服务管理考试复习测试卷附答案

第页服务管理考试复习测试卷附答案1.信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据的期限至少为（）个月。A、3B、5C、7D、9【正确答案】：B2.营销宣传中不应使用的表述是（）A、资费标准B、服务内容C、适用范围D、“0元”“免费”【正确答案】：D3.营业厅工作人员在与客户现金交易时，应（）。A、清晰说出收款金额与找还金额B、只说出收款金额C、只说找还金额D、不需说明金额【正确答案】：A4.服务质量评测内容不包括以下哪项？A、个人业务B、家庭业务C、政企业务D、客户投诉处理【正确答案】：D5.工作报告的结构安排中，不包括以下哪一项？A、导语B、工作回顾C、形势分析D、个人感想【正确答案】：D6.“大监督”格局中，前后“两个半篇文章”通过（）贯通起来。A、一个部门间工作联席会B、通报情况C、信息互通D、线索移送【正确答案】：A7.“一五九”工作体系中的“五”指的是（）A、五个目标B、五个中心C、五个能力D、五个方法【正确答案】：A8.评测模型构建不考虑以下哪个因素？A、客户感知B、问题性质C、历史情况D、产品价格【正确答案】：D9.习近平总书记指出，全党要坚持（）的根本宗旨。A.全心全意为人民服务B.半心半意为人民服务C.三心二意为人民服务D.为人民服务【正确答案】：A10.各省（区、市）公司应严格按照分级授权、（）原则，明确各级处理人员、管理人员的投诉退费、服务补偿额度。A、分级授权B、逐级审批C、分类授权D、升级审批【正确答案】：B11.人民立场是党的根本政治立场，它是（）。A.马克思主义政党区别于其他政党的显著标志B.资本主义政党区别于其他政党的显著标志C.社会主义政党区别于其他政党的显著标志D.共产主义政党区别于其他政党的显著标志【正确答案】：A12.对于我公司自售产品，根据消费者权益保护法，包修商品在包修期内修理的,其修理部位,从交付使用之日起,();其他部位的包修期应当扣除维修占用天数。A、维修期间保修期中止B、原保修期延长半年C、原保修期延长三个月D、重新计算原来的保修期【正确答案】：D13.《中华人民共和国电信条例35号令》适用于处理用户在接受什么服务过程中与电信业务经营者发生的争议？（）A、移动通信服务B、电信服务C、互联网服务D、数据通信服务【正确答案】：B14.国家制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准,应当听取消费者和（）等组织的意见。A、生产行业协会B、经营者协会C、消费者协会D、人民代表大会【正确答案】：C15.免费赠送业务如有在网期限要求的，应如何处理？（）A、可以默认用户同意B、不需要征得用户同意C、应征得用户明确同意D、可以以短信形式通知用户【正确答案】：C16.根据中华人民共和国电信条例规定，电信业务经营者不得擅自中断以下哪项服务？（）A、电信用户意见听取B、接入服务C、服务质量管理制度D、社会监督【正确答案】：B17.携号转网服务中，以下哪项是电信企业必须达到的服务标准？（）A、1小时携号转网成功率达到95%以上B、短信及时回复率达到98%以上C、携号转网服务工单处理及时率达到85%以上D、年故障总时长不超过100小时【正确答案】：B18.在人类思想史上，马克思主义第一次站在（）的立场探求人类自由解放的道路。A.人民B.统治阶级C.资产阶级D.无产阶级【正确答案】：A19.服务焦难问题解决成效被纳入哪些考评中？A、党建考评B、干部考评C、作风建设D、以上都是【正确答案】：D20.以下哪项不是总经理接待日活动的目的？A、宣传移动5G、千兆宽带、全球通品牌的服务优势及品牌形象B、由各市分公司总经理走进一线C、减少与客户的互动D、向客户展示辽宁移动服务人优质形象【正确答案】：C21.参与人员范围包括除一线人员外的所有干部员工，其中二级经理人员至少每半年参与（）次。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A22.“五个目标”中不包括以下哪项？A、客户满意度B、员工满意度C、客户价值D、企业利润【正确答案】：D23.根据《中国电信携号转网服务实施细则》，客户携出授权码申请服务,对于满足条件的，如无携号转网后受影响的业务，将（）为客户提供携出授权码A、立即B、12小时C、24小时D、48小时【正确答案】：A24.电信管理机构及其工作人员对在履行职责中知悉的用户个人信息应当予以保密，不得（）、篡改或者毁损，不得出售或者非法向他人提供。A、泄露B、批量导出C、复制D、销毁【正确答案】：A25.网信事业发展中，为老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服务，是为了（）。A.提高国家竞争力B.增加企业利润C.让亿万人民在共享互联网发展成果上有更多获得感D.减少信息差距【正确答案】：C26.生态合作省市公司客户服务部门不需要对合作类业务服务的以下哪项进行监测？A、客户满意度B、客户投诉C、舆情D、合作方的市场份额【正确答案】：D27.对未妥善处理或无合理方案的“优响”工单，全网升级投诉中心要通过短信方式，从即将超时()小时开始，分级预警每12小时提升一次预警级别。A、48B、36C、12D、8【正确答案】：B28.中国共产党人的初心和使命，就是为（）谋幸福，为中华民族谋复兴。A.中国人民B.世界人民C.亚洲人民D.欧洲人民【正确答案】：A29.《中华人民共和国电信条例35号令》中所称的申诉受理机构是指？（）A、工业和信息化部B、省、自治区、直辖市通信管理局C、工业和信息化部电信用户申诉受理中心D、以上都是【正确答案】：D30.侵害客户权益问责启动标准中，引发舆情事件类包括以下哪些？A.根据舆情分级标准被定义为“重大舆情”的B.引发投诉超过100件C.引发诉讼案件D.被上级部门正式督办、通报批评【正确答案】：A31.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（）日通知所涉及用户。A、15B、30C、45D、60【正确答案】：B32.用后即评的系统化、自动化和数智化能力提升是通过（）平台承载实现的。A、大音B、大数据分析C、人工智能D、云计算【正确答案】：B33.服务督办的评估管理内容不包括以下哪项？A.跟踪、检查和督导问题事项进展和落实情况B.强化督办问责C.服务督办事项的完成标识D.服务督办事项的客户反馈【正确答案】：C34.用户申诉应当符合哪些条件之一？（）A、申诉人与申诉事项有间接利害关系B、有明确的被申诉人C、有具体的申诉请求和事实根据D、未向被申诉人投诉【正确答案】：B35.服务质量管理人员需要掌握的专业知识技能不包括以下哪项？A、活动策划B、个人管理与基础素养C、基础管理分析能力D、减少项目管理【正确答案】：D36.10080升级投诉“优响”工单针对的重点客户为()。A、全球通钻卡客户B、全球通金卡及以上的客户C、全球通银卡及以上的客户D、全球通普卡及以上的客户【正确答案】：D37.电信业务经营者通过电子渠道告知用户业务办理成功，以下哪项不是必须告知的内容？（）A、业务的收费标准B、业务的生效日期C、业务的服务时限D、用户的积分情况【正确答案】：D38.消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向()要求赔偿。A、销售者B、生产者C、销售者或生产者D、运输者或仓储者【正确答案】：A39.单位名头的用户办理业务时，以下哪项不是必须提供的：A、单位有效证件原件B、单位授权书C、单位经办人身份证原件D、单位经办人驾驶证【正确答案】：D40.投诉退费类型按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为差额退费、()。A、单倍退费B、双倍退费C、全额退费D、服务补偿【正确答案】：B41.根据电信服务规范，对用户暂停或停止服务时，应在（）小时前通知用户。A、十二B、二十四C、三十六D、七十二【正确答案】：B42.以下哪些表述是营销宣传中不得使用的？（）A、“0元”“免费”“不限量”“永久”B、“限时”“限量”“特惠”“独家”C、“新品”“热卖”“推荐”“必买”D、“独家”“首发”“领先”“创新”【正确答案】：A43.监督工作的“后半篇文章”聚焦于（）。A、发现问题B、解决问题C、通报情况D、信息互通【正确答案】：B44.“客户之声”运营的总牵头单位是（）。A、省公司客户服务部B、市公司客户服务部C、信息技术中心D、信息安全管理中心【正确答案】：A45.办理入网类业务时，业务申请人需要提供的证件信息必须：A、真实且在证件有效期内B、仅提供复印件C、无需本人到场D、可以是过期证件【正确答案】：A46.对于客户因()个月内（含当月）各类增值业务订购关系质疑引发的收费争议，现场应进行快速、简单查证。凡不能现场查清、不能合理解释的，可以遵从客户有利、企业有责原则，先作退费处理。A、3B、5C、6D、12【正确答案】：D47.电信业务经营者通过电子渠道办理业务时，不包括以下哪种告知方式？（）A、短信B、电子邮件C、页面窗口D、电话通知【正确答案】：D48.根据《携号转网服务管理规定》（）应当配合电信业务经营者依法开展身份信息一致性验证等相关工作。A、原签约的电信业务经营者B、用户C、工业和信息化部D、各省、自治区、直辖市通信管理局【正确答案】：B49.消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的()。A、国家机关B、企业法人C、人民团体D、社会组织【正确答案】：D50.工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行什么？（）A、监督指导B、直接管理C、间接参与D、无权干涉【正确答案】：A51.服务质量标准评审决策是理顺各方职责、保证标准内容质量、保证实施效果的必要过程，其主要评估标准的（）。A、适用性B、合理性C、规范性D、创新性【正确答案】：A52.移动电话号码冻结时限最短为（）日。A、60B、90C、120D、180【正确答案】：B53.信息服务业务经营者应保存信息服务计费原始数据的期限至少为（）月。A、3个月B、5个月C、9个月D、12个月【正确答案】：B54.“人心红利”的核心是（）。A、赢得人心B、增加人口C、提升服务质量D、扩大市场份额【正确答案】：A55.以下哪项不是“数字适老中国行”的目的？A、推动落实《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》B、提升银发客群服务体验C、增加年轻人群服务体验D、不适用【正确答案】：C56.提升营业厅服务质量中，以下哪项不是措施之一？A、强化服务监督B、建立营业厅投诉推诿问题考核机制C、加强营业厅业务服务流程穿越D、减少营业厅工作人员数量【正确答案】：D57.“江山就是人民，人民就是江山。”这句话体现了（）。A.人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标B.中国共产党领导人民打江山、守江山，守的是人民的心C.人民立场D.全心全意为人民服务【正确答案】：B58.FTTR业务装移机预约时长的质量标准是不长于（）个工作时。A、0.5B、1C、1.5D、2【正确答案】：A59.服务质量标准是辽宁公司服务质量管理体系的重要组成部分，也是中国移动（）的重要组成部分。A、企业标准B、集团标准C、省公司标准D、重大标准【正确答案】：A60.为确保用户FTTR业务使用体验，在业务咨询订购环节前台应增加的动作不包括（）。A、主动推荐客户B、核实网络能力C、讲解FTTR业务优点D、提供额外优惠【正确答案】：D61.以下哪项不是服务价值化运营体系的目标？A、提升正向价值贡献B、客户域、产品域、服务域协同高效、一体运营C、减少效能、效率、效益评价到人D、坚持客户域、产品域、服务域协同高效、一体运营【正确答案】：C62.10080升级投诉“优响”工单处理时限标准由现行的120小时缩短至()小时。A、12B、24C、48D、72【正确答案】：C63.“大服务”理念强调服务是全过程一体化，这包括（）。A、生产、交付、消费B、售后、生产、交付C、消费、售后、生产D、以上都不是【正确答案】：D64.投诉退费以及涉及费用的服务补偿原则上应在承诺客户后()小时内通过系统充值、调账、原路退还等方式返还至客户账户。A、24B、36C、48D、72【正确答案】：A65.监督工作的“前半篇文章”聚焦于（）。A、发现问题B、解决问题C、通报情况D、信息互通【正确答案】：A66.10086听音活动中，“精准听音”是针对性听取与日常工作任务密切相关的客户来电，数量不低于（）。A、1B、3C、5D、7【正确答案】：C67.电信业务经营者应当将携号转入客户视同为（）。A、本网老用户B、本网新入网用户C、他网老用户D、他网新入网用户【正确答案】：B68.移动电话号码冻结时限指的是（）。A、号码注销后至重新启用所需要的时间B、号码申请后至开通所需要的时间C、号码停机后至复话所需要的时间D、号码过户后至重新启用所需要的时间【正确答案】：A69.电信业务经营者应如何执行国家电信资费管理的有关规定？（）A、随意定价B、明码标价C、隐藏费用D、仅向特定用户群体公开【正确答案】：B70.客户满意度管理中，客户满意度也被称为什么？A、客户忠诚度B、客户满意指数C、客户反馈度D、客户体验度【正确答案】：B71.电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，（）发行超出服务能力的电信卡。A、不得B、可以C、严禁D、随机【正确答案】：A72.营业厅可根据所处区域实际情况提供（）服务。A、错时服务B、24小时服务C、预约服务D、远程服务【正确答案】：A73.不在自己职责范围内的事，营业厅工作人员应当（）。A、热情引导至相关部门或介绍负责人B、直接拒绝C、让客户自行寻找解决途径D、无需理会【正确答案】：A74.“大体系”是要坚持（）、做好顶层设计。A、以客户为中心B、系统思维C、以效益为目标D、以员工为中心【正确答案】：B75.FTTR在业务咨询订购环节，前台应增加以下动作，除了（）。A、主动推荐客户B、核实网络能力C、讲解FTTR业务优点D、提供售后服务【正确答案】：D76.申诉受理机构不予受理的申诉事项情形包括？（）A、属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过5个月B、申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的C、申诉受理机构已经受理或者处理的D、所有选项【正确答案】：D77.宣传推广不规范的行为不包括以下哪项？A.故意隐瞒业务资费信息B.未清晰表达优惠期限C.清晰表达限制条款D.诱导客户办理或变更业务【正确答案】：C78.业务体验评测不包括以下哪种方式？A、专项拨测B、专家走查C、神秘客暗访D、客户回访【正确答案】：D79.县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于（）小时。A、8B、9C、10D、11【正确答案】：B80.“一五九”工作体系中的“九”指的是（）A、九个目标B、九个能力C、九个中心D、九个方法【正确答案】：B81.“心级服务”的LOGO是由（）组成的心形。A、两枚交汇的指纹B、三叶草C、爱心图案D、网络信号【正确答案】：C82.如客户有申诉意愿，申诉人应当向哪个机构提出申诉？（）A、工业和信息化部B、被申诉人所在省的申诉受理机构C、消费者协会D、人民法院【正确答案】：B83.电信业务经营者通过页面窗口告知用户业务办理情况时，以下哪项信息是必须提供的？（）A、业务的收费标准B、业务的生效日期C、业务的服务时限D、以上都是【正确答案】：D84.FTTR业务开通是在已安装移动家庭宽带的前提下，进行前端、代维现场业务受理和装维现场施工等工作，实现（）。A、业务咨询B、业务开通C、业务维护D、业务升级【正确答案】：B85.以下哪项不是打造心级服务品牌运营的措施？A、开展系列传播活动B、推进“一地市一特色”心级服务旗舰厅建设C、打造心级服务传播项目团队D、减少心级服务旗舰厅建设【正确答案】：D86.FTTR业务在合约期内为用户提供终端设备以换代修服务，超出合约期外以（）为准。A、客户需求B、市场营销政策C、客户满意度D、服务质量【正确答案】：B87.乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于（）小时。A、8B、9C、10D、11【正确答案】：A88.用后即评的应用是指对评测数据进行深入分析，发现客户感知问题，及时传递，并推动问题解决的（）工作过程。A、开放性B、闭环C、线性D、周期性【正确答案】：B89.根据《中国电信携号转网服务实施细则》，客户携出授权码申请服务,对于满足条件的，如无携号转网后受影响的业务，将（）为客户提供携出授权码。A、立即B、12小时C、24小时D、48小时【正确答案】：A90.大音平台“客户之声”板块中，用于从全量投诉中筛选TOP10问题的依据是（）。A、投诉量和涨幅B、客户满意度C、责任判定D、客户感知【正确答案】：A91.个人基础业务办理手续不包括以下哪项：A、有效证件B、服务密码C、随机验证码D、星座信息【正确答案】：D92.涉及合作方履行产品交付的生态合作，责任单位不应对合作方的以下哪项进行验收？A、按时准确B、持续完整C、产品外观D、以上都不是【正确答案】：C93.侵害客户权益行为场景（市场营销类）中不包括以下哪项？A.不知情定制B.不知情批量开通C.开通办理不规范D.合作方违规订购行为【正确答案】：D94.涉及部署业务或营销活动上线的生态合作，责任单位不需要确保以下哪项服务质量？A、流程保障B、体验保障C、知识保障D、市场反馈【正确答案】：D95.消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起()内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担。A、3日B、7日C、15日D、30日【正确答案】：B96.新时代创业的核心是以（）为中心A、客户B、员工C、企业D、产品【正确答案】：A97.用后即评针对不同场景，实施独立的问卷，每个问卷设置（）项评测问题。A、1-2B、3-5C、6-8D、8-10【正确答案】：B98.电信业务经营者不得采取拦截、限制等技术手段影响携号转网客户的（）。A、通信服务质量B、入网优惠资费C、在网约定期限D、服务质量报障【正确答案】：A99.“整体性”原则要求“前半篇文章”和“后半篇文章”保持（）。A、独立性B、竞争性C、整体性D、灵活性【正确答案】：C100.“面向客户感知的服务质量标准”是从（）出发，满足客户需求的服务感知标准。A、客户感知B、内部管理C、服务质量D、服务行为【正确答案】：A1.营业厅工作人员在客户办理业务时，应（）。A、态度和蔼B、弄清事项C、推给其他同事D、及时办理【正确答案】：AB2.营业厅服务功能定位中承载的辅助功能包括（）。A、企业宣传B、市场反馈C、服务信息D、产品销售【正确答案】：ABC3.FTTR在业务交付环节，装维人员需要完成的工作包括（）。A、上门预约B、确定施工方案C、现场布线D、安装质量检测【正确答案】：ABCD4.站店听音的参与人员范围包括（）。A、二级经理人员B、三级经理人员C、服务条线人员D、综合条线人员【正确答案】：ABCD5.保障第三方服务接续中，以下哪些措施是必要的？（）A、确保第三方短信网间转发质量B、推动短信平台建立直连通道C、保障携号转网用户第三方短信畅通D、加快解决携号转网用户的平台呼叫问题【正确答案】：ABCD6.服务质量管理人员需要掌握的专业知识技能，包括以下哪些项？A、活动策划B、个人管理与基础素养C、基础管理分析能力D、减少项目管理【正确答案】：ABC7.站店听音的组织方式主要包括（）。A、集中组织B、分散开展C、线上进行D、线下进行【正确答案】：AB8.“九大能力”中提升客户价值、员工价值，进而提升企业价值的包括A、数智经营能力B、科学管理能力C、全员学习能力D、党建引领能力【正确答案】：AC9.根据《电信条例》，电信用户出现欠费，下列（）说法不正确。A、电信用户欠费超过30天的，电信运营企业可以暂停提供服务。暂停服务超过60天的仍未交清欠费与违约金的，电信运营企业可以终止服务，但欠费与违约金无需再追缴。B、电信用户出现欠费的，电信运营企业可以暂停提供服务，暂停提供服务超过60天未交清欠费与违约金的，电信运营企业可以终止提供服务。C、电信用户欠费超过30天的，电信运营企业可以暂停提供服务，暂停服务超过60天仍未交清欠费与违约金的，电信运营企业可以终止提供服务，并追缴欠费与违约金。D、电信用户欠费超过45天的，电信运营企业可以暂停提供服务，暂停服务超过60天仍未交清欠费与违约金的，电信运营企业可以终止提供服务，并追缴欠费与违约金。【正确答案】：ABD10.消费者享有知悉其()、()的商品或者接受的服务的真实情况的权利。A、利用B、购买C、使用D、消费【正确答案】：BC11.对未妥善处理或无合理方案的“优响”工单，全网升级投诉中心要通过短信方式分级预警至()处。A、投诉主管B、三级经理C、服务部门领导D、公司分管领导【正确答案】：ABCD12.用后即评及应用遵循的原则包括（）。A、全面覆盖B、客户导向C、闭环管理D、系统承载【正确答案】：ABCD13.宣传推广不规范的行为包括以下哪些？A.故意隐瞒业务资费信息B.未清晰表达优惠期限C.清晰表达限制条款D.诱导客户办理或变更业务【正确答案】：ABCD14.以下关于信息安全的合规要求，说法正确的是（）。A、在与第三方签订合作协议时，明确各方数据共享管理办法B、区分用户身份和鉴权信息、用户数据和服务内容信息、用户服务相关信息、企业运营管理数据。C、按照法律规定及与客户约定的范围内收集、使用客户个人信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和范围。D、向第三方机构提供个人信息或数据时，应取得用户本人同意，如开展征信业务时，应获得用户同意或用户授权，方可开展。【正确答案】：ABCD15.消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:()。A、与经营者协商和解B、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解C、向有关行政部门投诉D、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁【正确答案】：ABCD16.委托他人办理个人电信业务手续的，电信业务经营者应当要求受委托人出示（）和（），查验并登记委托人和受委托人的真实身份信息。A、本人有效证件B、委托人的有效证件C、委托授权书D、户口本等关系证明【正确答案】：AB17.服务质量评测的原则包括哪些？A、问题导向B、全面覆盖C、责任明确D、闭环管理【正确答案】：ABCD18.外呼营销脚本中应包含的信息包括（）A、开通的业务B、费用C、合约D、到期后处理规则【正确答案】：ABCD19.根据《网络安全法》，以下关于关键信息基础设施运营者安全保护义务说法正确的是（）。A、设置专门安全管理机构和安全管理负责人；对负责人和关键岗位的人员进行安全背景审查；定期对从业人员进行网络安全教育、培训和考核。B、在我国境内运营中收集和产生的个人信息和重要数据应当在境内存储。确需向境外提供的，需经国家安全评估；对重要系统和数据库进行容灾备份。C、制定网络安全事件应急预案，并定期进行演练。D、采购网络产品和服务可能影响国家安全的，应当通过国家安全审查。应与网络产品和服务提供者签订安全保密协议。【正确答案】：ABCD20.生态合作的类型包括（）。A、权益类生态合作B、终端类生态合作C、业务类生态合作D、渠道类生态合作【正确答案】：ABCD21.服务质量标准“内部发布标准”的发布途径包括（）。A、公文系统B、公务系统C、对外公告D、官方网站【正确答案】：AB22.提升营业厅服务质量中，以下哪些措施被提及？A、强化服务监督B、建立营业厅投诉推诿问题考核机制C、加强营业厅业务服务流程穿越D、减少营业厅工作人员数量【正确答案】：ABC23.电信业务经营者在电信服务中不得有以下哪些行为？A、以任何方式限定电信用户使用指定的业务B、限定电信用户购买指定的电信终端设备C、拖延或中止对电信用户的服务D、打击报复投诉的电信用户【正确答案】：ABCD24.以下哪些措施是加强数据报送和系统运维中提到的？（）A、及时、准确、完整地报送数据信息B、瞒报用户申请信息C、加强携号转网相关系统运行维护D、携号转网服务工单处理及时率达到90%以上【正确答案】：ACD25.影响客户满意度的因素包括哪些？A、产品和服务让渡价值的高低B、客户的年龄C、对服务成功或失败的归因D、消费者的情感【正确答案】：ACD26.以下哪些行为是违反携号转网规定的？（）A、限制携出B、强行挽留C、通过反复挽留干扰用户选择D、通过夸大风险干扰用户选择【正确答案】：ABCD27.服务质量标准按适用范围分为（）。A、集团标准B、重大标准C、区域性标准D、专项标准【正确答案】：ABC28.营业厅营业人员，男士仪容仪表中，以下哪些是正确的（）。A、发式：不盖耳、不触衣领B、面容：忌留胡须C、口腔：保持口腔清洁D、耳部：保持耳部清洁【正确答案】：ABCD29.以下哪些属于业务体验评测的方式？A、营业厅暗访B、专项拨测C、神秘客暗访D、众测【正确答案】：ABCD30.经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得()、()或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。A、泄露B、出售C、转发D、遗失【正确答案】：AB31.工作汇报可以根据汇报内容、时间、作用等分为不同类型，包括但不限于（）A、综合性汇报B、请示性汇报C、专题性汇报D、提示性汇报【正确答案】：ABCD32.客户感知评测手段包括哪些？A、电话外呼B、用后即评C、满意度评测D、净推荐值（NPS）评测【正确答案】：AB33.对于首次流量超套客户符合()场景，原则上可按照客户实际消费流量进行合适的套餐折算后进行退费处理。A、未使用产生流量费用争议B、高额流量费用争议C、提醒不及时导致流量费用争议D、国际流量费用争议【正确答案】：ABCD34.侵害客户权益行为场景（合作营销类）中包括以下哪些行为？A.诱导客户订购、暗扣费用B.更改业务、合作方监控阈值C.串通、包庇、纵容合作方泄漏客户信息D.对出现多次违规行为的合作方，未将其纳入信用管控体系【正确答案】：ABCD35.根据省公司服务质量评测结果，各市公司、省公司各直属单位需要做什么？A、分析短板B、制定质量提升具体举措C、推动问题整改D、单独开展客户满意度/NPS评测【正确答案】：ABC36.以下哪些是提升营业厅服务质量的目标？A、2024年营业厅满意度力争达到全国前10名B、推诿工单占比低于万分之四C、减少营业厅投诉处理责任D、推广营业台席收音质检手段【正确答案】：AB37.经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、非法获取【正确答案】：ABC38.单位有效证件办理业务时，需要提供以下哪些文件：A、单位有效证件原件B、加盖单位公章的复印件C、单位授权书D、单位经办人二代居民身份证原件【正确答案】：ABCD39.服务质量标准按服务对象分为（）。A、面向客户感知的服务质量标准B、面向内部管理的服务质量标准C、重大标准D、基础标准【正确答案】：AB40.电信业务经营者在以下哪些情况下需要提前通告用户？（）A、线路检修B、设备搬迁C、工程割接D、网络及软件升级【正确答案】：ABCD41.以下哪些情况需要电信业务经营者向当地通信管理局报告？（）A、影响用户时间超过24小时B、影响有特殊需求的用户使用C、用户投诉D、用户服务中断【正确答案】：AB42.以下哪些是携号转网服务监管系统报送数据信息时不得采取的行为？（）A、瞒报用户申请信息B、组织申请携号转网C、及时、准确、完整地报送数据信息D、加强携号转网相关系统运行维护【正确答案】：AB43.无新老不同权中，保障客户的权益包括（）A、资费选择权B、办理或参与任何在售产品C、针对新增市场的资费优惠促销D、优惠活动时间不超过一年【正确答案】：ABCD44.下列哪些属于《消费者权益保障法》赋予消费者的权利？A、人身财产不受损害的权利B、自主选择服务的权利C、受损后依法获得赔偿的权利D、公平交易的权利【正确答案】：ABCD45.站店听音工作应遵循的原则包括（）。A、明确活动目标B、把握活动关键C、简化活动流程D、解决现实问题【正确答案】：ABCD46.科技创新引领服务数智化建设中，包括以下哪些项？A、开展AI智能判责B、打造营业厅数字人C、触点价值评估D、减少客户服务【正确答案】：ABC47.“五个目标”包括以下哪些？A、客户满意度B、员工满意度C、客户价值D、企业价值【正确答案】：ABCD48.各电信业务经营企业在为客户办理相关的电信业务时，通过（）等形式与客户就电信服务进行约定的，必须保留相应的录音、短信及电子协议等原始凭证。A、书面B、电话C、短信D、微博【正确答案】：BC49.单位名头的用户办理业务时，以下哪些文件必须提供：A、单位有效证件B、单位授权书C、单位经办人身份证原件D、单位经办人驾驶证【正确答案】：ABC50.服务质量标准“对外承诺标准”的公开发布途径包括（）。A、对外公告B、官方网站C、官方微博微信D、行业会议【正确答案】：ABCD51.针对批量升级投诉问题，通过快速“()”的闭环流程，快速化解重大服务风险。A、预警B、查证C、赋权D、转接【正确答案】：ABCD52.经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出()、()的答复。A、真正B、真实C、明确D、确定【正确答案】：BC53.“人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标。”这句话涉及到（）。A.人民对美好生活的向往B.我们的奋斗目标C.人民立场D.全心全意为人民服务【正确答案】：AB54.生态合作服务准入要素主要包括（）。A、资质齐备B、信用良好C、能力达标D、协同顺畅【正确答案】：ABCD55.《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》中提到的“三种方式”包括哪些？（）A、短信回复B、手机验证码C、签字确认D、电话确认【正确答案】：ABC56.电信企业在办理业务时，应通过以下哪些方式征得用户明确同意？（）A、短信回复B、手机验证码C、签字确认D、自动续订【正确答案】：ABC57.“小切口”是“大体系”下的第一战，既是（），也是（）。A、战略目标B、坚持问题导向C、提升价值D、坚持自信自立【正确答案】：BD58.“九大能力”中直接服务客户的包括A、党建引领能力B、科技创新能力C、网络支撑能力D、产品运营能力【正确答案】：CD59.不知情定制包括哪些行为？A.未经客户允许开通业务B.未得到客户明确认可C.客户签署协议后开通业务D.以任何方式为客户开通/变更业务【正确答案】：AB60.始终坚持人民至上科学回答了“人民之问”，包括（）。A.人民拥护不拥护B.人民赞成不赞成C.人民高兴不高兴D.人民答应不答应【正确答案】：ABCD61.提升“窗口”服务能力。加强对（）、（）等一线人员的政策宣贯和业务培训，提升标准化、规范化水平。A、代理商B、营业厅C、客户经理D、客服热线【正确答案】：BD62.营业厅工作人员定编时需要考虑的因素包括（）。A、营业厅面积B、营业时间C、日常客户流量D、业务量【正确答案】：ABCD63.投诉退费应建立审核、稽核机制，通过系统及人工方式，对投诉退费的()进行核查，并定期对退费稽核情况进行分析、通报，做好闭环管理。A、真实性B、准确性C、有效性D、规范性【正确答案】：ABD64.不规范外呼营销包括哪些行为？A.提供外呼客户号码B.下达外呼任务C.使用省级集中的管控平台外呼D.利用非统一号码进行外呼【正确答案】：ABD65.危机舆情处置中，以下哪些是重要的？A、“时、度、效”原则B、双线处置原则C、跨部门协同作战D、发挥危机处置预案的重要作用【正确答案】：ABCD66.问卷设计应符合以下哪些要求？A、内容聚焦客户关注点B、结构合理，逻辑清晰C、语言简洁、客户化D、有倾向性和引导性【正确答案】：ABC67.保障自主选择权中，以下哪些行为是不被允许的（）A、违规限制客户选择订购、变更业务及服务的权利B、强制搭售捆绑其他业务或产品C、人为设置超出合同规定或明显不合理的条件D、强迫客户只能办理特定内容和优惠活动【正确答案】：ABCD68.马克思主义因（）而根基深厚，因依靠人民而不断发展，因造福人民而生生不息。A.植根人民B.脱离人民C.来自人民D.造福人民【正确答案】：ACD69.营业厅营业人员，男士服装及领带应（）。A、熨烫整齐B、不得有污损C、领带长度以刚好盖住皮带扣为宜D、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜【正确答案】：ABCD1.生态合作服务质量管理不包括生态合作终止后的服务质量。A、正确B、错误【正确答案】：B2.网信事业发展必须贯彻以经济建设为中心的发展思想。A、正确B、错误【正确答案】：B3.5G服务强化协同监管内容中，监管督促整改不包括利用用户测评来发现问题。A、正确B、错误【正确答案】：B4.移动电话号码冻结时限是指号码注销后至重新启用所需要的时间，这个时间最短为60日。A、正确B、错误【正确答案】：B5.单位有效证件办理业务时，可以仅提供复印件，无需加盖公章。A、正确B、错误【正确答案】：B6.“大体系+小切口”中的“大体系”是指坚持系统思维、做好顶层设计。A、正确B、错误【正确答案】：A7.宣传推广不规范的行为包括故意隐瞒或未清晰表达相关业务资费、优惠期限、限制条款等关键信息。A、正确B、错误【正确答案】：A8.移动电话复话时限的平均值和最长时限是相同的。A、正确B、错误【正确答案】：B9.电信业务经营者因检修线路等原因影响用户使用时，应提前48小时通告用户。A、正确B、错误【正确答案】：B10.营业厅工作人员在客户办理业务时，第一个被询问的工作人员可以推诿客户。A、正确B、错误【正确答案】：B11.单位名头的用户在办理入网类业务时，业务申请人还须提供使用人的二代居民身份证原件。A、正确B、错误【正确答案】：A12.侵害客户权益问责启动标准中，引发投诉类的标准包括一天内投诉量超过300件或升级投诉超过10件。A、正确B、错误【正确答案】：A13.电信业务经营者在检修线路等可预见的原因影响用户使用时，只需提前24小时通告用户即可。A、正确B、错误【正确答案】：B14.站稳人民立场，必须坚持以人民为中心的发展思想。A、正确B、错误【正确答案】：A15.营业厅工作人员在客户离开时，应走有送声。A、正确B、错误【正确答案】：A16.绝密级秘密载体必须放置在安全可靠的密码保险柜中保存，并有专人管理。A、正确B、错误【正确答案】：A17.“心级服务”的口号是“心级服务，让爱连接”。A、正确B、错误【正确答案】：A18.生态合作通用要素和针对性实施相结合原则允许各领域、各层级的生态合作根据具体情况调整服务质量管理规定。A、正确B、错误【正确答案】：B19.电信业务经营者可以在为电信用户办理补换卡、修改密码、订购或者更改资费套餐等电信业务时为用户一并补登记真实身份信息。A、正确B、错误【正确答案】：A20.对上级单位的工作汇报可以促进上下级单位之间的关系。A、正确B、错误【正确答案】：A21.各类业务包括免费体验或优惠活动到期后须设置全量主动提醒A、正确B、错误【正确答案】：B22.电信企业可以通过夸大风险等方式强行挽留用户不携号转网。A、正确B、错误【正确答案】：B23.“人心红利”是从拓规模为主向基于规模的价值经营转变的体现。A、正确B、错误【正确答案】：A24.移动电话号码冻结时限最短为60日。A、正确B、错误【正确答案】：B25.外呼营销须执行“四个百分百”，其中包括100%二次确认A、正确B、错误【正确答案】：A26.携号转网服务中，每家基础电信企业集团影响用户携号转网服务办理的年故障总时长应不超过80小时。A、正确B、错误【正确答案】：A27.为保证自己使用的涉密计算机不受到计算机病毒和恶意代码的攻击，小王经常使用自己的U盘升级计算机病毒和恶意代码样本库。A、正确B、错误【正确答案】：B28.各级国家机关、单位对所产生的国家秘密事项，应当按照国家秘密及其密级具体范围的规定及时确定密级。A、正确B、错误【正确答案】：A29.舆情处置效果的预判是为了提升回应信息的传播效率。A、正确B、错误【正确答案】：A30.服务督办事项内容不包括客户对服务的一般性建议。A、正确B、错误【正确答案】：A31.在大音平台“客户之声”板块中，码上听音功能允许用户通过二维码分享录音。A、正确B、错误【正确答案】：A32.涉及