《跨境电商客户关系管理》课件-售中客服业务范围 掌握跨文化沟通技巧_第1页
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文档简介

掌握跨文化沟通技巧跨境电商客户关系管理情景描述任务导入知识点讲解总结任务操作目录李晓是“跨境电商客服”项目的创客团队负责人情景描述学习售前跨境电子商务客户服务工作流程。小组讨论：跨境客服是和顾客直接接触的岗位，客服工作者在与顾客沟通之前，需先了解交易国之间的跨文化交流技巧。你所了解的跨文化沟通技巧有哪些呢？任务导入任务操作跨文化沟通技巧：一、培养客服人员的跨文化意识二、理解并尊重跨文化差异三、注意沟通时间四、解答咨询技巧培养客服人员的跨文化意识知识点讲解理解并尊重跨文化差异知识点讲解知识点讲解注意沟通时间由于时差，在卖家日常工作（北京时间8点-17点）时间，部分国外买家是离线的。知识点讲解注意沟通时间即使国外买家不在线，客服也可以通过留言联系买家。但是最好克服时差，尽量选择买家在线的时侯联系，沟通效果更好。知识点讲解注意沟通时间客服要经常关注即时通讯工具和在线留言的信息，对于买家的询盘要即时回复。否则，买家很容易失去等待的耐心，卖家也很可能错失订单。知识点讲解解答咨询技巧在跨境平台中，一般售前的工作内容就是解答客户咨询有关折扣、数量、库存、用途、运费、运输等方面的问题，促成尽快下单。知识点讲解解答咨询技巧回复咨询的注意点：1、站内信的回复站内信一般是一封完整的信函，回复也要完整，包括称呼、正文、结尾，正文的内容要全面、专业。回复咨询的注意点：2、即时通讯工具的回复即时通讯工具内容一般比较精简，采用“买家提问题—卖家答复”的形式，回复的时候要讲重点，切忌词不达意。如果客服暂时离开电脑无法第一时间回复，可设置自动回复。如：亲爱的顾客，抱歉让您久等了，我马上回来。知识点讲解知识点讲解解答咨询技巧回复咨询的注意点：3、小语种咨询某些客户习惯用当地语言发送咨询，当遇到这种情况时，客服可借助翻译软件直接将其翻译成中文；或者以英文为中介，借助翻译软件，将小语种翻译成英文，再将英文翻译成中文，因为英语是

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