某电梯销售程序控制文件

某电梯销售程序控制文件

1.特殊特性

1.1在产品安装、保护质量前期策划过程中，应根据顾客的特殊特性

与对过程的分析，最终确定特殊特性，并在相应的操纵文件中进行标

识与操纵。标识的方法有两种，关于顾客提供的标识符号，按顾客的

要求标识；假如顾客没有提供标识，按公司规定的符号进行标识。

2.可行性评审

2.1公司在签订产品合同之前，在产品质量服务质量前期策划时，应

根据所需要的统计过程能力与规定的要求，对产品质量与售后服务是

否符合所有要求的适用性进行评审，以确保产品对用户使用的可行

性。

3.产品安全性

3.1公司在产品质量服务质量前期策划与过程操纵中，应考虑适当的

安全防护与产品安全性，并通过培训、操纵等方式熟悉产品的安全因

素。

4.产品适用性

4.1在产品销售策划过程中，对顾客的要求，应进行多方论证，分析

论证结果并提交用户批准。

5.过程跟踪

5.1公司在产品销售前期、安装、售后服务等过程中建立过程跟踪制

度，实现全过程操纵、反馈与追溯。

6.操纵计划

6.1根据工程项目由工程部施工队编制“施工方案”及进度计划。当

产品生产交付与过程与用户要求存在明显的差异时，务必修订或者更

新操纵计划。

7.修订与更换

7.1当发生下列任何一种情况以上时，应对操纵计划进行适当的评审

与修订：

7.1.1对产品有特殊要求；

7.L2生产与安装过程计划更换；

7.1.3生产与安装过程不稳固；

7.1.4检验方法、频次等修订。

8.设施与工器具管理

8.1公司对安装设施、设备、材料、工器具进行策划，通过对施工现

场与现有操作及物流分析与设备的平衡分析等最大限度地减少设备、

材料的交转与搬运，便于材料的同步流淌，最大限度消除浪费，减少

非增值劳动，达到精益的施工效率C

8.2工器具管理

公司建立与实施了工艺管理体系，包含对电梯安装工艺保养、修理与

更换及设备专职的维修人员。提供必要的技术资源进行工艺、工具量

具检验。关于外委的工装、工具的使用情况进行跟踪、验收。

8.3支持文件

《设备管理制度》

《计量器具保管使用制度》。

9.总则

9.1公司对所有的订单进行评审，以确保顾客的要求已经明确并懂得

且能够满足。

9.2评审

在投标或者同意合同或者订单之前，销售部组织有关部门对标书、合

同、或者订单进行评审以确保：

a）各项要求都有明确规定并形成文件；在以口头方式接订单、而对

要求没有书面说明的情况下，公司应确保订单的要求在被同意之

前得到同意；

b）任何与投标不一致的合同或者订单的要求已经得到解决；

c）公司具有满足合同或者订单的要求的能力；

d）满足所有顾客的要求，包含国家质量技术监督检验检疫总局颁发

的《特种设备质量监督与安全监督》等要求。合同评审的方式根

据合同的不一致分为会议、会签及专人评审。

9.3合同的修订

合同的修订由销售部组织进行，不管公司或者顾客修改合同，都务必

通过双方同意，并按该合同原评审程序进行评审，由销售部将修改后

的合同复印件“合同修复记录”及时传递到有关部门。

9.4记录

销售部储存合同评审记录。

9.5支持文件

《销售合同评审程序》

《记录操纵程序》O

10、文件与资料操纵

10・1总则

公司建立文件化的《文件与资料操纵程序》，用以操纵所有与公司质

量体系要求有关的文件与资料，包含适当范围的外来文件与资料（如

标准与顾客提供的图样）。

10.2文件与资料的批准与公布

公司各部门应按《文件/技术资料保管使用制度》的要求，确保文件

在公布前由发放部门人员审批其适用性，并制定现行文件修订状态的

“文件与资料受控清单”及“文件与资料发放登记表”，以防止使用

失效与/作废的文件。这种操纵确保：

a）在对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应的文

件的有效版本；

b）从所有发放或者使用场所及时撤出失效与/或者作废的文件，或者

以其它方式确保防止误用；

c）公司内所有文件都有说明有效或者失效版本盖红色“受控”印章,

作废版本应盖“作废”印章，如作为法律与/或者积存知识的目的

保留的，应盖“作废参考”印章。

10.2.1工程规范

工程部按技术监督局的要求，进行顾客工程规范的操纵，确保顾客所

有的工程标准/规范其更换的程序文件能够在规定工作日内得以评

审、分发、实施，并记录在施工中实施更换的日期、储存该记录。

10.3文件与资料的更换

除非有特殊原因，任何文件与资料的更换务必由原批准部门与/或者

人员进行审批。若由其他部门与/或者人员进行审批时，务必获得原

审批所根据的有关背景资料。

10.4支持文件:

《电梯销售与建设单位衔接程序》

《施工方案设计过程操纵管理程序》

《施工方案设计编制/审核/批准程序》

《工程施工管理程序》

11、采购

公司确保采购的产品符合规定要求。

11.1现安装用批准的材料

提供通过批准的供方名单，公司将从该名单上供方处采购有关材料。

11.2采购资料

需求计划由工程部编制，采购计划与资料由供应部负责编制，采购资

料划应清晰地说明订购产品的资料，包含：

a）类别、型式、等级或者其他准确标识方法；

b）规范、图样、过程要求、检验规格及其他有关技术资料（包含产

品、程序、过程设备与人员的认可或者鉴定要求）的名称或者其

他明确标识与适用版本；

C）适用于的质量体系标准名称、编号与版本C

采购资料在发放前由工程部技术负责人对规定的要求是否适当进行

审核。

11.3支持文件：

《采购工作程序》

《采购工作管理制度》

12、顾客提供产品的操纵

a）公司不存在顾客提供的产品，列出本条是为了与《特种设备质量

监督与安全监督》《特种设备安全监察条例》等质量体系要求的

编号一致。

13、产品标识与可追溯性

3.1产品标识：

b）验收移交单；

c）会议记录；

d）安装检测报告。

质量检查组负责标识的确定及标识物保管的监督殓查。

有关部门负责标识的实施、标识物的保管。

3.2可追溯性

在规定有关追溯性要求的场合，质量检查组组织对每个或者每批

产品安装进行唯一性标识并加以记录，确保需要时能够使产品的

可追溯性得到有效实施。

14、过程操纵

策划直接影响安装质量与服务过程，确保这些过程在受控状态下进

行。受控状态包含：

为保证产品质量，公司安装与服务的方法制定了如下程序文件：

《过程操纵程序》

《售后服务管理程序》

《客户投诉管理工作程序》

14.1安装现场的清洁

公司按《工程施工管理细则》执行，确保安装现场设施处于清洁、

有序的状态，并清理生产产品的现场。

14.2应急计划

公司制订了《电梯故障紧急处理制度》

14.3预防性保护

公司对安装过程的电梯设备进行标识，为机器/设备的保护提供适

当的资源，并建立有效的、有计划的全面预防性保护系统，这个系统

包含：保护保养周期、保护保养技术规范C

15、过程监视与作业指导书

公司为所有负责过程操作的人员提供过程监视与作业指导书，以便

正确的操作并确保在工作岗位易于得到。过程指导书由工程部负责编

制。其内容见《电梯安装工作指导规范》、《电梯保护保养工作指导

规范》、《电梯安装调整调试指导规范》与《安全操作规程》。

15.1维持过程操纵

公司保证执行电梯安装保护技术标准，有效实施操纵计划与过程流

程图。

除非顾客另有要求，现行过程能力应符合电梯安装保护标准。

已在操纵计划中确定的特性是不稳固的或者能力不足时，应增加

100%检验以操纵过程输出，同时制定全面的纠正措施计划，包含具

体的时间与规定的职责，以确保过程稳固与有效。当顾客要求时，

这些计划应由顾客评审与批准。

15.2更换的过程操纵要求

当顾客对过程能力或者性能的要求不一致于上述规定时，操纵计划

中应加以注释。

15.3作业准备验证

当进行作业准备（如作业的初步运行'材料的改变'作业更换'运行

时间过长的停顿）,均进行作业准备验证。作业准备人员应易于得到作

业指导书。作业准备验证使用排列比较与操纵图法。见《施工方案》。

15.4过程更换

工程部负责过程更换及储存更换生效的日期与记录，见《施工方

案》。

15.5外观项目

公司产品被顾客确定为“外观项目”,公司确保：

a）在检验区有适当的照明；

b）保护与操纵标准样件与评价设备；

c）对电梯检验人员进行资格认可。

16、供方产品检验与试验

16.1总则

电梯产品检验试验由产品生产厂家按照《检验与试验操纵程序》以

满足规定要求。所需的检验与试验及有关的记录在相应的程序或者工

艺规程中作了全面的规定。

16.2计数特性的接收准则

所有计数数据接收抽样计划的接收准则是零缺陷。见各类检验工艺

规程。

16.3进货检验与试验。

16.4公司确保未经检验或者未经验证合格的产品不及入使用。

16.5确定进货检验的数量与性质时，根据供方提供的合格证据，采

取抽检、全检、验证的方法。

16.6如因生产急需来不及验证而放行时，需要通过总经理批准，质

量检查组进行标识与记录并填写“紧急放行申请单"，一旦发现不符

合规定要求时，由供应部部负责收回。

16.7进货产品的质量

进货产品的质量，公司采取下列一种或者多种方法操纵：

a）统计数据记录与评价；

b）进货检验与/或者试验；

c）当有可同意质量性能的记录时，对供方现场进行第二或者第三

方评定或者审核；

d）由认可的实验室进行的零件评价。

17、过程检验与试验

a）质量检查组按检验工艺规程或者有关工艺规程规定检验内容

对供方产品进行检验；在所有要求的检验与试验或者务必的报

告收到与验证前，不得将产品放行；来不及检验例外。

b）放行时务必通过总经理批准后才可放行，并在产品最终检验之

前完成检验；

c）使用统计过程操纵或者防错或者目视操纵方法防止缺陷的发

生。

17.1最终检验与试验

a）公司按技术监督局检验验收报告为最终检验与试验，且要求所

有的检验与试验能够作为最终检验与试验的一部分，但应无后

续操作影响该特性值；

b）只有按要求的检验与试验活动已经完成，有关数据与文件齐备

认可后，电梯才能够交付使用。

17.2检验与试验记录

质量检查组负责记录与储存检验与/或者试验记录，这些记录清晰

的说明供方产品按所有规定的验收标准通过了检验与/或者试验。当

产品没能通过某种检验与/或者试验时，应有相应记录。

18、检验、测量与试验设备操纵

18.1总则

检验、测量与试验设备在使用前由质量检查组对其进行检定与校

准，确保其测量准确度，并与要求的测量能力一致C

检验、测量与试验设备的技术资料按要求能够提供的场合，当顾

客或者其代表要求时，公司提出供这些资料，以证实检验、测量与实

验设备的功能是适宜的。

18.2操纵程序

a）工程部确定测量任务及所要求准确度与精密度的检验、测量与

试验设备；

b）工程部负责根据国际或者国家承认的有关基准有已知关系的鉴

定合格的设备进行外部委托校准与调整，外部委托校准调整时

负责收集该资料。确定检验、测量与试验设备校准周期，并按

规定的校准周期对检验、测量与试验设备进行校准与调整。

19、校准服务

工程部负责确认影响产品质量的检验、测量与试验，设备按规

定的周期或者使用前送到有资格的商业/独立实验室或者顾客认可

的政府机构加以校准与调整，关于指定设备，若没有有资格的实验

室进行校准，校准服务能够由设备原始制造者实施。

c）质量检验组规定校准检验、测量与试验准则与发现问题时应采

取的措施：

d）检验、测量与试验设备的校准状态的标识与/或者记录粘帖在设

备上或者储存在工具盒内；

e）质量检查组负责储存检验，测量与试验设备的校准记录；

f）发现检验、测量与实验设备偏离校准状态时，质量检查组负责

组织有关人员评定已检验与试验结果的有效性并形成文件；

g）各负责部门确保校准、检验与试验设备适宜的环境；

h）使用部门负责确保检验、测量与试验设备在搬运、贮存与防护

期间其准确度与适用性保持完好；

i）使用部门负责按规定的操作、保养与调校要求进行使用，防止

检验、测量与试验设备（包含试验软件与硬件）因调整不当而

导致失效。

20、补充验证

20.1当顾客要求时，务必满足附加的验证/标识要求。

21、不合格品操纵

21.1总则

公司制订了《不合格施工工艺操纵程序》以操纵不合格工艺的记录、

评审与处置，由工程部管理与实施。

21.2不合格工艺的评审与处置

公司规定了不合格工艺评审与处置的职责与权限，以便对不合格工艺

进行评审。供应部、销售部、工程部负责对不合格工艺进行处置的监

督。

质量检查组对不合格项进行统计分析，建立优先减少计划，并跟踪计

划的进度情况。

22.纠正与预防措施

22.1总则

公司建立了分析内部与外部顾客埋怨的实际或者潜在不合格原因，防

止不合格的再发生，制定了《纠正与预防措施操纵程序》。

任何纠正与预防措施，都要与问题的重要性与所承受的风险程度相习

惯。

工程部负责由纠正或者预防措施引起的技术文件的更换，工程部负责

管理性文件更换。

22.1.1解决问题的方法

当外部或者内部出现与规范要求不符合时，公司采取有效的解决问题

方法。包含下列的步骤：

a）不合格描述；

b）原因分析；

c）纠下错施

d）效果验证

e）当顾客明确规定方法时按顾客的规定作出反映。

22.1.2防错

在纠正与预防措施的实施过程中公司使用防错方法，其程度与问题

的重要性与所承受的风险程度相习惯。

22.2纠正措施

各部门负责根据照《纠正与预防措施操纵程序》组织开展纠正措施

活动。包含：

a）有效地分析内、外部顾客的埋怨与产品不合格报告；

b）组织有关部门对产品/过程/质量体系有关的不合格项产

生的原因进行调查，并记录调查结果；

c）各部门制订纠正措施；

d）工程部跟踪措施进展情况，确保纠正措施的执行与有效

性。

22.2.1纠正措施影响

不合格项采取纠正措施时，心须考虑消除其他类似的进程与产品及

施工工艺中存在的不合格原因。

22.3预防措施

各部门负责组织开展预防措施活动。包含：

a）利用适当的信息来源以发现、分析并消除不合格的潜在的原因；

b）对任何要求预防措施的问题有关部门负责分析原因，质量检查组

制订措施计划；

c）责任部门负责按计划实施，质量检查组负责跟踪与验证措施的有

效性；

d）将采取预防措施的有关信息提交管理评审。

23.运输、搬运、贮存、包装、防护与交付

23.1总则

公司建立了《物料管理工作程序》与《物料储存管理办法》。

23.2搬运、运输

供应部负贡采购产品的搬运方法的制订与搬运工作；工程部负责

制订过程产品的搬运方法的制订与搬运工作；销售部负责成品运输方

法的制订与运输工作。运输搬运过程中应防止产品损坏。

23.3贮存

供应部负责成品的贮存。应做到：使用指定的场地或者库房防止产

品损坏；账、物、卡相符；定期检查库存情况。

23.3.1库存

使用先进的管理办法，优化库存管理系统，缩短库存周转周期，减

少库存量。

23.4包装

产品的包装按《产品包装图》进行，确保符合所有顾客的特殊包

装标准/指南，包含适用的维修零件包装标准。

23.4.1顾客包装标准

顾客有包装要求时，应符合所有顾客的特殊包装要求。

23.4.2标签

公司保证所有发运产品都以合格证（包含：日期、检验员印章、产

品编号、公司名称）进行标识。当顾客有要求时，按顾客要求进行。

23.5防护

公司对采购品、过程产品、安装验收前的产品进行适当的防护措施

与隔离措施，确保产品处于完好状态。

23.6交付

在产品最终检验与试验合格后应采取保护产品质量的措施。当合同

要求时，这种保护措施持续到顾客目的地。

23.6.1交付能力的监控

公司确保100%按合同或者订单要求准时交付°包含使用顾客规定

的运输方式与路线。销售部确保100%按时交付的措施的实施与监控。

一旦未能确保100%按时交付，销售部、质量检查组负责分析原因并

采取措施以改进交付能力。并与顾客就交付问题进行沟通。销售部负

责公司的超额运费的记录。

公司不断优化开发评价与监控方法以符合顾客对已设定的前期时

间的要求。

24.质量记录的操纵

公司编制了关于质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、

保管与处理的文件程序《记录操纵程序》。各部门应储存好有关的记

录，以证明符合顾客要求与质量体系的有效运行，包含来自供方的质

量记录的操纵。

公司确定了记录的储存时间与处理权限。所有质量记录清晰，保管

方式便于检索，同时提供适宜的保管环境。当合同要求时，在商定期

内质量记录提供顾客或者其代表评价时查阅。

24.1记录储存

管理评审记录/内部质量审核报告与纠正与预防措施报告，由质量

检查组负责储存三年。

设备及工装档案、施工批准文件、采购订单及修改单由责任部门储

存3年（顾客有特殊要求按顾客要求执行）。

其余由责任部门储存三年。

超过储存期的记录由责任部门按规定销毁。

25、内部质量审核

公司建立了用于策划与实施内部质量审核的文件《内部审核操纵程

序》用以验证质量活动与有关结果符合计划的安排，并确保质量体系

的有效性。

内部质量审核分内部质量体系审核、内部质量审核与过程质量审

核。

a）内部质量体系审核

内部质量体系审核通常每年至少一次，审核内部与范围覆盖全部质

量体系要素与班次、部门。根据审核活动的实际情况与重要性安排日

程，并由与所审核的活动无直接责任的内部审核员进行。

b）内部质量审核每月一次，由质量检验人员与有关人员（销售部、

工程部）进行。

c）过程质量审核

过程质量审核每二个月进行一次，全年审核覆盖公司所有的工序。

由工程部、质量检杳组等有关人员进行C

对所有内部质量审核的结果加以记录并通报被审核区域的责任人

员。对审核中发现的问题，同有关部门负责人采取措施纠正。由审核

员负责验证与记录所采取的执行情况与有效性。内部质量审核结果提

交管理评审。

25.1内部质量审核计划

质量检查组年初制定内部质量审核计划，总经理批准。审核范围覆

盖所有的班次。当发生内/外部不合格或者顾客怨时，计划的审核频

次应增加。

26、培训

公司建立了培训制度，以明确培训需求并对所有从事对质量有影响

的工作的员工都进行培训。

工程部负责安排与协调公司内、外部培训活动。这些活动包含：

a）确定培训需求；

b）制定培训计划，实施培训；

c）对培训效果进行验证；

d）培训记录的存档。

对从事特殊工作的人员，由工程部制定对其教育水平、培训与/或者

经历进行资格考核。这类人员包含：

a）内部质量审核员：

b）质量检验人员；

c）关键岗位人员；

d）关键或者特殊过程操作人员；

e）试验人员；

f）特殊工

I文件编号规则

为规范公司文件管理与文件可控，特制定本规则。

1、受控文件

1.1文件编号

LL1行政文件编号为:ZCGS/XZ-；

LL2管理文件编号为:ZCGS/GL-；

LL3表格文件编号为:ZCGS/BG-；

LL4资料文件编号为:ZCGS/ZL-o

1.2文件分号

1.2.1001—XXX

1.3范例

1.3.1ZCGS/XZ-001文件编号为众诚公司行政文件，文件分号

001号。

1.3.2ZCGS/BG—016文件编号为众诚公司表格文件，文件分号

016号表格。

2.非受控文件

2.1文件编号

2.L1行政文件编号为:ZCGS/XZ；

2.L2管理文件编号为：ZCGS/GL；

2.L3表格文件编号为:ZCGS/BG；

2.L4资料文件编号为:ZCGS/ZLo

3.文件修改标识

3.1文件版本与文件修改状态以“X/Y”Y方法标识，其中“X”用

大写英文字母A-Z书写“Y”用阿拉伯数字0、1、2……书写。

3.2文件内容发生更换修订时，要在修改码加1,如A/0变更为A/1,

A/1至A/2……o

3.3文件内容有重大变更时，要更换文件版本，修改码上A-B。

3.4文件变更内容应在“文件更换申请/通知单”中描述。

3.5发到部门的受控文件只作版本状态登记及新版本取得后的更换，

不负责版本修订。

文件操纵管理规则

1.目的

对质量管理体系所要求的文件进行操纵，确保质量管理体系有

效运行的场所使用有效文件。

2.适用范围

选用于与产品质量（安装保护质量）与质量管理体系运行有关

的所有文件，包含与产品有关的外来文件。

3.术语与定义

本程序使用GB/T19000-2000,《质量体系基础与术语》与《质

量手册》中规定的术语与定义。

4.职责

4.1公司总经办负责组织《质量手册》与《程序文件》的编写,

制定《文件编号规则》，负责对质量管理体系文件的管理与文件的发

放。

4.2总经办负责产品工艺技术文件的管理与其他部门使用文件

的管理

5.工作程序

5.1文件的分类

5.1.1文件的分类如下：

a）包含形成文件的质量方针与质量目标的质量手册；

b）IS09001标准要求与公司要求形成的程序文件；

c）公司为确保其过程的有效策化、运行与操纵所需的文件；

d）程序文件要求的所有记录。

5.1.2文件分受控状态与非受控状态两种。

5.1.3受控文件由文件管理部门提出，管理者代表批准后，归

档案。受控文件注明文件编号、分号；非受控文件只有文件编号。

5.1.4文件的编号

公司对文件的编号做出规定，具体编号方法根据档案室制定的《文

件编号规则》。

5.2文件的版本修改状态标识

5.2.1文件版本与文件修改状态以“X/Y”Y方法标识，其中

“X”用大写英文字母A-Z书写“Y”用阿拉伯数字0、1、2……书写°

5.2.2文件内容发生更换修订时，要在修改码加1,如A/0变

更为A/l,A/1至A/2……o

文件操纵程序

1、目的

对质量管理体系所要求的文件进行操纵，确保质量管理体

系有效运行的场所使用有效文件。

2、适用范围

选用于与产品质量（安装保护质量）与质量管理体系运行

有关的所有文件，包含与产品有关的外来文件。

3、术语与定义

本程序使用GB/T19000-2000,《质量体系基础与术语》

与《质量手册》中规定的术语与定义。

4、职责

4.1公司总经办负责组织《质量手册》与《程序文件》的编写,

制定《文件编号规则》，负责对质量管理体系文件的管理与文件

的发放。

4.2总经办负责产品工艺技术文件的管理与其他部门使用文件

的管理

5、工作程序

5.1文件的分类

5.1.1文件的分类如下：

e）包含形成文件的质量方针与质量目标的质量手册；

f）IS09001标准要求与公司要求形成的程序文件；

g）公司为确保其过程妁有效策化、运行与操纵所需的文件；

h）程序文件要求的所有记录。

5.1.2文件分受控状态与非受控状态两种。

5.1.3受控文件由文件管理部门提出，管理者代表批准后，归

档案。受控文件注明文件编号、分号；非受控文件只有文件编号。

5.1.4文件的编号

公司对文件的编号做出规定，具体编号方法根据档案室制定的《文

件编号规则》。

5.2文件的版本修改状态标识

5.2.1文件版本与文件修改状态以“X/Y”Y方法标识，其中

“X”用大写英文字母A-Z书写“Y”用阿拉伯数字0、1、2……

书写。

5.2.2文件内容发生更换修订时，要在修改码加1,如A/0变

更为A/l,A/1至A/2……。

5.2.3文件内容有重大变更时，要更换文件版本，修改码上A-B。

5.2.4文件变更内容应在“文件更换申请/通知单”中描述。

5.2.5发到部门的受控文件只作版本状态登记及新版本取得后的

更换，不负责版本修订。

5.3文件的编写。

5.3.1与质量管理体系运行有关的文件，由公司组织有关职能部

门编写。

5.3.2工程部负责编写产品标准、作业指导书、工艺流程等文件。

5.3.3质检组负责编写检验标准、检验规程、计算管理等文件。

5.3.4各部门负责编写本部门使用的文件、作业指导书。

5.4文件的审核与批准

5.4.1文件公布前应得到批准，以确保其适宜性与充分性。

a）《质量手册》由管理者代表审核，总经理批准。

b）程序文件由总经办负责组织审核，管理者代表批准。

c）工艺技术/质量文件由技术负责人审核，总经理批准。

d）其他管理文件由总经办组织审核，总经理批准。

5.4.2文件的评审与更新

a）在文件实施过程中，由于内外部环境发生变化，如组织结构、

产品、工作流程、法律法规等发生改变时，需对原文件进行

评审；

b）公司规定每年七月对公司现行使用文件进行评审。

c）评审的内容为文件的适宜性与充分性，是否需要更新，若需

修改，修改后的文件须再次批准。

5.5文件的发放

5.5.1文件的发放由申请发文的部门填写《发文申请》，经文件

签发人批准后，总经办负责按指定范围发放。

5.5.2文件领用人在《文件收/发记录本》上签名领取。

5.6文件的补发

5.6.1需使用文件的人员未领到文件时，不得随意用他人的文件

复印，应填写《文件发放/领用审批表》，经本部门负责人同意，总

经理批准，在档案室办理领用手续。

5.6.2文件破旧严重，影响使用，按5.6.1办理领用手续，交回破

旧文件，补发文件，新文件的分发号沿用原文件分发号。

5.6.3文件使用人将文件丢失后，应按5.6.1办理领用手续，档案室

在补发新文件时给予新的分发号，并注明丢失文件的分发号作废，必

要时,将作废文件的分发号码通知各部门，防止误用。

5.6.4文件需要转发时，执行本程序5.6.1与5.6.2中的规定。

5.7文件的更换与报废

5.7.1文件需要更换时，文件更换提出人或者部门负责人填写《文件

更换申请/通知单》，说明更换原因，经管理者代表审核，上报总经理批

准。

5.7.2文件的更换经批准后，由档案室按《文件收/发记录》填写《文

件更换申请/通知单》，文件持有人实施更换。

a）更换时，更换人应在更换处签章，并注明更换几处；

b）换页时，要撤回旧版页，换页人签章，更换日期为执行日期；

c）不管是更换或者换页，各单位文件管理人员都要认真填写文件

的修改页；

5.7.3作废的文件由档案室按《文件收/发记录》收回并记录，作废

文件加盖红色“作废”印章，档案员填写《文件销毁申请单》，经总

经理审批，统一销毁；

5.7.4需要保留的作废文件，留用人/部门填写《文件销毁申请单》，

经总经理审批，加盖：“留用”印章，方可留用。

5.8文件的管理

5.8.1文件经编制、审批后，原版文件交档案室，档案室填写《文

件归档登记簿》予以归档储存。

5.8.2各部门领取文件后，应在本部门的《文件收/发记录》上说

明受控状态。

5.8.3每年总经办应总结文件公布、更换情况，向各部门公布《现

行有效文件夹目录》。

5.8.4各部门文件管理人员按《现行有效文件目录》进行自查；

在每次内部质量管理体系审核前，全面检查各类在用文件的有效性，

核查使用者手中的文件，发现问题及时解决。

5.8.5外单位/部门需借阅/复制文件时，应填写《文件借阅/复制

记录》，经总经理批准后方可借阅/复制。原版文件一律不得外借。

5.8.6文件夹持有人换岗或者离开前，应将所有文件夹交给档案

室。

5.9外来文件夹的操纵

5.9.1直接引用的各类外来货文件，保留原文件编号，管理者代

表负责识别其适用性，外来文件的发放与管理执行本程序5.6条款。

5.9.2工程部定期检查公司内使用的有关国际标准、国家标准、行

业标准等外来文件是否为有效版本，如变更并应及时通知使用部门。

5.10文件操纵的有关记录由各部门执行《记录操纵程序》的规定。

6.支持性文件

6.1《记录操纵程序》

6.2《文件编号规则》

7.质量记录

7.1文件发放/领用审批表。

7.2文件收/发记录。

7.3文件更换申请通知单。

7.4文件销毁通知单。

7.5文件归档登记簿。

7.6发文稿纸。

7.7文件借阅/复制记录。

7.8现行有效文件目录。

记录操纵程序

1.目的

对记录进行操纵，以提供符合规定要求与质量管理体系有效运

行的证据。

2.适用范围

适用于提供产品（产品安装保护）、过程与体系符合要求及体

系有效运行的记录操纵。

3.术语与定义

本程序使用GB/T19000-2000《质量管理体系

基础与术语》与《质量手册》中规定的术语与定义。

4.职责

4.1各部门负责本部门使用的记录格式并进行管理。

4.2总经办负责审核记录格式，并对各部门记录的使用情况进行检

查。

5、工作程序

5.1记录格式的制定与更换

5.1.1各部门根据质量活动的实际情况与要求，设计适宜的记录格

式，经公司审核，报管理者代表批准后，正式使用。

5.1.2各部门根据质量活动的要求，需要补充新的记录或者修改原

有的记录格式时，按照本程序5.L1条款。

5.2记录的类型

5.2.1记录的类型为：

证明产品（产品安装保护）、过程与质量管理体系与符合性有关的记

录本；

证明质量管理体系是否有效运行有关的记录；

供方提供的记录。

5.2.2记录通常以书面形式，也可呈任何媒体形式，如硬拷贝或者

电子媒体。

5.3记录的使用

记录填写人应用钢笔或者圆珠笔真实、完整、准确地填写，字迹要清

晰，能正确辨认，不同意涂改。因笔误需正时，填写人签章并注明日

期。

5.4记录的管理

5.4.1记录应有编号与序号，易于识别与检索，记录的编号各部门

执行《文件编号规则》。记录的序号由记录的产生部门按自然数排列。

5.4.2档案室负责指导全公司的记录管理工作，编制《记录清单》,

清单上应注明记录名称、编号、保管部门及储存期。

5.4.3各部门收集本部门及本部门有关的来自供方的记录，建立本

部门记录清单，按记录的名称、施工的时间，储存期限不得低于三年。

5.4.4记录保管理部门应按类别、时间须序把成册的记录贮存在文

件柜中，并建立《贮存清单》便于存取与检索，存放设施要防盗、防

潮、防蛀等。

5.4.5需查阅人向记录档案室外说明理由，经其同意后，查阅人在

记录存放地点进行查阅，当合同有要求时，记录可提供给顾客及其代

表查阅。

5.4.6记录超过储存期限时，保管部门填写《文件销毁申请单》，

经总经理同意后，对其进行焚烧或者粉碎性销毁。

5.4.7档案室负责不定期地对各部门记录使用情况进行检查，并负

责修订公司《记录清单》。

5.5有关的记录由各部门负责管理，并执行本程序。

6.支持性文件

6.1文件编号规则

7,质量记录

7.1文件销毁申请单

7.2记录清单

7.3记录贮存清单

I采购操纵程序

1目的

为对本公司起重设备安装施工过程中的采购过程操纵，制定本制

度。

2范围

本制度规定了公司起重设备安装施工所需物资采购操纵及分供

方评定的职责、操纵内容及报告与记录。

本程序适用于本公司起重设备安装施工生产所需物资采购的管

理。

3.术语

本程序使用GB/T19000-2000《质量管理体系基础与术语》与

本公司《质量手册》中的有关术语及其定义。

4.职责

4.1工程部是物资采购的主管部门，其他各部门配合实施。

4.2质保部负责对物资采购合格分供方评定管理及物资采购的验证。

5.工作程序

5.1采购计划

5.1.1工程部根据项目施工计划、施工的实际情况及库存情况，制订

出所需施工项目的物资采购计划，报主管领导审批。

5.1.2临时性的采购任务，应提出追加计划，并说明追加原因（设计

变更，临时追加任务等）。

5.1.3采购计划由采购员、保管员分别保管，作为物资验收的根据。

5.2采购物资的分供方评定与选择

5.2.1分供方的基本条件

5.2.1.1经国家有关部门批准成立，合法经营的产品生产或者经销单

位。

5.2.1.2生产的产品符合相应标准，质优价廉。

5.2.2证明材料

采购人员应根据实际情况收集下列资料之一，以证明分供方有生

产合格产品的经历与生产、技术、质量保证能力，并确保资料真实可

信。

5.2.2.1与产品质量保证能力有关的质量操纵文件（如质量手册、程

序文件、产品标准等）。

5.2.2.2有令人满意的相同或者类似产品经历与业绩资料（如生产许

可证、质量认证、企业荣誉证书等）。

5.2.2.3生产规模、技术装备水平、自然状况等（如企业简历、报刊

的报导等）。

5.2.2.4产品价格目录、产品说明书、合格证、检验报告单等。

5.2.3分承包评定

5.2.3.1分供方评定由工程部负责统一管理，工程部按工程的安排具

体实施。

5.2.3.2可选择下列评定方法

a调查分供方质量保证能力，参照产品标准，审核其质量操纵文件；

b评价分供方的产品样品，对比类似产品的历史情况，必要时可通过

检测、试验进行验证。

c考核与评价分供方的生产能力及技术状态；

d借鉴其他单位对分供方的评价及对其产品的使用效果；

e对距离较近的分供方可进行现场考察；

f根据产品价格目录等资料或者货比三家的办法，分析对比产品的技

术经济性；

g使用分供方的产品。

5.2.3.3对分供方评定（包含考察、考核、操纵等活动）后应做好评

定记录，记录需

载明评定时间、评定内容、评定人、评定结论。评定记录由评定单位

领导签署意见，报工程部审批确认。分供方的评审资料由工程部审批

并储存。

5.2.3.4工程部根据分供方的有关资料确定合格分供方名单，报公司

主管经理批准后执行。

5.2.4对合格分供方的操纵

5.2.4.1通过日常供货的检验，包含质量记录（合格证、材质单、说

明书等）的核对，对合格分供方进行考核与评价。

5.2.4.2当分供方产品质量有较大波动或者出现特殊情况时，可根据

实际情况进行不定期的评审或者现场监督，并将可能导致合格分供方

调整的结果反馈到工程部。

5.2.4.3根据操纵与评审结果，工程部调整合格分供方名单，报公司

主管经理批准后下发执行。

5.2.5建立合格分供方档案

工程部对合格分供方的评定资料要妥善保管，归入合格分供方档

案，档案包含下列内容：

1）分供方评定计划

2）各类证明资料（包含来自分供方的资料）

3）考察评定记录

4）其他记录与资料等

5.3采购文件

5.3.1材料计划表

5.3.2采购文件的管理

5.3.2.1采购文件要认真填写、印章齐全、涂改处要加盖名章。

5.3.2.2采购文件要妥善保管，储存期不得低于二年。采购文件过期

销毁要登记，由主管领导批准，材料员、保管员共同进行。

5.3.2.3采购员向分供方提供的订货合同等采购文件，务必清晰明了，

避免出现懂得上的偏差。

5.3.2.4其余按《文件操纵程序》与《质量记录操纵程序》执行。

5.4采购的实施

5.4.1采购应优先在合格分供方中选择合适的分供方。需要建立新的

合格分供方时，应按5.2规定执行。

5.4.2有特殊理由，需在合格分供方之外采购时需经部门领导同意，

报主管经理批准。

5.4.3采购员必要时能够去分供方处监造、催货。

5.4.4对用户制订的分供方，采购人员也不能放松操纵；对其供应的

产品质量与用户有异议时，应请用户写出书面意见。

5.4.5对采购实施情况要随时记入采购台账，并按月报工程部备查。

5.5采购物资的搬运

采购物资的搬运由采购人员负责车辆及人员的准备，负责采购物

资搬运过程中的标识及采取必要的防护措施，确保搬运过程的安全，

将物资保质保量运抵需要的场所。

5.6采购物资的标识

采购物资的标识要紧是对精、稀、贵及易损、危险等物品的放置

方向、防雨、防晒等要求予以标识。物资上原标识齐全的，应尽量用

原标识；原标识不齐全的，要标识齐全，防止造成物资损坏人身伤害。

5.7采购物资的验证

5.7.1物资到货后，采购员、保管员按《进货检验与试验管理标准》

的规定进行验证。

5.7.2当需要在分供方货源处验证时，采购人员派人前往实施。

5.7.3采购人员应积极协助用户在采购人员或者分供方货源处对物资

进行验证，验证不能免除采购人员提供可接收物资的责任，也不能排

除其后用户的拒收。

5.8采购中的不合格品处理

5.8.1在采购中发现不合格品，通常采取退货的方式处理；对零星的

不合格物资，在没有经济缺失的情况下，也可采取更换的方式处理。

退货更换由采购人员负责。

5.8.2对不合格品的处理要在采购台账中记录清晰，按年汇总上报工

程部，作为调整分供方名单的输入。

6报告与记录

6.1采购计划

6.2合格供方评价审批表

6.3合格供方名册

6.4物质验收单

I电梯安装施工过程操纵程序I

1目的

电梯安装施工过程操纵是工程质量操纵的重点，工程部组织实

施，质保部进行监督、检查。

2范围

本程序规定了公司电梯安装改造维修施工过程操纵内容及方法。

3.术语

本程序使用GB/T19000-2000《质量管理体系基础与术语》与

本公司《质量手册》中的有关术语及其定义。

4.职责

4.1工程部是电梯安装施工过程操纵的主管部门，其他各部门配合实

施。

4.2质保部负责对电梯安装施工过程的验证。

5.工作程序

5.1施工前准备

a在电梯安装改造维修施工过程中，对直接影响质量的过程（工

序），要通过编制工程项目质量计划（施工组织设计）、质量检验计划、

作业指导书（施工技术方案或者技术交底）、进行必要的检验试验、

严格工序质量操纵、建立严格的签证验收制度、与设置质量操纵点等

方法，使这些过程（工序）处于受控状态；

b过程操纵的活动还应包含：使用合适的机械设备，保持适宜的

工作环境，进行人员培训与考核。

c对过程按规定进行合格验证，并储存验证合格记录，若过程

未处于受控状态，也应进行记录并采取相应的措施。

5.1.1施工准备

5.1.1.1施工准备工作程序

电梯安装维修的施工准备工作包含：施工计划、施工图审核、施工技

术方案编制与技术交底、材料派遣与土建工程验收。

工程部负责编制施工计划、组织施工图审核、编制施工技术方案、

材料派遣与土建工程验收。

5.1.1.2施工计划

A.施工前务必有施工计划或者施工准备计划，严格限制无计划施

工，乱开计划外项目。

B.列入施工计划的项目，材料、施工技术交底务必准备齐全，落

实资源。

5.L1.3施工准备

A.人员与安全

参加安装电梯的技工应持有监检机构颁发的与操作相习惯的安

全操作资格证。施工小组中应有广2名具有五级以上的电梯安装技工

负责主持安装，施工小组中还应配备有五级以上的起重工与其它具备

条件的施工人员配合。

该施工组中应指定一名人员负责安全工作。

B.资料准备

施工前应落实好相应的各类施工技术资料如；施工图、施工技术

方案，同时应向甲方调阅所安装电梯的井道、机房土建图，电梯平面

布置图，与电梯安装使用保护说明书，电梯电气操纵原理图，电梯安

装用图册等；同时安装人员还应熟知电梯安装、验收的国家标准、法

规等。

C.工具与劳保用品

应建立电梯安装施工所需工具、设备的管理与保护保养制度；开

工前应严格检查施工所需各类工器具的完好与安全可靠性；

施工前应准备好施工中所需的劳保用品与安全防护用品；

D.电梯设备的开箱验收

为保证安装工作正常进行，施工队在进场开始安装前，应会同委托安

装单位、制造单位的代表，一起开箱，查看装箱单、产品合格证、说

明书及其它技术文件是否齐全；同时应根据装箱单逐件清查核对，是

否有缺损等，并作好记录；

E.施工前还应做好对施工现场机房与井道的勘察与清理；

5.2施工过程操纵

5.2.1施工过程包含：

1）电梯机房机械设备安装；

2）电梯井道机械部件安装；

3）层站机械部件安装；

4）电器安装；

5）电梯调试；

各施工过程应严格按电梯安装工艺要求及施工方案的规定执行；

5.2.1.1电梯机房机械设备安装

电梯机房机械设备安装包含：

承重钢梁就位，拽引机安装，限速器安装，选层器安装。

5.2.2.2电梯井道机械部件安装

电梯井道机械部件安装包含：

导轨的安装，轿厢安装，对重的安装，缓冲器的安装，拽引钢丝

绳的安装，补偿装置的安装。

5.2.2.3层站机械部件安装

层站机械部件安装包含：

层门的安装，层门地坎的安装，层门导轨的安装，层门门扇的安

装，层门门锁的安装。

5.2.2.4电梯电器的安装

电梯电器的安装包含：

电梯机房电器装置的安装，井道电器装置的安装，轿厢电器装置

的安装，层站电器装置的安装，电梯供电与操纵线路的安装。

5.2.2.5电梯调试

电梯调试包含：

调试前的准备工作，调试前的电器检查，调试前的机械部件检查,

部件调试，电梯的整机运行调试，电梯的安装运行试验。

5.3电梯验收

工程竣工验收工作是安装施工的最后阶段，由建设单位、

施工单位、当地质检部门及有关人员共同进行，所有安装工程

项目都务必执行电（扶）梯验收规范与质量检验标准与办理验

收手续、归档技术档案。不合格的工程不能验收、不能交付使

用，经质量技术监督局验收合格后的工程，建设单位在竣工验

收的资料上签署意见与盖章。竣工验收结束后安装施工单位把

工程正式移交建设单位管理与使用。

6报告与记录

6.1施工技术方案

6.2施工计划

6.3施工记录

6.4施工过程卡

6.5工程竣工验收单

I电梯安全施工过程检验操纵程序

1目的

加强电梯安装施工过程检验操纵，以确保工程质量符合规定的

质量标准，满足用户要求。

2范围

本程序规定了电梯安装改造维修施工质量操纵内容及方法。

3.术语

本程序使用GB/T19000-2000《质量管理体系基础与术语》与

本公司《质量手册》中的有关术语及其定义。

4.职责

4.1质保部是电梯安装施工过程检验操纵的主管部门，其他各部门配

合实施。

5.工作程序

5.1施工技术交底

电梯装修施工前，应由质量工程师向施工人员进行书面技术交

底。书面文件能够是装修施工方案，《技术交底卡》或者《施工过程

卡》。

5.2施工前检验

5.2.1电梯开箱检验

施工前，由质检员、施工队长、建设单位代表对电梯进行开箱检

验；检验要紧项目有：

产品质量证明书、合格证是否齐备；

逐一清点件数与外观质量检查，做好检验记录；如有缺件或者

损坏现象，参加检验各方应签字确认，由供货方协调解决；

5.3施工工序检验

5.3.1电梯装修施工前，必需同上道工序进行交接，包含：对施工资

料进行审查，并按程序对要紧项目如基础标高，井道垂直度、施工质

量等进行复测。未经工序交接签证的上道工序不得转入下道工序。

5.3.2在工序交接中，个别数据达不到标准规定的问题，由技术负责

人根据具体情况决定。

5.4电梯试车

5.4.1试车前须具备下列条件：

1)电梯装修全部结束，装修调试记录齐全，装修质量合格；

2)熟悉试车方案与设备操作规程；

3)已按规定对各部机构系统检查合格；

5.4.2装修的电梯按GB0059-88〈电梯试验方法〉要求进行试车；电

梯试车检查也应按〈电梯试车操作规程〉进行；

5.5电梯装修的竣工验收

5.5.1电梯试车结束且符合要求后，施工员应收集整理所有技术资料、

检验记录，应保证须确认的项目签字齐全。

5.5.2电梯装修结束工程部负责与用户办理竣工验收手续；

5.5.3电梯装修技术文件的整理由技术负责人负责组织。

6报告与记录

6.1电梯装修检验记录

6.2电梯装修检验计划

6.3电梯开箱检验记录

6.4电梯装修质量报告

销售业务管理程序

1.熟悉同行业各类产品市场占有率，开拓市场的新途径。

2.熟悉用户对产品质量的反映及技术要求，分析提高产品质量，进

行反馈，满足用户要求的可行性。

3,掌握市场信息，加强信息联络渠道，向用户宣传产品，签定意向

协议。

4.取得有关资料，进行产品报价。

5.与用户签定购货合同。

6.执行销售合同，务必严格按照合同供货期编制产品发运计划。

7.确立为用户服务的观念，款到发货应及时办理，用户函电询问，

三天内必答，如质量问题需派人处理，五天内与有关部门联系，派人

前往。

8.每年组织一次较全面的用户访问，收集意见汇总、整理、反映，

由有关部门提出整改措施，并列入全面质量管理工作。

9.负责产品销售方面各类数据的收集整理，建立用户档案，收集同

行业情报，提供销售方面的分析资料，按上级规定，及时、准确、完

整地上报销售报表。

电梯销售与建设单位衔接程序

1.电梯销售人员应及时掌握电梯市场信息，并积极主动的与用户沟

通，以利于推销，同时要掌握井道测量技术。

2.鉴定协议或者合同，应在施工前，在土建设计阶段。如今签约应

将电梯有关有效图纸资料交给建设单位，以便建设单位与设计单位进

行交底。在技术交底过程中最好我方技术部门参加，将交底的内容确

定后，做好记录，并三方签字，一式三份，三方各执一份。

3.如在土建已经开工后签定合同时，应根据土建施工进度确定设计

图纸是否与所要安装的电梯井道与基础是否相符，如不符合应由工程

部向甲方或者建设单位提出整改措施，及时纠正，同时要有情况的全

面记录，经各方签字后各执一份备查。

4.在合同签定、技术交底完成之后，原则上无需经常到现场测量，

为了避免产生不必要的纠纷与缺失，应根据土建施工进度，工程部定

期到现场调查，遇到问题及时向建设单位负责人提出整改意见，并做

好记录，经双方签字存档备查。

5.在电梯销售中出现的技术问题，如需要电梯厂家处理时，应及时

与厂家有关部门取得联系，及时解决。

6.旧电梯改造项目，则应现场测量井道，并查看用户存档建筑图纸,

以验证测量的准确性，然后把测绘资料送交总公司，以利于投标报价。

7.以上各项都应在合同签定未打款前落实，在合同签定前应拿土建

布置图现场核对井道是否与土建布置图有出入，无误后，拿土建布置

图到甲方确认，如有误，应赶快通知总公司做相应的处理，并与甲方

沟通做相应的处理，所有处理都应有书面文件与签字手续，并存档备

查。

8.凡是电梯营销过程中出现的问题，要认真对待，及时处理，并及

时向总经理汇报，避免造成不良后果。

电梯安装修理开工申报程序

1.电梯安装修理开工申报应具备下列条件：

1.1电梯安装、修理前，其产权单位与安装修理单位应持《电梯安装

修理开工申报表》与证明材料、技术资料到当地安全监察机关办理开

工手续，经核准后，方可施工。

2.电梯安装、修理以外的电梯修理工程，其产权单位与安装修理单

位应持《电梯安装修理开工申报表》与证明材料、技术资料到所在区

县安全监察机关办理开工手续。

3.证明材料

3.1国家质量监督检验检疫总局核发的《吉林省特种设备安装维修许

可证》副本。

3.2工商行政管理部门核发的《营业执照》副本。

3.3施工人员持有效的《特种作业操作证》。

3.4产品质量合格证。

4.技术资料

4.1技术负责人批准的施工方案，变更原设计应有设计的证明文件。

4.2各工种安全操作规程，安全技术交底。

4.3施工记录与自检记录（可为样本）。

4.4电梯随机文件，至少包含：井道及机房土建图、部件安装图、电

气原理图、电气敷设图、电气元件代号说明书、使用保护说明书、安

装调试说明书与出厂清单（装箱单）。

5.电梯安装、修理工程完工后，其产权单位应持《电梯安装修理开

工申报表》到电梯安全技术检验机构报检，经检验合格，核发《电梯

安全使用许可证》，方可运行。

售后服务管理工作程序

1.服务作业执行程序如下：

1.1叫修登记，接到客户叫修的电话或者函件时记录。

1.2客户商品领取收据，凡交本公司修理商品，凭此收据领取。

1.3修护卡，悬挂于待修的电梯上，以资识别。

1.4维保人员维修表，由维修人员定期填报每周一报公司工程部汇报

登记，并领取下周工作任务。

1.5工程部报表，由工程部维保主管填写，送总监核查。

2.维保服务组于接到客户叫修电话或者文件时，该业务员应马上客

户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，请

维保服务队主管派工。

3.维保人员前往客户现场服务，处理完妥者即请客户于“维修登记

表”上签字，携回归档。开具的材料、配件与人工赛清单，由用户签

字，开具发票，前往收费。

4.保养记录每四个月转送总公司售后服务部。

5.维保服务主管应根据“叫修登记簿”核对“维修登记表二

6.保养合同期满前一个月，应填具保养到期通知书寄与用户，并派

员前往争取续约。

7.用户意见分为用户的建议或者埋怨及对维保人员的品评，定期走

访登记。

8.凡属加强服务及处理客户的建议或者埋怨的有关事项，维保服务组

应经常与总公司服务中心保持密切的联系，随时予以催办，并协助其

解决所有困难问题。

客户投诉管理工作程序

1.按照客户投诉表单编号原则，依次进行客户投诉的调查处理、

追踪改善、成品退货、处理期限，核准权限及处理逾期反应等工作。

2.客户投诉分产品质量特殊原因与维保服务投诉发生原因。

3.属于产品质量的，营销部门应详查客户投诉产品的订单编号、

型号、规格、交运日期等熟悉客户投诉要求及客户投诉理由的确认，

协助客户解决疑难或者提供必要的参考资料，迅速传达处理结果。

4.属于维保质量的，维保服务部应管理客户投诉案件的调查、

提报与责任人员的拟定，发生原因及处理、改善计策的检查、执行、

督促，客户投诉质量的检验确认。

5.总经理委托总监对客户投诉案件登记，处理时效管理及逾期反

应客户投诉内容的审核、调查、提报、处理方式的拟定及责任归属的

判定。客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认,

协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理，客户投诉反应

的意见追踪改善。

6.“客户埋怨处理表“处理期限自总经理室受理起7天结案。

7.“客户投诉”处理作业流程处理期限，业务部门3天结案。

8.总监于客户投诉案件处理过程中，关于逾期案件应开立“催办

单”催促有关部门处理，关于已结案的案件，应查核各部门处理时效,

关于处理时效逾期案件，追查逾期原因。

项目施工方案编制/审核/批准管理程序

1.严格按照“电梯安装规范”、“电梯安装安全技术规范”等制定电

梯施工方案设计，根据不一致类型设备编制出工程项目形象进度计划

与项目施工前期、施工中、后期的全过程方案。

2.制定完善的安全技术措施与安全组织措施，严格执行安全技术规

范要求。

3.制定严格的工程项目施工的质量保证措施，按照质量体系要求与

规定制定方案，保证施工质量。

4.按照安装技术规范要求，制定完善的科学、合理的施工工序，根

据电梯安装工艺要求编制方案，做到组织严密。

5.由专业工程技术人员与现场施工负责人、作业技术人员对方案的

初审，保证方案的可行性与可操作性。

6.提交公司技术负责人进行审核，对其方案的完整性、科学性、施

工进度安排、安全与质量的保证措施、施工组织机构、人力、物力、

财力等方面全面审核。

7.技术负责人召集专业技术人员与施工人员会议，讨论与方案的论

证，使其更加完善。

8.审核后的方案，应提交公司总经理或者其委托的总监审查、批准、

签字盖章生效。

施工方案设计编制、审核、批准程序

电梯安装前期工作程序

内部审核操纵程序I

1、目的

验证质量管理体系的有效性与符合性。

适用范围

选用于内部质量管理体系审核工作的操纵。

术语与定义

本程序使用GB/T19000-2000《质量管理体系基础与术语》、《质量手

册》中规定的术语与定义。

4、职责

4.1管理者代表负责领导内部质量管理体系审核工作。

4.2总经办负责内部质量管理体系审核方案，组织实施内部质量管

理体系审核方案。

4.3各部门配合内部管理体系审核方案的实施。

5、工作程序

5.1内部质量管理体系审核方案的编制。

5.1.1总经办在每年的年初负责策划年度内部质量管理体系审核方

案，报管理者代表审核，总经理批准。

5.1.2内部质量体系审核的频次为内部质量管理审核最少一次。

5.1.3审核时机：内部质量管理体系审核通常安排在外部质量管理

体系审核之前或者按年度内部质量管理体系审核方案进行。

5.1.4审核的准则包含IS09001标准的要求、质量管理体系文件的

要求及与产品有关法律法规的要求。

5.1.5内审的范围包含质量管理体系涉及的单位、产品、工作场所。

5.1.6内审的方法：随机抽样。

5.1.7审核员的选择

审核人员应通过培训与资格认可，并与受审核对象无直接责任与管理

关系，从而确保审核过程的公正性与客观性。

5.1.8当有下列情况时，管理者代表决定增加内部质量管理体系审

核的频次：

发生严重质量事故；

顾客有重大投诉并被确认；

决策层、内部结构、隶属关系方针与质量目标或者产品有较大变动时;

总经理认为有必要时；

认证机构提出监督审核前。

5.2内部质量管理体系审核的准备

5.2.1构成内部质量管理体系审核组

5.2.2收集资料

a）质量手册

b）lS09001质量管理体系标准

c）程序文件

d）作业文件、操作规程

e）有关外来标准质量记录，不合格品报告

f）内审、外审报告与纠正/预防措施报告

5.2.3编写检查表

审核员根据分配的任务与审核方案编制《检查表》，《检查表》经审核

组审批。

5.2.4审核组长在审核前5天将审核方案交受审核单位负责人，并

约定陪同人员。受审核单位根据审核方案安排工作。

5.3内部质量管理体系审核的实施

5.3.1召开首次会议

会议由内审组长主持，公司领导、受审核单位负责人与陪同人员、审

核员参加；组长重点介绍本次审核的目的、范围、根据、审核方法及

程序。

当记录太多无法全部检查时。审核员应选择重点，采取随机抽样方法,

但务必保证抽样有代表性。

审核员在审核时，应确保审核过程的客观性、公正性。

5.3.3确定不合格项与观察项

每天任务完成后，应召开审核组内部会议，整理审核结果，审核员根

据记录进行讨论，组长确定不合格项数量，审核员填写不合格报告。

不合格项分为三类：

体系性不合格。未按质量管理体系文件与法律法规、质量管理体系标

准、合同的要求不符。

实施性不合格。未按质量管理体系文件规定去实施。

效果性不合格。实施不真未达到效果。

观察项指审核中发现问题属于轻微的不合格或者者是证据暂不足。

在末次会议前，审核组召开时间较长的内部会议，分析不合格报告类

型、数量，起草审核报告。

5.3.4召开末次会议

会议由审核组长主持，公司领导、受审核工业单位负责人与陪同人员、

审核构成员参加。组长介绍审核宣布不合格数量、类型，宣读不合格

报告，就受审核单位实现本单位的质量管理的有效性做出评价。

受审核部门负责人应在不合格报告上签字确认，审核组应提请受审核

部门注意观察项。

审核员作会议记录，参加会议人员签到。

5.4编写内部质量管理体系审核报告

内审结束后，审核组长负责编写内部质量管理体系审核报告，经管理

理者代表批准后，总经办下发给予有关部门及公司领导，管理者代表

负责将此作为管理评审输入之一。

5.5纠正措施

5.5.1不合格发生部门组织人员负责对不合格原因调查、分析，填

写不合格报告中有关栏目，总经办负责判定原因分析正确与否。

5.5.2总经办根据针对不合格原因，确定制