客户服务管理 课件 项目4 客户信息管理

客户服务与管理项目四客户信息管理学习目标知识目标1.了解客户信息的分类；2.了解客户档案的内容；3.掌握客户信息收集的渠道和方法；4.掌握客户档案的管理原则；5.理解客户信息分析的内容；6.理解客户画像和客户标签的内容；7.了解客户画像的构建流程。能力目标1.学会运用恰当的渠道和方法收集客户信息，并建立客户资料卡；2.能够借助客户信息进行客户画像。任务一收集客户信息客户信息的含义和分类客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。一客户描述类信息，主要是有关客户基本属性的信息。客户的行为类信息，是指客户在进行消费活动时产生的信息。客户的关联类信息，是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。123客户信息的重要性二客户信息是企业决策的基础客户信息是实现客户满意的基础客户信息是企业开展客户沟通的基础客户信息是企业实施客户分级的基础收集客户信息的渠道三数据购买、目录营销与直付营销组织、零售商、信用卡公司、信用调查公司、专业调查公司、消费者研究公司、相关服务行业、杂志和报纸。企业外部采集企业内部已经登记的客户信息、客户销售记录、与客户服务接触过程中收集的信息以及从外部获得的客户信息。企业内部收集收集客户信息的方法四客户描述类信息，主要是有关客户基本属性的信息。客户的行为类信息，是指客户在进行消费活动时产生的信息。客户的关联类信息，是指与客户行为相关的，反映和影响客户行为和心理等因素的相关信息。原始记录法无限连锁法网络搜索法熟人介绍法互利互惠法询问记录法直接购买法社会关系法客户服务与管理项目三客户开发管理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目四客户信息管理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户信息的分类；2.了解客户档案的内容；3.掌握客户信息收集的渠道和方法；4.掌握客户档案的管理原则；5.理解客户信息分析的内容；6.理解客户画像和客户标签的内容；7.了解客户画像的构建流程。能力目标1.学会运用恰当的渠道和方法收集客户信息，并建立客户资料卡；2.能够借助客户信息进行客户画像。任务二存储客户信息客户信息存储的时效性客户信息管理人员通常会用到大量的历史信息，为保障客户信息被全面、完整地分析，客户信息管理人员应注重信息的存储时效，一般可以按照客户的类型、客户信息的重要程度等依据来确定不同的信息存储时限。一客户信息档案含义、内容及划分方法（一）客户档案的含义将客户的信息进行有序的整理后形成的文档就是“客户档案”。（二）客户档案的内容二客户基础资料客户资信调查报告客户信息档案含义、内容及划分方法（三）客户档案的划分方法二老客户新客户未来客户a.从时间序列来划分c.从客户性质来划分b.从交易过程来划分d.从交易数量和市场地位来划分曾经有过交易业务的客户正在进行交易的客户即将进行交易的客户政府机构特殊公司普通公司顾客交易伙伴主力客户一般客户零散客户客户档案的形式（一）客户名册客户名册又称交易伙伴名册，是有关公司客户情况的综合记录。三优点：简便易行、费用较低、容易保管和查找使用缺点：缺乏全面、客观和动态性客户档案的形式（二）客户资料卡三类型含义主要内容潜在客户资料卡记录潜在客户相关信息的资料卡主要内容包括客户的基本信息，如姓名、性别、联系方式、爱好、需求等。现有客户资料卡记录正在与企业交易的客户的资料卡主要内容不仅包括客户的基本信息，还包括客户与企业的交易情况，如交易时间、交易方式、消费金额等。企业应该随着时间的推移对现有客户资料中的内容进行及时补充和更新。如果客户停止了与企业的交易活动，就应该将其转入流失客户中去。流失客户资料卡记录不再与企业交易的客户的资料卡这里应该明确记录客户的基本信息及客户流失的时间、原因以及企业对其的跟踪记录等。客户档案的形式（三）数据库客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，追踪并掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，从而使企业的营销活动更有针对性的一项技术措施。三客户档案的管理原则三动态管理分类管理集中管理客户服务与管理项目四客户信息管理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目四客户信息管理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户信息的分类；2.了解客户档案的内容；3.掌握客户信息收集的渠道和方法；4.掌握客户档案的管理原则；5.理解客户信息分析的内容；6.理解客户画像和客户标签的内容；7.了解客户画像的构建流程。能力目标1.学会运用恰当的渠道和方法收集客户信息，并建立客户资料卡；2.能够借助客户信息进行客户画像。任务三客户信息分析客户信息分析的含义客户信息分析就是企业根据各种客户信息和数据分析客户特征、了解客户需要、评估客户价值的过程。一客户信息分析的作用二精准把握客户需求完善售后服务挖掘潜在市场客户信息分析的内容三商业行为分析客户特征分析客户忠诚度分析客户注意力分析客户收益率分析客户构成分析客户服务与管理项目四客户信息管理辽宁经济职业技术学院相聪姗客户服务与管理项目四客户信息管理辽宁经济职业技术学院相聪姗学习目标知识目标1.了解客户信息的分类；2.了解客户档案的内容；3.掌握客户信息收集的渠道和方法；4.掌握客户档案的管理原则；5.理解客户信息分析的内容；6.理解客户画像和客户标签的内容；7.了解客户画像的构建流程。能力目标1.学会运用恰当的渠道和方法收集客户信息，并建立客户资料卡；2.能够借助客户信息进行客户画像。任务四大数据时代下的客户画像画像及客户标签（一）客户画像客户画像，即用户信息标签化，通过收集用户的社会属性、消费习惯、偏好特征等各个维度的数据，进而对用户或者产品特征属性进行刻画，并对这些特征进行分析、统计，挖掘潜在价值信息，从而抽象出用户的信息全貌。构建客户画像的核心工作即是给客户贴“标签”，而标签是通过对客户信息分析而来的高度精炼的特征标识，例如年龄、性别、兴趣偏好等。一画像及客户标签（二）客户标签客户标签是填充用户画像的核心因素，是将用户在平台内所产生的行为数据，分析提炼后生成具有差异性特征的形容词。一客户标签按照数据的时效性来看静态数据信息动态数据信息从对客户打标签的方式划分统计类标签规则类标签机器学习挖掘类标签画像及客户标签（三）客户画像和客户标签的区别二用户画像用户标签的数据来源用户画像需要分析大量的用户数据，包括用户的个人信息、行为数据等多方面的信息用户标签只需要对用户的某些行为或属性进行分类得出描述维度用户画像可以描述用户的多个方面，如年龄、性别、教育程度、职业、收入等用户标签通常只描