满意度调查与反馈制度

满意度调查与反馈制度第一章总则第一条启程点与目的本制度旨在建立和完善医院的满意度调查与反馈机制，通过对患者的满意度进行定期调查和收集反馈看法，促进医院服务的连续改进，提升患者的满意度和医院整体的品质水平。第二条适用范围本制度适用于医院内全部部门和人员，涵盖患者满意度调查、反馈收集、分析报告和改进措施的管理。第三条定义满意度调查：指通过问卷、面谈等方式对患者的满意度进行系统化、定量化的评估。反馈看法：指患者对医院服务、设施、医疗质量等方面提出的看法和建议。改进措施：指依据患者的反馈看法和调查结果采取的针对性改善措施。第二章满意度调查第四条调查内容与方式满意度调查的内容应包含但不限于患者对医院设施、服务态度、医护技术、医疗质量等方面的评价。调查方式可以采取在线平台、纸诘责卷、面谈等多种形式，依据具体情况敏捷选择。第五条调查周期与频率医院应定期进行满意度调查，建议每季度进行一次，并在必需时进行临时调查。调查结果分析后，应及时采取改进措施，并跟踪反馈效果。第六条调查对象调查对象重要包含住院患者、门诊患者和其他相关服务对象。满意度调查不限于单一科室，应对医院全部部门进行全面调查，涵盖整个医疗服务流程。第七条调查报告与分析满意度调查结束后，各部门应将调查结果进行统计和分析，并形成调查报告。调查报告应包含患者满意度评分、具体问题点、改进建议等内容，并供应给上级管理部门。第三章患者反馈第八条反馈渠道医院应建立多样化的患者反馈渠道，包含现场看法箱、电话投诉、电子邮件、在线平台等方式，方便患者提出看法和建议。患者反馈渠道的宣传和设置应充分考虑患者的便利和隐私保护。第九条反馈收集与处理医院收到患者的反馈看法后，应及时记录并进行初步处理。各部门应依据反馈内容和紧急程度进行分类处理，并订立解决方案和跟进措施。医院应建立反馈信息的归档和追踪制度，确保反馈问题的闭环处理。第十条反馈报告与统计医院应定期对反馈看法进行统计和分析，形成反馈报告。反馈报告应包含收集的反馈看法、处理结果、改进措施等内容，并供应给相关部门和管理人员。第四章管理与改进第十一条责任分工医院应指定专人负责满意度调查与反馈工作，明确各部门的责任，确保调查和反馈工作的顺利开展。各部门应搭配参加满意度调查与反馈工作，乐观改进工作中存在的问题。第十二条改进措施医院应依据满意度调查和反馈看法，订立相应的改进措施，并跟踪改进效果。改进措施包含但不限于加强服务培训、优化医疗流程、改进设施设备等方面的措施。第十三条绩效评估医院应建立满意度调查与反馈工作的绩效评估机制，定期评估和考核满意度改善的效果。绩效评估结果应纳入医院绩效考核的紧要内容，并对绩效考核结果进行公示和激励。第五章附则第十四条宣传与培训医院应加强对满意度调查与反馈制度的宣传和培训，提高医务人员的意识和本领。宣传和培训内容可以包含满意度调查的紧要性、反馈处理方法和技巧等。第十五条保密与匿名医院应保护患者的隐私和个人信息，在满意度调查和反馈处理中做到保密。患者在提出反馈看法时，可以选择匿名或实名方式进行，医院应敬重患者的选择。第十六条制度监督医院应建立满意度调查与反馈制度的监督和评估机制，定期