《铁路客运乘务实务》课件-2普速列车的乘务工作

项目2普速列车的乘务工作项目导读普速列车乘务组的岗位较多，在列车从始发到终到的不同阶段，不同岗位所负责的工作也不同。为了给旅客提供安全、舒适的旅行环境，各岗位乘务人员应熟知自己所在岗位的作业内容及作业标准，并切实做好应负责的工作。本项目将对普速列车的乘务工作进行深入探讨。知识目标（1）掌握普速列车各岗位始发作业内容。（2）掌握普速列车运行途中各岗位的作业内容。（3）掌握普速列车各岗位终到作业内容。（4）熟悉普速列车广播系统、广播作业基本要求及内容。（5）熟悉餐车作业及餐车卫生要求。能力目标（1）能够在列车的各个阶段做好所在岗位的工作。（2）能够在准确的时段播放正确的广播。（3）能够为旅客提供规范的餐车服务。目录任务2.1始发作业任务2.2途中作业任务2.3终到作业任务2.4广播作业任务2.5餐车作业任务2.1始发作业小王乘坐火车去北京上学，这是他第一次坐火车。检票进站后，小王怀着期待的心情等待着列车进站。列车进站后，乘务人员迅速打开车门，并在各车门处立岗查票。小王沿路寻找自己的车厢时，发现车门处都设有指示方向和车厢号的标识，很方便自己查找车厢。上了车之后，小王看到车厢地面干干净净，座席铺得非常整齐，小桌上的盘子也都靠着车窗统一摆放，看着干净整洁的车厢，小王的心情更好了，对这趟旅程也更加期待。请思考：（1）列车上各岗位乘务人员在列车始发时分别要做哪些工作？（2）各岗位乘务人员如何才能为旅客提供更好的旅行体验？列车乘务人员作业程序（上）1．列车长出乘作业（1）列车始发前2h，到车队接受工作指示。

（2）与列车值班员一同到票据室领取票据，带好补票机等收入工具、备品，并妥善保管。（3）比班组点名时间提前30min到派班室核对出乘人员名单，摘抄文电、命令。

（4）向班组传达上级有关指示、精神及本趟列车工作安排，检查班组备品，检查乘务人员着装，带领班组成员列队到派班室点名。（5）按规定收取乘务人员烟、打火机、手机，登记签字后统一保管。（6）带领班组成员列队到站台接车。2．列车值班员出乘作业（1）列车始发前1.5h，到车队请领各类报表；台账、报表应请领齐全，妥善保管。（2）检查自己的着装、发型，做到制服干净整洁、熨烫平整，臂章佩戴在上衣左袖肩下4指处，发型符合要求。（3）接受列车长传达上级命令、指示，以及本趟列车工作重点、安全预想内容等。（4）列队到派班室点名，接受任务。（5）点名完毕后，列队到站台接车。3．列车员出乘作业（1）穿着规定制服，佩戴职务标识，开车前70min准时到达车队，并接受列车长的仪容检查。

（2）参加出乘会，认真记录列车长布置的本趟工作重点。（3）列队到派班室点名，接受派班员传达命令、指示和业务试问。进出派班室时，应保持队列整齐，步调一致。（4）点名完毕后，列队到站台接车。4．列车广播员出乘作业（1）按点名时间提前30min到派班室报到，请示工作，摘抄有关命令、指示，更新广播资料。（2）参加出乘会，认真记录列车长布置的本趟工作重点。（3）听取派班员传达有关事项，认真听记、接受列车长班前业务试问。（4）整理仪容、按规定佩戴职务标识。（5）点名完毕后，列队到站台接车。5．列车行李员出乘作业（1）按规定着装，出乘前检查着装是否规范；开车前70min准时到车队，接受列车长的仪容检查。（2）检查列车备品，确保车上备品齐全、完好，并根据使用情况，及时补充。（3）领取巡检仪。（4）参加出乘会，听取列车长布置的本趟工作重点及上级要求，记录“趟计划”相关要求和电报、命令内容，随班组一起点名出乘。6．出乘作业质量标准（1）所有乘务人员应着各岗位统一制服，制服应干净整洁、熨烫平整，胸章下边沿应距上衣左胸口袋上方边缘1cm。穿着黑皮鞋素袜，保持鞋面干净光亮。发型、发式应符合要求，女乘务人员佩戴统一头饰，着淡妆。（2）准时参加出乘会，并认真记录“趟计划”相关内容。（3）出乘时做到队列整齐，步调一致，外侧提包，携带物品不得超出乘务包限制。（4）列车进站时，所有乘务员在白色安全线以内，列成一列横队，乘务包按同一方向放在脚下，面向列车，注目迎接列车进站，列车停稳后到各自岗位接车。1．列车长接车作业（1）组织乘务员排成纵队，步调一致，右手拎包（或拉箱），左手自然摆动，按照规定行走路线进站接车。（2）按照职责分工对列车内的服务及安全设备设施进行检查，并听取乘务人员反馈的设备问题，将问题填入“三乘检查记录”，并通知列车乘务人员及时进行处置。（3）检查列车整备及保洁质量，按照出库标准要求，与保洁负责人做好卫生质量验收情况的交接。（4）检查各车厢上水情况，发现不满水及时通知相关人员上水，确保始发满水。（5）若为空调列车，应检查空调使用情况；供电后应由乘务人员根据需要开启空调、电热取暖装置等用电设施。（6）若为非空调列车，应检查各车厢上煤情况并确认签字，还应检查列车供暖情况，锅炉、茶炉状态，保温桶供水情况以及列车冷、热水系统状态。（7）组织乘务人员检查车厢视频监控设备，逐一检查存储卡安装情况、监控设备及支架作用是否良好。（8）检查车门（窗）、各室（柜）门、端门、卫生间门锁闭情况。2．列车值班员接车作业（1）检查确认列车保险柜状态，确保其能够安全使用。票据放入保险柜后加锁保管，双锁加密，防抢包定位放置。（2）定位摆放簿册资料、备品。（3）全面擦抹列车办公席标志、台面、桌面、地面及资料箱。（4）检查列车方向牌、内外顺号牌、活动顺号牌是否齐全，标识是否正确。（5）协助列车长安装视频记录仪。（6）及时更新或填记资料、台账。（7）安放票卷；打开补票机，录入工号，调整日期、车次；核对补票机日期、车次是否正确，显示票号与票卷票号是否一致，以便开车后能够及时、准确地办理补票。3．列车员接车作业（1）认真与列车员办理固定备品交接，要做到熟知车内各类备品的配置数量，逐项检查清点、交接清楚、签字确认、责任明确，遇到问题应及时向列车长汇报。（2）检查列车基础设备设施。（3）对安全踏板、暖瓶（架）、果皮盘等备品的数量、定位情况进行确认和交接。（4）检查列车卫生质量。（5）针对保洁作业存在的问题进行卫生清扫，清扫时应按照先上后下、先内后外、先冲刷后擦抹、先扫后墩的步骤进行。（6）整理清扫用具，备品定位，摆放消耗品及台账资料。（7）排放茶炉内剩水。1）硬座列车员接车作业2）硬卧列车员接车作业硬卧列车员接车作业内容与硬座列车员基本一致，但在检查列车基础设施时，还需要重点检查包房门、茶桌及铺位的状态以及铺位下方的卫生，同时需要对卧具进行整理，确保卧具定型定位，并将备用卧具使用卧具袋分类存放。3）软卧列车员接车作业软卧列车员接车作业内容与硬卧列车员基本一致，需要特别注意的是，坐式卫生间的便器上应放置一次性垫圈。4．列车广播员接车作业（1）检查扬声器、话筒、电位器、电源线、开关等设备，确保其作用良好，保证广播线路畅通。

（2）与交班班组对口交接设备、备品。（3）核对台账、资料等。（4）整理广播资料、备品，确保其定位摆放。（5）打扫广播室卫生，确保广播室窗明地净、四壁无尘、无卫生死角。（6）调试机器，试验播音，巡视检查各车厢广播设备设施。5．列车行李员接车作业（1）交接各种备品、办公用品等，做好清点、交接和签收工作。（2）整理备品及办公用品，确认需要补充的备品、办公用品的品名、数量；按照责任划分，由责任人负责补充（情况紧急时可由他人代领），确保工作正常运转。（3）打扫行李车卫生，确保行李车内无垃圾，办公间洁净无灰尘，地面光洁无泥印，卫生间洁净无异味。（4）关闭并锁定门窗，确保门窗不虚锁、不跳锁，锁闭良好。（5）检查“货位示意图”，确保“货位示意图”上无旧数字，悬挂在办公间指定位置，摆正。6．接车作业质量标准（1）票据交接清楚，有签字。（2）按照责任分工进行整备作业。（3）各车厢乘务人员在岗在位，着装整齐、仪容整洁、精神饱满。（4）视频记录仪安装正确，电量充足，作用良好。（5）保洁质量达标，要做到窗明地净，四壁无尘，座席无积垢，无卫生死角，排水孔畅通，卫生间无异味、无便迹。（6）安全踏板、暖瓶（架）、果皮盘等硬质可移动备品数量相符、定位摆放。（7）乘务室台账资料定位摆放、填写规范。1．列车长始发前作业（1）登录站车无线交互系统了解客流情况，与车站值班员联系，了解临时任务情况，提前做好工作安排。

（2）核验列车经营作业人员的上岗证、健康证，检查票据是否齐全；按规定收缴餐售人员的烟、打火机，核对乘务餐餐料准备、乘务菜谱的制订情况及用餐人数。查看餐料、食品保管是否符合规定。列车乘务人员作业程序（上）（3）根据车站放行时间，督促列车广播员通知各岗位人员到岗到位，统一打开车门立岗。（4）组织各车厢乘务人员统一摆放安全踏板、悬挂警示带、擦抹手把杆等站台作业。（5）引导、组织旅客上车，在列车中部办理站车交接。（6）车站开车铃响、列车长确认旅客乘降完毕后，组织列车员统一上车，上车后清除车门口障碍再关闭车门，严禁车上旅客下车，列车启动前在车门处立岗，启动后锁闭车门。2．列车值班员始发前作业（1）登录站车无线交互系统了解客流情况。（2）整理办公席，摆放列车台账资料，准备补票机等工具、备品。（3）针对本趟列车客流及临时任务情况，提前做好补票等业务安排。（4）及时、正确处理旅客问询及临时发生的事件，落实“首问首诉”负责制。3．列车员始发前作业（1）整理乘务室桌面、抽屉，确保乘务室桌面干净整洁，桌面左侧靠窗依次放作业指导书、交接本、上水记录、去向登记；右侧桌角放置水杯、警示带、垃圾袋；桌下放置安全踏板。（2）整理盥洗间、垃圾箱、清洁柜、洁具柜；墩布、抹布分别挂于钩上；扫帚、簸箕依次放于柜内下方。（3）听广播打开车门，擦抹手把杆和方向牌，高站台布放安全踏板，悬挂安全警示带，锁闭首尾车车厢端门。（4）高站台面向车厢连接处立岗站门，站门姿势规范，验票使用规范文明用语，认真核对上车旅客所持车票的乘车日期、车次、车厢是否正确；做好对重点旅客、携带大件行李旅客的帮扶，保证旅客乘降安全。（5）开车铃响，脚尖踩在安全线上，面向车门口，立正姿势站立。开车铃毕后，摘解警示带，上车后收取安全踏板。（6）车动后锁闭车门，面向站台立岗，行注目礼至列车驶出站台。4．列车广播员始发前作业（1）按照规定时间，广播通知乘务人员立岗，迎接旅客上车。（2）开车前20min通报，向旅客介绍列车的运行方向、车次、开车时间和主要停车站。广播提示旅客禁止携带危险品上车、禁止在车内吸烟。（3）开车前5min进行开车预告。5．列车行李员始发前作业（1）根据站方提供的“装车计划”，指挥装卸工按指定货位码放运输物品。（2）检查行包件数、到站、包装，按规定隔离易碎、易污、放射性物品。（3）按装车计划逐站清点货件，确认包装完好，在行包装卸交接证上盖章办理交接。（4）确认公文到站、包装封印良好、件数正确，与站方在公文交接单上盖章办理交接。（5）装车完毕后，关闭货仓门，插好插销，使用挂锁或链锁锁闭，同时检查侧门、端门是否锁闭；遇有车门锁作用不良时应及时通知列车长处理，并在乘务日志上准确记录。6．始发前作业质量标准（1）各车厢作业统一，手把杆、方向牌擦抹干净，警示带悬挂高度一致。（2）及时、正确处理旅客问询及临时发生的事件，落实“首问首诉”负责制。（3）列车广播员通报用语规范、清晰易懂、音量适宜。（4）列车行李员码放物品时，做到行包不倒置、不超重、不偏载、不超高、不堵车门，件数清点正确。1．列车长始发后作业列车始发后，列车长应巡视、检查全列车门、各室（柜）门、车窗锁闭状态。重点检查列车前部、尾部车厢端门和发电车、行李车、邮政车与相邻车厢连接端门的锁闭状态。1）安全检查2）始发巡视（1）巡视车厢，掌握旅客动态，了解重点旅客情况，检查各车厢车容。（2）检查各岗位乘务人员的始发作业情况，发现问题及时纠正。（3）检查列车员去向登记，以及对重点旅客的登记情况，查看站车无线交互系统手持终端，对持电子票及挂失补车票旅客进行核对。掌握各车厢旅客情况，组织旅客均衡乘车。（4）对精神异常旅客、犯人等特殊重点旅客应亲自安排，重点掌握，做到心中有数，并会同乘警宣传安全注意事项。2．列车值班员始发后作业（1）巡视车厢，掌握旅客动态，做到全面检查、不漏项。（2）使用站车无线交互系统对挂失补、电子票等特殊票种进行查验，及时处理旅客补票业务；掌握车内人数，并及时向列车长反馈。（3）填写各类业务报表。（4）妥善安排重点旅客乘车。3．列车员始发后作业（1）列车出站台后，按“N”字形行走路线，检查值乘区域内车门情况，确保车门上下双锁。（2）开启卫生间和端门。（3）整理车容，墩擦车内及风挡地面；确保行李架物品摆放平稳、牢固、整齐；大件行李妥善放置，不占用座（铺）位，不堵塞通道；锐器、铁器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面；衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品，未挂放其他物品。（4）硬卧和软卧列车员需要逐一收取旅客车票，换发卧铺牌，应确保票证插放位置准确，并加锁保管。（5）登记旅客去向（“4、6”开头列车除外），核实票、证、人的一致性并向旅客报点。（6）全面掌握车内重点旅客情况，将其座（铺）位、到站及时登记在列车员交接本上。4．列车广播员始发后作业（1）列车启动后，播放欢迎词。（2）进行到站预报、送水通报、去向核实通报。（3）向旅客介绍本次列车全天广播节目安排。（4）介绍列车沿途各站到开时刻、列车编组概况、车内服务设施使用方法。（5）进行公开服务承诺、查危宣传、实名制宣传等。（6）通知硬座列车员做去向登记、卧铺列车员为旅客换票。（7）提示持有卧铺票的旅客回到本车厢换票。5．始发后作业质量标准（1）巡视仔细，确保列车安全。（2）确保车内环境干净、整洁，车内温度达标。（3）落实“首问首诉”负责制，准确解答问询，及时处理问题。（4）接待重点旅客时，态度认真、和蔼，安排到位，汇报及时。（5）列车广播应做到准时播放、用语规范、清晰易懂、音量适宜。任务2.2途中作业某趟列车从始发站已经开出了一段时间，列车长和列车员都忙碌在自己的岗位上。列车员小王负责9号车厢的各方面工作，她第一天上岗，有些紧张。在巡视车厢时，一会儿有旅客说没有热水了，一会儿有旅客过来说厕所门锁故障打不开了。站停时，还有旅客在车外抽烟，快上车时还需要提醒他们赶快上车。一上午过去，小王已经非常疲惫，但她也算顺利完成了上午的乘务工作。她在休息期间总结了一下自己的工作，觉得自己巡视的次数不够，检查也不够仔细，才导致没有热水及厕所门锁故障没有及时处理等情况。请思考：（1）列车运行途中，列车上各岗位都有哪些工作要做？（2）如何才能为旅客创造更舒适的旅行环境？1．列车长运行途中作业在列车运行途中，列车长主要负责监督全体乘务人员的工作，确保全列车的乘务工作质量，具体工作包括检查巡视、查验车票、检查餐车经营状况、接待旅客来访、组织交接班等。1）检查巡视（1）检查、考核各车厢乘务人员的作业落实情况，发现问题应及时纠正，并记录在巡视本上，按规定进行考核。（2）检查各车厢途中卫生状况是否达标，并组织乘务人员在规定区段进行途中保洁补强作业。（3）对全列卫生间的使用状况、卫生状况进行检查，每单程检查次数不少于两次。（4）列车运行途中，对发电车、行李车进行巡视检查。（5）对列车服务设施进行一次全面检查。2）查验车票（1）组织列车值班员查验旅客车票，处理违章乘车旅客。（2）每单程不少于两次全面查验车票，每6h进行一次实名制验票；为旅客办理补票手续，对违规使用票、证的旅客按规定处理。（3）途中及时通过站车无线交互系统查询办理“挂失补”旅客信息，将旅客座（铺）位通知值乘车厢列车员。4）接待旅客来访列车长在列车运行途中应随时接待旅客来访，耐心解答问询，受理投诉，听取建议。5）组织交接班列车长应组织各岗位乘务人员在运行途中按流程和标准交接班。交接前，应组织交班组进行全面卫生清扫及车容整理；交接时，组织各车厢面对面交接工具、备品、资料、重点旅客及其他交接事项；交接后，对全列设备设施、车门（窗）锁进行检查。3）检查餐车经营状况对餐售相关的消防管理、食品安全、服务质量、经营过程、卫生环境、应急管理等进行全面监管，督促作业人员遵守铁路相关规定，及时制止作业人员的违章违纪及违规经营行为，对委外经营的安全、服务质量等方面进行考核。2．列车值班员运行途中作业（1）协助列车长进行全列车票查验，办理无票人员补票及超大、超携行李补费业务。（2）解答旅客问询，受理旅客投诉。处理时应积极主动、热情大方、用语规范、耐心周到、有问必答、答必准确、负责到底，并做好记录。遇到无法解决的问题，应及时向列车长报告，寻求帮助并解决。（3）根据列车长安排，在指定位置对剩余铺位组织公开发售。根据列车能力，做好站车联网售票和越站旅客业务办理。对持“挂失补”车票以及持电子客票的旅客按章处置。（4）协助列车长对全列卧铺进行全面巡查，检查车票保管、卧铺牌换发、铺位使用情况，重点查验持“铁路乘车证”使用卧铺的情况。列车员为什么要把卧铺票收走？（5）协助列车长妥善处理突发情况。遇始发、晚点、停运、旅客突发疾病或伤害等情况，应协助列车长及时、妥善处理，做好旅客查访和旁证收集工作。（6）在列车长的组织下，进行交接班。点验票款，核对票据，正确填写票据起止号、张数、金额。接班列车值班员应对现金点验、票据使用以及补票机使用情况进行确认，填写“客货票据进款交接班登记簿”，签字交接。3．列车员运行途中作业（1）按时巡视车厢，向重点旅客介绍列车设备设施及使用注意事项，做好应需服务及重点旅客服务。冬季取暖期间，落实每15min巡视一次制度。（2）核对座席和铺位，掌握旅客去向，防止旅客越席乘车。（3）检查茶炉水是否烧开，是否满足旅客饮用水需求。（4）整理车容，清理果皮盘、垃圾桶杂物，保持卫生间、盥洗间、茶炉间整洁卫生。（5）每30min清理一次卫生间。（6）对安全踏板、暖瓶、果皮盘等备品进行巡视检查，确保其数量相符、定位摆放。（7）巡视时进行安全宣传，检查座席和铺位区域有无旅客吸烟，确认茶炉、暖气片周围无杂物，防止座套、铺套等易燃物搭在暖气片上。（8）及时补充洗手液、卫生纸、一次性座便垫，定位存放备品，及时补充消耗品。1．列车长站停作业（1）办理站车交接事项，填写相应交接凭证，事项应交接清楚，有记录，有签字。（2）在列车中部与车站值班员办理伤病旅客、重点旅客、列车给水、列车吸污等重点交接事项，掌握重点服务对象信息。（3）掌握旅客乘降情况，客流高峰时，办理交接后应立即到硬座车厢组织乘降，途中站有预留车厢应在预留车厢组织旅客乘降，及时处理旅客乘降过程中的突发事件。（4）做好与车站的行包交接工作，对行包装卸等工作指派专人盯控。2．列车值班员站停作业协助列车长做好乘降组织。提前到旅客集中下车车厢组织旅客疏散。对首尾车厢无法停靠站台的，应协助列车长组织、引导旅客到靠近站台的车厢下车。3．列车员站停作业1）站停前作业（1）组织旅客下车；（2）迎接旅客上车；（3）投放垃圾；（4）上车立岗；（5）立岗送站。（1）卫生清理；（2）报站换票。2）站停作业（1）检查车门；（2）疏导旅客；（3）整理车容；（4）核实换票；（5）重点服务；（6）填写台账。3）站停后开车作业4．列车广播员站停作业（1）停车3min以上时播送旅客引导词内容：列车去向、车次、行李摆放要求、危险品宣传、补票宣传等。（2）停车5min以上时播送旅客引导词内容：列车去向、车次、行李摆放要求、危险品宣传、补票宣传、禁抛宣传、禁烟宣传、保持车内卫生宣传、开车前通报。（3）停车10min以上时应反复播放（2）中的内容。到站预报5．列车行李员站停作业1）站停前作业（1）列车停稳开门后，组织卸车作业，应确保行包件数、公文件数正确，包装良好，行包、公文盖章交接。（2）做好行包监卸、监装工作，先卸后装；认真清点卸车和装车行包件数和票据，确认包装完好，与站方行李员办理站车交接手续。（3）向前方车站行李员预报前方停车站应卸行包情况，并在行包装卸交接证上注明。（1）分别填写行包装卸交接证和公文交接证。（2）在货仓内确认应卸行包，不卸行包用红带隔离。（3）列车进站前提前出场，准备卸车作业。2）站停作业1．列车长夜间作业（1）检查各车厢入夜整备作业质量。（2）逐车核对各卧铺车厢旅客铺位情况，清走会客人员。（3）按照车队制订的中途卫生重点部位作业办法，组织各车厢乘务人员做好列车基础卫生工作。2．列车员夜间作业（1）做好夜间安全提示，访问重点旅客，掌握旅客需求。（2）对旅客去向进行登记，卧铺列车员还需要核对旅客铺位，请非卧铺车厢旅客回本车厢休息。（3）全面清扫车厢卫生、整理车容，确保果皮盘无杂物；卧铺列车员还需要将窗帘全部拉展，清理过道小桌杂物，作业时应使用夜灯。列车在夜间行驶时，列车员为什么一定要拉上窗帘？（4）定时巡视车厢，加强安全检查。卧铺列车员还应落实夜间（22:00—次日6:00）边座值乘制度，并提前30min为到站旅客换票，确保无旅客越站。（5）按要求清理车内卫生重点部位。确保盥洗间台面无杂物，风挡地面边角无污迹，推拉门滑道无杂物。3．列车广播员夜间作业（1）介绍有关睡眠方面的科普知识；入夜前30min介绍夜间注意事项、安全乘车宣传、乘警提示。（2）停止播音前，预告夜间沿途各站的到开时刻及中转站的换乘时刻，要做到预告准确、用语规范清晰、不错播、音量适宜。（3）向旅客道晚安，全天播音结束；准时播放、语气亲切、音量适宜。（4）7:00在徐徐的音乐声中开始清晨第一次播音，介绍日期（包括农历）、星期、列车运行区间、列车是否正点运行，引导旅客有序地洗漱、保持卫生及节约用水等内容；介绍当天的列车广播节目安排。任务2.3终到作业某汽车贸易公司的徐先生乘坐某次列车从北京到上海出差。由于下车匆忙，徐先生将装有笔记本电脑、167万元支票和万现金的公文包遗忘在行李架上了。直到20min后该次列车的列车长拨通他的手机号，他才如梦初醒，不禁吓出一身冷汗。原来，本次列车到达终点站后，列车员小刘在巡视10号车厢时发现了这个公文包，立即将情况汇报给了列车长。列车长和乘警迅速赶至现场，打开公文包后发现大额现金，大吃一惊。这时，列车长见包的夹层内有一盒徐先生的名片，觉得这些名片一定是包主人的，于是拨通了电话，证实了自己的猜想。半个多小时后，徐先生满头大汗地赶到了车站，面对失而复得的公文包，感慨万分，当即抽出10张百元大钞以示谢意，列车长笑着摆摆手拒绝了。心怀感激的徐先生拎着公文包走出了车站，过了几天送来了一面大大的锦旗表示感谢。请思考：（1）列车员在终到站除进行巡视车厢作业以外，还需要进行哪些作业？（2）其他岗位的乘务人员都有哪些终到作业？1．列车长终到前作业（1）组织各车厢乘务人员做好卫生清扫、车容整理、备品定位等工作。（2）全面审核票据，准确结算票款。（3）对已修复的设备问题进行标记并签字确认。（4）检查乘务人员执行作业的情况；访问重点旅客，征询服务意见和需求。（5）组织乘务人员清点备品，整理资料簿册，填记台账，编制相关记录。（6）对列车服务及安全设备设施进行检查，有问题及时填写“三乘检查记录”。2．列车员终到前作业（1）全面进行卫生清理，整理好各种备品，定位摆放。（2）卧铺列车员提前30min为旅客换票，并向旅客道别。（3）提前10min锁闭卫生间。（4）列车进站时在车门处立岗；试开车门，确认车门状态良好后立即关闭。3．列车广播员终到前作业（1）做好卫生宣传，请旅客配合各车厢的卫生清扫工作。（2）提示旅客整理好随身携带物品，避免遗忘在列车上。（3）播放换乘时间，应做到用语规范，换乘时间、车次准确无误。（4）播放城市介绍。（5）播放终到欢送词。1．列车长终到站作业填制客运记录（1）与站方办理重点旅客及遗失物品等的交接事项。

（2）对车内卫生质量逐项检查，如实填写鉴定表，按规定考核。（3）掌握挂失补旅客席位使用情况，旅客到站前按规定使用站车交互系统上登记挂失补车票相关信息；对旅客丢失车票需要办理挂失补业务的，认真核对旅客证件，按照相关规定，正确为旅客办理车票、填制客运记录。

2．列车员终到站作业（1）列车停稳后打开车门，拧压脚、打开翻板、擦抹手把杆、组织旅客下车，帮助重点旅客拿行李，扶老携幼。

（2）旅客下车完毕后，收取警示带、安全踏板，关闭车门，检查旅客遗失物品，将旅客遗失物品原封不动送交列车长。（3）清理旅客下车前遗弃的垃圾，按规定位置投放垃圾袋，作业后接受列车长检查。（4）卧铺列车员要将铺位上的枕套、小单、被罩全部撤下，码放整齐，不得落地、脚踏，防止污染。1．列车长终到折返作业（1）按照班组安排，安排看车人员进行库内看车作业。（2）看车列车长组织看车人员共同做好保洁整备作业的指导工作。（3）组织乘务人员列队到公寓休息。（4）休息后，听从公寓叫班，准时起床，整理好卧具，带齐备品，列队出乘。（5）接车后召开班组返程会，总结返程工作，布置本趟重点工作。（6）按规定收取乘务人员烟、打火机和手机，签字确认，并统一、规范保管。2．列车值班员终到折返作业（1）清点现金，核对票据、票款，票据及电子补票机应及时入柜加锁，加密保管。（2）下车前全面检查并锁闭车门，按照指定车门统一下车。（3）看车人员锁闭车门（除首车或尾车留一个车门不锁闭下锁外，其余车厢车门上下锁均锁闭），关闭照明设备。（4）看车人员每1h巡视一次，检查全列车厢状态，发现异常情况时，要妥善处置，及时报告看车负责人。严禁随意打开车门上下车，特殊情况需下车时，必须两人及以上同行，遵守车站相关规定。（5）折返站公寓有保险柜，乘务人员在公寓休息的，列车值班员必须携带全部票据和运输进款前往公寓，将其存入保险柜并加锁保管，中途不干无关的事，保证随时有人看管。3．列车员终到折返作业（1）除看车人员外，其他人员到办公席车厢集合，列队到公寓休息。需要外出时应向列车长请假，按规定时间返回后，向列车长销假。入公寓后充分休息，不得饮酒、打牌。公寓叫班后及时起床，清理好卫生，带齐备品，列队出乘。（2）参加班组会，进行车内整备，做好迎接旅客上车的准备工作。（3）听取列车长传达上级的指示精神、本趟工作点评、返程工作重点。1．列车长退乘作业（1）组织各车厢乘务人员与接班班组人员进行卧具、备品交接。（2）全面巡视各车厢，认真检查各处有无异状，关窗锁门；发现旅客遗失物品时，会同乘警做好清点，移交车站处理。（3）指定一名以上陪同人员和乘警护送列车值班员至车站规定收款处交款、交票据。（4）组织退乘人员站台集合，统一列队到达退乘位置，发放烟、打火机、手机，组织有关人员在站台或到派班室退乘，登记退乘考勤信息。（5）组织班组乘务人员列队到派班室点名，上交“乘务工作日志”，召开退乘会。（6）向段派班室、车队和业务指导部门提交报表及视频监控存储卡等相关备品，汇报往返乘务工作情况，认真听取、记录车队布置的工作安排。2．列车值班员退乘作业（1）汇总各类生产数据。（2）与列车长进行票据核对交接，签字确认。（3）与乘警等人员共同到收款室交款、交票据。（4）到派班室汇报本趟乘务工作，传输票据信息，认真听取列车长班后总结。3．列车员退乘作业（1）向各工种人员移交备品、工具、车内设备等，办理交接。（2）将本车厢视频记录仪卸下，统一保管，返回车间后交充电室。（3）穿统一制服，到列车中部集合，从指定地点列队返回车间派班室。（4）列队返段听取列车长总结本趟工作，对发现的问题进行考评。（5）统一到派班室点名退乘，认真听取列车长班后总结。4．列车广播员退乘作业（1）打扫广播室卫生，确保广播室无灰尘、无垃圾。（2）整理备品、资料，做到定位摆放。（3）检查各车厢扬声器、电位器、开关是否作用良好，保证广播线路畅通。（4）接受列车长对本趟广播工作的考核，对存在的问题及时整改。（5）广播机各部位旋钮归零，关闭电源，锁门，并进行确认。（6）当面交接广播室钥匙，签字确认。（7）统一到派班室点名退乘，认真听取列车长班后总结。5．列车行李员退乘作业（1）整理清扫工具，确保定位，不丢失。（2）整理台账资料、文具，台账资料填写完整，入柜定位。（3）遇有甩挂车命令时，妥善保管备品资料。（4）将行包密度表、行包交接证、站车交接表、巡检仪交派班室查验，做到报表整齐、干净、齐全，巡检率为100%。（5）统一到派班室点名退乘，认真听取列车长班后总结。任务2.4广播作业某次列车在运行途中，一位旅客突然昏迷在过道上。附近列车员迅速赶往现场处理，列车员迅速通知广播员在车上广播寻找医生，自己则将旅客放平，开始实施急救。广播员接到通知后迅速广播寻找车内的医生或护士旅客，附近的一位医生旅客听到了广播，马上前往事发车厢，在查看旅客情况后，为其实施了妥善救治，旅客过了一会儿才缓缓醒来。请思考：（1）列车广播作业有哪些作用？（2）列车广播作业有哪些内容和要求？1．广播系统及其操作流程列车广播是铁路客运工作非常重要的一部分，是为旅客服务的工具之一，是展现铁路风貌的重要窗口，做好列车广播工作对于保证旅客旅行安全、丰富旅客旅行生活、组织客运生产和服务、倡导社会主义精神文明具有重要作用。普速列车的广播系统主要为数字广播系统。

其操作流程如下。

（1）打开配线箱中的广播机电源开关。（2）打开广播机上的电源开关，LED电源指示灯亮起，显示屏上出现待机界面。（3）输入密码，进入软件界面，进行广播。

2．广播室的管理要求普速列车设置有专门的广播室。（1）广播机的功能和性能指标必须符合安装、使用和管理的要求，具有可靠的过压、过流、过载、短路、温升等保护功能。（2）广播机在工作期间，广播员应定时巡视、检查设备的工作状态，发现异常应立即处理。1）广播机管理2）广播室管理广播室应张贴“广播员岗位责任制度”，配备日历、字典、闹钟、旅客意见簿、列车时刻表、广播日志等。

加强广播室的安全管理，防止无关人员进入，具体管理要求如下。（1）广播室应采用专用门锁。（2）列车运行途中，禁止无关人员进入广播室、擅动相关设备。（3）不准广播员在广播室内吸烟，不准堆放与工作无关的杂物，保持室内干净、整洁，确保广播机机械安全。（4）广播员离开广播室时，必须确保广播机、灯、总电源已关闭。1．列车广播员要求普速列车广播员须参加由客运部门组织的学习，以及广播员设备操作及使用培训。列车广播员应满足以下几点基本要求。

（1）承担列车员乘务工作至少一年以上。（2）有一定的阅读、分析、编写能力和欣赏水平，吐字发音准确，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书。（3）列车广播员须经技术培训合格后持资格证上岗。

各个年代的列车广播员2．广播作业要求列车广播应坚持同党中央宣传口径保持一致的原则，其宣传内容以中央报刊文章和中央民族广播电台的稿件为主。同时，列车广播用语由铁路相关部门统一编写；自编用语须上报客运段审批，临时用语须由列车长审批。广播常播内容通常为录音内容，语言也多为普通话，经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音。1）广播资料要求2）广播趟计划要求广播员在每次出行前都需要制订广播趟计划。

广播趟计划主要包括列车运行全过程中的播音项目、播出时间及播音内容，即对乘务中各阶段、各区间的播音内容做详细安排，其制订依据为上级对广播工作的要求、本车次线路的作业过程、上一趟乘务工作中旅客和添乘干部对广播工作的意见和建议。3）广播时间要求列车广播员应按规定时间进行广播，具体要求如下。（1）为了不干扰旅客正常休息，列车播音时间一般规定为7:00—12:30和15:00—21:30；间休时间跨越较大停车站时可适当提前、错后广播。（2）每次连续播音时间不得超过1h，间歇时间应不少于30min。（3）21:00以后列车只广播客运业务相关事项，不得插播其他内容。（4）始发站开车前5min，广播通报列车车次、方向、经由及相关事项，通知送客人员下车。（5）夜间终到列车，提前播音不超过20min，具体广播时间依列车实际情况而定。（6）除规定的播音时间，其他时间只能播报应急广播。（7）当列车途经地区与北京时间有时差时，播报时间可做相应调整。4）突发情况的广播要求列车运行途中，除播报计划播音外，还可根据实际情况，灵活、机动地穿插相关内容。例如，客流较大时，需要做好列车超员、互相让座的宣传；临时停车时，需要做好维护秩序的宣传工作；遇到有其他突发情况时，需要做好稳定旅客情绪的工作等。（1）列车广播应向旅客宣传铁路旅行常识，使旅客懂得铁路运输知识，自觉遵守铁路相关规章制度。（2）为方便旅客用餐和了解卧铺的剩余情况，广播应准确介绍餐饮供应和剩余卧铺发售情况。（3）清晨第一次广播应介绍洗漱设备的使用方法，宣传节约用水。（4）夜间停止播音前须重点播报安全注意事项、夜间停站预告及注意防盗等事项。5）其他广播要求1．始发前（1）向乘务人员播送信息，提醒其做好准备工作，以及播送迎接旅客上车的有关通知和要求。（2）宣传疏导旅客有序上车，有条理地摆放行李物品。（3）通报本次列车的去向、发车时刻及相关注意事项，防止旅客乘错车。（4）宣传携带易燃、易爆、危险品上车的危害性和政府部门的有关规定，防止“三品”上车。2．始发后（1）播送列车启动词，并配上祝福歌曲，如《祝你一路顺风》。（2）介绍本次列车的编组、服务设施和沿途主要停车站的到开时刻等。（3）组织乘务人员按作业程序进行工作，如组织乘务人员向旅客做自我介绍，给旅客送水等。（4）预告列车广播节目。（5）预告本次列车的用餐时间、饭菜品种和价格、沿途主要站的饮食供应品种。3．运行途中在列车运行途中，应根据实际情况，分区段、有计划地播送下列节目。（1）介绍安全旅行常识。（2）介绍铁路旅客运输的相关规定。（3）介绍途经大站的中转车次、时刻，城市概况、交通、旅游景点以及名优特产等。（4）介绍沿线风光、名胜古迹、革命纪念地。（5）宣传党的路线、方针、政策，及时转播中央人民广播电台早、晚两次的新闻节目。（6）宣传我国改革成就和铁路建设取得的发展规划和成绩。（7）介绍铁道科技、工农业先进技术、天文、地理历史、社会卫生等方面的科普知识。（8）播送铁路优秀歌曲和其他文艺、体育节目。（9）宣传文明乘车，倡导旅客讲究卫生、团结互助，宣传严禁违法违纪行为。4．就餐前后（1）介绍开餐时间、饭菜品种和价格等。（2）介绍饮食卫生、饮食与健康等方面的知识。（3）适当播放一些轻松愉快的文艺节目。5．入夜前（1）介绍有关睡眠方面的卫生健康常识。（2）宣传防火、防盗等安全方面的注意事项。（3）停止播音前，预告列车途经各站的到开时刻。6．清晨（1）在徐徐的音乐声中，音量由小到大开始播音，介绍历史上的今天。（2）介绍清晨卫生健康知识。（3）宣传节约用水，疏导旅客有秩序地洗漱。（4）介绍当天的列车广播节目安排。7．临时通报根据旅客列车的实际情况，如列车晚点、超员、找人、找药、请医生、临时停车等，播放临时通报，以排除旅客由此产生的各种疑虑，或解决遇到的问题。8．终到站前（1）介绍终到站城市概况、交通、风光、名胜、当地特产等。（2）介绍终到站的有关服务设施及其中转换乘车次、时刻。（3）播送清洁卫生的通报和市容卫生、交通管理的有关规定。（4）播送告别词。任务2.5餐车作业王先生带着父亲乘坐火车前往北京。他的父亲是第一次坐火车，到了中午用餐时间，王先生要带父亲去餐车吃饭，但父亲不愿意，说火车上没有做饭的地方，饭都是做好后热的，这样的饭不好吃，也不卫生，王先生劝他跟自己先去看看，再决定要不要在餐车吃。王先生的父亲这才勉强同意。到了餐车后，王先生的父亲发现餐车干净整洁，桌上还摆放着花和菜单。他坐下之后，王先生给他念了菜单上的菜品，有他父亲最爱吃的宫保鸡丁，王先生的父亲觉得有些意外，也很惊喜，便同意了在餐车吃饭。餐车工作人员非常热情地为他们点单、上菜，也让王先生的父亲感觉很好。饱餐一顿后，他连连夸赞饭菜可口又卫生，表示对餐车服务非常满意。请思考：（1）餐车上的卫生要求有哪些？（2）如何能让旅客对餐车服务感到满意？1．餐车经营管理（1）餐车工作人员是旅客列车乘务组的一个组成部分，是一个营业单位，在乘务中接受列车长的统一领导。但在业务经营上由餐车长负责，按照供应政策、原则及铁路集团有限公司有关供应业务经营管理办法执行餐车业务。（2）餐车长是餐车经营的主要负责人，负责餐车经营管理、食品加工、服务和商品供应工作，协调好旅客饮食供应工作。（3）餐车领班厨师在餐车长的领导下，负责后厨的全部财产管理，并做好出乘前的餐料单请领工作。（4）餐车服务员、炊事员除完成餐车长、领班厨师分配的工作任务之外，还须根据岗位责任制的分工，完成各自的其他任务。（5）建立班组经营核算分配制度，做到餐车销售、收入、分配账目公开透明。2．餐车经营原则（1）从餐饮的价格、品种、营养、卫生及服务等方面充分体现以人为本的理念，满足不同消费层次旅客的餐饮需求。（2）以照顾大多数旅客的饮食需求为主，适当兼顾各方面的需要。（3）结合地方特色，提供个性化服务。（4）增加经营品种，树立服务理念，以实现经济效益与社会效益双赢的目标。3．餐饮供应餐车供应的餐饮以快餐为主，适当供应部分单炒菜，兼营商品，还会根据季节和客流特点开展夜宵、冷饮供应等延伸服务。餐车供应品种应多样化，以满足旅客的不同需求。1）餐饮品种2）餐饮价格餐车经营应遵守公开、公平、公正和诚实信用的市场原则，合理定价，自觉维护价格秩序，向旅客提供质价相符的服务。餐车经营必须遵守国家关于明码标价和价格结算的各项规定。

例如，使用价目表、价目簿进行标价，标价详细准确、字迹清晰、摆放位置醒目。使用标价签时，应做到一货一签。餐车经营的食品价格必须遵守国家关于禁止牟取暴利的规定，列车上食品的毛利率规定如下。（1）自制的主食品、冷热菜、饮料等食品的综合毛利率不得超过55%。其中，制作简单、不提供就餐场所的盒饭、饮品等食品的毛利率最高不超过45%。（2）外购的食品、饮料、酒水等的差价率不得超过50%。3）餐饮供应时间餐车供应餐饮实行不间断供应或一日三餐定时供应的供餐方法。一日三餐定时供应的供应时间：早餐为6:00—8:00中餐为10:30—13:30晚餐为16:30—19:30由于各次列车始发、终到时间不同，旅客对就餐的需求各异，各次列车也可从方便旅客的角度出发，考虑餐车加工条件，具体规定餐饮供应时间。4）餐饮供应方法餐车供应餐饮采用餐厅供应与送盒饭到车厢供应相结合的方式，实行一日三餐准时营业或不间断供应的方法。具体供餐方法视情况而定。

（1）长途列车：

就餐旅客较多，时间也较为集中，应实行先送盒饭到车厢，后开餐车的方法，保证多数旅客按时吃到饭，少数旅客可以到餐车就餐，确保就餐秩序。

（2）短途列车：

旅客上下频繁，就餐时间难以集中，可以先开餐车后送盒饭，满足不同时间、不同层次旅客的需要。火车站票可以去餐车就坐吗？1．卫生管理应随时注意餐车的清洁卫生，保持餐车整洁美观，使其与就餐环境相协调，给旅客营造