2024学习酒店管理心得体会（27篇）

学习酒店管理心得体会（精选27篇）

学习酒店管理心得体会篇1

青岛海景花园大酒店是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家

庭院式酒店，1995年1月18日开业，1997年12月被国家旅游局评为

四星级饭店，20xx年12月升为五星级饭店。

建筑面积4.6万多平方米。酒店由六栋楼宇组成，共拥有各类高档

客房350套，餐位近800个。主要以接待商务、中小型国际会议、度假

客人为主，全年外宾居住比例超过50虬

出发之前，我带着两个问题：

1.海景酒店的惊喜+感动服务是否常态化？

2.海景的内部管理机制怎么样?或有什么先进的机制维持优质服

务的常态化？

答案一：海景的体质（感动）服务是常态化的、普遍的，并非偶然的、

个别的。

事例1：入住时，一进入酒店就感受到服务的热情、细致。下车加

一张小垫板、专人（行李员）登记行李要送的房呼号、专人（宾客关系）引

领到客房、专人（引导员）指引电梯、服务员送上毛巾、茶水、介绍房间。

事例2：入住当晚，22：00一名同行回到房间内时发现有一盅雪耳

糖水，上面有一字条：亲爱的客人，看见烟灰缸内的多个烟斗，估计你

抽烟，特为你准备一盅雪耳糖水，有作用，。

事例3：我们团中有人感冒了，晚上在中餐用餐时服务员知道了，

第二天早上在西餐用餐时，酒店找不到了这名同行，送上一袋从药店专

门买来的999感冒药，没有收费°

事例4：早餐时，黄铁球经理问橙汁是否鲜果榨的，服务员说是调

制的。黄经理说：能否给鲜果榨的。服务答：可以。黄经理说：来三杯。

10来分钟后，服务员送上三杯鲜橙汁Q

事例6：沿江酒店甘总在晚餐时说：非常喜欢茴香饺子。第二天中

午在西餐用餐时，服务员送上一碟热呼呼的茴香饺子，说：听说你喜欢

茴香饺子，这是特地为你准备的。大家十分惊奇！

海景人说：海景没有金钥匙，但是我们个个都是金钥匙

事例4；23：00当我回到房间后，发现书桌上多了三碟增加的和切

片的水果和一条服务员的留言条：尊敬的宾客，我在为您整理房间时，

看水果没有

事例7：一名华海酒店的同行有胃病，不吃生冷、辣椒、醋酸食品。

第一天晚餐时，中餐服务员知道后，专门准备了小米粥、易消化的小馒

头（有解释），专用火笼果。

事例8：晚上23：00致电客房部6：40叫醒，服务员痛快答应了。

第二天早上电话响了，一看时间6；00,很不爽。下到大堂后，随意的

跟黄经理说:我本来要求6；40分叫醒，6；00就叫醒了。黄经理说：

是领队安排6；00叫醒的，我以为这事过去了，吃完早餐后，一名AM

找到我说：先生，听说您本来6：40叫醒的，6：00被叫醒了，怎么回

事?5分钟后在我即将离开酒店时，AM两次找到我道歉，并送上一本酒

店的精美的笔记本。

感受：感动服务每天都在发生，惊喜此伏彼起。

答案二：海景的感动服务是有一套完善的内部文化与机制作保障的

一企业文化是海景的魂

海景人认为：成功二好的理念+好的机制+好的团队+不断创新

任何人来应聘，先谈文化。你能接受顾客永远是对的吗?不太认同。

那对不起，你不适合在我们这里上班。

一个特别的部门；企化部

三流的企业人管人;二流的企业制度管人;一流的企业文化管人。

三流的企业卖服务;二流的企业卖技术;一流的企业卖标准

经营理念

客人是我们的衣食父母，酒店是客人的家外之家，

把客人当亲人，视客人为家人。客人永远是对的。

海景精神以情服务，用心做事

海景作风敏锐快捷，事事争先

酒店宗旨客人利益第一，酒店声誉第一

道德准则

宁可酒店吃亏，不让客人吃亏

宁可自己吃亏，不让酒店吃亏

市场定位以外宾为主、商务散客为主、中高档消费客人为主

管理方针高、严、细、实

管理程式一动走动式动态管理

两表工作记录、工作检查表

三环节班前准备、班中督导、班后检评

三关键关键时间、关键部位、关键问题

管理风格严中有情，严暖结合

三个服务上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务

二、完善的管理制度是海景的基石

一）海景的制度是从标准化开始的

1.物资管理标准：进购入库环节（采购询价、收货、验货标准）、

存储环节、出库环节

2.物品标准；工具用具应备、定位定量客用品展示品定位、摆台

标准等。

3.产品标准：配料标准、毛利价格标准等

4.服务提供标准：服务评价、服务实施标准仪容仪表、问候礼仪、

电话接听规范、服务规范用语及流程等

5,做事标准；事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好

记

每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架多少个，酒起

子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个，都放在什么

位置，全有标准。每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格几张，筷子架

多少个，酒起子多少个，手套几双，烟灰缸几个，打火机、火柴各几个,

都放在什么位置，全有标准°每件事都有规矩，一个抽屉，里面表格儿

张，筷子架多少个，酒起子多少个，手套儿双，烟灰缸几个，打火机、

火柴各几个，都放在什么位置，全有标准。

二）海景的制度有三大特点

L可观测：用眼睛管理是最好的方法

2•可落实：不可落实的标准就是废纸

3.可检查：管理的一半是检查

二）海景制度执行有如下特点:

L制度上墙，员工容易记，随时了解

2.五常定位管理模式导入

4.表格量化模式导入

把制度落实到表格上。

1）工作的依据没有记录等于什么也没有发生。有各种清理记录表如

小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等Q

2）工作的指南工作任务单、VIP信息搜集表

3）辅助检查者的检查会议室检查表、客房试住检查表等。

4）反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机

制的执行

4,制度的强化执行

1）制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何

人没有任何借口。

2）建立黑白分明的组织纪律文化，企业要有绝对不能碰的东西（组

织纪律、制度）。不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。

3）执行力问题。军人的一天是从号令开始的。执行力是团队往前走

的基础°

海景提出：上级永远是正确的（上级在工作要求和执行方面永远是

对的。上级如果工作布置错了，那是他的事，而你不执行，就是你的错!）。

检查者检查出的结果永远是正确的，检查者检查出服务员没有问候客

人，服务员说我问候了，你没看见。检查怎么往前推进?只有一种办法,

那就是，检查者检查的结果永远是正确的，即便你有委屈。所以要有下

一条：你想得通的问题，什么都不是事;想不通的问题，什么都是事。

所谓员工心病问题，就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级

之间保持良好沟通的团队。

三）走动式管理导入

四、海景花园酒店的三大机制

第一大机制顾客创维机制

收集信息。

1、各部门利用查、看、听、问、用五字方针收集顾客信息

2、信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实

3、确认有效的信息进行录入。

4、每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门

上报顾客抱怨经过顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理

审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。

信息的利用

1、信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息

2、派发信息表至各相关部门。

3、对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚

顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，

安排管理人员出面拜访°

4、对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘

由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自

安排做好跟踪和升级服务。

顾客满意跟踪维护体系

1、预抵确认。

2、征求次日离店客人意见。

3、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达.

4、对于有过表扬的客人录入客历，对表示还会回头的客人建立跟

踪维护台帐。

5、对于抱怨的顾客，安排专人拜访，汇报拜访情况，并录入客历

档案。

6、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。

第二大机制员工培养机制

员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的

错。

一）新员工岗前培训

1、新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培讥部进行为期一周

的岗前培训。

2、岗前培训由培训教师根据他首先要做什么来设置；酒店共性应

知、青岛共性应知，问候礼让、热情待客标准培训利演练，酒店文化核

心理念，评估考核标准，严重违规违纪处罚标准。

3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒

店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一次，体验二线为

一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。

4、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请

信反部到培训教室做学员对酒店的评估。

5、考试合格者办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合

格者劝退。

二）师傅带徒弟上岗

1、岗前培训合格的员工，使用部门经理要给新上岗学员指定一名

师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证

师傅、徒弟双方签署师徒协议将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。

3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从二周到三个月不等。

新学员学徒期满考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补

贴。

1、上岗证考试分为实做和笔试两部分实做考试由师傅牵头进行并

经过部门主管和部门经理测试合格者，在员工《上岗证考试申请表》上

填写实做测试鉴定意见。

2、每个岗位的上岗证分成不同等级如餐饮服务分为散餐服务、宴

会服务和VIP服务客房服务分为卫班、台班、夜台班，鼓励员工不断学

习晋级。

3、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有

证越岗事件的发生。

三）基础的知识要反复培训

对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编

制培训材料每周下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。

四）部门、班组的业务培训

每个部门、班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，

其中部门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在

周四上报下周培训计划培训计划包括7个方面的内容：

1、培训时间

2、培训地点

3、培训材料详细的培训书面内容

4、培训老师

5、参加培训学员名单

6、培训考试题

五、主管、领班培训

班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、

企管部总监分别组织对各班组主管、领班、骨干进行培训。

三）立体化的检查机制

1.为什么要检查？

人往往喜欢做习惯的事情，习惯走捷径，从一而终很难。当兵的人,

每天被子叠成豆腐块。如昊不叠豆腐块，能不能打仗?如果能，叠干嘛?

如果不能，红军的时候都没杯子，不是照样打仗?叠豆腐块是磨练你的

心智，培养你做事一板一眼的心态6

下级不会做你要求的只会做你检查的。哪里没有检查，哪里就有问

题。为了好的养成检查、检查坚定不移。

2、如何执行检查

海景的做法：上级检查下级检验验收，检查上级是否检查稽查检查

检查人员的检查是否做了

上级一定要检查下级做的工作。上级检查后，质检部要去验收。能

否形成闭环?上级如果不检查，下级是否还搞卫生?质检如果不验收，上

级是否还检查?结果就又加了一个部门；稽查部。稽查部不用去管到位

的结果如何，因为业务上不一定懂，但是只要管住是否确实检查、验收

了就行Q

3、检查处罚的落实

一、反馈至责任人：职能部门下达处罚通知单，书面或口头通知部

门，部门反馈至员工

二、处罚出处：只动奖金不动工资；班组、部门、酒店处罚三级返

还

4、处罚遵循的原则

下级出错上级负责（50乐连带责任）

5、检查的形式

全方位、多角度、网络化检查

人人受检查事事、时时有人查，

6、从谁来检查的角度分为

全员都是检查者

1）员工自查

2）下工序对上工序的自然检查

3）上级主管、经理检查

4）职能部门每日专业分工检查

九大职能部门：企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽

查、保安；

8、从检查手段划分为：明查、暗查

1）暗访：录音笔检查

2）录像检查：录音电话检查

3）体验式消费检查

9.问题管理模式

一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改,

因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。确实因

为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。

二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次

日不再发生同类问题,

答案三：

我看到的海景并非外界传颂、唱赞歌那么完美的酒店。海景具有非

常好的理念和机制，它的服务确实无可挑剔，普遍受客人赞美°同时一

些做法又是充满争议和不被部分员工接受的，甚至是自相矛盾的。

如下是一些争议；

L海景的墙报很多，到处都是°光员工饭堂的墙报我想至少3天才

能看完。墙报大部分用A3纸制作，上面的跟本就看不清。我想可能是

给学习的人拍照的。论坛就有人说：人力+财力+物力的大力浪费+重复

浪费+挖空心思+弄虚作假二海景独创。

2.关于表格化及量化管理，论坛有员工说：但是有量化啊，不完成

就扣钱，怎么办呢?怎么办呢?弄虚作假。海景上上下下各个部门每天都

在重复着一件事，弄虚作假。

3.员工在店期间所受的严厉处罚。仅弄虚作假的处罚条例有6大类

108项。最高1000元直至开除，最低罚款50元。海景在新员工刚入店

的第一个月，处罚可以减免，第二个月减免50%,第三个月就不再减免

了。客人投诉，客人丢失物品，要员工承担。酒店是不会花一分钱的。

比如，客人在就餐中吃出什么异物，要求更换菜品，这个更换的菜品费

用就落在责任部门身上，部门的钱哪里来?还是从员工身上扣下来的。

羊毛出在羊身上，就是这个道理。去年夏天，在烧烤就餐的客人丢了三

万多块钱，客人要求赔偿，酒店把赔偿的费用全部摊在了相关部门的员

工身上。还有一次，客人的一辆价值6万多元的汽车在酒店中丢失，客

人要求赔偿，酒店又把这部分赔偿费用摊在保安部员工身上。20xx年

10月份，罚款数额是76万余元。

4.海景员工工作12小时，管理人员超出12小时°仿东莞、深圳工

厂管理模式，员工劳动强度大。但加班收入高，收入主要来源于加班。

海景的基本工资1240元，青岛市最低工资标准所有员工一样。

5•检查多、压力大°员工的工作可能要经过11关检查：主管、经

理以及八大职能部门：培训、质检（质检员、质检经理）、人资、企化、

企管、财务、稽查、保安。检查问题要公告，写检讨书。有一项不称呼

客人、同事专项检查。管理人员连带责任Q

6.员工自由度小、限制多，外出、离岗、串岗（包括同一部门）要填

写表格，要报告上司，与东莞工厂模式一样。除了三种人外，不能带手

机上班。

学习酒店管理心得体会篇2

此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨

联合。

餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到

顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定

位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而

进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，

我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双

赢。

菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品

知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色

泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新

意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为

顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。

一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的

桥梁。作为餐饮职业人在荚单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐

厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的

菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购

买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的Q市场是龙头，菜品是核

心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，

来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服

务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的

菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场

销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。

厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜

品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合

质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控

制。

前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾

客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质

量，对成本进行联合控制。

学习酒店管理心得体会篇3

非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月参加了

由XX市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间

虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念

创新、追随客人的满意度6

1、酒店营销模式的匹个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢

慢通过实际运作而得到提升的；

第一阶段为4P的应用；即产品的组合、定价的组合、地点的组合、

促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体

性。

第二阶段为4c的应用：BP：消费者、成本、便利、沟通;企业所有

部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就

是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4C是强化

以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4S的应用；即；满意、服务与微笑、速度、诚意，4S

的营销战略强调从消费者要求出发，建立消费者占有的营销导向，定期

对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4PCS的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管

理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念

其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终

实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能

孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出

发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，

形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品牌的分类、

做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认

识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和

网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素°酒店营

销到此又上了一个分阶，强调顾客人的因素，注重营销过程中对顾客的

关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以以人为本为原则，

根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品,

实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与

高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，量

化标准，贵在坚持，找到差距，体现自己的特色，要人无我有、人有我

优、人优我特、人特我变。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法；

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体

现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代

表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准,

要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满

意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应

遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

(1)产品营造要有第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己

的老产品的经营观念。

⑵环境营造对消费环境不断创新，要有天天有新意，月月有新招

的指导思想。

(3)市场营造心有多大、市场就有多大把蛋糕观念变成面团观念，

我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通

信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为

我们开拓更广阔的客户市场。

(4)口碑的营造金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口

碑

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒

店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付

出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客

而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

(5)品牌营造品牌是酒店发展的催化剂和无形的资产，是生存之

本，我们要有人品决定产品，产品决定店品三品合一经营理念，从提高

员工综合素质抓起，建立科学的培训教育和引导机制，使每人意识到维

护酒店品牌的重要性，认识到人人是酒店品牌内涵的一部分。

3、经营要有主题产品要有特色

周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店，消费的

群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们?锁定我们的客源市场，

市场不能混乱，物以类聚、人以群分将酒店产品做成异、特、新，从酒

店管理培训特色、员工的服装、商品的变化三个方面着手，酒店销售的

理念为餐饮是窗口，客房是摇钱树所以我们可以从打造特色餐饮为突破

口，带动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的运作

来促动，客房的改造需加快步代，历经*年经营，我们客房的硬件设施

确实需马上调整，做大做耨是一个选择市场的过程，先从局部区域开始

调整，新装修房间或包房价格在30%范围内缓慢提升，要给客人以选择

余地，让他们能体现自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进

来，以低价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场占

有份额，以实现经济效益最大化。

通过这次学习，让我对酒店管理培训有了更深刻的认识，真正感受

到了酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重

要性，在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店营销中,

真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市场的信息中心，

是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施者，让我们酒店的经济效益、

品牌效益能再创新高°

学习酒店管理心得体会篇4

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加

了由酒店组织的《酒店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉

确实是受了很大的启发，受益匪浅。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的!但实事并非如此，当有

出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利

益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的,

这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进

服务产品的突破口，把问题解决掉。

在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查!无疑告诉我们培训教

育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督

导检查告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念，通

过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做

到的问题！

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着

眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小

事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看

起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突

破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做

好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保

持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的

微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要

小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样

的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的

的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为,

勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的

气魄。

做为淮安的五星级酒店淮安国信大酒店,20xx年也将是一场激烈的

竞争战°怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为

淮安地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、

电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你

优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举

办一些节目；组织一些活动;赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起

来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影

响的。

2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、环境的约束下，

尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，

对工作的开展有一定的阻力6所以，在员工的整体纪律与心理素质上还

要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然

一新。走出店门后能自豪地说

我是淮安国信大酒店的员工°这样我们酒店的形象会更好！

3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，

一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服

务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使

服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这

样也便于管理。

4、创造良好环境；不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人

觉得赏心悦目，在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所

值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。

通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店

的活力与魅力，认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意

识!在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，

真正做到是五星级酒店的满意员工。我坚信淮安国信大酒店在我们大家

的共同努力下，一定会创造新的辉煌！

学习酒店管理心得体会篇5

此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨

联合。

餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到

顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定

位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质°从而

进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，

我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双

屈（9

菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品

知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色

泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新

意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为

顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。

一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的

桥梁。作为餐饮职业人在荚单制作时'要以顾客的需求为导向，体现餐

厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的

菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购

买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核

心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，

来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服

务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的

菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场

销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。

厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜

品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合

质量要求的菜品.通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控

制。

前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾

客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质

量，对成本进行联合控制。

学习酒店管理心得体会篇6

20XX年2月Z至Z日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。

相关领导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，

这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下

我的学习体会6

一、王成慧老师《酒店营销思想、战略与策略》

我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值。这对此观

点我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营

销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要

在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传

统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，

而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传

统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它

也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服

务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是

结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企

业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需

求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营

销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供

了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民

收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带

来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，

而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发

展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

当前我们正在宣贯的三三四四五服务理念就是贯彻服务营销的鲜

明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的

事情。作为基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的芳香之

旅。

优质服务案例解读快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、金钥匙服务、

节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能

不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中

国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格

的标准。做企业同样需要诚信，古人云；经营之道在于诚，赢利之道在

于信，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存

的前提Q在建设社会主义市场经济的今天，我们关注诚信是因为在现实

生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假证件、假钞票等等,

都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信

任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际

工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好二服务

好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着

密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢

服务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户

在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使

酒店和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得

不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到

目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，

为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，

牢固树立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大

家信赖、依托、知心的基层管理者。

三、付刚业老师《酒店管理沟通务实与艺术》。

付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲

解，并呈上了经典案例。我们只是研究别人，很少研究自己;沟通要以

别人为中心，不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的

互动。既不能够偏重某些人，使其他人受到冷落;也不应该只顾自己，

想说什么就说什么，爱说什么便说什么°否则你只是在发表意见，根本

不是在进行沟通。善于沟通的人，必须随时顾及别人的感受，以免无意

中破坏了自己的人际关系。在我们日常生活当中，人际沟通是不可或缺

的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面

使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关系获得改善。在

愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。

作为一个管理者，要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、

下级建立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天

的课程，收获较多，运用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽

力做到。

学习酒店管理心得体会篇7

实践是一个人从青涩走向成熟的个驿站，是通向实际工作的个人生

转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程实

践。实践是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的

牢记自己的目标和理想在自己的实践岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于

奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己

摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习

一、实践目的与意义

1、通过实践巩固所学专业知识，了解酒店管理基本职责和各岗位

工作流程，掌握酒店管理服务工作基本技能，在实践中找到理论知识与

实际操作结合点，

2、了解酒店行业的基本状况，熟悉部门间的合作，增强团队合作

意识，掌握丰富的酒店服务知识、培养随机应变的服务能力和热情周到

的服务态度，将学习和工作相结合。

3、通过实践做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识,

培养发现问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务与

管理工作打下基础。

4、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断发

现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的发展。

5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，

最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。

二、实践单位与岗位

（一）实践单位介绍

广州中央海航酒店是一家四涉外酒店，位于广州市机场路之交通枢

纽地带，火车站、地铁站、高速路出入口、白云山旅游区及中国出口交

易会址近在咫尺，而距新机场仅20分钟车程，为您的吃、住、行、娱

乐及商业活动提供了便利的条件。xx年全新装修的酒店客房232间，处

处尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料，贴心的服务，入住本

酒店，您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。设施齐备的大、中、

小型会议室及大型宴会厅，可容纳10-500人不等，为您度身定做，提

供高效、专业的宴会及会议服务，是您成功举办会议的理想选择。酒店

京华厅主营粤菜，出自本地名厨的美味菜肴，精巧点心，令人倍感吃在

广州果然名不虚传。步云阁西餐厅格调高雅，充满异国风情，展示着各

色欧美佳酿琳琅满目。故乡屋-感受韩国饮食文化，室内装修别具一格,

品尝特有的食趣和情趣。经过一天紧张的行程或会议后，的放松方式，

莫过于充分享用酒店的室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中

心及夜总汇等各式各样的娱乐设施°曾多次接待过如中国体操队等国家

运动队。

（二）岗位介绍

客房楼层设台班，台班服务员的主要任务是掌握客情，做好服务、

保障安全。台班服务员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动态，详

细做好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层（面）的日常

服务接待及安全保卫生工作，为客人提供服务，按照夹访登记要求，做

好来访登记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字

记录。坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度来做事。

三、实践内容与过程

在广交会期间，我有幸来到广州中央海航酒店进行实践°10月11

日，我们坐学校校车来到了中央海航酒店进行实践。在实践前，我们已

经来到这里进行了面试，并分配好了岗位，一共有19位同学在中央海

航酒店进行实践，9位同学被分配到客房部，3位同学被分配到餐饮部,

3位同学被分配到前厅部，1位同学被分配到机动部队，而我就是被分

配到客房部，岗位是台班服务员。11号中午，我们坐校车来到中央海航

酒店，然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。这里已经有

二十多年历史了，所以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比较恶劣，但我

也会坚持下去的。到了下午，我们开始进行培训，培训工作分为三大块;

一是人事部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况，同时•也对我们进行了

员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;第

二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解

授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;第三是业

务技能培训，这一培训贯穿着我们实践的一个月，由部门负责人员为我

们进行不间断的技能指导。首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概

况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防安全培训，消防

部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故，让我学到了不少

防护知识和增强了安全意识Q

10月12日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如何

整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作

中的规章制度与主义事项，还有一些基本的服务技能。虽然培训只有短

短的一上午，但我从中获取了大量的知识.在培训中，我不仅学到了旅

游从事人员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为

客人指引方向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单，

甚至不用学也会掌握。但在四的酒店中，你的一举一动都会影响了酒店

的形象，所以每一个细节动作都要标准。

到了下午，我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到

这个培训是，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十几年

的床了，这还要培训I?可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我

被震惊了，酒店铺床时每一步都有要求!整个铺床过程包括甩单、套被

子并铺平、三线合一和套头枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就

很困难，一般要求是完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。

为了练好这个步骤，我的手臂在经过一天的练习后已经直直的不能动弹

了。第二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求

我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平

整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和

被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的

是被子的中线要和床单、被单的中线重合，这就是铺庆过程中的三线合

一。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝

向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。我们的首要任

务即是清理客房。清理客房也是有一定规范可循的。首先进房间要先敲

门，进门之后步打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床,

要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。

这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是湿布一般橡木制家具，干布

则橡金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能翻过，整体上楼拭次序

呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里

消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放

在便条纸上的笔头如何朝向和橡镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子

是否干净等等，在整个清理过程中都要认真对待°打扫过之后要用吸尘

器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既

不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补

上，如果有丢失的物品，既要纪录并上报主管。在客房部实践必须要有

极强的安全意识，要知道最基本的消防知识。额外的，还应对酒店和所

在城市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满

意。为此我查阅了不少关于安全、酒店方面的资料。10月15日，是广

交会的天，也是我真正上班的天，我的心情既兴奋有紧张，我对自己充

满信心，我会努力做到。在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁，由

于我们面对客人时间是最多的，我们的服务工作好坏与否，是直接影响

客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初

次入住或从外回来的客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困

难而需要帮助的客人服务，登记外来来访人员，和协助卫班的工作。虽

然这份工作看起来这那么的简单和低等，但我能在工作中体会强烈的服

务意识和殷勤的待客之道。站在广州中央海航酒店中，一种强烈的责任

感就会无形将你包围。像迎接电梯，虽看似简单无用，但就因为一句简

单的先生，早上好!或Goodmorning,Sir!>一个充满阳光的微笑和一

个极度关心的目光，就这些很基本的动作和简单招呼，却是让客人很贴

心的服务，并提高酒店在客人心中的形象。

广交会期间，客流量激增，给广州的酒店带来了不少商机。酒店里

的客房儿乎都全入住了，酒店里人来人往的，而且大多数都属外国人，

有巴西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一个巨大的挑战。很多外

国人说的都不是标准的英语，再加上自己的英语能力不高，有时候沟通

比较困难，但我不会放弃，坚决要为他们服务，我只好用到肢体语言，

很多时候都能与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到很满意，

这对我来说是莫大的鼓励与支持。

10月15日到10月27日，我上的班次是中班，时间是下午三点半

点至夜晚十二点，每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了

就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。10月31日到11月4

日，我上的班次是早班，工作时间是早上7点到下午三点半。每天六点

钟起床，虽然是早了点，但自己也能坚持下去，做到不迟到不早退。虽

然每日重复单调繁琐的工作，我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入

情况，显得枯燥乏味，但是工作也不能马虎，你一个小小的错误可能会

给酒店带来巨大的麻烦或损失，所以必须认真完成。一直以来，我都是

依靠父母的收入，工作以后，我才体会父母挣钱来之天易，而且要开始

有意识地培养自己的理财能力。这的广交会实践我看见很多的外国人与

他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实践让我的口语提

高了不少°

我在客房部这两个月的实践中明白，客房服务员的工作量是很大

的，另外，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步

走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范,

动作麻利。而且，每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整

理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工

很重要的东西在领导的指导下逐渐成长的，我十分感谢领导们在我身上

所作出的付出,

四、酒店存在的问题与建议

（一）提升软件上的服务能力

纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲

美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务

行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。

高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下

基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。广州

中央海航酒店也应该跟紧行业新风，提高服务质量，增强服务员的主动

服务意识，加强对新员工的培训和对老员工的跟踪培训。不断提高和改

善他们的业务素质和水平。

（二）建设酒店文化

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、

解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒

店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中

接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们

可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作

的人们必须更有知识、文化和涵养°宾客在品尝一道荚式，而耳边是服

务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、

新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和

信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行°

五、实践收获与体会

通过这次实践，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，

接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让

我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应

社会融入社会，与他人相处的人生哲学。我的收获有以下几点：

（一）服务意识的提高

曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知

道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及

时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽

力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒

店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的

生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次

光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形

象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识,

养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客；

（二）服务水平及专业知识的提高

经过了一个月的酒店实践，使我对酒店的基本业务利操作有了一定

的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开

口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，

一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们

职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,

都要用委婉的语气拒绝，衿他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店

的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的

动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好Q

（三）英语水平的提高

在四的涉外酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是

特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用

语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客

人服务。在这一个月中，我经常都要跟外国人交流，令我的英语能力增

强了不少

（四）发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高

在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走

进客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人

的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了

我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。

但同时也发现发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流

利的与客人进行交流。在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的

客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了

与客人沟通上的障碍，只能用几句简单的英语与客人交流，很多情况都

是听明了客人说什么但不知怎样用英语表达。并且由于自身的酒店工作

经验不足，很多时候都不知道如何应对客人提出的各种要求，导致工作

上出现各种小错误，为同事带来了许多不便，不过，错误并不可怕，最

重要的是做错事要及时改正并能引以为戒，不再犯同类错误，有错误才

会有进步。因此，我经常向同事请教，虚心向同事学习，不断进行反思

和总结，积累经验教训，努力提高自己的应变能力和沟通交流能力，争

取把工作做得更好。

通过这个月的实践，让我对酒店有了更深的认识，也有机会把自己

在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰辛

与不易，也体会到收获的快乐。并且对这个酒店的现在和过去也有了一

个更深刻的了解和认识，其对经营理念，文化建设也有了一个更深刻的

了解，对整个酒店业的动作及经营管理有了一定的认识;还有，在人际

关系如此复杂的单位里我处理好了如何与领导与员工相处的方法，并且

从领导的身上学到很多东西，领略他们的风采及他们对每个人不同的待

人接物的方法。虽然广州中央海航酒店尽管在管理上还存在着有些不

足，不够完善，企业文化还有待建设等问题，但我相信随着，随着酒店

在内部管理体制上的改革，广州中央海航酒店定会加日升天，蒸蒸日上,

同时也深深祝福广州中央海航酒店明天更加辉煌灿烂！

实践生活并非学校生活那么的单纯，老师的淳淳教诲，同学之间的

相亲相爱，都是那么的真诚，而现在，我们重返校园了，所以只能加倍

努力地学习以前所学不到的，以后来适应工作，适应以后的生活，实践,

其实就是一个能够让我们更加锻炼自己各方面能力的大舞台，所以为了

在这个大舞台上更加地展现自我，抓紧每一分钟，给自己充充电吧！

学习酒店管理心得体会篇8

非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会，于3月份参加

了由酒店组织的《酒店管理案例》培训。学习时间虽然很短，但我感觉

确实是受了很大的启发，受益匪浅。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的!但实事并非如此，当有

出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利

益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的,

这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进

服务产品的突破口，把问题解决掉。

在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查!无疑告诉我们培训教

育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督

导检查告诉我们怎样把事情做对!也就是说培训教育只能改变观念，通

过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力!才能改变知到不等于做

到的问题！

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着

眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小

事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看

起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突

破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做

好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保

持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的

微笑和一句真诚的问候，赢得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要

小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样

的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的

的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为,

勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的

气魄。

做为淮安的五星级酒店淮安国信大酒店,20xx年也将是一场激烈的

竞争战°怎样才能使我们酒店在环境、服务、菜品、特色等方面成为

淮安地方区域的龙头酒店呢?下面我几个方面谈几点看法。

1、树立酒店的知名度、提高信誉。在短时间内，不管从言行宣传、

电视媒介上，都要有一定的影响。但要想做到你没我有、你有我优、你

优我变的程度，我们还需不断努力、拼搏。所以，我想酒店应定期地举

办一些节目；组织一些活动;赞助一些事业，来扩大自己的知名度。看起

来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影

响的。

2、员工的整体形象与素质；员工在纪律、条件、环境的约束下，

尽心尽责地工作。经过一段时间适应后，会开始工作懒散、纪律松懈，

对工作的开展有一定的阻力6所以，在员工的整体纪律与心理素质上还

要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然

一新。走出店门后能自豪地说我是淮安国信大酒店的员工。这样我们

酒店的形象会更好！

3、提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班做一翻事业，

一大部分是来挣钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服

务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使

服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也有收获的喜悦，这

样也便于管理。

4、创造良好环境；不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人

觉得赏心悦目，在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所

值。例如，花卉品种定期更换、维修及时。

通过这次学习，让我对酒店有了更深刻的认识，真正感受到了酒店

的活力与魅力，认识到作为一个五星级酒店员工的应尽的义务和服务意

识!在今后的工作当中，我将通过所学的知识灵活运用到酒店工作中，

真正做到是五星级酒店的满意员工。我坚信淮安国信大酒店在我们大家

的共同努力下，一定会创造新的辉煌！

学习酒店管理心得体会篇9

酒店在新的领导班子李总的带领下，全体动员，加强学习，开展了

酒店的学习活动，通过这次学习，酒店各级人员提高了业务水平和综合

素质使每个人都受益非浅，下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但实雪并非如此，当有

出入时，我们怎样把对让给客人，让得即不得罪客人，又维护酒店的利

益。所以必须认定每个客人的要求、意见和抱怨都是对的，都是真实的,

这样我们才能做到不找籍口，真正把顾客的要求、意见和抱怨变成改进

服务产品的突破口，把问题解决掉，记得11月份有这样一个案例，有

一个质检问题，连续反应多次，筷子摆放不明显，客人找不到，每次服

务上都填写整改措施并更换摆放位置，但还是出现客人投诉，有的督导

级和员工认为是客人和质检部门有问题，甚至把整改单都扔到地上，但

通过引用以客人永远是对的，换位思考，质检部门也是站到客人角度看

问题，重新分析筷子问题，我们终于找到问题所在，并解决了筷子问题。

在管理体会100条中多次提到怎样培训教育督导检查婆婆嘴等!无

疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对

的、通过实践训练督导检查婆婆嘴告诉我们怎样把事情做对!也就是说

培训教育只能改变观念，通过实践训练督导检查婆婆嘴规范才能提高

员工的能力!才能改变知到不等于做到的问题！

记得八月为了自助餐提档提价，领导为了发挥各个督导的特长，进

行调岗!我有幸调到明档!直接面客的一线，在这个岗位不但要做好产品

也要做好服务!更重要是为了自助餐提档提价，需对明档边经营边改造,

我做为明档领班使我深深的感到任务的艰巨以及责任的重大!同时也包

含了领导对我的认可、对我的信任、促使我具有更强烈的责任感和使命

感!上班时间研究菜品，下班时间配合施工人员安装蒸档电源大锅铁板

烧天燃气管道等的改造!虽然连续二十多天我憔悴很多消瘦很多但看到

提价后客人的满意度，领导笑容，我感到我没有辜负领导对我的期望!

同时内心有自豪感和成就感!特别在员工食堂李总一句：贾子你瘦了关

爱话语更是让我感动!我感动的同时认定做为一名老员工一名督导级就

应该在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题!这是我的职

责!也是所应具备：扎实、落实、老实的工作作风。也更是工作以完成

为准，而不是以小时计算的工作态度。

我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着

眼，在做好基础工作上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小

事构成的，因此，对工作中的小事绝不能敷衍应付，很多时候，一件看

起来微不足道的小事，或者一个毫不起眼的变化，却能实现工作中的突

破，所以在工作中，对每一个变化，每一件小事，我们都要全力以赴做

好，工作中无小事，特别是明档人员，即是厨师，也是产品，要时刻保

持自己的脸上永远充满微笑，这样才会受到顾客的青睐，正是这小小的

微笑和一句真诚的问候，嬴得客人的口碑，赢得客人满意加惊喜，不要

小看小事，不要讨厌小事，只要有益于自己的工作和事业，无论什么样

的小事，我们都应该全力以赴，用小事堆积起业事业大厦，才是坚固的

的，用小事堆积起来的工作，才是真正有质量的工作。勿以善小而不为,

勿以恶小而为这，细微之处见精神，做小事的精神，才能产生做大事的

气魄。

以上是我对酒店管理100条的深切体会，希望与领导、同事们共勉。

学习酒店管理心得体会篇10

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒

店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的

业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉

服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。

服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和

菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务

技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人

提供更周到便捷的服务，由于烟台是一个旅游城市，龙口更是每年夏天

游客会聚的地方，因此酒店特地培训了景区的一些基本旅游知识，和附

近的旅游景点的路线等，以便为客人提供更加周到优秀的服务，当然，

这在以后的服务中也验证了这次培训的正确性与重要性，客人不止一次

的向我们了解风俗人情旅游景点等，而我们周到的服务也不止一次的获

得了客人的好评。酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加

了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能

力，记忆能力，应变能力得到了提高。

(1)语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾

驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重

要工具和途径6语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒

店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言

能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，

任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，

及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到见人说人话梦见鬼

说鬼话另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意

句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有

逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易

照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我

们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会

造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神

等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务。

(2)交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不

同的客人，有