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文档简介

旅行社服务流程一、制定目的及范围为提升旅行社的服务质量，优化客户体验，特制定本服务流程。该流程涵盖客户咨询、行程设计、预订确认、出行服务及售后服务等环节，旨在确保每个环节的高效衔接与执行。二、服务原则1.客户至上，始终关注客户需求，提供个性化服务。2.信息透明，确保客户在每个环节都能获得清晰的信息。3.质量保障，所有服务环节均需符合公司标准，确保客户满意。三、服务流程1.客户咨询1.1接待客户：通过电话、邮件或面对面接待客户，了解客户的基本需求。1.2需求分析：询问客户的出行目的、预算、时间及偏好，记录关键信息。1.3信息提供：根据客户需求，提供相关旅游产品信息，包括目的地、行程安排、费用等。2.行程设计2.1初步方案：根据客户需求，设计初步行程方案，包含交通、住宿、景点及活动安排。2.2方案调整：与客户沟通初步方案，听取反馈并进行相应调整，确保方案符合客户期望。2.3最终确认：将调整后的行程方案发送给客户，确认无误后进行下一步。3.预订确认3.1资源确认：根据最终行程，确认各项服务资源的可用性，包括机票、酒店、导游等。3.2费用核算：根据确认的资源，核算总费用，并向客户提供详细报价。3.3合同签署：客户确认报价后，签署旅游合同，明确双方权利与义务。3.4支付安排：客户按照合同约定支付定金或全款，确认支付后进行资源预订。4.出行服务4.1出发前准备：在出发前，向客户发送行前通知，包含出发时间、集合地点、注意事项等。4.2接机/接站服务：根据行程安排，安排专人接机或接站，确保客户顺利抵达目的地。4.3行程执行：按照预定行程安排，提供导游服务、交通服务及其他相关服务，确保客户满意。4.4应急处理：在行程中如遇突发情况，及时与客户沟通并提供解决方案，确保客户安全与顺利。5.售后服务5.1客户反馈：行程结束后，主动联系客户，收集反馈意见，了解客户满意度。5.2问题处理：如客户在行程中遇到问题，及时进行跟进处理，确保客户满意。5.3资料归档：将客户反馈及行程资料进行归档，以便后续服务改进与参考。四、备案所有服务环节结束后，需将客户咨询记录、行程方案、合同、支付凭证及客户反馈进行整理归档，以备后续查阅与分析。五、服务纪律1.员工职责：每位员工需明确自身职责，确保服务质量，维护公司形象。2.客户隐私保护：严格遵守客户隐私保护政策，确保客户信息不外泄。3.服务规范：员工在服务过程中应保持专业态度，礼貌待客，确保客户体验良好。六、流程优化与改进定期对服务流程进行评估与优化，根据客户反馈及市场变化，及时调整服务内容与流程，确保服务质量持续提升。设立反馈机制，鼓励员工提出改进

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