个案工作社会工作第五章个案工作的过程课件

Casework/个案工作个案工作的过程第五章个案工作过程综述1第五章个案工作的过程目录初步接触与建立关系2收集资料与问题评估3确定目标和制定工作方案4执行计划5结案与评估6第一节个案工作过程综述一、个案工作过程P104第一节个案工作过程综述个案工作的过程是指针对个案问题所采取的问题解决过程，是由一连串连续的服务过程所组成的。个案工作过程始于：当事人面对的个人问题或困扰终于：服务目标的达成或者专业关系的中断二、个案工作过程的不同模式P105第一节个案工作过程综述参照潘淑满的划分以及在实践中的经验，认为个案工作必须经过下面几个阶段：每个阶段之间都有逻辑关联，上一个阶段完成不好会影响下一阶段任务的完成。工作者在各个阶段都要贯彻社会工作价值观以及与当事人建立良好的专业关系。初步接触与建立关系收集资料与问题评估确定目标和制订方案执行计划结案与评估第二节初步接触与建立关系第二节初步接触与建立关系P106

第二节初步接触与建立关系初步接触与建立关系，此阶段又称为“接案”。此阶段的目的：通过与当事人初步的接触，对当事人及其带来的问题进行初步评估，并依据机构的功能和当事人进行讨论，以便决定机构是否可以为当事人提供适切的服务，并与当事人建立初步的专业关系。第二节初步接触与建立关系P106

第二节初步接触与建立关系一、做好会谈前的准备P106第二节初步接触与建立关系会谈前的准备工作包括：回顾曾经与当事人接触过或者电话联络过的信息，接触曾经与当事人接触过的专业工作人员；电话记录；工作者的准备——物理准备+心理准备；其他……

一、做好会谈前的准备P106-107第二节初步接触与建立关系翻阅机构过去接待当事人的记录，了解情况，避免重复；熟知资料：让他感到受尊重和温暖，有效利用会谈的时间，有助于很快建立专业关系。回顾当事人寻求帮助会先打电话给机构进行询问和预约，机构的工作人员会做一个记录；为接待当事人的工作者提供了可以查阅的有关当事人的基本信息电话记录一、做好会谈前的准备P106-107第二节初步接触与建立关系会谈时间：双方协商会谈地点：安静温馨，不要有不合适的张贴画工作者的穿着、打扮：气味、小动作…物理准备了解当事人的文化背景（文化理解力）不要把自己的价值观强加给当事人或带有偏见没有准备好→转介心理准备二、暖身———缓解当事人的焦虑情绪P107-109

第二节初步接触与建立关系当事人现实性的反应：紧张、恐惧、担心、不信任、不安全等感觉，造成因素：（１）仅仅是进行询问和试探。（２）向陌生人讲隐私问题感觉非常难为情。（３）意识到要承认自己有问题，感觉很痛苦和无法面对。（４）过去求助经验影响这次求助。（５）求助能力不一样，有些人很容易寻求帮助，有些人则很难。（６）被强迫来到机构而不是主动寻求帮助的。（７）从来没有接触过专业的服务机构，不知机构能够提供什么样的服务。（８）对机构抱有不切实际的希望和要求。（一）求助并不是一件容易的事二、暖身———缓解当事人的焦虑情绪P107-109

第二节初步接触与建立关系不需要立刻服务的当事人简单评估，看是真的不需要立刻服务还是有别的原因；对询问信息的当事人工作者要尽可能地提供一些有帮助的信息；对有求助意愿以及本机构可以为其提供服务的当事人应鼓励其接受机构的服务，树立其解决问题的信心和对机构及工作者的信心。（二）对不同的当事人给予不同的对待二、暖身———缓解当事人的焦虑情绪P107-109

第二节初步接触与建立关系一位中年妇女来寻求法律帮助，她衣冠不整，衣服和头发脏乱，浑身散发着一股味道，战战兢兢地站在工作者的面前。工作者一见到当事人的样子，面部立即表现出厌恶的神情，搬了把椅子让当事人坐在离她办公桌一米远的地方，用很冷漠的神情听着当事人诉说她的问题。当听到当事人的问题不属于本机构解决的范围后，立即打断当事人的话，告诉她找错了地方。工作者的态度对当事人来说无疑是雪上加霜，当事人的神情显得更加沮丧和无助。工作者解释是因为每天接触太多这样的人，时间长了就没有了耐心。工作者应该了解到当事人的求助心理，树立解决问题的信心，尽可能地帮忙转介。（三）对不适合本机构服务的求助者应该热情地给予信息支持或者提供转介服务三、初步评估当事人的需要及问题P109第二节初步接触与建立关系初步评估，目的：决定机构是否为当事人提供服务。（１）当事人的求助意愿如何？是主动还是被动？（２）当事人的主要问题是什么？问题是怎么产生的？

当事人期望达到什么目的和得到什么结果？（３）当事人曾经为此寻求过什么帮助？自己做过什么努力？（４）服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供服务？（５）机构对当事人的要求和当事人对机构与工作者的期望是否可以互相协调？三、初步评估当事人的需要及问题P109第二节初步接触与建立关系对当事人问题的确定需要工作者把握两个原则：对“问题”的界定应该以当事人的界定为主，或者是双方讨论的结果，绝不是能工作者一方界定的结果。这个阶段当事人所呈现出来的问题，未必是当事人真正想解决和要面对的问题。对当事人所带来的问题进行了初步的评估之后，认为机构和工作者可以为当事人提供适切的服务，同时当事人也希望与机构建立初步的口头或书面的契约关系，这个时候，求助者才真正成为当事人。四、转介P110第二节初步接触与建立关系两种可以提供转介服务的情形：（１）工作者判定当事人所要解决的问题不属于本机构服务的范围。（２）服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，当事人不属于这个区域。五、初步接触与建立关系的技巧P110-111第二节初步接触与建立关系07激发求助者的希望05简明扼要具体化06表达同理心无条件的接纳01介绍自己03避免将当事人定义为“问题人”08避免盲目承诺04专注聆听02说明初次会谈的目的第三节收集资料与问题评估一、收集资料P112-113第三节收集资料与问题评估01040302当事人与环境的交互作用当事人为解决问题而做过的努力个人资料基本资料、生理疾病心理：智力/兴趣/人格/自我防卫价值观、衣着外表等环境家庭环境系统：朋辈/社区/工作环境二、收集资料的技巧P114

第三节收集资料与问题评估应用技巧间接收集直接收集当事人主动说出工作者间接提问反映感受、简述语义、总结、对质等三、问题评估P115-118第三节收集资料与问题评估在社会工作实践中，了解当事人问题的过程被称为“评估”/“社会诊断”。其目的：了解当事人对服务目标的期望，识别形成和延续当事人问题的主客观因素以及问题与环境的关系，运用这些资料形成对当事人问题的预测和假设，提出一个服务计划。三、问题评估P117第三节收集资料与问题评估确定问题的技巧从多个问题中选择对当事人来说最急于解决的问题。解决对当事人来说最急于解决的问题，是解决问题的一般性原则。从多个问题中双方共同商议找到最主要的矛盾。从多个问题中找到对当事人来说最容易解决的问题。第四节确定目标和制定工作方案一、什么样的目标是好目标？P119-120第四节确定目标和制定工作方案好目标的考虑因素：目标与工作者和当事人解决问题的能力一致考虑当事人解决问题的能力和动机+工作者的能力目标应该建立在环境资源许可的范围内目标与机构的功能保持一致制定的目标是当事人和工作者共同协商后一致同意的结果二、目标的类型P120-121第四节确定目标和制定工作方案直接目标促进当事人自我了解和自决；亟须解决、直观明了中间目标协助当事人认识自己、接纳自己、欣赏自己终极目标达到当事人自我实现、自我认识、自我促进、致力于成为完美的人三、制定目标要考虑的步骤P121第四节确定目标和制定工作方案工作者可以通过下面五个步骤协助当事人制定出目标。工作者重述当事人的问题，以便再次确认问题协助当事人列出与问题相关的问题，以便再次确定问题的重点协助当事人发展出解决问题的优先次序工作者协助当事人找到问题的重心之后，依次排列解决问题的优先次序。协助当事人明确想要的结果清晰的目标能增强当事人改变的动力，工作者在此目标基础上制订工作计划。制定目标的层级性“什么事情将是你开始的第一步？”“你觉得从哪里开始比较容易？”四、根据目标制订工作计划P122-123第四节确定目标和制定工作方案当事人基本情况主要问题、相关问题当事人想要达到的结果（工作者的工作目标）每阶段的方法和需动用的资源达到目标所用期限制定计划书服务目标服务内容、采用方法双方的权利和义务工作者职业伦理，保密；当事人完成作业，保导时限服务时间、地点、次数双方签字签订工作协议四、根据目标制订工作计划P122-125第四节确定目标和制定工作方案请针对下面的问题，各写1-2个陈述：１．你想改善的一种人际关系：２．你与家人的关系：３．你的时间管理：４．你的休闲安排：５．你的外形长相：６．你的社交生活：７．你的职业：学习活动５-３订立目标练习P124利用下列的词句帮助你思考远景和目标：１．如果改善现状将会如何？２．新的行为形态将会是怎样的？３．哪些行为将会被去除？４．哪些现在不存在的行为将会出现？５．哪些只有少许改善？哪些会产生相当大的改善？哪些会产生戏剧性的改善？６．谁是范例？谁的现状正是你理想的状态？第五节执行计划一、工作者的角色P125-127第五节执行计划0104使能者倡导者0302联系人教育者05治疗者利用知识与技巧使当事人发挥自己的能力联系提供资源的机构一个人际关系的示范者积极倡议机构实行改革动员当事人一起争取权益与心理辅导员的角色一致复习第一章：个案工作是心理辅导或治疗吗？P5第一节什么是个案工作？不同方向个案工作心理辅导/治疗知识背景社会学、社会心理学、政治学、管理学、文化人类学、社会医学等生理学、精神医学和心理学工作手法挖掘个人潜能，调动个人之外的组织和社区资源来解决问题“攻心”术，“心病要用心药医”工作关系个案工作者强调与当事人保持平等的工作伙伴关系（社会地位有待认可）心理辅导与治疗员充当权威人物，以专家的身份面对当事人，对当事人负有专业责任二、工作者的工作内容P127-129第五节执行计划工作者的工作内容支持与鼓励言语和非言语的方式，向当事人表达尊重、信任、接纳、鼓励观念澄清对质、总结、自我袒露、辨别非理性的信念，协助当事人反省情绪疏导借助小小鼓励、反映感受、表达同感、正面回馈等技巧行为改变借助行为治疗方法，如角色扮演、奖赏与惩罚等，帮助当事人减少或者消除不适当的行为方式环境改善帮助当事人争取合适资源，协助当事人改善产生其问题的环境提供资源和信息提供的信息是否有积极作用＋信息要准确可靠有清晰出处直接/危机干预在法律赋予权力的范围内，工作者采取一些直接的干预行动第六节结案与评估一、进入结案阶段P131-133

第六节结案与评估顺利结案：工作者和当事人双方感觉目标已经达到；提前结案：当事人觉得自己离开工作者后自己有能力解决自己的；工作者和当事人感觉专业关系出现明显的不信任，双方都想结案，按需转案；工作者感觉当事人出现了新的问题，需要其他机构或者工作人员提供服务；工作者已经完成自己机构范围内能够提供的服务，当事人的其他需求需要到另外的专门机构寻求服务，工作者因为一些不可预测的原因要离开等导致结案，按需转案。（一）可能导致结案的原因P131一、进入结案阶段P131-133

第六节结案与评估当我们了解到当事人面对结案时的心理后，工作者要注意做以下工作：提前告知，让当事人有心理准备，避免前功尽弃；进行过程回顾，稳定并进一步增强当事人已经获得的成就；进一步探讨对当事人的问题有影响的因素，协助当事人更深刻地认识到自己在离开工作者之后要面对的处境，对未来有更多的把握和信心。双方分享结束的感受并处理当事人与工作者分离的情绪。鼓励当事人将结案的情绪表达出来，并一起回顾整个服务过程，讨论结案及后续跟进计划，让当事人感受到并不是工作者放弃了自己，而是结束关系。（三）工作者处理的方法P132一、进入结案阶段P131-133

第六节结案与评估转案是指在有充分理由的前提下，将在本机构接受服务的当事人转交给其他机构或者工作者继续为其提供服务。三方的情绪在转案的过程中都要认真对待和处理。在涉及转案时，工作者要把接替者介绍给当事人，等接替者离开时与当事人讨论对接替者的看法。要当着当事人的面告诉接替者当事人的情况，避免当事人起疑心，不知道工作者向接替者说了自己的什么情况。（四）转案P133二、评估P133-134第六节结案与评估评估的目的是了解整个服务的效果。对工作者来说，可以从中看到自己的工作经验以及成果和能力，促进自己的专业能力进一步提高；对当事人来说，可以从中学习一些解决问题的策略；对机构来说，可以更好地把握工作者服务的成效，以便为衡量工作者的工作绩效和改进机构服务质量提供依据。评估的过程是一个对工作者自己、当事人、机构、社会以及社会工作专业有所交代的过程，表明工作者对服务的严谨态度以及对人负责，是社会工作专业伦理的体现。二、评估P133-134第六节结案与评估评估：对向当事人提供的服务的有效性进行评定。评估目的：了解整个服务的效果。对工作者来说，积累工作经验及成果和能力，促进专业