关规定要求。5.1.2轿业服务人员应遵守国家有关法律法规，恪守社会公德、职业道德，做到自尊自重、正直诚实、团结协作、履行职责、爱岗敬业。5.1.3轿业服务人员应使用文明用语，讲普通话。5.1.4轿业服务人员应做到举止大方，态度和蔼，尊老扶幼、文明服务。始终把为游客服务摆在第一位，一切为游客着想，尊重服务对象的民族风俗和宗教信仰，尽力为游客排忧解难。5.2安全要求5.2.1要牢固树立“安全第一”的思想。轿工抬轿时要相互配合，力求平稳，确保服务对象的人身和财产安全，对老、弱、病、残、孕、幼的人员乘轿，应提供更周到的服务。5.2.2轿工上岗前必须检查轿子和辅助工具是否结实、牢固，确保安全和可靠。轿体和辅助工具如有损坏，应及时更换、修理。5.2.3轿业营运中如遇恶劣天气（如大风、大雨、下雪结冰等），应立即停止营运，同时轿业服务人员应采取稳妥措施帮助相关游客到达安全地点。5.2.4严禁轿工酒后、带病、带伤工作。5.2.5轿业管理部门应设有应急预案，营运中如发生意外，应及时采取相应救援措施，并及时做好善后处理工作。5.3服务质量要求5.3.1游客上轿时，轿业服务人员应告知乘轿的方法和相关注意事项；下轿时应提醒游客拿好自己的物品。对游客遗失的物品应妥善保管并及时上交轿业管理部门或景区相关部门，不得擅自处理。5.3.2轿工应在规定的路线上营运，要自觉按照先后秩序排队候客、上客。要礼貌待客，文明服务，严禁跟客、争客、拦客、拉客，严禁营运中倒客、甩客或无故拒载。5.3.3营运轿业应严格执行相关部门规定的营运价格，不得哄抬运价，不得宰客欺客，不得索要小费和收取其它费用。5.3.4在营运期间，轿业服务人员不得吸烟；不得在公共场合或游步道上聚众赌博；应保持良好卫生习惯，不随地大小便、不随地吐痰、不乱扔垃圾；不得在景区乱刻乱划、乱敲乱打、乱踩乱坐、乱摘乱折、乱挖乱采。5.3.5轿业服务人员不得在景区无证从事有偿导游讲解或带客活动，不得在景区私设网点及非摊网点贩卖物品。5.3.6景区轿业管理部门应根据景区各线路客流变化，合理安排运力。要按照景区管理规定和轿业管理制度加强对轿业营运的管理，及时发现问题、及时处理。6服务质量监督管理6.1质量保证景区轿业营运服务应按GB/T19001要求建立相应的服务质量管理体系，并建立起畅通的投诉、处理机制。6.2服务质量监督6DB36/T603—20176.2.1景区管理部门应对外公布服务质量监督电话及救援电话，轿业管理部门应在每付轿子上的明显位置标示监督电话，接受游客监督。6.2.2景区管理部门应在景区各集散点设置意见箱（本、卡或采取问卷式、暗访等方式定期收集、分析游客意见，进行相应服务改进和对服务质量评价。6.2.3景区轿业管理部门应加强对轿业营运服务人员的管理和监督，对违反相关规定的责任人要及时进行批评、教育，立即纠正，并按轿业营运相关管理制度予以处罚。6.2.4景区管理部门应加强对轿业管理部门的管理和监督，加强对轿业营运的管理，不断提高管理水平和服务质量。6.3投诉和意见的处理6.3.1景区和轿业管理部门在营运期间应