销售管理第九章 处理顾客的异议

引例东方厂的多功能搅拌机在某商场设有展销专柜。推销员牛名是厂生产车间的工人，他的突出特点是细心耐心。在展销柜上，他不断向顾客介绍产品的用途、使用方法和优点。一位中年男顾客，看了一眼演示情况，就说这搅拌机用后不易洗干净，也不平安。牛名听了，二话没说，重新演示一下洗净的操作方法，并说明部件放置不到位，机器不会启动，有一定的平安保障。顾客又看了一下产品，犹豫不决地说，搅拌机功能多是优点，但零部件塑料制品多，容易坏。牛名拿出保修单，说明东方厂在商场所在城市设有多处特约维修点，对产品实行：一年内免费保修包换；一年后，整机终生维修，修理费免收，零件按本钱价供给。客异议产生的原因与类型第一节一、顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因〔一〕顾客希望推销活动正确而对推销活动的关注1.要求提供更多信息2.要求更好条件3.难以接受的变化4.周围人的压力〔二〕顾客主观和客观情况的原因由潜在顾客自身的主观和客观情况而产生的异议主要有：1．顾客的消费偏见和习惯2.顾客的购置经验与成见

3．顾客未发现问题和需求4．顾客无支付能力5．顾客无购置决策权6．顾客有固定的采购关系7.顾客的偶然因素1．产品问题产品问题异议主要表现在两个方面：一是产品的用途与顾客需要不相符；二是产品质量、功能、品种、价格不适当等。3.企业效劳与宣传方面的问题顾客愿意与一个信誉良好的企业发生业务关系。如果顾客对某个企业没有一定的了解或者知道该企业信誉欠佳，顾客会提出购置异议。对于这类异议，销售企业应注重改善公共关系，加强企业的效劳与宣传工作，销售人员应该尽量提供企业的宣传资料。二、顾客异议的类型1.有效异议是指销售人员能够设法解决或答复的异议，并且是顾客的真实异议。2.隐含异议隐含意义是指为了掩饰另一种真实异议而提出的异议。3.敷衍异议敷衍异议是指为了打发销售人员离开而提出的异议。4.无效异议无效异议是指销售人员不需要处理的异议。顾客异议按不同的分类方法有不同类型，主要有两类，每一类有各种不同的异议。〔一〕按对购置所起的作用分类，主要分为有效异议、无效异议、隐含异议、敷衍异议。〔二〕按产生的原因分类顾客异议按产生的原因分类，主要有以下几种。以下异议都有可能是真实的异议，也有可能是非真实的异议，这需要销售人员去判断和挖掘。0102030405067.效劳异议1.价格异议2.产品异议3.货源异议4.销售人员异议6.资格异议5.购置时机异议第二节

如何处理顾客异议

第二节如何处理顾客异议一、处理顾客异议的根本原那么（二）避免争论和冒犯顾客1.预防和扼要处理顾客异议销售人员针对特定的销售环境，应该能预先了解或意识到某些特定的反对意见，然后在潜在顾客尚未提出时，即领先一步适当地答复，或者先想好答案，等适宜的时机再给予答复。对于顾客的异议，销售人员不要夸大，或在某个异议上纠缠太多时间，简明扼要地答复完异议后，继续你的正常展示或要求成交。有时顾客异议是随口说的，你越对其关注，他越认为确有问题。销售人员针对特定的销售环境，应该能预先了解或意识到某些特定的反对意见，然后在潜在顾客尚未提出时，即领先一步适当地答复，或者先想好答案，等适宜的时机再给予答复。对于顾客的异议，销售人员不要夸大，或在某个异议上纠缠太多时间，简明扼要地答复完异议后，继续你的正常展示或要求成交。有时顾客异议是随口说的，你越对其关注，他越认为确有问题。第二节如何处理顾客异议（一）预先处理顾客异议（二）推迟处理顾客异议（三）不处理顾客异议添加标题〔四〕立即处理顾客异议第二节如何处理顾客异议二、处理顾客异议的时机选择（一）询问处理法是利用顾客异议来追问顾客的一种方法。其目的是将顾客的虚假异议（隐含异议和敷衍异议）转变成真实异议（有效异议或无效异议），或者把顾客的一般性顾客异议转化为具体的顾客异议。（二）转折处理法是指先表示理解顾客异议，再用事实和理由否定顾客异议的一种方法。此法的目的是先表示理解顾客以消除顾客的敌对心理和疑问，然后转变到自己的立场上来。转折词的使用要尽量婉转。（三）补偿处理法补偿处理法也称T型法，是指销售人员利用顾客异议以外的该产品的其他优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。（四）利用法利用法是指利用顾客异议本身积极的一面来处理异议的方法。此法目的是把顾客异议转换成购买的理由。第二节如何处理顾客异议三、处理顾客异议的根本方法〔五〕直接否认法直接否认法是指直接否认顾客异议的一种方法。该法特别适合于答复顾客用问句形式提出的顾客异议或不明真象的揣测陈述。〔七〕举证法举证法是指销售人员通过列举人证、物证、例证等来处理顾客异议的方法。〔六〕间接否认法当销售人员摸不透异议的根源时，可用此法先成认异议再间接否认异议。〔八〕糊涂处理法糊涂处理法就是不处理，对于无效无关异议不处理的方法。抢先处理法是一种为防止准顾客提出有关异议而由推销员主动抢先提出，取得先发制人的主动地位，以到达排除购置障碍的方法。〔九〕抢先处理法第二节如何处理顾客异议四、灵活地运用处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法很多，各种方法均有其特点。销售人员在实际工作中需要根据具体情况灵活处理，注重各种方法的配合使用，还要注重创造新的方法。价格异议是最典型，也是最容易被顾客涉及的异议，对于“价格太高〞这个异议，我们应该怎样处理呢？我们以价格异议为例，看看我们通常是如何实际处理顾客异议的。〔一〕搭配法搭配法是指利用各种异议有效组合来处理异议的方法。通常顾客提出异议时我们并不清楚他们的异议的真实性。〔二〕转化法转化法是指将价格异议转化为其他异议的方法。也就是把顾客对价格的定义除去，把问题置于顾客的真实需要或利益的范围内。第二节如何处理顾客异议本章小结顾客异议是指在销售活动过程中，针对销售人员、销售品和销售活动而提出的各种不同意见和反对意见。本章主要介绍顾客异议产生的原因与类型以及处理顾客异议的策略和方法。顾客异议既是成交障碍也是成交信号，异议产生的原因是各种各样的，也是必然的。假设妥善地处理了异议，就可以顺利促成交易。反之，就不能顺利成交。顾客提出异议的原因主要有三个方面：一是顾客希望购置决策正确而对推销活动的高度关注；而是顾客主观和客观情况的原因；三是销售企业存在的缺乏。顾客异议的类型有两类划分法：一类是按对购置所起的作用分类，另一类是按异议产生的原因分类。按对购置所起的作用分类，主要分为有效异议、无效异议、隐含异议、敷衍异议。其中有效异议又分为主要的和次要的异议。按顾客异议产生的原因分为：价格异议、产品异议、货源异议、销售人员异议、购置时机异议、无需求异议。处理顾客异议的根本策略是欢送并倾听顾客异议，防止争论和冒犯顾客，预防和扼要处理顾客异议。选择处理顾客异议的时机包括预先处理、推迟处理、不处理、立即处理四个时机。处理顾客异议的方法包括询问处理法、转折处理法、补偿处理法、利用法、直接否认法、间接否认法、举证法、糊涂处理法、抢先处理法。顾客异议一旦妥善处理，销售人员应该立即提出成交要求。本章小结案例分析案例分析小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量人人信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几家厂，多比几家货。小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批以外，其余的客户都摇摇头说：“我们不需要。〞“我可以用你的打印机吗?〞第二天，小黄来到客户办公室应酬之后，第一句就这么问。客户怔了怔，便点点头：“当然可以。〞得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗?〞接着便发出打印命令。小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多