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文档简介

医院信访管理流程一、制定目的及范围为提升医院信访工作的规范性和有效性，确保患者及家属的意见和建议能够及时、妥善处理，特制定本信访管理流程。本流程适用于医院内部所有信访事项的受理、处理和反馈，涵盖患者投诉、建议、表扬等多种形式。二、信访原则1.信访工作应遵循“公开、公正、公平”的原则，确保每一位患者的声音都能被重视。2.处理信访事项时，需尊重患者的合法权益，维护医院的良好形象。3.各部门应明确责任，确保信访事项的处理及时、有效。三、信访流程1.信访受理1.1信访渠道：患者及家属可通过电话、信件、电子邮件、医院官网等多种渠道提出信访事项。1.2信息登记：信访接待人员需对每一件信访事项进行详细登记，包括信访人姓名、联系方式、信访内容、提交时间等信息。1.3初步审核：接待人员对信访事项进行初步审核，判断其是否属于医院信访范围，并决定是否转交相关部门处理。2.信访处理2.1分派处理：信访事项经审核后，及时分派至相关科室或责任人，确保责任明确。2.2调查取证：责任部门需对信访事项进行调查，收集相关证据和资料，必要时可与信访人进行沟通，了解详细情况。2.3处理意见：根据调查结果，责任部门需形成处理意见，明确解决方案，并在规定时间内完成处理。3.反馈与回复3.1反馈准备：处理完成后，责任部门需准备反馈材料，内容包括处理结果、改进措施等。3.2回复信访人：通过信访人选择的联系方式，将处理结果及时反馈给信访人，确保其知晓处理情况。3.3记录归档：所有信访事项的处理结果及反馈信息需进行归档，便于后续查询和统计分析。4.信访总结与改进4.1定期总结：医院应定期对信访事项进行汇总分析，识别常见问题和薄弱环节。4.2改进措施：根据总结结果，制定相应的改进措施，提升医院服务质量，减少信访事件的发生。4.3培训与宣传：定期对医院员工进行信访管理培训，提高其处理信访事项的能力和意识，同时通过宣传增强患者的信访意识。四、备案与监督所有信访事项的处理记录、反馈材料及总结报告需进行备案，确保信息的完整性和可追溯性。医院应设立专门的监督机制，定期检查信访管理流程的执行情况，确保流程的有效性和适应性。五、信访纪律1.责任人职责：各部门责任人需对信访事项的处理结果负责，确保及时、有效地解决问题。2.员工行为规范：医院员工在处理信访事项时，应保持客观、公正的态度，不得对信访人进行歧视或报复，违者将受到严肃处理。六、总结通过建立健全的信访管理流程，医院能够更好地倾听患者的声音，及时解决

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