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文档简介

公司售后服务和客户满意度管理制度第一章总则第一条为有效提升售后服务质量、提高客户满意度，依据公司的发展需要和市场需求，订立本制度。第二章责任和义务第二条公司各级管理人员及相关岗位人员应严格遵守本制度，依照相关要求履行以下责任和义务：（一）供应优质售后服务，确保客户满意度；（二）完善售后服务管理制度，不绝优化流程和服务品质；（三）建立健全客户满意度调查和评估机制，连续改进售后服务。第三章客户关系管理第三条公司应建立客户档案管理制度，包含客户信息收集、录入和维护等，保护客户隐私。第四条公司应依据客户需求，供应个性化的售后服务方案，并及时反馈给客户。第五条公司应及时回应客户的投诉和建议，并采取有效措施解决问题，以提升客户满意度。第四章售后服务流程管理第六条公司应建立售后服务流程管理制度，明确各岗位的责任和流程，确保售后服务的高效性和统一性。（一）客户服务接触：客户申请售后服务后，公司相关人员应及时与客户取得联系，了解具体需求。（二）问题诊断：公司相关人员应依据客户问题的表述和描述，进行初步的问题诊断，确保正确理解客户需求。（三）解决方案供应：公司相关人员依据问题诊断结果，供应可行的解决方案，并与客户进行沟通确认。（四）问题解决与反馈：公司相关人员依照解决方案进行操作和处理，确保问题得到及时解决，并向客户进行反馈。（五）服务评价：公司应建立客户服务评价机制，定期对客户满意度进行调查和评估，连续改进售后服务。第五章售后服务质量掌控第七条公司应设立售后服务质量掌控部门，负责售后服务质量的监督、检查和评估。第八条售后服务质量掌控部门应定期对各个环节的服务质量进行抽样检查，发现问题及时整改。第九条售后服务质量掌控部门应建立客户满意度评估机制，对售后服务质量进行定期评估，并订立改进计划。第六章售后服务培训与提升第十条公司应依照岗位需求，定期组织售后服务培训，提升员工的服务意识和专业本领。第十一条公司应建立售后服务知识库，为员工供应及时、全面的技术支持和服务引导。第十二条公司应鼓舞和推行员工沟通和学习，提升团队的整体售后服务水平。第七章审核和追责第十三条公司应建立售后服务的审核制度，由内部专业人员对售后服务进行定期审核。第十四条对于售后服务显现的严重质量问题或者重点事故，公司应进行追责，对责任人进行问责。第十五条对于多次显现重点过错或投诉的岗位人员，公司有权采取相应的纪律处分措施。第八章附则第十六条公司应不绝完善和优化售后服务和客户满意度管理制度，以适应市场需求和公司发展。第十七条本制度由公司相关部门负责解释和修订，并依照相关规定进行公告和实施。结束语本制度的订立是为了规范公司的售后服务管理，提高客户满意度。各级管理人员和岗位人员应切实履行责任和义务，乐观改进售后服务流程，提升服务质量，连续改善客户满意度。通过

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