铁路客运服务礼仪（第2版）课件 模块四 车站客运服务礼仪

课程名称：《铁路客运服务礼仪》教材名称：《铁路客运服务礼仪》主编：石瑛资源名称：PPT课件铁道交通运营管理专业核心课程数字资源模块四车站服务礼仪1CoursewareMakingTemplateofCCPress仅供内部使用FOR

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车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任。铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自内心。牢记自己代表的是铁路的形象，决不能抱着无所谓的态度。车站服务礼仪包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪等。二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。2、良好的仪容仪表是优质务的表现。3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。1、仪容仪表车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的。要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。根据旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员有以下着装要求：

着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；车站女工作人员可淡妆上岗。三、车站客运服务礼仪的基本要求2、服务用语铁路客运服务中，我们要用礼貌用语。在服务用语上，客运车站服务人员要谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术。服务语言要求使用普通话，服务语言表达规范、准确，口吃清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。3、服务态度在服务态度上，客运车站服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。微笑，可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑，而且决不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。4、行为举止在行为举止上。客运车站服务人员要表现得动作优雅，彬彬有礼。在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为习惯修养方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。2CoursewareMakingTemplateofCCPress仅供内部使用FOR

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车站客运员服务程序及标准一、班前准备工作（一）客运值班员1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全面掌握。2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求。做到分工合理、任务明确。3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况。发现设备故障等情况，及时报告。做到交接清楚、卫生达标、备品齐全。（二）客运员1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。做到命令清楚，当日工作全面掌握。2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确。3、整理仪容仪表，列队上岗。做到着装整齐、精神饱满。4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服务设施等情况。做到卫生达标、设备良好。二、候车作业（一）客运值班员1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息。2、检查客运员作业执行情况，指导按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉。做到按章办理、及时处理。3、按规定时间组织客运员按时上岗，进行检票作业。做到准时上岗，不误剪、不漏剪。（二）客运员1、在候车室入口处引导旅客候车。做到态度亲切、有序引导。2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。做到首问首次负责，耐心解答问询。4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。5、妥善处理候车室内突发情况，及时上报。做到沉着果断，措施得当。6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪。三、站台作业（一）客运值班员(1)组织客运员列队上岗,清理站台,检查立岗情况,做好乘降组织,解答旅客问询。做到分工明确,组织有序。(2)与列车长办理重点旅客及客运业务交接。做到交接清楚,手续齐全。(3)及时妥善处理突发情况。做到快速反应,密切配合。(4)组织客运员列队撤岗,行动一致。三、站台作业（二）客运员(1)列车停靠站台前5分钟列队上岗,清理站台,做好接车准备。做到按时上岗、站台无障碍物及闲杂人员。(2)列车进站后,按分工在上车车门处立岗,面向旅客进站方向,查验车票,揭示登车安全,协助重点旅客上车,劝告送客人员不要上车,组织旅客有序上车。做到分工明确,安全有序,图4-3为客运员在站台上协助旅客的工作照。(3)开车铃响,组织站台上的人员退到安全线以内;列车启动后,防止随车奔跑。做到确保安全。(4)听从客运值班员指挥,列队撤岗,行动一致。四、出站有序组织旅客出站,做好出站验票工作,方便旅客快捷、迅速通行。五、班后交接（一）客运值班员(1)交班前,检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况,核实重点旅客信息。及时审阅处理旅客留言簿,对设备故障灯情况及时报告并办理交接。(2)做到重点旅客信息详实,重点事项交接清楚。(3)召开班后总结会,填写值班日志。（二）客运员交班前,检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况,核实重点旅客信息。3仅供内部使用FOR

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主要岗位服务礼仪一、安全检查礼仪1.着装统一2.举止彬彬有礼3.为旅客着想4.学会使用“对不起”二、问询引导礼仪1.符合岗位规范2.态度热情3.正确引导(1)使用正确的引导手势。(2)使用正确的用语,使对方有一种受人尊重的感觉。三、候车大厅服务礼仪（一）候车大厅服务礼仪规范(1)着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄,符合《铁路旅客服务质量标准》的要求。(2)热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询时,应停下脚步主动关切地问他:“先生(女士),您有什么事需要我帮忙吗?”显示出你的诚恳和亲切。(3)随时解决候车大厅中旅客遇到的困难,做到耐心细致。(4)应始终服务在旅客的身边,不要等到旅客去找你。三、候车大厅服务礼仪（二）售货服务礼仪规范(1)着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄,符合《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。(2)讲究个人卫生,上岗前不食带有腥味的食品,养成尊重顾客的良好的习惯。(3)在岗位上,要坚持站立服务,站姿端正,行姿文雅,精神饱满。三、候车大厅服务礼仪（二）售货服务礼仪规范(4)要热情服务,耐心为顾客解答疑问和展示商品,做到百问不厌、百挑不嫌,并帮助旅客当好“参谋”。(5)在营业期间要坚守自己的岗位,不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛。(6)在顾客面前切不可打喷嚏、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰,注意养成举止文明的行为习惯。四、客运值班室服务礼仪（一）客运值班服务礼仪要解决旅客的投诉、接待重点旅客的来访、处理特殊旅客的困难,还要兼顾站车交接等一些问题,特别要做好“补救服务”。如发现异常情况,要立即向上级汇报,千万不能一推了之。四、客运值班室服务礼仪（二）客运值班室服务礼仪规范(1)着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄,符合《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。(2)接待旅客时,保持精神饱满,面带微笑,思想集中,注意讲究自己的形象,坐姿、站姿、和行姿都要自然得体。(3)对旅客的问询,要尽力给予全面详细准确的答复,使对方感到可信、放心、满意。四、客运值班室服务礼仪（二）客运值班室服务礼仪规范(4)在接待旅客投诉时,首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析,即使对方怒气冲冲、情绪激动,甚至蛮不讲理,也不能受其影响而冲动。相反,要心平气和、善解人意、逐步引导,充分尊重投诉者的心情,尽力帮助旅客处好事务。(5)在处理突发事件时,要沉着、冷静、果断,及时与有关方面通报信息,尽快求得指示和协助,在礼貌服务中体现出优质、高效。五、验票服务礼仪(1)着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄,符合《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。(2)验票中微笑着面对旅客,说话的语气平和、吐字清楚、态度和蔼。(3)如遇想上车补票而手上没票的旅客,要态度严肃、语气坚定地说:“对不起,这位先生(女士),请问您的车票呢?”或者说:“对不起,先生(女士),这趟车是对号入座,您必须凭票上车。”还可以说:“先生(女士),您能先补张车票后,再进站吗?”五、验票服务礼仪(4)如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦,或者是旅客对车站某些工作不满时,要从车站和全局的角度考虑问题,要主动向旅客道歉,并想方设法为旅客解决困难。验票秩序如何使车站文明程度的标志,尤其是在客流量大而列车停站时间短时,更能反映出车站的服务水准。六、售票处服务礼仪(1)着规定的制服。工作服要经常清洗、熨烫,保持清洁整齐。必须佩戴职务标志或工号牌,做到仪表整洁、仪容端庄。(2)工作时,精神饱满、思想集中,不与同事闲聊。(3)旅客购票时,要主动热情,态度和蔼,面带笑容。(4)售票时,做到准确无误;对旅客表达不清楚的地方,要仔细问清楚以免出错。(5)业务熟练,工作有序,讲求效率。七、贵宾室服务礼仪（一）贵宾室礼仪规范(1)着装要求。贵宾室的服装有特殊要求,车站一般有统一的制服,靓丽而端庄。不要浓妆艳抹,要体现自然美,体现你清纯、高雅的品质。(2)仪容仪表。发型梳理整齐,保持清洁。蓬头垢面为客人服务,会给人以懒散、萎靡不振的感觉。七、贵宾室服务礼仪（二）谈吐文雅、彬彬有礼(1)热情地招呼:“您好!”或“您好,欢迎光临指导。”(2)常用礼貌语言,多用“您”“先生”“小姐”“首长”等,还应多用雅语,比如用“贵姓”来代替“你姓什么”,用“洗手间”代替“厕所”等,体现出个人的文化素质和品德修养。七、贵宾室服务礼仪（二）谈吐文雅、彬彬有礼(3)当你为宾客服务或与宾客交谈时,吐字要清晰,音量要适度,以对方听清楚为准,切忌高声讲话或大喊大叫。特别是当室内还有其他宾客的时候,大声说话是很不礼貌的。(4)旅客在候车时,尽量减少对旅客不必要的打扰。七、贵宾室服务礼仪（三）服务符合规范(1)接待贵宾时,保持精神饱满,面带微笑,思想集中,注意讲究自己的形象,坐姿、站姿、和行姿都要自然得体。(2)为贵宾端送茶水时,要及时,并注意将茶杯轻轻放在宾客座位旁的茶几上。八、站台服务礼仪(1)着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄,符合《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。上岗时要求不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋,不戴首饰,不留长指甲,不染彩色指甲、头发,男性工作人员不留胡须、长发,女性工作人员头发不过肩。(2)及时指引旅客到达列车即将到达的站台。(3)迎接列车时,车站工作人员要足踏白线,双目迎接列车的到来,以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。(4)立岗姿势要求挺胸、收腹,两脚跟并拢,脚尖略分开,双手自然垂直。行走、站立姿态要端正。在工作中,不背手、叉腰、抱膀、手插衣兜或裤兜里。八、站台服务礼仪(5)列车进站前,要维持好站台的秩序。按车厢的距离,安排好旅客排队等车。要时刻注意旅客的安全,个别旅客如站得离铁轨较近,要提醒他们站在安全线以后,以防列车进站时出现安全事故。(6)列车员验票时,要配合列车员组织旅客排队验票、上车,防止安全事故的发生。(7)列车离开车站时,要足踏白线,目送列车开出站台为止。九、出站口服务礼仪(1)着统一服装,做到仪表整洁、仪容端庄,符合《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。(2)精神饱满地站在岗位上,微笑向旅客致意,给旅客亲切和热情的感受,让他感到受人尊重。(3)收票验票的过程中,要言谈举止高雅,态度亲切。九、出站口服务礼仪(4)接票时,应主动去接,认真地看清票面。在车票上做好标记后,及时还给旅客。注意不要毁坏印有票价的部分。(5)如遇到漏票的现象,要态度平和地要求旅客到补票处进行补票。切不可与旅客争吵,或讽刺挖苦