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文档简介

信访投诉管理制度及流程一、制定目的及范围为进一步规范信访投诉管理工作，提高信访投诉处理效率，维护群众合法权益，特制定本制度。本制度适用于本单位所有信访投诉的受理、调查、处理及反馈工作，确保信访投诉管理的科学性、规范性和有效性。二、信访投诉原则信访投诉管理应遵循以下原则：1.公开透明：信访投诉的受理、处理和反馈过程应向投诉人公开，确保信息透明。2.公正客观：对待每一件信访投诉，必须保持公正、客观的态度，确保处理结果的公信力。3.及时有效：信访投诉的处理应及时响应，确保在规定时间内给予投诉人反馈。4.尊重隐私：在处理信访投诉过程中，需尊重投诉人的隐私权，保护其个人信息不被泄露。三、信访投诉流程1.信访投诉受理1.1投诉渠道：设立多种投诉渠道，包括电话、邮件、信件及现场投诉等，方便群众提出投诉。1.2信息登记：接到投诉后，受理人员需详细记录投诉人的基本信息、投诉内容及相关证据，填写《信访投诉登记表》。1.3初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本单位受理范围，若不属于，及时告知投诉人并引导其向相关部门投诉。2.信访投诉调查2.1成立调查小组：针对每一件信访投诉，成立由相关部门人员组成的调查小组，明确责任人。2.2收集证据：调查小组需对投诉内容进行全面调查，收集相关证据，包括书面材料、证人证言等。2.3实地核查：如有必要，调查小组可进行实地核查，了解实际情况，确保调查的全面性和真实性。3.信访投诉处理3.1分析处理：根据调查结果，分析投诉问题的性质及原因，提出处理意见。3.2制定方案：针对不同类型的投诉，制定相应的处理方案，包括整改措施、责任追究等。3.3审批流程：处理方案需经过相关部门审核，确保方案的合理性和可行性。4.信访投诉反馈4.1反馈通知：处理结果确定后，及时将处理结果以书面形式通知投诉人，告知其处理意见及后续措施。4.2满意度调查：在反馈后，进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度，收集改进意见。4.3档案管理：将信访投诉的处理过程及结果进行归档，建立信访投诉档案，便于后续查阅和分析。四、备案与监督所有信访投诉的处理结果及相关材料需进行备案，确保信息的完整性和可追溯性。定期对信访投诉处理情况进行总结分析，发现问题及时整改，提升信访投诉管理水平。五、信访投诉管理纪律1.工作人员职责：信访投诉管理人员应认真负责，确保每一件投诉都能得到妥善处理。2.行为规范：信访投诉管理人员不得对投诉人进行打击报复，违者将受到严肃处理。3.保密义务：对投诉人及其投诉内容应严格保密，未经允许不得向外泄露。六、流程优化与改进机制信访投诉管理制度应根据实际情况不断优化，定期对流程进行评估，收集各方意见，及时调整和完善制度，确保信访投诉管理工作更加高效、便捷。

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