产品与服务设计

产品与服务设计2章节大纲3学习目标说明产品与服务设计策略的重要性。说明何谓产品与服务设计。指出产品与服务设计的关键问题。定义一些设计或重新设计的原因。描述设计构想的主要来源。讨论产品与服务设计中，法律、道德伦理说明生命周期评估的用途与目的。说明「3R」。简单描述产品设计与发展的阶段。讨论产品或服务设计的数个关键议题。讨论服务设计的两个关键议题。提出设计良好之服务系统的特性。列举成功服务设计的原则。第4章产品与服务设计4产品与服务设计策略的重要性提供产品与服务是一个企业组织的本质，组织里的每个构面以及其供应链都建立在那些产品和服务之间。一个有良好设计的产品或服务的组织，会较那些没有良好设计的产品或服务的组织，更有可能实现它们的目标。因此，组织必须有策略地设计产品与服务。产品或服务设计要紧密地与组织策略连结，最主要的因素为成本、质量、进入市场时间、顾客满意度及竞争优势。所以，营销、财务、作业、会计、信息、人资都需要参与其中。导入新的产品和服务或改变原有产品与服务之设计，会影响整个组织，甚至影响整条供应链。54.1导论产品与服务设计做些什么？产品与服务设计的活动及责任互动的功能部门1.将顾客所想要与需求转换成产品与服务的必要条件。营销、作业2.改善既有的产品与服务。营销3.发展新产品与服务。营销、作业4.订定质量目标。营销、作业5.订定成本目标。会计、财务、作业6.建构与测试雏型。作业、营销、工程7.使用说明书。8.将产品与服务的规格转换成制程规格。工程、作业6关键问题从购买者的角度：购买决策必须考虑成本与质量（或性能）。从组织的角度：关键问题如下：关键问题说明1.需求在哪里？潜在的市场规模以及预期需求的概况。2.可否达成？是否有足够的知识、技能、设备、产能与供应链能力面对，包含产品之易制性(manufacturability)、服务的可服务性(serviceability)。3.适合哪种质量水平？顾客的期望、竞争者提供相似产品的质量水平自身、目前的质量水平为何。4.经济层面是否可行？潜藏的责任议题、道德议题、永续性议题、成本以及利润。7产品与服务设计或重新设计的原因影响市场改变的因素说明经济例如，低需求、过度的保固理赔、降低成本的必要性。社会与人口例如，人口老化、人口迁移。政治、责任或法律例如，执政的改变、安全议题、新的规范。竞争例如，新/改变的产品或服务、新广告与促销。成本或供应例如，原物料、零件、人工。技术例如，产品零组件、制造流程。第4章产品与服务设计84.2创意产生创意的构想可能有各种不同的来源：来自于供应链顾客、供应商、配销商、员工与维修人员多半能提供具有价值的意见。来自于竞争者反向工程(reverseengineering)指拆解竞争者的产品并仔细研究，以找出改良产品的方法。来自于研究研究开发(researchanddevelopment,

R&D)指组织为增进科学知识以及产品或流程的创新而做的努力。R&D包括基础研究、应用研究，以及开发。2024/12/25第4章产品与服务设计94.3法律与道德议题设计者必须考虑法律及道德议题的各层面。如果产品有可能破坏环境，法律及道德议题也会变得格外重要。产品责任(productliability)是促使设计改良的主要因素，其指制造商必须为产品制造或设计不良所导致的伤害或损失负责。制造商也需遵守统一商事法规(UniformCommercialCode)，以确保产品必须有可销售性与适用性的条件。组织希望设计者遵从下列规范：产品能依组织之目标而设计。给予顾客所期望的价值。进行健康与安全的主要考量。2024/12/25第4章产品与服务设计104.4人为因素人为因素的议题经常出现在为消费者设计的产品上。人为因素之关键议题：安全与责任，必须加以仔细地评估。2024/12/25第4章产品与服务设计114.5文化差异多国籍企业的设计者必须考虑不同国家、地区的文化差异，以产生不同之设计。2024/12/25第4章产品与服务设计124.6全球产品与服务设计(1/2)传统上，产品的设计多半由在同一家厂商或几家邻近厂商的人员所执行。对全球化的组织来说，一个跨国甚至跨洲的设计团队，集合众多设计者的努力，使全球产品设计有更多的优点。这种虚拟团队所能带来的优势，远大于集合所有最优秀的人力资源到同一个地方的传统团队，第4章产品与服务设计134.6全球产品与服务设计(2/2)全球产品设计之优点：团队基本上是全天候运作，可以减少市场时间差。跨国的团队可以利用当地资源、机会在多个国家完成消费者需求的市场评估，但同时也必须面对当地的限制。可以使设计的产出更加具有市场性与提升产品效用。多样化的国际团队可以整合不同的观点、想法与信息来丰富产品的设计。为了避免产生文化冲突与沟通障碍，必须多加留意多样化团队的管理。第4章产品与服务设计144.7环境因素：永续性永续性是产品与服务设计所追求的重点，关键在于生命周期评估生命终期计划3R降低成本(reduce)重新使用(reuse)资源回收(recycle)第4章产品与服务设计15生命周期评估(cradle-to-graveassessment）亦称为生命周期分析(lifecycleanalysis)。用以评估产品或服务在可用期间内对环境的影响。聚焦于下列几个因素：全球暖化废气污染氧气消耗固体废料产生第4章产品与服务设计16生命周期评估(cradle-to-graveassessment）生命周期评估的目标为在于考虑经济情况下，选择能够使环境影响最小化的产品与服务。第4章产品与服务设计17生命终期计划为处理已到达使用年限的产品所制定的计划。生命终期计划的目的：减少产品废弃物被丢弃到掩埋场或第三世界国家，或是焚化转而变成有害气体或水的排放，并产生有毒灰烬。计划并不仅限于电子设备，但因包含有毒物质如铅、镉、铬等重金属，电子设备的处置便形成一大问题。至于生命终期计划的潜力，IBM做了很好的示范，在过去的15年间，IBM已收集了大约重达20亿磅的产品和其废弃物。第4章产品与服务设计183R：降低成本、重新使用、资源回收设计者经常思考三个观点以省下潜在成本与减少环境污染：以价值分析来降低使用多余的物料。将回收产品重新整理再出售可增加产品的使用寿命，亦即重新制造。将回收产品不堪使用的部分做资源回收。19降低成本：价值分析价值分析(valueanalysis)为针对零件或物料之功能所进行的缩减成本与改善产品功效等努力而实施的检测。指引价值分析的问题检查表：第4章产品与服务设计20重新使用：重新制造重新制造(remanfacturing)指将不堪使用或损坏的零件从旧产品移除，再重组装新零件成为一个新产品并销售之。重新制造之理由：重新制造产品的成本只有全新品的五成。此制程只需要非技术或技术半熟练的员工。在全球市场中，欧洲的立法者正逐渐要求厂商回收旧产品。其衍生出设计配合拆解(designfordisassembly,DFD)之产品概念。第4章产品与服务设计21资源回收资源回收(recycling)指回收物料供未来使用。进行资源回收的理由包括：节省成本。环境考量。环保规范。要求进行资源回收的压力已产生一项新名词：设计配合回收(designforrecycling,DFR)

指考虑旧产品拆解与零件回收能力的产品设计。第4章产品与服务设计224.8产品与服务设计的其他考量除了法律、道德与环保议题外，设计者也必须考虑到：产品或服务的生命周期标准化的程度产品或服务的可靠度产品或服务运作时的作业条件范围23产品或服务在生命周期各阶段的策略大多数产品与服务在其使用寿命中会经历一连续的阶段，有时称为生命周期。需求会随各阶段变化，不同的阶段需要不同的策略，且需求预测与现金流动为策略的关键。24产品或服务在生命周期各阶段的策略阶段说明策略导入期产品或服务会引起好奇，但潜在顾客猜想产品或服务质量还不稳定，且价格可能在导入期过后会下降。必须仔细评估产品、服务的质量已达到稳定或比竞争对手快速进入市场而取得优势何者重要。成长期设计逐渐改良，需求出现、产量可靠度也增加，同时降低成本，使得需求量成长。获得准确的需求成长率预测及成长持续时间是很重要的，并要保证产能增加与需求增加相符。成熟期产品或服务达到成熟，需求趋于平稳状态。设计通常不需要再改善，且成本降低、生产率提高。准确地预测在市场饱和前的成熟期有多长与何时开始进入衰退期是重要的。衰退期产品或服务需求呈衰退状态。须决定是否停止产品或服务供给，考虑以新品项取而代之还是放弃此市场，或者对现存产品或服务开发新用途或新使用者。第4章产品与服务设计25标准化程度标准化(standardization)是指产品、服务或流程中减少变异与多样性的程度。标准化产品是以大量制造方式生产相同产品。标准化服务意指每位顾客或项目基本上均获得相同的服务。26标准化的优点与缺点第4章产品与服务设计27大量客制化设计(1/2)关键在解决低成本与多样性的冲突，寻求既不会丧失标准化的优点，亦不会产生多样性带来的问题。多样性可能带来的问题包括：提高资源需求。增加制程变异性而降低生产力。多样性零件造成存货增加和检修困难。第4章产品与服务设计28大量客制化设计(2/2)大量客制化(masscustomization)为大量生产标准化商品，并加入部分客制化的弹性。可采用以下方法：延迟差异化(delayeddifferentiation)一种拖延战术，不完全完成产品生产或是服务的流程，直到得知顾客的偏好，才完成全部的生产程序。模块设计(modulardesign)标准化的一种形式，由零组件组合成为一个模块，容易置换或变更，并因检查的零件较少，容易侦除错。第4章产品与服务设计29可靠度可靠度(reliability)指在预定的环境条件下，产品、零件或整个系统之功能所期望的运作能力。改善可靠度之方法：改进零件设计。提升生产与装配技术。改善检测程序。备份零件。改善预防性保养的程序。改善使用者教育。改善系统设计。第4章产品与服务设计30可靠度失效(failure)指产品、零件或系统在期望的状态下无法运作。可靠度多半和特定条件有关，这些情况条件称为正常操作条件(normaloperatingcondition)。负载量温度溼度范围作业流程保养排程2024/12/25第4章产品与服务设计31改善可靠度的方法改善零件设计。提升生产与装配技术。改善检测程序。使用备份零件。改善预防性保养的程序。改善使用者教育。改善系统设计。第4章产品与服务设计32稳健设计稳健设计(robustdesign)使产品或服务能在更广泛的条件下运作的设计。田口方法为日本工程师田口玄一(GenichiTaguchi)提出之方法，并以稳健设计为基础。主要特征是参数设计(parameterdesign)。涉及决定产品与制程的规格设定，并且产生与制造变异、产品恶化以及使用条件相关的稳健设计。第4章产品与服务设计33新奇程度产品或服务设计的改变范围：修改既有的产品或服务。延伸既有的产品线或提供的服务。复制竞争者的产品或服务。开发新产品或服务。第4章产品与服务设计34质量机能展开质量机能展开(qualityfunctiondeployment,QFD)指产品与服务在发展过程时融入顾客心声，并将顾客要求的因素分解进入制程每一层面。QFD的主要特色是聆听与了解顾客，顾客的需求通常以一般性的叙述表达。35质量机能展开QFD以矩阵为基础建立顾客需求(what)与对应技术要求(how)的关系。基本矩阵通常会加入其他额外的特性。包括重要性加权、竞争力评估等。由于具有房屋状的外形，通常称为质量屋(houseofquality)。36质量屋

37质量屋的序列38Kano模型Kano模型由日本教授狩野纪昭(NoriakiKano)博士提出，是一种对于产品和服务设计的理论。提及不同的质量分类，并了解顾客对质量的定位以评估其需求。此模型共有三种对质量的定义：基本型成果型喜悦型39Kano模型质量类型说明基本型顾客需求如果有执行，对顾客的满意度只有些许影响，但是若没有，则会导致顾客不满意。成果型顾客需求是在对其而言，针对功能程度或吸引程度所产生的满意和不满意。喜悦型某些特性或归因是顾客意想不到的，因而造成顾客有惊喜兴奋的感觉40Kano模型说明：随着时间过去，喜悦型因子变为成果型因子；成果型因子变为基本型因子。第4章产品与服务设计414.9产品设计与发展的阶段产品设计与发展是以一系列阶段进行：可行性分析。产品规格计划书。制程规格计划书。建立雏型。设计复审。市场测试。产品导入市场。后续评估。第4章产品与服务设计424.10为制造而设计本节将讨论设计技术的适用性，探讨之议题包括：同步化工程计算机辅助设计装配与拆解设计相似产品的组件运用第4章产品与服务设计43同步化工程为使产品设计与生产之间的转换更顺畅，并减少研发时间，许多公司采用同时开发或同步化工程。同步化工程(concurrentengineering)指在早期设计阶段，聚集设计人员与制造工程人员同时研发产品和制程。44同步化工程之主要优点与缺点主要优点1.基于对生产能力的了解，制造人员能对制程的选择有相当的帮助。并在设计前考虑成本以及质量，可大幅降低生产过程中的冲突。2.可提前需要长时间前置作业的设计或采购关键工具，以缩短产品发展时间来取得竞争优势。3.在早期设计阶段考量技术的可行性，可避免生产时有重大缺失。4.将重点放在解决真正的问题，而非解决冲突。主要缺点1.设计与制造间的长期沟通隔阂难以克服。2.要使制程运作良好，必须仰赖设计与制造者间的频繁沟通与弹性，但难以达到。第4章产品与服务设计45计算机辅助设计计算机辅助设计(computer-aideddesign,CAD)指应用计算机绘图进行产品设计。愈来愈多产品透过这种方法进行设计，包括变压器、汽车零件、飞机零件、集成电路，以及电动马达。CAD的主要优点：增加设计者的生产力、无须费力准备产品或零件的手绘稿件，以及重复地校订或整合其他的校订。保守估计可以增加设计者3～10倍的生产力。为生产建立数据库，提供产品的外形、尺寸、误差以及原物料规格等信息。第4章产品与服务设计46生产要求设计配合制造(designformanufacturing,DFM)指产品设计能与组织的制造能力兼容。类似的概念为设计配合装配(designforassembly,DFA)，好的设计不但考虑如何制造产品，也考虑如何装配。DFA的重点在于减少装配线上的零件数。重视采用的装配方法与程序。考虑易制性(manufacturability)，即产品易于制造与╱或装配。零组件共通性零组件共通性是指一个组件可以在许多产品上交替使用，优点包括：节省设计时间。向原物料供应上大量批货，降低成本。标准化的装配程序，节省训练时间与成本。维修工具与装配组件具有共通性和可替代性，减少存货处理与零件的储存。第4章产品与服务设计47第4章产品与服务设计484.11服务设计产品与服务设计有很多类似之处，但由于服务的本质，两者之间仍然存在些许不同。服务无法如制造一般分开进行生产与配送，而是在服务创造的同时进行服务的传递。服务(service)

指的是一种行为，透过服务递送系统(servicedeliverysystem)为顾客提供某些事情。产品包裹(productbundle)指并非只是单纯的服务，而是结合商品与服务提供给顾客。第4章产品与服务设计49服务设计系统设计包含服务套件(servicepackage)

的开发与改进：需要实体资源。递送给消费者其所购买的商品，同时履行服务功能。外显的服务（实质╱核心的服务，如税务服务）。内隐的服务（从属╱额外的服务，如友善礼貌的服务态度）。服务设计总论关于服务设计的重要考虑因素：服务需求的变异程度。在传递系统中与顾客接触和顾客参与的程度。影响层面在于服务标准化或客制化的程度：当顾客接触程度愈低以及服务需求的变异性愈少时，服务则愈能标准化；反之则愈需客制化。第4章产品与服务设计5051服务设计与产品设计的差异产品一般为有形，服务多为无形。服务的产出与递交时间经常同时发生。服务无法储存。对消费者而言，服务具高度可见性，必须用心设计。有些服务的进入门槛较低，使得服务设计有着追求创新与成本效益的额外压力。地点对服务设计来说往往很重要，便利乃是主要考量服务的广度从低度╱无客户接触至高度客户接触者皆有。需求变异性造成等候线变长或服务资源闲置。第4章产品与服务设计52服务设计流程的阶段服务设计流程的阶段：概念化。产生创意评估顾客的需要（营销）评估潜在需求（营销）确认需要的服务套件内容（作业与营销）。决定性能规格说明（作业与营销）。将性能规格说明转换成设计规格说明。将设计规格说明转换成递送规格说明。53服务蓝图服务蓝图(serviceblueprint)是用来概念化服务递送系统的实用工具，可以用来描述以及分析服务流程。服务蓝图的主要步骤如下：建立服务范围并决定细部水平。确立顾客与服务行为的次序。建立流程中各步骤的估计时间与时间变异。确认潜在的失败处，并发展能预防或极小化失败以及对服务误差做出回应的计划。54餐厅的简单服务蓝图第4章产品与服务设计55良好的服务设计系统特性能与组织使命具一致。对使用者而言非常友善。具稳健性。易于维护