DB21T 2640-2016 商业保险公司车险理赔服务规范　　

DB21DB21/T2640—2016商业保险公司车险理赔服务规范辽宁省质量技术监督局发布IDB21/T2640—2016 Ⅱ 1 1 1 1 2 3 4 4 5 5 5DB21/T2640—2016本标准是依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草1DB21/T2640—2016本标准适用于辽宁省行政区域内经营车险业务的服务行为、专业技能娴熟，严格履行保险理赔事故查勘定损客观、公正、准确，不惜赔，充分保护各b)出险时间、出险地点、出险原因、事故责任、车辆a)保单号码、被保险人名称、号牌号码b)有超出保险期限、未承保险种的情况，2DB21/T2640—2016赔或远程理赔等特殊情况不需要赶赴现场的，保险公司应征3.2.2到达现场后，应主动协调处理相关c)核实出险经过，确定事故责任，对事故a)事故责任、保险责任明确的，应当b)事故责任不明确的，告知当事人应通过交警c)不属于保险责任的，应作出合理解释；有争议时，应告知3.2.4事故查勘结束后，应告知当事人后续处理流程和咨询a)指导当事人填写索赔申请书或出险通知书；b)引导当事人选择快速、便捷的理赔方案；d)符合注销的案件，应协助报案人通知保险公司进行报案注销。3DB21/T2640—20163.3.1客观、公正确定修理项目、换件项目、维修工时、烤漆、配件价格等，3.3.2当场无法一次性定损的，可以引导当事人事故车辆到具有本地保险事故3.3.3涉及道路施救、公共设施损毁的情况，应主动告知当事人相应的赔偿标件；对于其他财产损坏的，应主动配合当事人到有关部门进行认定或协商，防3.3.4根据车辆损失情况，及时对修复车辆进行复勘，残值部分由双3.3.5车辆维修、配件、玻璃价格定a)车辆维修价格标准应按照本地区同类照出险当时车辆所装玻璃规格，参照本地区汽车玻璃供应商提供的价3.3.6因定损价格产生争议时，应按照保险合同条款约定与客户积极协商，并定损核价完成时间应符合表3规定，出现有争议或因维修单位、当事人自身原因造成无法定损4DB21/T2640—20163.4.1保险公司应向当事人提供机动车辆保险索赔资料袋或相应理3.4.2一次性告知当事人本次事故损失所需各项单证，领款时所需提交资料，3.4.3无法一次性告知确实需要补充材料的，理赔人员要做好记录，事后应主3.4.4有人身损害或经法院已受理的，应派专人3.4.5事故事实、损失清楚，当事人无法提供有关证明材料的，应主动提供3.5.1多方事故或涉及人身损害赔款的，应与相关保险公司和第三方进行沟通3.5.2未及时提供银行帐号的，保险公司应派专人通5DB21/T2640—20164理赔纠纷投诉处理4.1保险公司应设立专人或专岗负责受理咨询、投诉工作，明确投诉处理流程和处理4.2对来电、来信咨询投诉的客户，应有5.3.1不摆放与工作无关的物品，小件或使用频率较高的工具，集中摆放于车5.3.2大件或使用频率较低的工具，集中有序地放置6DB21/T2640—20166.1车险理赔服务人员在为客户服务过程中不应出现以下或与之含义、语7DB21/T2640—20168DB21/T