旅行社年终总结

旅行社年终总结

旅行社年终总结1各位领导、同事：

大家好！

转眼间一年就这样过去了，在过去的一年中，我们旅行社的

业绩有了质的飞跃，业绩比去年同比增长的一倍多，这是我们全

体员工的集体努力换来的，这是需要我们继续按照这个方针工作

下去的根本。

虽然今年在全球金融危机的影响下，我们国家的经济受到了

巨大的影响，可是我们旅行社却在这种经济困难的情况下实现了

旅游业绩大大发展，逆势而行，这不能不说是一种奇迹。而这种

奇迹就是建立在我们全体员工辛勤努力的情况下实现的，这是十

分值得我们总结的地方。

我们的旅行社是—年10月成立的，真正的做业务是从一年

4月15日开始至今已有三年半有余，在各位领导的关怀鼓励

下，不断学习，自己加压，业务从无到有，从小到大，开拓出一

条属于自己的旅游发展新路。

旅行社成立之初，我们便确立了一切从游客利益出发，“无

投诉、零缺陷，打造—旅游绿色通道”的理念。起点高、严要

求，要做到让游客全程满意，树立—旅游形象，需要从房、餐、

门、车、导服各个环节入手，首先我们做了以下工作：

一、敢于承担责任，取得组团社及来承游客的信任，更好的

开展旅游业务。

在旅游业务过程当中，最让人怵头的事就是游客对旅游过程

当中某个环节的投诉，“一票否决”，从不在责任问题上推诿，

互相指责，而是敢于承担责任，不给组团社找麻烦，深刻的认识

到组团社与地接社间“责任”与“利益”的一致性，用诚信架起

了友谊的桥梁，巩固了业务合作成果，人脉，人气不断上升！

我们注意到旅行社企业需要赢利，但忽略过程当中的某一环

节，甚至于急功近利“一槌子买卖”势必是搬起石头砸自己的

脚，只注重结果，而不注重过程的办法是不可取的。

二、立足长远，把工作落到实处，从细节上做文章。

保证高标准严要求，从根本上做到让游客满意为宗旨的服务

理念，“无投诉，零缺陷，打造旅游绿色通道”不是空洞的，是

每一个游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作为口号，而是

真正的让游客找到做上帝的感觉，进而树立品牌，树形象，扩大

影响。回顾一年半的历程，截至目前接待游客23247人，组团

700人次，达到了无投诉，零缺陷，收到游客表扬信500多封，

锦旗四面，固定客源及友好协作单位不断增加，发展趋势良好，

达到了社会效益、经济效益双丰收。

目前，我社有业务人员8名。计调2名，固定团队导游员

14名，散客导游10名，职责分工明细，全体人员牢固树立不给

—旅游摸黑，不给—丢脸的思想，各尽其责，各司其职每人上岗

之初先交质量保证金——5000元不等，保证其为游客提供优质

服务，为避免各部门利用职务方便，做出损害游客利益的事件发

生，游览过程分段负责，互相监督，引入竞争机制，鼓励开展外

联活动，参加全国大中小旅游促销会议10余次，发放各类旅游

宣传品—0余份。业务的良性开展为形成合力，巩固公司品牌效

应，起到了很好的保障作用。

三、充分利用网络媒体，积极开展电子商务。

随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游

信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的经营者和最终

的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。

我国网民人数的增加为计算机网络信息交流的普及和广泛应

用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅

游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着

向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这

一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要

性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习

革命必将会对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网

上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和

旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、

简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特

网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致

抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直

接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分

割。

四、抓思想教育，业务培训经常化。

导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程当中的作用不可低

估。经过培训考核确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严

格要求，使大家意识到自己的责任重大，谁也不愿成为第一个被

投诉的导游员，设立委屈奖，鼓励优质服务标兵，奖罚分明，例

如：凡我社导游员获得客人表扬信者，免除此导游员所带旅游团

的全部人头费，以此作为奖励，让导游和旅行社利益双收、风险

共担。每年抓淡季组织导游员进行政策法规，景点的讲解的培

训，在培训的过程当中大量的引用我社导游员旺季带团中所遇到

的大大小小问题，深入剖析问题根源，并本着合理合法的原则，

结合客人当时的心理变化分析出最周到有效的解决办法，以供大

家分享，从而使得每个导游员可以在别人实战带团中，汲取工作

经验，为今后更好的为客人服务、巩固与组团社间互信的关系，

都奠定了良好的基础。

在导游业务培训过程当中，不光要突出讲解内容精彩，更要

强调对《旅游心理学》、《市场营销》、《旅行社管理概论》、《公关

礼仪》相关知识的培训，因为做为一名合格导游员在带领好客人

进行观光游览的同时，还要合理的适当的激发客人的消费动机，

从而促进我市经济的发展，拉动我市绿色gdp增长。针对组团

社，导游员更是代表着地接社的形象与接待能力，强化导游员对

《旅行社管理概论》的学习其意义在于使导游员了解旅行社经营

过程当中各部门工作内容，充分认清地接社、宾馆、酒店、以及

组团社之间的利害关系及利益分配，使得导游员在工作过程当

中，在满足对客人服务同时，能够配合好所在旅行社各部门的工

作，更能照顾到组团社的利益，全陪的利益，从而使自身的工作

能够顺利展开，从根本上避免了因导游员不了解旅行社业务原

因，造成客人投诉或为我社砸掉老客户等事情的发生。每次培训

时间不少于20天，使/掌握的知识能够更好的应用于实际工作

中，同时也激发了我社导游员的学习热情，更为来年工作的展

开，提供了思想上的保障。年终组织优秀导游员外出旅游，既作

为奖励，又作为一次与异地同仁学习交流的好机会。旅行社年终

总结2

从20_年3月至今，我进入国旅已经有近一年的时间，在

这一年里，从刚走出校园什么都不懂，到现在可以独立带团、独

立谈团、独立操作，公司给我提供了许多锻炼的机会。

品德方面，我热爱集体，乐于助人，乐于学习请教，刚进公

司时，我愿意在同事们忙碌的时候帮助大家充话费、送签单、发

传真、拿发票等，尽可能给大家减少负担。对于后进公司的新同

事，我也乐于把自己的经验和教训告诉他们，帮助他们尽快适应

工作，共同进步。

能力方面，我觉得和一些老同事比起来，自己还有很多欠

缺，社会经验和阅历都不够，但是我非常愿意用自己的休息时间

向他们请教学习，通过自身的努力和大家的帮助，我已经可以顺

利完成地接团队的操作，并且在遇到问题时能够沉着应对，找到

合适的解决方法去处理问题。

出勤方面，我一直谨记公司的规章制度，从不迟到早退，偶

尔有事不能上班，都会按照公司的相关规定向领导申请请假。旺

季的时候，工作量比较大，我愿意利用下班时间继续加班，确保

我们入境中心的各项工作都能够顺利完成，周末的时候，我也会

经常到部门值班，做卫生，让大家都有一个更好的工作氛围。

业绩方面，对于一个刚踏入社会，又身为外地人的我，可能

业务上还有欠缺，但是利用在学校里的人际关系，我也做成了几

个团队，平时，我会经常和外地做旅游的同学和朋友联系交流，

并且挖掘更多的渠道，推广我们南通的旅游，让更多的人组团到

南通，提高我们地接中心的业务量。同时，我也在不断的提升自

己的操作水平，保证每个地接团队的信息都能够把握住。

总体说来，20_年是我人生的新起点，在国旅这个大家庭里

不断的成长、成熟，积累经验，获得了大家的关心、帮助、与支

持。在已经到来的20_年，我会为自己制定新目标，加倍努

力，更严格的要求自己，带领我们入境部共同进步，争取为公司

的的发展做出更大的贡献。

旅行社计调工作八大禁忌仪孝法计调工作作为旅行社工作的

核心，对他的从业人员有尤其严格的要求，但对于一些初次从事

计调工作的人员来说，总有一些工作做得不到位，即使对于一些

老计调来说也容易犯一些常识性错误。以下是笔者总结出的旅行

社计调工作八大禁忌，与大家共勉。第一，口头确认或不明确确

认：计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面

的接待事宜时，必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的

的确认函或者接收到对方盖有公章或者业务专用章传真确认件为

准，并加以核实，不能接受对方的口头确认或者网络聊天确。

线路方案制定综合预前统计了以上的信息。在旅游项目方案

的制定过程中，本人将工作更多的侧重于方案计划的“系统”与

“快捷”o常规方案制定无非是“5定”（定房，定票，定车，

定导游员，定餐）。因此，除了要做到耐心周到同时，本人还特

别注重两个字，第一个字是“快”，如：答复渠道疑问时，不可

超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅

行社的作业水平，会在行业圈内建立良好的口碑，争分夺秒，快

速行动。是我一贯的工作信条。第二个字是“准”，即准确无

误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”。毕竟信誉才是个人与

公司长远发展根本。旅游接待工作旅游接待工作是公司对外表现

的第一步…

首先确认你是组团的计调还是地接的计调一、明确工作职

责：组团：开发旅游线路、明确地接社政策、常提大交通政策、

制定合理市场价格地接：制作地接线路、合理安排游览路线、掌

控车、餐、房、购物店资源、维护景区、景点关系、降低成本、

开发同业市场二、工作成绩：组团：月或每年操作团队及散客的

数量、线路当地合作地接社数量、地接价格在市场。

我是旅游学校的计调老师，你提出的这个问题不是你个人的

问题，是普遍的新计调的问题，他们虽然身在旅行社，但坐在冷

板凳上的滋味确实不好受，经过培训的就没有这个问题了我告诉

你几个办法步骤：一、先看看这个旅行社运作的主要项目（有可

能他们经营的内容很多，这时你就挑重点）吧，二、仔细阅读项

目的内容，你要站在一个游客的角度审视该项目，提出众多问

题，然后自己通过客气的问老计调理解其中的三、分析行程中的

旅行社需要付出的成本，然后尝试自己报价，如果你经过努力搞

清楚的价格是如何报出来的，那你就有了很大的进步。一定要学

会总结。旅行社年终总结3

转眼我们从一年跨入了—年，我在—康辉旅行社工作也已

将近一年。在这一年的带团工作中，我学习到很多，也受到很多

的启发。

在导游工作中分为全陪导游和地接导游，我们康辉旅行社是

组团大社，所以我有80%的团都是出的全陪。都说外行看热闹，

内行看门道。大多数人都认为全陪导游就是跟在客人后面游山玩

水，不用花什么力气。但是，我想说的是，地接导游的工作固然

很重要，但是在某些时候，要是全陪导游要是没有尽到他因尽得

责任的话，也会给客人留下不好的印象。

一个旅游团在外地，首先全陪导游就是要注意客人的安全问

题（包括人身以及财产的安全），时刻要注意客人的动向，不是

只跟在客人后面玩乐而巴。其次，要关心客人用餐的问题，因为

我们的祖国幅员辽阔，各地的餐饮风俗都各有不同，我们—人

喜清淡、偏甜，但是我们国家大部分地区在做菜的时候都爱放

辣，这个都是全陪导游事先要与地接导游交代的。再次，就是入

住酒店后，不要着急着自己马上休息，放下东西后就要去查看下

客人的房间有无问题。旅游酒店入住率较高，设施有损坏是肯定

的。而每个楼层就只有一个服务员，有的甚至几个楼层只有一个

服务员，我们就要尽量的安抚客人，要是房间实在不行，就要帮

着客人让酒店换房间。这些看似都是小细节，但是要是地接的讲

解很好，客人也玩的很开心，但是就是因为用餐和住宿的问题要

投诉，不是很冤枉么！

上面的都只要时时注意，客人也会理解导游的工作的。

最让我感到挑战的就是“夕阳红”的团队了。因为“夕阳

红”出去旅游的都是上了年纪的老人家了，安全更是要注意的，

而且出去有时经常是要拼团的。全国各个地方的老人家拼在一

起，实际操作起来更有难度。

真实的案例就是我这次11月底去的夕阳红专列了。我是走

的桂林北海线，安徽的组团社分给我的客人，除了我自己带的

23位—客人，有南京的、芜湖的、常州的、蚌埠的、亳州的

还有安徽的。车号和房间是早就分好的了，没什么问题，但是吃

饭就成了个大问题了。吃坂也是有地域差异的，且大家为了用餐

的问题不开心，那接下来的就很难了。而且，这样的散客还喜欢

吃饭的时候抢位子，谁也不让谁。于是，我在还没有用餐前，就

给他们划分了4个桌号，给他们说好，吃饭的时候就坐在几号

桌，无形间把南北给他分开，有什么问题也就好解决了。

全陪导游的工作都是在团队出发前就都要安排好的，出团的

时候只要保证各个环节不出错，跟地接导游有个良好的沟通，基

本团队就没有什么问题了。

以上就是我这一年来带团的一些心得与总结，我知道自己在

带团中还有很多的不足，但是在康辉这个大家庭中，我会不断的

去学习和充实自己，争取在新的一年里可以做的更好，不辜负领

导对我的期望。旅行社年终总结4

政府的大力支持下，各项工作取得了突出成绩，为金华的旅

游事业和团体公司的经济发展做出了应有的贡献。岁末年初，我

们对三峰国际旅行社一年来的工作做以总结，总结经验和教训，

为三峰国际旅行社—年的工作打下良好基础：

一、加强服务意识，进步服务质量

为进步三峰国际旅行社的整体服务水平，年初我们组织参加

了杭州旅游学院的人才交流会，在会上我们招聘了一批旅游专业

学生充实到旅行社，大大进步了旅行社的接待气力。

4月份三峰国际旅行社全体员工按照旅行社服务质量有关规

定，苦练本领，先后组织了培训了旅游从业职员职业道德规范、

员工文明守则、旅游业务知识、北山日伪工事的相关课题，聘请

杭州旅游学院旅地系教授、旅游局领导，为金华讲解员培训史实

知识、导游技巧，使金华的讲解实力大大增强，为旅游旺季的到

来做好了预备。在旅游旺季期间，由于金华双龙讲解职员少，游

客多，讲解员十分辛劳，但他们的敬业精神是值得赞扬的，他们

的讲解服务以及相关服务得到了游客和市区领导的一致好评，也

为双龙保证客源做出了一定贡献。同时金华双龙作为金华的一个

窗口，展现了金华人的热情、淳朴，为金华三峰国际旅行社树立

了良好的对外形象。

二、积极开展内接外连，广交朋友。

20__年，三峰国际旅行社为了拓展旅游客源市场，发掘旅游

发展潜力，积极配合市区两级旅游治理部分的工作，公司出资多

次派旅行社经理出外考察学习。学习国内外先进的旅游治理经

验。7月份旅行社参加了市举办的旅游推介会，印发旅游宣传材

料近万份，并在10月份派人参加了在广州举办的国内旅游交易

会，学到了国内一些着名旅行社的成功经验，同时也扩大了我旅

行社的对外影响力，树立了三峰国际旅行社良好的社会形象，广

泛结交了旅游届的业内人士，为旅行社的更好发展打下了坚实的

基础。在内接方面，积极与本地其他旅行社联合推出爱国主义基

地特色旅游，通过同行宣传我们的景点，增加了旅游收进，为旅

游业的更好发展奠定了基础。

三、建立健全各项规章制度，抓好导游队伍建设根据公司部

署,

今年年初对旅行社班子进行了调整，新上任的班子根据旅行

社职员少、任务重的具体情况，采用建立健全规章制度来弥补不

足，建立了讲解员岗位责任制，讲解员培训制度，并在年初聘请

**学院旅游与地理系教师进行专业指导，从软件和硬件两方面充

实旅行社的气力。这些职员通过培训和实际接待，大大进步了旅

行社的整体接待水平。

全年无旅游投诉事件。同时还加强导游员队伍其他素质的培

养，如：碰到紧急情况时的应急心理素质，气质及才艺的培养，

我旅行社的专职导游受到了国内外游客的一致好评，为旅行社的

稳步向前发展奠定了坚实的基础。

四、上下团结一致，圆满完成了侵华日军金华要塞遗址的接

待工作。

侵华日军金华要塞遗址的接待工作，是旅行社工作的一个重

要组成部分。针对金华旅游热，前来参观的游客呈逐年上升的趋

势和游客要求越来越高的情况，—年旅行社加强了对侵华日军金

华要塞遗址的开发和治理工作，新增添了必要的服务设施、对景

区进行扩建，开发多处废墟遗址，展修环行路—余米，同时也对

讲解职员进行了重点培训。抽调办公室治理职员对景区加强治

理，按上级部分的治理要求，对治理职员、解说职员、保卫职员

从各方面进行有针对性的培训，使景区的治理更趋于规范化，在

多次的接待、讲解中，受到了国内外友人、有关部分领导的多次

好评，进步了金华旅游城市的着名度。我们在开展旅游业，扩大

着名度的条件下，更注重社会效益，一年内免费接待各地领导、

当地关工委、妇联、中小学生团队、部队官兵多次，为有关部分

进行爱国主义教育提供了基地。保证了侵华日军金华要塞遗址的

日常接待工作，而且为一年“金华年”和“九一八”活动提供了

教育基地，做出了提出贡献，截止年底，侵华日军金华要塞遗址

共接待国内外游客8万余人次，景区收进8万多元。旅行社年终

总结5尊敬的各位领导、亲爱的同事们：

大家新年好！

新春伊始，万象更新，借此新春佳节来临之际，我谨代表神

州旅行社领导班子向为本社发展做出贡献的全体员工以及广大家

属致以新春的问候和美好的祝福。

走过欢乐与艰辛的20_,我们满怀激情的步入20_,欣然

回首，除了收获了一年的辛劳，我们旅行社的业绩更有了质的飞

跃，业绩比去年同比增长的一倍多，这是我们全体员工的集体努

力换来的。截至目前我社共接待游客23247人，组团700次，达

到了无投诉，零缺陷，收到游客表扬信500多封，锦旗四面，发

展趋势良好，达到了社会效益、经济效益双丰收。

虽然今年在全球金融危机的影响下，我国旅游市场受到了巨

大影响，可是我社却在这种困难的情况下实现了旅游业绩大大发

展，逆势而行，这不能不说是一种奇迹。而这种奇迹就是建立在

我们全体员工辛勤努力的情况下实现的，这是十分值得我们骄傲

的地方。在此我想旅行社全体员工表示诚挚的谢意，谢谢大家！

不过也正是因为金融危机，旅游市场较比前年大有萎缩，加

之多家旅行社的激烈竞争，以及我们工作上的很多不足之处，我

社的发展还是存在一些问题。针对这些问题，只有不断的修正和

完善才能使我社更加稳步健康的发展。总结过去，展望未来，借

此机会我想大家说明几点新一年的工作要求。

第一、要勤学习进一步规范了我社的规章制度、岗位职责、

工作流程、使我社内外部环境都得到了很大程度的改善和提高，

使旅行社能够更规范地经营。我社应该在团队组建方面本着宁缺

勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游的服务质

量，同时积极学习现代治理理念，把员工培训作为全年的工作重

点，让每一位员工把服务意识、安全意识根植在心，从而为旅游

服务质量的永续提高提供了保障；

第二、是要抓质量我社要结合自己的实际情况，参照旅行社

服务标准和相关政策规定，制定一系列旅游服务质量标准，包括

上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标

准；质量回访制度，导游带团的有关规定等等，从个个环节监督

旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文

明旅游的理念，使旅游服务质量得到了提高。

第三、是要常回访为了确保旅游市场，旅行社品牌的提升新

客户、老客户、团队、散客都应该要做到常回访。每一个新客户

在没有定下来及时回访，并做好详细的处理结果。实行一周一

查。行程中的客户也应及时打电话跟踪，质量的好坏，及时汇

报。只有常沟通才能进一步的了解旅游市场，拉笼客人，保证客

源。

详细的年终总结和年初计划将会张贴在公告栏上，由于时间

关系在这里我就不多讲了。总之20__年将是我社更具考验的一

年，但是我相信我们全体员工有信心在新一年里把我社的工作在

提升一个新的台阶，衷心祝愿在新的一年里神州旅行社在大家的

共同努力下，再创佳绩，再造辉煌！

我的总结到此结束，谢谢大家！旅行社年终总结6

20_年就要过去了，下面我将按照领导的统一要求和标准，

对于今年的个人工作情况和公司的经营管理以及未来个人的职业

规划三个方面做一下本人的观点和看法。

作为公司导游部的一份子，在领导和全体各部门经理、同事

的共同努力下，今年的个人工作取得了一个新的台阶，作为今年

初到公司到现在与公司全体同仁共同经历的这个不平凡的20

年，我深深感受到公司大家庭的温暖，领导的关心，同事的帮助

与支持，使我的工作能够顺利的展开，并且取得了一定的成果，

自己也在不断的实践当中取得了个人的工作上的突破和成长，这

是和全体同事的共同努力所不能分开的，当然面对工作当中出现

的一些压力和工作上的失误，我深刻的意识到，只有正视自己的

不足，勇于开拓创新，发挥全体同事的聪明智慧，才能解决工作

当中的一些疑难，和不必要的困扰，回顾20一年，是不平凡的

一年，是充满希望的一年，也是充满挑战和压力的一年，作为个

人来说，我总结了一年来个人业务的，出差共计一次，参与大小

会议共计8次，带团共计3次，接待1次。希望自己在新的一年

里，工作顺利，能够有更多的机会参与到公司的各个大小会议，

旅游接待当中去，为公司尽自己的一份力量。

对于公司的经营管理状况，我想作为老员工更有发言权，我

仅就作为一名新员工，对于公司一年来的情况，发表一下个人的

感受和想法，我觉得20_年公司的业务取得了很好的成果，公

司的经济效益也趋于一个相对稳定上升的趋势，尤其是在20_

年的七月至九月公司的运营情况较为顺利，并且在公司上至领导

下至员工的共同努力下，取得了很好的成果，一年来，公司的运

营良好，但是在资金周转这一方面，存在的问题还是比较大的，

并且带来的一系列不良的影响，比如出去办会遇到资金不足的问

题，因为资金未到位，酒店与我们之间产生的一些矛盾，工资不

能按时发放的问题，我觉得公司的领导需要拿出一个切实可靠地

方法来妥善解决，切实维护和兼顾各方的利益，这样才能树立诚

信和良好的口碑，给我们以后的工作提供方便。再一个我觉得公

司应该明确划分每个人的职责和业务范围，做到权责分明，有理

有据，避免由此产生同事之间、不必要的矛盾和恩怨，破坏公司

的良好氛围。以上就是一年来我对公司的认识和个人的感受，仅

作个人看法，如有雷同，纯属巧合，最终解释权归个人。

最后对于个人的职业规划，目前是初定以三年为一个周期，

属于短期规划，希望自己的接下来的时间里，不断学习和提高个

人的业务水平和工作技能，能够独立完成大型会议的主办工作，

争取更多的主办机会，并且在未来发挥自己的主观能动性、积极

性、创新性，为公司添砖加瓦，并且为自己争取到更多的薪资，

和待遇，最后希望自己工作顺利，万事顺心，也祝愿各位领导，

新年新气象，年年发大财。旅行社年终总结7

今年不知道以什么样的语言来总结我的工作，因为我今年干

了好几样工作，但是都是因为孩子的关系没有做长，非常感谢万

全旅行社的领导给了我这次机会，让我能接触一个全新的行业。

熟知了旅游业。同时在这里的工作的几个月也是我最开心和快乐

的，如果有兴可以在这里做长，我会用我的全部热情来从事这个

工作。共同创大旅行社的业务。

其实做个完全的总结才是重点，以下便是我今年的工作总

结：虽然从事旅游行业才几个月的时间，现在我应该算是一个熟

手了，在刚开始的前一个月里都是熟悉社里的规章制度、各条旅

游线路的行程、报价，刚开始觉得挺空洞的，但真正开始接受业

务的时候觉的还是挺复杂的，没有我想像的那么简单，从一开始

的联系客户，到签订旅游线路，和客户订价钱，与客户签合同，

然后联系旅游当地的地接社，谈价钱，订确认件，中间的很多环

节都不能出现什么差错。

旅行社里最重要的就是计调，而我刚好被安排在这个位置

上，所以我必须去认真的完成工作，如果能在计调这个职位上做

好，那就没有什么旅游方面的事情可以难倒我了，我做为一个新

手，能够帮助社里的同事完成组团业务，自己也做好了计调工

作，同时认真、细心、周到、负责也是对计调工作必须的要求。

经验也是在工作中慢慢积累的，以后我还会在工作中更加细心、

负责，这样就可以做一个合格而且出色的计调了。

—年马上就要过去了，希望在新的一年里大家团结在一起，

积极为社里创造出更多的效益，也为我们自己有更多的经济收入

努力。旅行社年终总结8

纵观20全年，企业已基本完成培育期的、初建工作，3月

初按照旅游企业申报程序顺利完成企业筹建工作；完善了企业各

职能部门的组建工作，并顺利开展各项旅游业务，上半年，在市

旅游局各级领导的指导和关怀下进一步规范了企业规章制度，岗

位职责，工作流程，以及旅游企业经营应急预案，使企业内外部

环境得到了很大程度的改善和提高，使企业能够规范合法经营。

在20_年企业创办之初，已经明确提出了企业发展的战略

目标，即要把真正意义的旅游文化传播作为企业发展的目标，以

改变旅游企业在大众心目中贩卖人口的错误观念。在旅游产品设

计中充分体现企业文化的诉求点即轻松、便捷、舒心、品质；使

旅游活动真正成为百姓品质生活的先行者，是旅游服务真正成为

服务行业的先行者。按照这一战略目标，企业在团队组建方面本

着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游服

务质量的第一关，同时积极学习现代管理理念，把企业培训作为

全年工作重点，每周进行企业文化培训，服务理念培训，旅游业

务培训、政策法规培训，安全意识的培训，让每一位员工把服务

意识，守法经营，有序竞争，安全意识根植在心，从而为旅游服

务质量的永续提高把好了第二关；

第三，为了让旅游服务质量能够得到有效的监督和检验，企

业结合自己的经营实际，参照旅游企业服务标准的相关政策规

定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标

准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；质量回访制

度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等等，从个个环

节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处

宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量的提高变一方义务为双方

权利。变被动为主动，

第四，为了确保旅游安全，企业制定了岗位安全责任，明确

了安全责任负责人，在于游客签订旅游合同时积极建议游客购买

人身意外伤害险，同时企业办理了旅行社责任保险，按照安全责

任制的规定，每一个团队或散客均采取全程安全质量跟踪制，每

日服务质量反馈制，尽量做到旅游安全及质量的随时监督。

第五，稳步发展本地旅游接待业务，使—良好的旅游资源得

以展示，使—深厚的旅游文化得以传播，使更多的外地游客喜欢

多来—，是—旅游经济得到蓬勃发展，为此，我社积极走出

家门多次进行省外促销，紧密联系当地旅游企业组织客源来我市

旅游。

从20_年3月份建社以来，至20_年12月底，在短短的9

个月时间内虽没有完成接待目标，但经过一年的风雨兼程，企业

已经成功的度过了初创培育期，随着20_年的临近，企业将顺

利的导入成长期，随着企业制度的进一步完善，和服务标准的进

一步科学规范，伴随着企业知名度和美誉度的不断提升，企业将

以更加优质、完善的服务，推出多样化、个性化的产品紧扣时代

脉搏，满足游客之需，实现企业发展目标，做成优质旅游服务质

量的先行者，做成现代旅游企业的先行者。旅行社年终总结9各

位领导、同事：

大家好！

转眼间一年就这样过去了，在过去的一年中，我们旅行社的

业绩有了质的飞跃，业绩比去年同比增长的一倍多，这是我们全

体员工的集体努力换来的，这是需要我们继续按照这个方针工作

下去的根本。

虽然今年在全球金融危机的影响下，我们国家的经济受到了

巨大的影响，可是我们旅行社却在这种经济困难的情况下实现了

旅游业绩大大发展，逆势而行，这不能不说是一种奇迹。而这种

奇迹就是建立在我们全体员工辛勤努力的情况下实现的，这是十

分值得我们总结的地方。

我们的旅行社是—年10月成立的，真正的做业务是从一年

4月15日开始至今已有三年半有余，在各位领导的关怀鼓励

下，不断学习，自己加压，业务从无到有，从小到大，开拓出一

条属于自己的旅游发展新路。

旅行社成立之初，我们便确立了一切从游客利益出发，“无

投诉、零缺陷，打造旅游绿色通道”的理念。起点高、严要

求，要做到让游客全程满意，树立—旅游形象，需要从房、餐、

门、车、导服各个环节入手，首先我们做了以下工作：

一、敢于承担责任，取得组团社及来承游客的信任，更好的

开展旅游业务。

在旅游业务过程中，最让人怵头的事就是游客对旅游过程中

某个环节的投诉，“一票否决”，从不在责任问题上推诿，互相

指责，而是敢于承担责任，不给组团社找麻烦，深刻的认识到组

团社与地接社间“责任”与“利益”的一致性，用诚信架起了友

谊的桥梁，巩固了业务合作成果，人脉，人气不断上升！

我们注意到旅行社企业需要赢利，但忽略过程中的某一环

节，甚至于急功近利“一槌子买卖”势必是搬起石头砸自己的

脚，只注重结果，而不注重过程的办法是不可取的。

二、立足长远，把工作落到实处，从细节上做文章。

保证高标准严要求，从根本上做到让游客满意为宗旨的服务

理念，“无投诉，零缺陷，打造旅游绿色通道”不是空洞的，是

每一个游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作为口号，而是

真正的让游客找到做上帝的感觉，进而树立品牌，树形象，扩大

影响。回顾一年半的历程，截至目前接待游客23247人，组团

700人次，达到了无投诉，零缺陷，收到游客表扬信500多封，

锦旗四面，固定客源及友好协作单位不断增加，发展趋势良好，

达到了社会效益、经济效益双丰收。

目前，我社有业务人员8名。计调2名，固定团队导游员

14名，散客导游10名，职责分工明细，全体人员牢固树立不给

—旅游摸黑，不给—丢脸的思想，各尽其责，各司其职每人上岗

之初先交质量保证金——5000元不等，保证其为游客提供优质

服务，为避免各部门利用职务方便，做出损害游客利益的事件发

生，游览过程分段负责，互相监督，引入竞争机制，鼓励开展外

联活动，参加全国大中小旅游促销会议10余次，发放各类旅游

宣传品—0余份。业务的良性开展为形成合力，巩固公司品牌效

应，起到了很好的保障作用。

三、充分利用网络媒体，积极开展电子商务。

随着通讯和计算机技术的发展，因特网的不断普及，使旅游

信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的经营者和最终

的旅游消费者之间能够建立起更直接的关系。

我国网民人数的增加为计算机网络信息交流的普及和广泛应

用奠定了基础。作为旅游业三大支柱之一的旅行社担负着组合旅

游产品、并直接向旅游消费者推介和销售的职能，同时又担负着

向旅游产品供应企业及时反馈旅游市场需求的功能。旅行社的这

一中介地位决定其收集信息、传递信息、综合利用信息的重要

性。因特网将旅行社推向变革的大潮之中。因特网所引发的学习

革命必将会对旅行社产生巨大的冲击：一方面，旅行社可以从网

上轻而易举地获得超大量的信息，可加强旅行社与旅游供应商和

旅游者之间的联系，也可使旅行社的传统经营运作方式信息化、

简单化、科学化，促进旅行社经营管理现代化；另一方面，因特

网也会把旅游供应商和旅游消费者聚集在一起，互通信息，以致

抛开旅行社中介机构，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直

接进行买卖活动，旅行社传统的市场将被其他类型的竞争者分

割。

四、抓思想教育，业务培训经常化。

导游是旅游的灵魂。导游在整个旅游过程中的作用不可低

估。经过培训考核确立自己的固定导游队伍。从思想上业务上严

格要求，使大家意识到自己的责任重大，谁也不愿成为第一个被

投诉的导游员，设立委屈奖，鼓励优质服务标兵，奖罚分明，例

如：凡我社导游员获得客人表扬信者，免除此导游员所带旅游团

的全部人头费，以此作为奖励，让导游和旅行社利益双收、风险

共担。每年抓淡季组织导游员进行政策法规，景点的讲解的培

训，在培训的过程中大量的引用我社导游员旺季带团中所遇到的

大大小小问题，深入剖析问题根源，并本着合理合法的原则，结

合客人当时的心理变化分析出最周到有效的解决办法，以供大家

分享，从而使得每个导游员可以在别人实战带团中，汲取工作经

验，为今后更好的为客人服务、巩固与组团社间互信的关系，都

奠定了良好的基础。在导游业务培训过程中，不光要突出讲解内

容精彩，更要强调对《旅游心理学》、《市场营销》、《旅行社管理

概论》、《公关礼仪》相关知识的培训，因为做为一名合格导游员

在带领好客人进行观光游览的同时，还要合理的适当的激发客人

的消费动机，从而促进我市经济的发展，拉动我市绿色gdp增

长。针对组团社，导游员更是代表着地接社的形象与接待能力，

强化导游员对《旅行社管理概论》的学习其意义在于使导游员了

解旅行社经营过程中各部门工作内容，充分认清地接社、宾馆、

酒店、以及组团社之间的利害关系及利益分配，使得导游员在工

作过程中，在满足对客人服务同时，能够配合好所在旅行社各部

门的工作，更能照顾到组团社的利益，全陪的利益，从而使自身

的工作能够顺利展开，从根本上避免了因导游员不了解旅行社业

务原因，造成客人投诉或为我社砸掉老客户等事情的发生。每次

培训时间不少于20天，使所掌握的知识能够更好的应用于实际

工作中，同时也激发了我社导游员的学习热情，更为来年工作的

展开，提供了思想上的保障。年终组织优秀导游员外出旅游，既

作为奖励，又作为一次与异地同仁学习交流的好机会。

五、建立长期有效的合作机制，保证通道畅通无阻。

与我社合作的宾馆、酒店、都经过我们实地考察，听取游客

的意见和建议保质保量的为游客提供服务。旅行社总经理和各协

作部门经理经常往来了解情况，我社通过举办“—旅游联谊

会”的形式，一方面可以巩固加强与相关单位的合作关系，对旺

季的工作做出总结，另一方面也可以使我社各部门外联过程中的

工作透明化，从根本上杜绝了计调吃房差，导游吃餐差现象的发

生。让游客真正感受到通道的舒适、温暖与畅通。落实财物制

度，不过分给宾馆，餐厅压价，不欠合作单位一分钱。树立了在

协作单位中的良好形象，使协作单位领会—文化，融入绿色通

道，为游客提供绿色优质服务。

在即将迎来的一年里，我们还是要继续发扬我们的精神，虽

然金融危机的影响还在继续，我们的业绩提高有难度，可是旅游

对扩大内需有巨大的帮助，多愿意国家会在政策方面给我们优

惠，我们会实现来年业绩的再发展的。

只要我们认真学习科学发展观，认真的将我们之前制定的工

作计划实行，认真的学习今年是如何使我们的业绩出现大发展

的，我们公司的更大发展还在以后，希望全体员工都要做好准

备，迎接我们公司来年业务的繁忙，有业务我们才能发展，我期

待着我们旅行社的来年大发展！

谢谢大家！旅行社年终总结10

20_年，公司在总场党委的正确领导下，精诚团结，扎实苦

干，圆满地完成了各项任务指标。现将森林旅游开发有限公司

20—年工作情况总结如下：

一、任务指标完成情况

20_年总入园人数为28.4万人次（其中包括兑现20—年旅

游社返单和20_年一次性优惠20%人数2万余人次）,较20_年

增加了44%,较20_年增加了12.4%；年初总场下达财务计划收

入指标1500万元，实际完成1634.1万元，完成计划指标的

108.9%,较20_年增加了45.3%,较20_年增加了13.5%；全年

实现利润1214.5万元。严格执行年初总场下达的财务计划，节

支措施得力，效果显著;在总场党委的统一部署下，较好地完成

了“实践科学发展观”和“干部作风建设年”两个活动内容;实

现全年无安全生产责任事故和计划外生育，公司上下政治团结，

思想稳定，完成了总场临时交办的各项工作任务。20_年，公司

顺利通过“承德市青年文明号”考核，公园取得了“河北最美三

十景”、“中国最佳文化旅游目的地”、“中国明星旅游目的

地”等荣誉称号。

二、主要做法和经脸

（一）紧紧围绕“一个目标”，全体员工敬业奉献今年以来，

面对国际金融危机、甲型流感、“建国六十周年大庆”及周边复

杂形势带来的各种不利因素的影响，我们以不变应万变，坚定信

心，迎难而上，确立了全年提高游客入园率一2—20%,实现门票

收入1500万元这个目标，坚持科学发展观，强化内部管理，优

化旅游环境，把握市场动态，大力宣传促销，努力提高公园管理

水平和品牌知名度，一切工作紧紧围绕经济效益这个中心而展

开。为了实现这个目标，售、检票人员付出了比往年更大的辛

苦，七个售票站全部实行24小时值班制度，由于今年公园客流

量的增加，从“五一”至“十一”期间，售、检票人员连续工作

6个月，节假日也不能正常倒班休息，经常连续十六七个小时超

负荷工作，而且还要面对来自社会方方面面的精神压力，但大家

始终以大局为重，顶住压力，坚持原则，严格执行《门票管理办

法》，确保了实现经济效益的最大化;计划财务部的工作也异常繁

重，在负责正常的财务工作的同时，还要承担缴税、门票的印

制、盖章、保管、发放、存根核对、收存票款等大量工作，但她

们克服困难，兢兢业业地坚守在岗位上，高标准、严要求、高质

量、无差错，完成了本职工作；由于开发公司工作外向性强、涉

及面广，今年机关工作人员也异常辛苦，档案员、司机等节假日

不休息，毫无怨言，积极主动为一线职工排忧解难，都出色地完

成了各自工作任务，总之，今年收入目标的圆满完成，依靠的是

我们这支能吃苦、能战斗的职工队伍，得益于他们爱岗敬业的奉

献精神。

（二）始终坚持“两个统一”，公司上下政令畅通在思想和行

动上与党委决策相统一。抓好班子建设，形成工作合力，我们把

加强班子团结作为切入点，严守管理工作流程，坚持民主集中制

的原则，立足大局，勤于沟通，分工合作，确保了领导工作的高

效率;按照党委统一部署，精心组织，扎实推进，较好地完成了

“实践科学发展观”和“干部作风建设年活动”内容，并通过此

次学习实践活动更新了观念、看到了差距、理清了思路、明确了

目标，激发了公司上下凝心聚力、争创一流的工作干劲；重视党

建工作，不断加强党、团、工会在公司中的纽带、宣传和带头作

用，坚持民主生活会制度，党支部学习制度，增进了党支部的战

斗堡垒作用和党员干部的先锋模范作用；关心慰问员工生活，耐

心细致地做好人员思想工作，提高员工的大局意识和政治素质，

积极支持党委战略部署，确保了政令畅通和团结稳定。

1.经营管理与总场考核目标相统一。根据总场工作会议精

神，制定了《20—经营管理方案》，适时召开了公司职工代表大

会，层层签订了《目标管理责任书》，明确分工，责任到人;在财

务管理中，本着“多几双眼睛，多几个经手人”的原则，充分发

挥会计的财务监督职能，进一步健全各项财务手续，从门票的印

制、盖章、送票、登记、保管到售票、检票、取款等各个环节，

衔接紧凑，环环相扣，形成了一整套完善的财务管理系统和监督

机制，实现了财务管理工作的规范化和制度化;响应总场增收节

支号召，树立“过紧日子”思想，深入开展建设“节约型机关”

活动，修订了《增收节支管理办法》，严细“五费”管理，将各

项支出控制在计划范围内；加强廉政建设，公司财务收支实行透

明化操作，坚持企务公开，自觉接受群众监督;加强对售、检票

人员的警示教育，抵御金钱诱惑，廉洁自律，警钟常鸣。

（三）努力做到“三个结合”，各项工作有序开展员工培训与

内部管理相结合。随着公司《员工素质培训考核激励机制》逐步

完善成熟，我们在坚持常规素质考核的基础上，将员工的自身学

习、作风纪律、工作成效、服务意识及增收节支等各项工作都纳

入到考核范畴，突出管理的细节化和人性化，建立了员工考核登

记卡，逐级考核，严格奖惩，用机制督促员工不断地自我学习、

自我控制、自我完善。《机制》的实施取得较好成效：一是员工

的业务能力、服务水平、礼节礼貌有了提高；二是员工的遵规守

律意识得到了力口强；三是激活了股级以上干部的创新动力和工作

热情，提高了骨干的独立思考能力和独挡一面的管理能力，从而

使公司的综合管理水平得到了有效地提升。

2.政府主导与自主营销相结合。通过政策分析和旅游市场

调研，今年我们制定了以政府主导与自主营销相结合的营销策

略，全面把握，突出重点，灵活宣传，力求实效。

一是参加了石家庄第二届旅游博览会、唐山环渤海16港口

城市及北京旅游博览会、北京鸟巢健康旅游咨询活动、大连全国

旅交会、烟台北方旅游交易会（沿途在德州，青岛，潍坊，威

海，天津召开推介会），共发放资料23600余份，充分利用参展

商高度集中的有利时机，扩大公园影响力；先后组织60余人次深

入京、津、冀、蒙、辽等地所辖近30个城市（区）进行了人力宣

传,共走访旅行社306家、企事业单位92家、大中院校64所、

媒体3家，签订合作意向书280份，发放各类宣传资料13500余

份，有力地拉动了市场;在京承高速双滦收费站出口处设貉户外

广告牌1块，分别对京承高速、国道1H线两块广告牌进行了画

面更新；与中国电信合作，利用20块3G广告牌进行环保宣传；购

貉了专用网络设备，完善旅游门户网站建设，加大了网络宣传力

度；配合总场成功组织召开塞罕坝北京旅游推介会;承办了“世界

旅游形象大使走进塞罕坝活动”，利用“眼球经济”效应，充分

展示塞罕坝风光魅力和文化形象。在做好宣传促销的同时，先后

对入园游客1000余人次、景区内宾馆、度假村、旅游商店98家

及承德市旅行社50家进行了问卷调查，为今后旅游市场开发提

供了科学的依据。

实践证明，采取政府主导与自主营销相结合宣传方式，既达

到了少花钱、多办事的目的，同时提高了宣传活动的实效性和针

对性。

3.软环境建设与硬件建设相结合。为加快景区的提档升

级，我们坚持软、硬件建设并重的原则，一手抓好旅游服务管

理，一手抓好旅游环境建设。

重新成立了旅游服务管理部，加强对景区秩序的规范管理，

制定《20_年景区综合治理方案》，完善《景区应急救援预案》

及其它各项安全制度，先后十余次协助市、县行政管理部门的综

合执法活动，与各经营滩点签订安全生产承诺书90份、安全生

产协议书68份，进一步改善旅游市场环境，提高游客对公园旅

游品牌的认同感和满意度，创造良好的口碑效应；在公园保洁方

面，我们坚持对沿线垃圾做到日有日清，同时加强环保宣传力

度，为游客创造“洁、齐、美”的旅游环境，公园于6月份，通

过了省4A级景区质量等级复核。为方便游客游览，我们按照5A

级旅游景区质量等级评定标准，对景区内131余处公路指示牌、

景点标识牌、景区全景图、景区指南进行了规范设计，拆除了旅

游沿线不规范标识牌.

总之，20_年在总场党委的正确领导下，在总场相关部门及

其他兄弟单位的指导和帮助下，通过我们全体员工的不懈努力，

顺应了今年旅游的大好形势，圆满完成了各项工作目标。20_

年，我们将以更加高昂的斗志、更加饱满的热情，振奋精神，鼓

足干劲，抓住机遇，迎接挑战，为塞罕坝旅游事业发展再攀新高

做出应有的贡献.旅行社年终总结11

计调工作对从业人员有十分严格的要求。对于初次从事计调

工作的人员来说，总有一些工作不到位，即便是一些老计调，也

容易犯一些常识性错误。以下是笔者总结出的旅行社计调工作八

大禁忌。

1、口头确认或不明确确认。计调在与相关合作单位确定

吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时，必须要以接收到

对方盖有公章或者业务专用章的确认函、或者对方盖有公章或者

业务专用章的传真确认件为准，并加以核实，不能接受对方的口

头确认或者网络聊天确认，即使对方是很熟的合作对象也不可

以。

2、工作无条理。计调需要处理各种各样的日常或者突发事

件，也需要与各种各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有

条理、有计划，要分清轻重缓急，更要准备好各种情况下的处理

预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进

行双向的信息沟通。

3、延误回复。计调人员对每一项需要回复的要求都应予以

重视，绝对不能拖延或者应付。否则，就会误事，或是失去客

户。比如，对方要求你提供一个产品的报价，或者一条旅游线路

设计，你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息，进行加工润

色之后，在3—5分钟之内回复。

4、滥用通讯设备。计调人员对打出或打入的电话都应该言

简意赅，快捷明了，不能闲扯过多的无关话题。同时，计调必须

24小时开机，保证联系畅通。目前旅游从业者的年轻化愈发明

显，年轻人间有比较多的话题，有些人经常以工作名义互相聊

天、套近乎，从而达到笼络客户的目的。但是，这种既浪费时间

又浪费资源的方法是不可取的，把你与对方互相恭维的时间，用

在如何把团队做好上，你会得到更多的客户。充分利用好通讯设

备，也是一个作为合格计调的必要素质。

5、作业不精心。计调人员要缜密严谨，心细如发，目光如

电，能够发现接待计划中的细微变动，要对特殊要求仔细研究，

要有重复检查及细节检查的意识。把每一项需要向接待人员交代

的注意事项落实到书面上，不能只是在脑子里过一下或者临时现

想。

6、行程安排不合理。计调要对本接待区域的吃、住、行、

游、购、娱等事项全面了解并实地查看，还要掌握这些事项的最

新变化，要以最优化的组合，妥善安排旅游接待计划。对于一些

诸如看日出、观潮汐、进场馆看比赛等活动，要严格掌握时间、

地点、规则、禁忌、路线等等。要适时与有关接待人员进行信息

沟通，虚心听取他们的意见建议。

7、与外联人员缺乏沟通。计调在安排团队接待计划及接待

人员时一定要联系本团的外联人员，向他详细了解团队的有关信

息及特殊要求，并据此作出有针对性的接待计划。只有加强沟

通，增进了解，才能给游客提供更舒心的服务。

8、对合作社缺乏了解。计调在联系合作旅行社时要对其进

行深入了解，诸如规模、行业信用度、团量等信息是必须要掌握

的，是否“黑社”或者部门更要从严核实。

报价一在生意上是一种“唱”。其方式依据行业有别，旅行

社用传真（过去用电传），今天有用Fa_—mail、QQ或MSN将自

己的卖价“唱”买家。作一份标准报价并不难，难的是一份饱含

概要、素质、实力甚至情义的报价能否叩动买家的心弦一赢得团

队。

（一）好的报价取决于作业质量

首先是书面质量

旅行社报价以行业专有的格式作出，有别于公文写作，允许

省略标题、事由、抄报抄送等无关项目。

基本要求：

（1）台头格式一定要醒目、规范、讲究，要与企业的CI系

统一致，特别要正确表达商号、品牌以及回复、更改等主要指

征。

（2）文本必须清晰，有利阅读（如果是传真件，与打印

机、传真机质量关）。

（3）字体、字号选择恰当。

这几点看上去简单，实际运用时，有人只考虑节约版面，将

众多的内容挤在一起，搞得面目“沧桑”，不堪卒读；有人只根

据自己的好恶选择字体、字号，搞得对方要随着你的心情阅读文

本。笔者在作业时，曾就选择字体几度揣摩：大多数认可宋体；

境外（华人0P）接受魏体；也有钟意黑体。为此，我为那些长

期客户设立了专门的字体模板，专伺其味。

其次是文字质量

报价的文字质量体现0P的技术“等级”和“含量”。其文

字表达必须符合行业（或约定俗成）的表达规范；报价行文中，

在致敬启者之后，最先溉括报价依据（人数、国籍、用房、用车

等）；然后按照日程、行程、特殊安排、报价（或单列）、联络方

式的顺序一一作出，文字要求精练、表达准确，特别是景点描

述，要与产品宣传有所区别。

第三是作业速度

国际间过去的规范是24小时回执，随着资讯发达和竞争日

益加剧，今天的回馈速度从8小时缩短到2小时，甚至10分

钟。个人体会，对方将会不自觉的从回执速度上判断报价方的业

务熟练程度，从中拿捏交付团队的分寸。有灵气的0P吃的就是

这一口，快速、精到、准确、无可挑剔。碰上这样的计调，省

心、省力、省时，事半功倍。

第四是电话联络（或电话答疑）

当对方收到报价，如有扩展问询，或差异核对，电话交流成

为必然。接听（回复）电话是再基础不过的基础。原则上，谁报

价谁接听。要求：礼貌热情、使用普通话、话音清晰，回答问询

准确、果断。忌讳有四，一忌记错对方称谓，胡答乱对，既失礼

又失信；二忌“半自动”普通话，音调失准，贻笑大方；三忌答

对含混，如“可能”、“应该”，拖泥带水，令对方不知所云；

四忌业务不熟，如“稍等，我查一下”等，让对方心疼电话费。

（二）好的报价取决于完整的信息

有了漂亮、整洁、工整的书面功夫，就需要可供表达报价的

实际内容。实践中，完整的报价必须向询价方传达出以下信息：

1、充分的业务信息

一个承担报价工作的0P非有500个团的操作经验，否则无

法接近“优秀”。在长期的磨练中，0P的成长是与个人掌握的

业务信息不断加和、控团经验不断积累并行的。衡量一个合格的

0P,其善于获得业务信息并有效地加以运用是首要标准。对实施

报价的OP而言，业务信息是指对所报价地区的所有与旅游相关

资源的认识和把握。如对酒店，不仅要明确所有不同时期的价

格，还需要掌握区域、社情、房况、保安、车位、早（正）餐等

等细节。对用车，不仅要明确价格，更要通晓车型、配置、车

况、驾驶员自然情况以及偏远线路的停过费用、准确的移动里程

等等细节。同理，还包括餐饮、景点（门票）、导游等重要要

素。在以上要素中，信息动态的掌控最为关键。因为以上诸要素

经常随淡旺季节、重大活动、政府行为等影响发生变化，所以要

求从事报价的人员，对动态信息必须刻意跟踪“如影相随”。

2、熟练的操控能力

0P熟练的操控能力是取得对方信任的关键。首先是熟练的

对应。境外不同国家（地区），以及国内广东、北京、华东、上

海、西安等地区的询价方式各不相同，“讨价还价”也有很大差

别。0P要有“见人下菜碟”的本事，既要熟悉不同国家、地区

的询价特征，又要了解对方0P处事的个性，还要有针对性的实

施不同的报价策略。其次，熟练的操控还表现在：快速浏览询价

——，快速捕捉询价要点一一，快速表达报价特色一一，快速形成报价

文本一一，快速传递报价信息。关键是快，反应快、应对快、行文

快、且流畅，决不因微小的失误导致“信任”的丢失；第三是应

变自如。面对询价中形色不同的要求，需要0P在报价中向对方

提供多样化的选择。比如同样线路多样的变化，不同星级住宿的

组合，各种交通方式的遴选以及以降低直观价格为目的的报价组

合等。

3、合理的行程配置

报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点。行程叙

述在早先的（现在有些对境外报价仍采用）报价中，分为三部

分：

A、日程一一每天游览景点、停靠点、用餐地点等；

B、行程一一每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购物

点、下榻酒店等；

C、特殊安排一一风味餐、娱乐项目、语言导游、另类标

准、特殊细节等；

从中不难看出，行（日）程（现如今业已合并表达，无妨）

在报价中的地位。实践中经常听到这样的抱怨：为什么对方总嫌

我的价格高，而不仔细看看我的行程呢？原因大多在于，没有对

所报价的行程做认真的再创作，或忽视了行程配置的文字表达。

通常，尽量详尽的行程是推导出最终价格的关键，组团社中成熟

的0P仅凭地接社的行程叙述，可以概要的获取N多信息，同时

给予地接社的报价以客观的认同。尽管编排行程（即使组团社反

报行程，也要再创作）有N多规律可供遵循，但动脑子与不动脑

子是有很大差别的。因此，如果说学会打电话是作计调的基本

功，那么，学会排行程则是作好报价的首要条件。千万不要忽视

这一环节，更不要“萝卜快了不洗泥”或干脆在对方的询价上手

写报价传过去。这是个专业素质问题。

4、切实的价格水平

报价的态度要谦恭，体现在价格上要谨慎、切实。价格是报

价诸要素中最为核心的要素。通常，旅行社报价的价格构成采用

“加成定价法”，但在规则之外又有许多变数（各庄都有许多高

招）。关键要把握以上阐述的内容，把尽可能多的信息、资源、

同行价位、市面行情以及相关的函数关系加以整合，核算出“贴

心”的价位，从而反映出地接社总体报价业务的水平。说者容

易，做起来恐怕要有几年的修炼。

5、优惠的结付办法

在报价后注明结算办法，是吸引对方的重要细节。通常，组

团社在出团前的平均收款都在90%以上。要求组团社全额现付，

原本是再正常不过的事情，但时下需要区别以下几种情况：

A、对方做一级销售，直接向（团体）直客收取费用；

B、对方做一级销售，直接向（散客）直客收取费用；

C、对方做批发销售，直接向零售商收取费用；

D、对方做异地二级销售，直接向异地一级销售收取费用。

实践中，在向对方申明结算办法时，一定要注意针对不同的

客户组，提出不同的、有利于双方的结算办法。如：对于A/B

类，原则上要求全额现付，如果是协议单位，则要根据批量大

小、淡旺季节以及自身的垫付能力等情况，在坚守协议的基础上

做出适当让步。对于C/D类，原则上要求全额现付，但要注意，

一定要体谅对方也有一个结算周期。可以要求对方现付或预付

“大交通”或定额百分比费用，余款待“团后结清”o操作中，

除了要把握以上原则，还要注意区别对方是否系列团/专列（包

机）团等情况，待确认后，再提出进一步的优惠办法。一般来

讲，影响组团社现付团款有几种原因：A、担心接待质量；B、需

要以该团款用于周转；C、财务关系复杂（机构庞大、运转效率

低）等。因此，地接社应多从组团社立场出发，尽量体谅和宽容

对方的难处（不讨论'恶意'问题）。诚然，对于地接社来说，收

款（到款率）既是衡量业务部门的硬指标，同时又是降低财务风

险、确保企业利益的重中之重，因此，把握一个令双方都能接受

的结算办法，看似简单，实则包含了业务人员的责任心，反映了

一家旅行社应变市场的能力和自身的（垫付）实力。

6、完备的应急联络

一份完备的报价中，在最后部分应特别注明应急联络，它包

括：A、办公通讯方式；B、24小时不间断应急方式；C、必要时

提供报价中所列下榻酒店、餐厅、景点联络方式等。打个比方，

一旦双方形成询、报价关系，就如同铁链拴住了两头，如果拴住

两头的不是铁链而是线头，如下班、关机（可能是电池）那就惨

了。其实，很少有人会故意犯这种低级错误。我有一个北京朋

友，从业20—年，从来不乘地铁，她