客户价值与客户终生价值管理策略

#/6在价值的客户上才能去获得最大的客户价值，降低企业的客户开发维护本钱，同时也会由于营销策略的针对性强而获得成功，实现企业利润的最大化目标。当我们了解了、细分了客户的需求变化及其消费行为，才能更主动地、快速的为客户提供满意的效劳。客户终生价值要求我们客户关系管理的核心必然是客户价值管理这就要求我们做好客户关系管理。由于客户关系管理的所有工作都是围绕着客户价值展开的，客户关系管理产生和开展的根本动力就是由于客户价值对于企业重要性不断上升的结果。具体的方面企业应该建立起客户数据库，从中分析客户的消费行为，发现潜在的时机以及问题，为开展客户和保存客户提供信息。只有这样企业才能明确企业的经营管理方向，为客户和企业创造最大的价值利益，实现企业与客户共同开展、共同赢利的目标。我们在客户关系管理中要去培养企业的忠诚客户来满足客户在不同开展阶段的需要客户生命周期的长短说明：在许多行业客户生命周期越长，客户终生价值就越大。因此企业应该通过实施良好的客户关系策略促使客户满意的手段来培养忠诚客户，同时让忠诚客户更多更频繁地购置它的产品或效劳来获得更大的客户生涯价值。为到达这样的目的，我们需要对企业原有的流程进展根本性的、彻底的审视和改造，确定不同流程的负责人，并向第一线的效劳员授予一定的权力，以提高效劳效率，提高员工的满意度，这样就一定程度促使客户满意进而到达客户忠诚，培养了企业的忠诚客户。要采取提高客户份额并用客户份额作为判断忠诚客户的重要指标一般来说，提高客户份额的方法有两种：一是让客户增加对现有商品或效劳的购置，二是提供所需要的其他商品或效劳，扩大能满足客户需要的商品范围从而增加客户份额创造最大的客户终生价值。扩展客户的范围才能更好的获得客户终生价值由于企业总的客户终生价值不仅与它每一客户的生涯价值密切相关，而且与它的客户范围即规模密切相关，通过客户数据库中的相关数据信息进展数据挖掘，从现有的客户特点和性质出发，分析客户之间的关联性，找出更多的潜在客户。同时也要运用客户关系管理的技术来维护好现有的客户，努力使客户满意，进而到达培养客户忠诚的目的。建立客户终生价值的管理小组，协调解决企业内部的问题，定期组织对客户价值、客户满意度、客户忠诚度、效劳流程进展评价，并提出改良措施。当然这个小组也应该符合管理大师圣吉认为的学习型组织。以客户终生价值为核心的管理战略模式的建立客户一体化（为客户的客户效劳）指，将供给商和客户作为独立的实体来对待,密切合作，将交易本钱降至最低,最大限度地为交易链中的后一个客户增加价值。其目的在于通过创造一种真正的互利环境，建立可靠的伙伴关系，企业必须清楚地知道顾客在决定购置产品时是如何考虑得失进展选择的。进而当企业寻求的最大化顾客终生价值,就必需了解消费者的购置动机，也就是了解是什么促使他购置你企业的产品。找出顾客最关注的价值领域顾客在购置产品时，关注的可能只是以最正确的价格满足他们需求的好产品好效劳。什么是好产品好效劳?这不是企业想象出来的，而应该是在顾客心目中他们认为最满意的东西。因此，企业必须分析与顾客建立起的联系，要找出对顾客来说最重要的价值领域是什么。比方，顾客关注的价值包括质量、价格、方便程度或是三者兼而有之。分析竞争状况分析竞争状况的目的是要为企业自己在竞争市场上定位。通常，一个市场上会存在众多的竞争对手，理解谁是你的主要竞争对手以及他们是如何吸引顾客的也至关重要。因为每个企业现有的顾客群代表了其产品和效劳的所有可能顾客的子集，企业通常会有两个努力的目标：一是最大化从当前顾客处获得的收益，二是增大顾客总量。提高市场反响速度首先要善于倾听客户的意见和建议，让客户感觉到自己受到重视，企业从倾听中为客户创造更多的经营价值。其次是分析客户流失原因，对已停顿购置或转向另一个企业的客户，我们应该与他们接触以了解发生这种情况的原因，对已流失的客户进展本钱分析。三要建立强力督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益。四是建立投诉和建议制度。最后需要建立预测系统，为客户提供有价值的信息，一切从客户出发，不仅将企业的信息反响给客户，而且及时对竞争对手的行为做出预测，并提供给客户。结论本文通过对客户价值和客户终生价值的简单分析，可以看出客户价值及其终生价值在客户关系管理中的重要作用，在当今21世纪的新型企业中，要想有一个很好的开展，要想能够在剧烈的市场竞争当中立于不败之地，关键是搞好客户关系，培养客户忠诚，然而客户价值是培养客户忠诚的重中之重，因此我们应努力的维护好客户价值，并采取相应的策略获取客户的终生价值。参考文献1.马钢等?客户关系管理? 东北财经大学出版社

2.王永贵?客户关系管理?清华大学出版社3.王永贵?效劳营销?北京师范大学出版社4.郑如霞顾客关系管理创造顾客关系价值经营与管理5.王韬等吴轩洪等邵黎顾客价值分布的分析及其管理决策支持基于客户价值分析的客户开展战略基于CRM提升客户价值的个性化营销策略工业工程与管理6.重庆大学学报7.南京理工大学学报8.陆黎明客户忠诚度与客户价值管理关系