铁路客运服务礼仪（第2版）课件 模块三 列车服务礼仪

汇报人：WPS铁道交通运营管理专业核心课程数字资源模块3

列车乘务服务礼仪【模块导读】列车乘务员的工作简单的说主要是将旅客平安的从乘车站运送到旅行旅行目的地，期间提供与旅客购买车票相等级的服务。列车乘务员的工作并不像人们想象中的那么轻松，相反是很辛苦的。他们的工作繁杂、而且要求工作中特别注意服务礼仪的运用和规范。本模块我们共同了解列车员的列车服务以及在服务过程中应当注意的的礼仪细节。0102单元3.1旅客列车服务概述【素质目标】1.通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力；2.良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神；3.培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。【知识目标】1.乘务人员的微笑、服务中语言的运用等2.乘务人员的基本站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势3.乘务人员在工作以外的生活中应当掌握了解的礼仪规范。【技能目标】1.了解列车上各种旅客的服务需求2.通过研究旅客提出有针对性的服务方法3.学会处理解决服务中的矛盾。单元3.1旅客列车服务概述乘务礼仪：是指乘务员在服务过程中，与乘客交往时所体现出的精神风范和礼貌风范。好的乘务礼仪不仅能给人以优美的形象，使人愉悦，还能正确反映乘务工作的行为之美，更能树立企业形象，传播企业文化，进而带动整个社会的文明素质。乘务礼仪基本概念单元3.1旅客列车服务概述乘务人员的行为规范（一）对于乘务人员站姿的基本要求1、标准站姿2、不同场合站姿3、站姿分类4、标准站姿训练方法5、错误站姿单元5.1旅客列车服务概述乘务人员的行为规范（二）对于乘务人员行姿的基本要求行姿是一种动态的姿势，在很多时候，行姿又称为走姿。它以人的站姿为基础，实际上属于站姿的延续动作。行姿可以展现人的动态美。在日常生活或公众场合中，走路都是浅显易懂的肢体语言，它能够将一个人的气质与素质表现出来。对行姿的要求虽不一定非要做到古人所要求的“行如风”，至少也要做到不慌不忙，稳重大方。当然，不同情况对行姿的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。1、行姿分类2、基本要领3、接待旅客时行姿注意事项单元3.1旅客列车服务概述乘务人员的行为规范（三）对于乘务人员坐姿的基本要求文雅的坐姿，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质和风度的重要形式。1、男士基本坐姿要求2、女士基本坐姿要求单元3.1旅客列车服务概述乘乘务人员的行为规范3、入座后的八种坐姿4、坐姿注意事项（四）对于乘务人员蹲姿的基本要求1、蹲姿要领2、常用蹲姿（五）对于乘务人员鞠躬的基本要求1、鞠躬要领2、鞠躬分类（六）乘务人员的语言规范语言是沟通与服务的媒介和桥梁。恰当的服务语言，体现礼貌礼仪，会让人有一种良言一句三冬暖的感觉，同样还有化干戈为玉帛的功效。因此语言能力在建立良好的服务环境中起到至关重要的作用。1、服务语言的特点2、服务语言的方法3、礼貌语言的运用4、常用规范化语言5、言谈表情礼貌单元3.1旅客列车服务概述1、乘务员的微笑服务方式主要有以下几种：（一）微笑服务2、微笑服务的“六个一样”010203微笑服务规范单元3.1旅客列车服务概述文明的礼貌礼节（一）乘务员的礼貌礼节（二）握手礼貌礼节握手，是绝大多数国家见面和道别时的礼节。1、握手方式2、握手顺序3、握手力度4、握手时间单元3.1旅客列车服务概述文明的礼貌礼节（三）餐桌礼貌礼节1、餐前服务礼仪规范2、餐间服务礼仪规范3、酒水服务礼仪规范4、餐后结账服务礼仪规范5、客房送餐服务礼仪规范6、特殊情况用餐服务礼仪规范7、残疾人服务礼仪规范单元3.1旅客列车服务概述文明的礼貌礼节（四）车厢服务礼节1、奉劝旅客相互谦让2、善意提示单元3.2乘务礼仪程序及标准【素质目标】1.培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力；2.培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识；3.培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。【知识目标】1.乘务人员一次乘务作业文明服务标准：2.乘务人员旅客列车服务质量规范。【技能目标】1.完成旅客列车服务礼仪要求项点：2.处理一次乘务作业中基本问题。单元5.2乘务礼仪程序及标准（一）动车组列车服务质量规范1、关于仪容、着装的要求。2、关于行为举止、服务态度的要求。3、关于列车环境服务礼仪的要求。学习认知各岗位作业标准；（一）发车准备作业（二）始发站作业高铁、动车组乘务员作业标准（一）始发准备作业（二）始发站作业（三）始发站开车作业（四）列车途中作业（五）列车终到作业技能实训：列车员一次乘务作业标准单元5.2乘务礼仪程序及标准单元3.3餐车礼仪【素质目标】1.培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力；2.培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识；3.培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。【知识目标】1.了解餐车作业种类和服务类型；2.掌握餐车服务技巧及服务礼仪。【技能目标】1.能够模拟各工种完成餐车相关作业；2.能够处理餐车作业过程中礼仪相关问题。【学习引领5-3】用青春谱写瑰丽的华章单元5.3餐车礼仪【单元基础知识】用餐是旅客出行途中最重要的需要之一，为旅客提供用餐服务也是铁路旅客运输服务重要工作之一，旅客用餐的质量，不仅会影响到旅途心情，甚至会影响旅客的身心健康。所以，餐车服务礼仪既是铁路与旅客沟通的桥梁，又是铁路展示自身形象的窗口。餐车服务的规范餐车提供的商品单元3.3餐车礼仪（一）餐车长的工作职责（二）餐车长的作业及礼仪标准（一）接车准备工作（二）中途作业（三）终到（折返）作业餐车长的工作职责、作业及礼仪标准餐车服务员的作业及礼仪标准单元3.3餐车礼仪高速铁路动车组餐服员作业及礼仪标准（一）出乘前准备工作（二）始发站准备作业（三）始发迎客作业（四）运行途中作业（五）途中停站作业（六）终到作业（七）折返站作业（八）退乘作业单元3.3餐车礼仪餐车服务礼仪（一）点餐前的服务准备（二）写菜单的操作方法（三）介绍酒水的操作方法（四）上菜的服务技能单元3.4

列车礼仪文化【素质目标】1.培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力；2.培养学生相互帮助精神，使之具有团队意识；3.培养学生承传中华传统礼仪文化、弘扬铁路服务礼仪新文化。【知识目标】1.了解铁路旅客运输服务细节工作内容：2.掌握列车服务礼仪的文化。【技能目标】1.能够正确处理服务礼仪相关文化问题；2.能够处理餐车作业过程中礼仪相关问题。单元3.4

列车礼仪文化【学习引领5-4】列车礼仪文化，这里指铁路运输客运部门为旅客服务过程中长期形成的共同理想、基本价值观、作风、⽣活习惯和⾏为规范的总称，是列车礼仪服务过程中创造的具有本客运部门特⾊的精神财富的总和，对客运部门成员有感召⼒和凝聚⼒，能把众多⼈的兴趣、⽬的、需要以及由此产⽣的⾏为统⼀起来，是客运部门长期⽂化建设的反映。列车礼仪文化包含于铁路客运部门的服务理念、价值观、最⾼⽬标、⾏为准则、管理制度、道德风尚等内容。它以铁路客运员⼯为⼯作对象，通过宣传、教育、培训和⽂化娱乐、交⼼联谊等⽅式，以最⼤限度地统⼀员⼯意志，规范员⼯⾏为，凝聚员⼯⼒量，为客运部门总⽬标服务。【单元基础知识】单元3.4

列车礼仪文化单击此处输入你的项正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述。单击此处输入你的项正，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述。（一）对残疾旅