技术服务和质保期服务计划方案(纯方案-)

目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"\h.技术服务和质保期服务计划 2\o"CurrentDocument"\h故障响应承诺 2项目培训 2\o"CurrentDocument"\h培训总体目标 2用户培训的定义 3\o"CurrentDocument"\h培训I计划 4\o"CurrentDocument"\h保养、维护服务 5\o"CurrentDocument"\h服务与支持 5\o"CurrentDocument"\h服务理念 5\o"CurrentDocument"\h服务组织 5\o"CurrentDocument"\h服务管理 7\o"CurrentDocument"\h维护及技术服务承诺 10.技术服务和质保期服务计划故障响应承诺我方项目组成员全部由在软件开发领域具备多年项目经验的工程管理人员构成；我方承诺在项目期限内保质保量地完成本项目，其中首席工程师将前往实地调研，另安排项目人员在项目期间常驻项目地；我方有完整的项目实施、管理计划，将按期、按里程碑与业主进行沟通并移交相关阶段性成果，在项目尾声及时向业主移交各种成果物；项目实施完毕后，我方将根据业主需要，进行业务、技术、运营培训等其他后续增值服务；（I）提供7X24小时热线服务，产品故隙10分钟内电话响应；）一般故障平均修复时间：2小时以内；（3）重大故障平均修复时间：24小时以内；（4）自接到业主到场要求后，技术支持人员在4小时内到达现场；）运维过程中严格遵守用户单位的有关管理制度。12项目培训2.1.培训总体目标如何做好学习、培训及知识转移工作，是我方需要解决的重要课题。基于我公司的诸多大型实施项目中积累的经验，并结合设备监控及模拟训练系统项目的实际状况，将保证如下的用户培训目标：＞培训甲方的关键用户（包括项目管理人员），使其掌握系统的核心功能以及项目实施方法和步骤，具备配合实施顾问推进项目，以及系统上线、我方顾问离开现场后独立承担维护、支持的能力；＞培养甲方的IT人员，使其掌握日常运行和维护系统的技能，包括故障排除、寻求供应商支持等；＞提供有效的、全面的和标准的文档给最终用户，成为其后续稳定应用的保障。122用户培训的定义我方的用户培训包括系统维护培训、关键用户培训项目管理人员培训旨在向甲方的项目管理人员传授系统维护方法和技能主要培训内容：＞系统维护培训＞系统配置培训关键用户培训对专职项目小组成员、关键用户提供产品安装、运营管理、功能介绍、和开发工具等的培训。主要培训内容：＞标准产品功能介绍（标准产品的培训由我公司提供）＞实施方法的培训结合本项目的相关应用产品、开发工具培训培训策略为保证在短期内将各种知识和技能传授给不同层面的众多项目参与者，我们建议如下培训策略：＞项目经理、项目小组成员和关键用户的培训集中在项目实施办公室进行＞培训时间定为10天。培训方式为确保成功的技能转移，我们将采用如下几种方式：＞课堂培训针对各种专题开设培训课程，如项目管理、实施方法及各模块核心功能介绍等，通常安排在相关任务开始之初，以使各参与人员能具备完成相关任务的基本技能。课堂培训由培训顾问实施。＞交付文档项目实施过程中交付的一系列文档也是技能转移必不可少的媒体。这些文档可作为日后进一步培训、推广或联合工作小组的重要参考O为确保项目成果存档,并为今后项目后续自我支持提供模板。•培训设施由于我公司提供的项目培训是以咨询的方式进行，甲方需提供必要的培训设施和设备（或由项目合同中指定的项目工作场地和测试、培训设备提供方提供），包括：＞配置台式电脑、网络连接和投影仪的培训教室＞小组讨论的的会议室1.2.3.培训计划此次工程建设是一个系统工程，项目建设实施结束后，要把系统的使用与运营移交给甲方技术部门。为使系统顺利移交和稳定运行，我公司将完善两方面的工作：其一系统售后技术支持和服务；其二就是本章所要讲述的系统培训。培训在科技高速发展的当今时代具有巨大的意义，能够改善我们的知识结构，增加我们的技能。系统、细致、全面的培训会把信息化管理带入一个历史性的时代。根据我公司的项目实施经验和此次工程的总体方案，系统培训分为两个主要阶段:一、项目实施过程中的现场培训参与者是客户方参加项目实施的运营管理人员。二、课堂培训参与者是甲方终端操作人员。从系统培训的过程和方法上将，针对此次工程的培训又有其特色，可以定制培训及应用培训。合作期间，将为用户提供首次标的产品技术培训。我公司根据不同培训内容，选派不同培训授课人员，培训教师具有丰富的相同课程教学经验。所有的培训教员都用中文普通话授课。（1）培训时间培训工作必须在系统整体验收之前安排，具体时间由项目采购人指定。（2）培训方式根据用户要求集中进行推广培训。（3）培训对象培训甲方技术维护人员、相关委办局操作人员，主要采用集中培训的方式。（4）教学资料服务概述：合作期间，我公司应完成平台培训手册及相关操作、安装文档、系统维护手册等文档的编写，我公司承诺为所有被培训人员提供培训用文字资料、讲义和课件等，所有的培训资料都是中文书写。服务内容：操作手册、安装文档、系统维护手册、教学课件PPT（5）培训内容培训内容应包括但不限于系统的功能、安装、运行管理、维护、操作以及开发工具的使用等。（6）培训效果通过培训，应使技术维护人员能够独自进行系统安装、调试、设置、日常维护等管理工作，可自行设定、维护工作流程，可管理人员、权限等信息，可自行判断和解决一些简单问题，能够处理简单的突发事件并进行系统恢复，掌握一般的系统监控方法，将错误现象能够及时准确地反馈给技术支持人员；使各相关操作人员能够完成公文流转全过程的业务操作；部门管理员能够独立管理本部门各类信息。1.3・保养、维护服务服务与支持由于我公司的实施过程中注重知识的有效转移给用户，同时加强对用户的培训，在项目实施完成后，用户能对系统进行日常维护和一些简单的深化。综合各项因素，和其它系统公司相比，我公司在维护年费收取上也是比较低廉的。我公司，能及时的对用户的维护需求、售后服务和技术支持作出响应,及时上门服务。服务理念服务宗旨：以客户为中心，全面满足客户需求服务目标：顾客满意度最高服务组织成立独立的客户服务部门为客户提供系统化、专业化的系统维护服务。我们秉承耐心、细致、专业、高效的客户服务理念，多年来为保障客户软件系统上线前后的稳定、持续运行做出了不懈的努力。J更目颖导小组项目领导小组：由双方高层或指定人员组成领导小组，协调和决策维护期间的重大事件。用户方工作组：负责向维护组长开出系统问题票，并在维护组对应完成后进行检收；同时，对于一些可能的需求变更意向，收集整理并提出变更需求，评审需求变更设计，检收程序服务商维护组组长：接收问题，并对问题的类型（BUG,需求变更，咨询，数据修补等）进行判断诊断分析问题原因并计算判别计划对应时间，制定对应计划，分发工作控制对应进度，保证维护质量对于需求变更类问题票，负责需求的调研和设计负责与客户之间的沟通和协调维护组人员：按时保质保量完成维护组长分发的任务维护热备组：该维护组作为专职维护组的一个热备，不隶属于项目组；但需要对所维护的项目的系统架构、业务、数据结构等具有一定程度的了解，以便在一些紧急情况下，帮助专职维护组开展工作，确保和真正实现7X24小时提供维护服务。服务管理•维护流程＞在系统维护期内，对于客户提出各种问题，登记《日常维护清册》，如有现场维护团队，则该团队完成这部分工作。＞诊断分析问题后，与客户方共同协商确定对应完成时间＞根据计划完成时间，编制对应计划，分发给维护人员＞对应完成后，由客户方检收，维护组长在《日常维护清册》中登记客户检收结果＞维护组长每天负责填写《日常维护清册》，登记维护项目，需求编号，实际发生工时数，对应状态等＞每周向客户和维护服务部提交维护周报

维护项目运作方式（免费维护期）照把睬箱〉郎盒耙木〉郎金隼第〉维护部商务维护组长客户IPMi一 /M•••••••••••••••••••・••i项目设计开发实Ii过程中，有必要It供本1他相关信息.双方通过《工作联系内彝险B门所需文档—÷cfr濡6或J♦＞工作交接，一填写《项目交&险收单】nA 21⅛ 发出《项目交接通知单》—⅛∖7rIAιviS^r∏∖¥合冏中场定在免费It护期内，A ■求变更和向加的上限成出,变更追加的工时数上果合同中规定在免费It护期内，只险护不线出现的HUCJ叁,估r变更工作置..：,∙ 1∙∕ι,_提出受E1?H作联JK单》A 或迫施4Mi1知并的助匕VT作 个原∕π∖处理结果以初《工作联系单》•工作汇报制度维护组长每周向客户和部门提交项目维护周报，并附本周的维护清册。并且可以根据客户的要求，按季度或按年，向客户提供季度/年度维护清册。•持续改进提升服务质量优质的服务依赖于我们不断自我审视和完善服务体系，更依赖于您长久以来的支持和关注，因此，您的每一点建议和评价，是我们持续改进、自我完善、提升服务质量最好的依据。我们以季度为单位，定期向您发出《客户满意度调查表》，以及相应的电话调查，期望能够收集到您对我们的产品质量、维护服务、管理水平等各个方面的建议和评价。我们将充分研究您的回馈信息，并在内部采取纠正措施以给您及您的公司提供更好的服务。客户满意度调查表客户单位名称：调查日期： 年月软件项目：联系人：联系电话：emai1:对于以下各项陈述，请根据您的体会，在以下各项中给予相应的评价。□产品方面满分评价1产品满足需求的能力102产品的质量和可靠性103产品的技术54技术文件的质量5□人员方面评价1人员的现场维护能力52人员的沟通能力53人员的服务态度104人员对技术问题的沟通与跟踪能力55人员对业务问题的沟通与跟踪能力106人员对需求变更和追加的设计能力57人员对问题响应的及时性108人员的技术水平5□管理方面评价1履行进度承诺的及时性52维护的可靠性和及时性；53沟通渠道的畅通性5IOO总体IOO最后，非常感谢您列明对以上问卷未提及项的改进建议和要求:改进建议要求签名：再次感谢您对我公司的帮助和支持！追求客户满意是我们公司的一贯目标，我们保证将充分研究您的回馈信息，并在内部采取纠正措施以给您及您的公司提供更好的服务。维护及技术服务承诺■服务方式/ 现场安装调试服务:我们为客户提供免费的现场系统安装和调试服务，保证系统顺利上线。/ 热线电话服务:我公司提供热线，我们的技术顾问将通过热线电话及时解答用户提出的各种问题，帮助用户解决在运行过程中随时出现的各种问题，内容包括：业务及应用支持、系统及性能支持、问题诊断及过程帮助、硬件与数据库支持等。/ 7X24小时远程技术支持:设立服务热线（固定电话和移动电话），由一名工程师负责组织和协调用户的系统维护工作，保证客户在7X24小时内都能得到服务响应，对于用户方软件系统发生的一切问题，这名工程师都将负责安排帮助解决。/ 现场技术服务:对于电话等远程技术支持手段不能解决的问题，提供现场技术服务。对于危机运行的重大问题和系统不能正常运行的特大问题，提供现场技术服务。/ 定期上门服务:每月定期提供上门系统维护服务，帮助客户及时发现系统故障隐患，了解用户反馈和要求，并可使用户及时了解最新产品消息、，取得最新代码，以及最新开发、修改后的工具包程序。/ 后续开发服务:在质保期内应根据客户的需要，我们将派遣技术支持人员，为系统将来的升级和扩展应用，提供必要的帮助。服务响应时间提供本地化的技术支持服务，运行中出现故隙时，我方依