安置房小区物业管理服务方案

交纳费用

签领钥匙及物资

建立档案

目录

技术条款偏离表........................................2

第一章编制依据及原则.................................3

第二章项目概况及物业服务实施方案总体设想.............4

第三章物业管理服务方案及保障措施.....................8

第四章服务人员管理培训及考核.........................74

第五章物业维修和管理的应急措施.......................122

第六章服务内容及有关要求承诺.........................126

第七章社区文化活动...................................144

第八章公司优势分析...................................154

第九章保障服务质量的措施.............................156

第十章管理物资及装备计划.............................159

第H^一章物业管理费用测算.............................164

技术条款偏离表

（完全响应投标文件，无偏离）

招标文件投标文件

序号备注

条款号条款内容条款号条款内容

//////

投标人（公章）：________________________________

法定代表人或投标人全权代表：（签字或印章）

20年0月日

第一章编制依据及原则

一、编制依据

1.国家现行有关物业管理规范、技术规程

2.有关法规、规定、文件等。

3.业主提供的有关资料、招标文件等

4.类似工程管理经验和技术新成果。

5.我公司相关规范、规定。

二、编制原则

1.认真贯彻国家对物业管理服务的各项方针和政策，严格执行物

业管理服务程序。

2.遵循物业管理服务技术规律，坚持合理的管理程序和服务顺

序。

3.采用物业管理网络计划技术和其它现代科学的管理方法，组建

有节奏、均衡和连续地物业服务体系。

4.科学安排冬季和雨季等特殊时节的物业管理安排，保证全年物

业管理服务的优质性和高效性。

5.充分利用现有资源，提升物业服务质量和范围，提高项目价值。

6.尽量采用先进技术，科学地确定各项管理服务方案；严格控制

物业服务质量，确保物业安全管理；环境卫生管理；设备设施的维护

管理超越业主要求。

第二章项目概况及物业服务实施方案总体设想

一、项目概况

本项目为安置项目物业管理服务，位于市X

县南侧，业主方为X县经济开发区管理委员会，具体概况如

下：

XXX安置小区共XX个，分别是XX小区、XX小区、XX小

区......等，都是六层无电梯建筑，总建筑面积约平方米,

总户数为户，已入住户，其中公共租赁房套，

入住户，经济实用房套，入住套，一共栋

个单元。

附项目图（略）

二、对本项目的分析、定位与服务标准要求

本项目为还建安置楼小区，安置小区物业管理是改善城市人居环

境、优化城市基础配套、构建和谐社会的重要内容，也是广大拆迁安

置群众十分关注的一个热点问题，目前安置小区的物业管理存在的问

题主要表现在：

一是在建设层面：主要是建设规范、标准不高、设备设施配套不

到位、质量遗留问题整改不及时等；

二是在服务层面：主要是服务标准较低，规范化、市场化程度不

够。

三是在管理层面：交付使用后小区长效管理措施落实不到位，绿

地种菜、违章搭建、公共场所私占、破墙开店、乱停乱放、毁损设施、

环境脏乱差现象比较严重。

四是投诉多：安置小区物业管理存在的问题，既是人民群众投诉

的热点，也是各级政府和人大代表、政协委员关注的焦点。

五是协作配合差：物业管理是一项系统工程，涉及不同利益诉求,

矛盾错综复杂，仅靠物业企业单打独斗，没有社区组织的积极配合和

广大业主的大力支持是很难搞好安置小区的物业管理。

针对本项目物业管理服务要求，我公司将加强管理体制建设。

一是按照多资源利用、专业服务的原则，建立物业管理工作机构,

设立安置小区物业管理办公室等各职能部门，根据需要全面履行安置

小区物业管理工作的管理服务职责。

二是建立健全社区组织。对达到一定聚居人口的社区，依法建立

社区居委会，同时，对项目的社区管理模式、工作职能、管理经费、

领导体制与工作机制等进行明确规范。

三是要提升社区服务水平。注重社区的管理和服务，完善社区服

务的各项服务平台，为社区居民提供优质的社区管理和社区生活服

务，增加居民对社区的认同感、归属感和同住同建的同心圆意识。同

时要加强与社区各团体的沟通协调，帮助业主协调处理在生活中的各

种矛盾，保障小区的物业管理有序推进。

总体上来说，本项目物业服务水平将根据城市住宅物业服务标

准，结合本安置区的实际情况，要求满足国家现行技术标准要求，同

时小区物业管理服务达到'二星级'服务标准，力争‘三星级'标准。

并争取把本社区打造成为本市安置房试点示范单位

三、物业服务实施方案总体设想

1、总体管理服务目标

前期目标：成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；

合同目标：在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、

好管家、好朋友。一年内达到“临沂市费县物业管理示范小区”的标

准；

2、管理服务理念----------XX物业让您更满意

让一一严格管理、规范服务、用心交流

您一一业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门

更一一优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、

不断超越业户日益增长的需求

满意一一成为业户的好保姆、好管家、好朋友

——成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友

——成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友

3、保证体系

XX物业服务有限公司自成立起开展企业标准化工作，并制

订了公司“企业标准”贯穿于“费县平等花园小区”的物业管理之中。

4、服务承诺

（1）、总体指标（小区物业管理服务水平达到“一星级”服务

标准）

①、满意度指数95以上；

②、管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

(2)、分类指标

①、管理处设专线24小时受理报修，

②、业户接待时间：365天8:30-20:30；

(3)、各类服务人员上岗培训率达到100%；

(4)、档案归档率达到100%,档案完整率达到100；

(5)、维修及时率达到100%；

(6)、维修质量合格率达到95%以上；

(7)、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

(8)、有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;

(9)、公共设备、设施完好率达到98%以上；

(10)、房屋建筑完好率达到98%以上；

(11)、绿化存活率达到98%以上；

(12)、清洁管理无盲点，

管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

(13)、道路、停车场完好率达到98%以上；

(14)、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务

第三章物业管理服务方案及保障措施

(一)、物业管理服务人员配备及各部门职责制度

一、物业管理组织机构框架图

’物业管［档案部'\(■\/---------\

财务部保安、消绿化养护保洁部维修保养停车场管

,________,〔部J〔理部，

.部.J〔防部JI部

二、物业管理人员配备计划要求

1、管理处各岗位员工的任职要求

(1)［管理处经理］

①大专以上学历

②具备物业管理师资格证书

③全国物业管理从业人员岗位证书

④熟悉物业管理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和管理

能力

⑤具有丰富的高档住宅小区管理经验

⑥外表端庄，思路敏捷

⑦有良好的团队精神和沟通技巧

⑧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

(2)［经理助理］

①大专以上学历

②具备物业行业岗位资格证书

③全国物业管理从业人员岗位证书

④具有高档住宅小区管理经验

⑤有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

(3)［业户接待］

①大专以上学历

②熟练操作办公自动化软件

③熟悉高档住宅小区运作内容

④普通话标准流利

⑤有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力

⑥通过临沂市物业培训中心专业培训

(4)［保安服务］

①具备物业保安人员岗位上岗证书

②年龄20—55岁之间，男性

③身高不低于1.70米

④五官端正，具有较强的敬业精神

⑤作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷

⑥能吃苦耐劳承受工作压力

⑦通过临沂市物业培训中心专业培训

（5）［维修养护］

①具备相关操作证及上岗证

②具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验

③具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神

（6）［保洁保绿］

①通过保洁专业化培训

②熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作

③形象健康

④细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力

2、管理处各部门岗位人员配备

人员配备人员配备

岗位设置岗位设置

（人）（人）

管理处经理1设备管理部

经理助理1设备部主管1

业户服务部强弱电工1

业户服务部主管1给排水管道1

业户服务员（接待/财务/贯标/房修1

1

档案/报修）值班电工1

保安服务部保洁绿化部

保安部主管1保洁绿化部主管1

费县平等花园小区范围

门岗48

内保洁

巡岗4绿化2

监控2

合计人

(1)人员配备

(2)拟投入本项目部分管理人员名单

具有物业管理师资格证书一人、物业管理资格证书一人、专业技

术人员资格证书数人

三、物业管理服务岗位职责

1、经理岗位职责

经理是对公司负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核

心作用，负责物业管理服务的全盘工作。

一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针-、

政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。

二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健

全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高物业管

理服务水平。

三、负责编制和审定责任项目内的的经营决策，年度计划、员工

培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保

各项计划和工作任务的顺利完成，使公司得到不断的发展。

四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全

和身心健康。

五、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。

六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。

七、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正

错误，充分发挥员工的积极性和创造性。

八、以公司经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。

2、办公室职责

一、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计

划，并检查落实。

二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理，严格执行文件

管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。

三、负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。

四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买

计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥

善。

五、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。

六、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结,

如强对员工的培训学习和业务考核。

七、负责责任项目的环境绿化和卫生保洁工作。

八、负责对内对外及对上对下的正常业务，保持公司形象搞好值

班工作，监督其他部门工作。

九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好责任区域内

项目的文化活动。

十、负责完成公司交办其它各项工作任务。

3、办公室主任岗位职责

一、在经理的领导下，认真学习贯彻本岗位相关法律、法规和公

司各项管理制度的实施。

二、负责住户的入住装修手续的办理及档案管理，严格执行文件

管理程序和文档的分类存档以及报刊杂志的征订和费县平等花园小

区业主各类邮件的发放。、

三、督促检查办公室人员工作，有权对违犯劳动纪律和不能按时

完成任务的员工依照制度进行处罚，严格奖惩与绩效考核的兑现。

四、负责监督检查考勤制度的实施及员工上下班签到。

五、负责公司印章的管理和使用，严格执行印章的审用规定。

六、对保洁员的工作进行监督和管理，认真负责及搞好费县平等

花园小区的环境绿化和卫生保洁工作。

七、组织召开工作例会及日常会议，撰拟相关材料并做好会议记

录。

八、加强对员工的培训学习和业务考核，搞好员工思想工作，广

泛吸收员工的合理化建议。

九、负责起草工作计划和内部各项管理制度的拟订以及日常业务

办理及文件的打印工作。

十、做好财物登记与库存管理及所需物品的购买计划和发放，使

库存的物品存放合理，保管安全妥善。

十一、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好责任区域

内项目物业管理服务的文化活动。

十二、负责办公室全盘工作，直接对经理负责，保证完成经理交

办的各项工作任务。

4、管理部职责

一、在物业公司经理的领导下，认真贯彻相关法律、法规和公司

的规章制度，主管责任区域内项目的物业管理服务的客服和治安工

作。

二、负责小区物业的接管验收工作。

三、负责协调处理业主的各种投诉事件，并对其进行认证解释，

做好投诉记录。

四、负责检查住户的装修、入住。保证和维护业主水、电、暖的

正常使用，发生故障应及时进行维修。

五、负责公共设施、设备的管理和维修保养，保证其正常运行。

六、负责催交业主的物业管理费；水，电、暖费。

七、负责业主钥匙的管理。

八、完成公司交给的其它工作任务。

5、管理部主任岗位职责

一、在物业公司经理的领导下进行工作，对责任区域内项目的小

区的物业和业主实行具体管理和服务。

二、负责本部门员工的培训、考核及日常工作安排。

三、负责监督、检查部门员工的工作情况，有权对其进行处罚。

四、对部门员工应做到分工明确、责任到人，奖罚分明。

五、认真处理业主投诉问题，做到派单及时，过程监督，保证让

业主满意。

六、负责对业主领取钥匙情况进行核实。

七、负责对业主的装修现场进行检查，对存在的问题及时处理。

八、定期对业主进行回访，征求意见和建议，并向上级领导汇报。

6、保安队长岗位职责

一、熟悉责任区域内项目小区内的楼宇结构、单元户数、人口数

量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使

用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。

二、带领保安人员认真执行保安队的各项规章制度，切实履行保

安员职责，做出表率。

三、交接班时集中整理队员的仪容仪表，组织召开班前会和班后

讲评并做好绩效考核。

四、负责本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。

五、管理本班人员的在班工作，认真做好交接班记录。

六、合理安排勤务工作，及时解决工作中存在的问题，关心爱护

保安队员。

七、督促队员执行宿舍管理制度，保持宿舍整洁，无乱拉乱挂现

象。

八、对本班无权决定或无力解决的问题应当及时向上级请示。

九、发生事故、案件或是遇到特殊情况应立即报告，执行重要任

务时及时报告任务的进展和完成情况。

十、带领保安人员认真履行岗位职责，及时完成对里交给的各项

保卫任务，遵纪守法严防失窃和暴力案件的发生，确保安全。

7、保安员岗位职责

一、门卫岗位职责

1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。

2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、

不准收听录音机等敢与工作无关的事。

3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要

讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。

4、认真填写各种登记，要求字迹清楚，内容详细准确。

5、对外来人员一律进行出入登记，来访的客人得到业主或公司

领导同意后方可进入。

6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。

7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续，未办理装修

和安装手续的不允许进入。

8、业主进入小区时应检查《业主卡》，装修人员进入小区须检查

《临时出入证》。

9、对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。

10、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司

机）在检查表上签字确认。

二、巡逻岗岗位职责

1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、

不闲谈。

2、负责对进入小区的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离

开小区，制止费县小区内的打架斗殴事件。

3、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上

散发和张贴传单。

4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以

及费县平等花园小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌

握住宅区的整体情况。

5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域

的环境卫生。

6、指挥小区内的车辆顺序停放整齐，优先保证业主的车位。

7、装修方式时要不定时巡查试施工现场，垃圾必须及时清运，

倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所

抛洒和堆放。

8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完成巡逻任

务。

8、保洁班长岗位职责

一、以身作责，带领员工保质保量完成各项工作任务。

二、合理调配人力、物力资源，全面安排每日工作任务。

三、负责部门内的绿化培植、养护管理的技术培训并检查督促好

工作的实施。

四、每日检查岗位的班次交接，工作质量效率、员工行为规范，

发现问题现场纠正，并做好当日检查记录。

五、教育员工爱护公物，厉行节约。

六、认真学习业务技术知识，提高管理节约。

9、保洁员岗位职责

一、室外保洁员岗位职责

1、准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及

坐台两次。

2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。

3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部

责任，发现问题及时解决。

4、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。

5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生

知识，提高个人素质。

6、维护费县平等花园小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现

象要及时劝阻和制止。

7、完成公司交办的其它临时性工作。

二、花园及娱乐场所保洁员岗位职责

1、准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。

2、负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期向上司汇

报用品的消耗及领用情况。

3、对游乐儿童，活动人员热情礼貌，合理耐心的解释，切忌用

粗鲁的言语。

4、维护活动场所秩序，随时维护娱乐场所的卫生，及时处理突

发事件。

5、定期对花园树木、池边喷洒药物，以确保花园四周卫生整洁。

6、及进维护、养护花园内设施设备，细小问题自行解决。

7、对花园内的设施设备做好详细登记。

8、爱岗敬业，完成临时性的工作任务。

三、室内保洁员岗位职责

(1)楼道保洁员岗位职责

①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。

②每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、

电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。

③每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡视

保持干净。

④当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与保安人员联系。

⑤巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门。

⑥定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。

⑦积极完成上级交办的临时任务。

(2)办公室保洁员岗位职责

①准时到岗，按工作要求完成任务。

②工作时间不能做与工作无关的事，如聊天。

③不得随意翻阅办公桌上的文件，打扫完毕返之原地。

④积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁知识，

提高个人素质。

⑤不断总结工作经验，提高服务水平和工作效益。

⑥积极完成上级交代的临时任务。

⑦每次使用完保洁工具，应清洁干净，放到指定的地点。

四、上门服务保洁员岗位职责

1、按客户预约时间着装准时到达工作岗。

2、根据客户要求，按照部门制定的操作规范完成任务，并将结

果及时上报部门。

3、严肃纪律，不得私自收取费用。

10、物业管理员岗位职责

一、管理员在物业管理部经理的领导下进行工作，对业主实行全

面服务。

二、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，

各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对

象，系统掌握住宅的整体情况。

三、主动与业主进行交流和沟通，建立良好的人际关系。

四、处理业主/用户日常业务联系，问讯、咨询、投诉等事宜。

五、业主办理入住、装修手续后，负责对房屋进行交接验收，对

存在的问题及时时行整改。

六、负责业主装修前交底和装修过程的检查，以及存在问题的处

理。

七、负责小区太阳能、空调安装手续的办理，和监管验收。

八、负责小区公共部位的设施/设备的检查和保修。

九、负责小区的空置房时行监管和管理。

十、负责小区钥匙的管理和使用。

11、水电工岗位职责

一、认真学习业务知识，明确供电系统，熟悉设备性能保证安全

用电。

二、遵守公司一切规章制度服从命令、听从指挥，不迟到早退，

严格履行请假制度，坚守岗位，服从用户随叫随到，不拖拉扯皮。

三、对用电设备要定时或不定时的巡回检查，发现问题及时处理,

填写好工作日志，并及时向上级详细汇报。

四、严格遵守操作规程，做到“送电时先高压再氐压，停电时先

低压再高压”严禁扎刀开关带负荷停送电。

五、坚持劳保上岗，带电作业时，必须有人监护，确保工作人员

人身安全。

六、节约用电，做到不该开的灯不开，不该送的电不送，按时开

关路灯及一切用电设备严禁私自乱挂违章用电。

七、搞好岗位卫生，做到随脏随打扫，保持配电室内外干净、干

燥、整洁，禁止闲杂人员进入配电室。

八、及搞好业主用电的充电工作。

12、监控室规章制度

为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常

使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。

一、监控室值班登记制度

（一）监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予

的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况

及时进行处理和上报。

（二）值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离

位，个人需处理事务时，应征得值班领导的同意并在有人顶岗时方可

离开。

（三）对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保

园区的治安稳定。

（四）每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。

二、监控系统使用管理制度

（一）监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项

工作任务。

（二）监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格

操作规程，确保监控系统的正常运作。

（三）非工作人员未经许可不得进入监控室。公司员工和外来人

员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。

（四）禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意拆

装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。

（五）公司领导及有关部门领导需到监控室查询情况，值班人员

应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。

（六）必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的

内容。

三、发现案件线索登记存档制度

（-）监控人员每天对监控录像进行翻看，发现有价值案件线索

及时另存入U盘保留，并作好标记，为业务部门破案提供有效线索。

（二）监控人员对园区的打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等

录像进行另存入U盘存档保留，并做好标记。

（三）对公司领导要求保留的录像进行另存入U盘，制作光盘

长期存档保留，并做好标记。

（二）、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划

1、成立项目小组

签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术

人员，组成小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组

负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施

工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发

商、承建商协调解决。

2、早期接入的主要工作

2.1会审图纸

从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计

量，减少重复装修等细节方面考虑。

2.2参与质量管理

对设备选型、分布数量提出建议;加强对隐蔽工程进行验收，使

质量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今

后的经济运行，维修创造条件。

2.3收集技术档案

不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、

维修、改造等作专业技术准备。

2.4熟悉社区环境

了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时

熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况,

建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。

3、进行物业交付前的实操性工作

在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手，做好以下

各项前期准备工作:

3.1协助开发商销售工作，在销售现场提供物业管理咨询，解释

业主提出的相关问题；

3.2提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案；

3.3协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案；

3.4收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试；

3.5对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理，确保施工质

量；

3.6建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通

气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作；

3.7积极开展各类商铺的招商引租工作；

3.8针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

4、按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，

本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”的宗旨，对小区进行

严格、细致、全面的接管验收。

5、前期介入工作安排表

落实

工作内容完成时间

部门

、前期工程监督

1)审阅楼宇、设备图则及设计

2)设施设备隐蔽线路熟悉与标注

中标后根据

从物业管理角度向业主方提供

3)工程进度展工作组

建议

开

按工程合同承诺标准，编造验收

4)

表格

制定验收程序并接管物业设施、

5)工作组

初检遗漏工程

按工程进度

提供楼宇、设施设备保养及维修

6)品质部

建议

二、人事

1)管理处架构制定及讨论审定行政部

2)管理级员工的招聘

各级员工编制、职责、聘用条件

3)

及员工福利制度审批

入伙刖3个

人事管理制度、员工手册的讨论

4)月展开行政部

审批

a公开招聘

b面试

c聘用及入职培训

d熟悉管理处运作及在职培训

设立“安置房”项目物业管理处

入伙前2个机电维修

1)设立及装修管理处月部

工作组

行政部

2)物资装备的准备

工作组

3)现场清洁及布置管理处

四、管理文件

1)业主公约、服务手册制定及审批

入伙前1个品质部

2)各类文件、表格的制定及印刷

月

五、管理预算、启动预算及财务安排

制定初步管理预算、启动预算及

1)财务部

讨论入伙前

2)管理费及各项费用制定及申报

品质部

3)各项财务管理制度制定

六、楼宇基本设备预算

1)设计及审定各类标牌、指示牌入伙前行政部

2)采购、制作及安装入伙前品质部

七、物业验收之准备

1)楼宇各单项验收

公共地方的验收（道路、停车场

2)

等）机电维修

根据情况确

3)楼宇各项设施设备测试及验收部

定

4)楼宇内部初验工作组

5)遗漏工程跟进及监督验收

6)绿化工程的验收

八、楼宇接管安排

1)制定接管计划工作组

2)安排准备各类文件品质部

3)人员安排工作组

验收后一周机电维修

4)接管培训

内部

5)清洁开荒管理处

6)现场氛围布置管理处

7)进行接管工作

九、遗漏工程跟进

1)整理资料及落实遗漏工程跟进按工程进度机电维修

维修后复检、通知业主方再次验部

2)

收按工程进度管理处

3)现场施工方的管理

十、各服务项目检查

入伙前1个月财务部

1)物业保险事宜之建议

内行政部

入伙前1个月行政部

2)检查物业管理人力资源

内工作组

入伙前1个月

3)检查保安安排品质部

内

入伙前1个月

4)检查清洁服务之安排管理处

内

入伙前1个月机电维修

5)检查维护保养服务之安排

内部

入伙前1个月

6)检查处理客户投诉之程序品质部

内

检查园艺绿化保养及节日布置之入伙前1个月

7)管理处

安排内

入伙前1个月

8)检查公共关系之安排品质部

内

我们将根据甲方对物业管理的要求、愿望，了解甲方对物业使用

的有关安排、计划，并在此基础上修订完善物业管理方案。我们将从

以下几方面开展物业的前期介入。

（一）施工期的前期介入

施工期主要指物业土建工程基本完工，设备实施基本到位之前的

阶段。

工作方式：工程技术人员进场，熟悉建筑施工图和水电、设备安

装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集整理

各专业技术施工资料，对施工进行跟踪、监督、检查，发现影响今后

使用功能的工程问题，及时提出整改建议。

1、掌握设计思路

本项目涉及的专业技术很多，为便于今后的物业管理，要求物业

管理专业技术人员须掌握设计院设计思想、设计依据、载荷设计分析、

基础处理、功能分区、建筑结构、隐蔽工程、水暖电气等各专业施工

设计图等等。

2、掌握各专业施工方法

日后的物业管理维修工作，必须在了解物业建设形成过程的施工

方法后才能进行维修，如屋面防水工艺、取暖保温施工工艺、设备的

输入输出参数等，因此，物业管理人员在施工期的介入阶段，必须深

入现场，了解各专业施工工序及方法，掌握施工的难点，收集整理各

种技术及施工资料，了解各种材料生产厂家及通迅地址。

3、提出合理的整改建议

我公司将根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能

存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题（如水池、天面、卫生

间的防水防漏，广场地面砖、内外墙裂缝的防范等等）与施工方、监

理方的技术管理人员协商，提出建议、意见，对于施工中因各种原因

造成的严重工程质量问题，影响到今后的使用功能、使用安全等重大

问题，及时向有关方提出整改建议，如果一时解决不了的，写出专题

报告，提交甲方处理。

4、制定切实可行的管理方案

本项目楼盘功能齐全，且面向公众开放，来往人员复杂，管理难

度很大，保障安全更加重要，物业管理人员必须尽早熟悉物业情况，

制定切合实际的管理方案。

（二）设备安装调试期的前期介入

设备设施安装调试期：指从楼宇设备安装工程开始到安装调试验

收全过程的管理。

工作方式：由机电维修部参与调试工作，现场学习。

主要工作内容有：

1、结合现场实际，通过详细研读各专业设计图纸，对照建筑结

构空间尺寸和设备外型尺寸，熟悉建筑物的全部配套设备设施系统的

设计布置情况，包括交配电设备系统、给排水设备系统、消防设备系

统、电梯设备系统以及智能化设备系统等。由于小区功能的多样性、

完备性和设备系统的专业复杂性，要求介入的物业管理人员也要具备

相应的专业技术和一定的工程施工管理经验，及时发现施工中不符合

设计要求，违反专业规范要求的质量问题。

2、通过详细查看各专业设备系统的设计技术参数，结合设备随

机技术文件，了解掌握各专业设备的技术性能参数、安装基础、标高、

位置和方向以及维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术问题。

3、在详细研读设计图纸和现场检查建筑空间位置及设备外形尺

寸的基础上，从设备运行维护及角度认真考虑设备及系统的可操作

性、可维修性、是否满足管理的要求等。在符合设计规范、设计技术

要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利，易于维修保养，设

备系统容量易调节搭配，系统管线布置和流程控制更趋于合理，各系

统的功能、功能流量输出应便于计量管理、便于经济核算，并就这些

问题提出改进意见或建议，提请设计单位和工程筹建处改进。

4、参加设备安装工程的分部、分项工程验收、隐蔽工程的验收

和设备安装工程的综合验收，熟悉楼宇各设备系统安全经济运行的状

态参数，掌握设备系统的调节控制方法、紧急情况的处理措施，提出

设备系统运行管理方面的整改意见和建议。

5、建立比较完整的设备前期技术资料档案，要求收集整理的文

件资料主要有：

设备选型报告及技术经济论证；

设备购置合同；

设备安装合同；

设备随机文件（说明书、合格证、装箱单等）；

进口设备商检证明文件；

设备安装调试记录；

设备性能检测和验收移交书；

设备安装现场更改单和设计更改单；

相关产品样本；

业务往来文件、批件等。

文件资料连同设备安装工程竣工验收图纸资料一起归入设备

前期技术资料档案。

6、在对设备各系统全面了解的基础上，结合本项目设备系统修订

完善管理制度，安全操作规程和作业指导书。

（三）楼宇和公共区域的前期介入

1、楼宇的前期介入

前期介入任务是：了解房屋结构上的特殊要求，了解投放使用后

的安全防范要求，制订内外部安全管理措施及有关制度，前期介入的

工作要点为：

了解房屋内部结构的特殊性；

掌握与之配套设施设备的技术参数、技术标准；

掌握消防安全设备设施的配套情况；

制定应急情况时人员的疏散方案；

在装修中特别注意控制材料的质量，严禁使用易燃或劣质材料，

在消防施工中确保安全，会同施工、监理方一起严把质量关。

2、室外绿化及园林小品的前期介入

了解室外绿化面积和布局，绿化设计思路，树木、花卉的种类和

数量，了解花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法等

一毓知识和技术，监督绿化施工，要求将建筑垃圾清理干净换成栽培

营养土；注意花木的种植，一定要去除营养袋；草地要求平整后才能

植草；及时跟踪了解绿化施工中的喷灌喷头布置、水管走向、绿化排

水工程情况，并根据园林设计规划要求及涉及到的绿化知识，编写绿

化技术管理措施和规定，同时对绿化人员进行培训，了解园林小品的

设计意图，掌握材料的性能并制定相应的维护措施。

3、地下停车场与道路的前期介入

本项目内居住业主和来往车辆多比较多，地下停车场的前期介入

工作重点是：了解与掌握地下停车场的设计规划、建筑结构、泊车位

数量、车辆行驶进出口及上下坡道的安全要求、安全措施及消防安全

的设施、设备，并着重跟踪地下停车场、地面排水沟、井的污水排放

设备设施的施工与安装，发现有影响日后管理或影响行车安全的情

况，及时向甲方有关部门汇报并提出整改建议，要求施工方进行整改,

管理处对地下停车场的车辆行驶及车辆管理制订有关制度和措施，为

日后停车场的管理提供依据。

（四）竣工及接管验收的前期介入

竣工及接管验收期：指物业工程竣工并向物业移交接管阶段。

工作方式：按照物业接管验收的程序和要求，依据国家制定的物

业接管验收标准，做好接管验收工作，做到全面、细致而不漏项，为

日后的物业管理打下坚实基础。

1、物业验收（物业验收前编制验收计戈J）

土建验收

楼内地面平整，不裂缝、脱皮、起砂等缺陷。

屋面清洁，无垃圾和堆放物，屋面排水口无明显堵塞现象。

卫生间地面不应积水、渗漏现象。

进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固。

屋内墙面平整，无裂缝、剥落和起泡等缺陷。

油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮，漏刷现象。

门窗玻璃完好无损，安装平整、牢固，开闭灵便。

木作工程表面光洁，线条顺直。

饰面砖应表面洁净，无裂缝、脱落现象。

水、电设施验收

水、电表底度清晰

水、电表按套安装或预留表位。

公共及室内照明设施齐全，无损坏，使用功能正常

管道安装牢固、垂直，控制部件启闭灵活，无滴漏。

地漏排污管接口，检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。

卫生间设施配件齐全、完好，接口不得渗漏，制动灵活。

设备验收

水泵验收

须提供产品合格证，产品说明书，土建安装图纸，水泵电路图纸,

水泵电路图。

电机持续运行壹小时无故障，运行时无较大振动。

蓄水池、阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

各种仪器、仪表规格、型号应符合设计要求，安全装置必须灵敏

可靠，控制阀门开关灵活。

消防设施验收

消防设施有消防部门检验合格证。

消防栓、消防管道无跑、冒、滴、漏现象，防腐措施符合设计要

求。

消防设施有规定的标识。

电梯验收

电梯机房清洁、通风。

有专业部门的检验合格证。

提供电梯有关图纸资料：

a.土建图

b.电梯维护说明书

c.电梯控制图

d.产品说明书

电梯持续运行30分钟无故障。

电梯在运行过程中，指令、召唤、定向、程序转换、开车、截车、

停车、

平层准确无误，声光、信号清晰正确。

电梯启动、运行和停止，轿厢内无较大震动及冲击，制动器可靠。

电梯供电电源线必须单独敷设。

供电系统验收

供电系统安装后必须有专业部门的检验合格签证。

配电柜（盘）及开关柜型号、规格，质量符合要求。

柜（盘）内设备，电器的导电接触面与母线连接的接触紧固、牢

靠。

空调系统验收:

空调制冷机组、风柜、各风管及风口，空调风柜房地面排水坡度,

下水口、回风系统、新风机、空调冷却水系统、冷冻系统及电机、各

检修口等设施符合国家标准。

2、验收确认

验收过程应将验收物业的质量状况如实记录，记录后有移交人

的认可签字。3、资料接管

新建物业在接管过程中，验收以下资料作为物业管理的原始资料

建档保存：

a.住宅小区建设各项批准文件；

b.住宅小区平面规划图、竣工总平面图；

c.房屋及配套的基础设施、设备、园艺的竣工图；

d.地下管网竣工图；

e.工程质量检查合格证；

f.各种设备的检验合格证；

g.房屋产权明细表。

4、设备设施试运行

设备设施在验收合格后，管理处对设备设施进行试运行，以确保

用户入伙后设备能正常运行，管理处的工程技术人员此时可在设备安

装调试单位配合下直接操作设备，并请设备调试单位对相关操作人员

进行设备正式运行前的培训。

（五）物业入伙的管理

接管验收后至物业入伙，此间约为一个月时间，管理处将围绕入

伙做大量的准备工作，重点做好物业成品保护、各部门的入伙搬迁、

引导等，确保搬迁工作的有序进行。

1、清洁开荒

入伙前，建议甲方对物业进行全面清洁工作，包括外墙、石材地

板、木地板、瓷砖地板、不锈钢表面的清洁。避免使用有腐蚀作用的

清洁液，防止腐蚀后造成损失及后续管理的困难。

2、搬迁准备工作

A、跟踪竣工验收入接管验收中检查出的问题的整改情况。

B、建立健全各项规章制度及管理制度。

C、向甲方提交关于大楼相关配套设施配置的建议，诸如：室内

公共区域垃圾桶配置，公共洗手间垃圾筐的配置。

D、做好电梯轿箱、地面瓷砖、灯体、墙面等物业成品的保护工

作。

E、协助甲方完成各类标识牌制作后的安装、停车场划线。

3、协助甲方完成搬迁工作

A、了解入伙各部门的办公场所。

B、了解搬迁日期与时间。

C、提供搬迁路线及停车地点。

D、安排好电梯操作人员值班。

E、管理处协助做好现场物品的看护、引导、协助搬运、整理物

品等工作，做到整个搬迁过程中物品不丢失、不损坏，紧张有序地进

行。

F、做好电梯等运输工具的保护工作，防止在搬运物品过程中造

成运输工具和设备的损坏。

G、做好礼仪接待、宣传、美化环境工作，如挂彩旗、摆鲜花等。

H、协助甲方举行入伙仪式

因搬迁仪式来宾众多，车辆进出量大，安全保卫工作至关重要，

既要疏导交通，维护交通秩序，又要做好大楼内部安全，保证水电正

常供应，保证其它设备设施运行正常，届时，我们将在人力物力上全

力以赴，科学安排，圆满完成入伙仪式。

I、建立良好的外部公共关系，以利今后工作的开展。

（六）其它前期准备工作

1、前期介入的办公场所

在中标后，公司即与甲方商议管理处在前期介入阶段的办公场所

及仓库，以便前期介入的正常开展。

2、物资装备

在公司介入前期介入后，将着手准备用于管理的工具、设备、检

测仪器、仪表等。

3、常用备品备件的准备工作

设备设施接管验收后，管理处将施工单位移交的专用工具、备品

备件、易损件建帐入库后，还应根据运行管理经验制定设备的备品备

件的采购计划并购买，对于一些常用易损备件应有一定库存，防止设

备缺件停运，造成重大影响。

4、做好收尾工程施工人员及施工材料的管理，整个楼宇竣工后

还有部分零星工程须进行整改，有关施工人员及施工材料进入大楼

时，管理处将专门派人进行监督与管理，从安全保护、噪音防护上采

取措施，减少对大楼工作人员工作与生活影响。

（三）、物业服务档案管理

第一节档案资料管理方案

一、档案资料管理运作流程

收集一一整理一一归档一一利用

1、档案资料的收集：

（1）设立档案资料室，采取系统化、科学化、电脑化的先进手

段，由专职档案管理员，建立相应的管理制度，对所有的档案资料进

行严格管理。

（2）资料的收集，坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息

资料的内容，以实际工作需要出发。信息资料的来源渠道；规划设计

到工程竣工验收的全部工程技术，维修资料；物业构成的方面，到房

屋主体，公共设施，小到一树一木全有详细的资料。

2、资料的分类整理：收集的所有信息资料，统一由档案管理员

集中整理、分类。整理的重点是去伪存真，根据资料信息的来源，内

容，表现形式的特点，做到条理清晰，分类合理。

二、档案资料的分类

三、资料的归档管理

(1)归档就是根据资料本身的内存规律、联系进行科学的分类与保

存。根据实际需要，思兰雅苑的资料归档由管理处保存，如：录像带、

胶卷、照片、图景等档案按不同的业务性质编号，造册，编辑并分柜

保存，运用计算机的先进管理手段，尽可能把其他形式的档案资料转

化为电脑储存，便于查找和调用。

(2)档案的出室、入室都有严格规定，出室必须具备资格的人员经

登记后方可借出，入室时，须由专人检查，如有破损，立即修复，并

视情追究有关人员的责任。档案管理员需及时收回在外的文件资料，

严防丢失。

(3)档案管理环境必须做好三防工作，即防火、防潮、防变质。

四、档案资料的运用

充分发挥档案资料的储存和使用价值，所有管理处资料，如住户

资料、装修资料、财务状况等，随时可以查阅调用，便于工作的监察

和检查。

第二节住户档案管理

物业管理处在业主入住时应按规定程序，指导、协助业主办理相

关手续，并同时进行业主档案的登记和建立。

在业主档案登记和建立之前，除进行相关的管理服务、验收房屋、

交纳费用、签领钥匙和物资等之外，须进行前期物业管理服务协议、

物业管理服务合同、业主公约、装修管理规定、住宅室内装饰装修管

理服务协议、装修现场注意事项、物业使用守则、治安责任书等事项

的受理与签订。

1、业主办理入住流程图

2、

2、档案的建立

管理处在办理业主入住手续的同时，向业主发放《思兰雅苑小区

办理入住手续情况登记表》，指导业主填写房号、姓名、联系电话、

人户分离情况、入住手续、住房面积、合同编号等并要求业主提供身

份证复印件，在收集和整理业主资料后，分户建立业主档案。

3、档案的管理

(1)物业管理处设资料管理员，对业主档案按照楼栋、单元进行

分类，实行统一管理；

(2)业主档案必须实行资料专人专管，除公司有关部门查阅、公

安执法部门因工作需要须持有证明调阅外，不得随意向他人借阅、透

露和泄露；

(3)若物业所有人发生变更时，资料员应及时对档案进行补充和

修改；

(4)管理处物业档案应用专用档案柜进行保存，并有明显标识，

便于查用。

(三”物业安全管理方案

为了物业管理工作的顺利开展，我公司服务中心管理部秉承公司

“让您更满意”的管理服务理念，为确保小区业主生命财产安全，给

业主一个安全、宁静、舒适的生活环境，制定以下安全管理方案。

一、岗位设置

整个岗位设置运用了动与静相结合，巡逻岗与固定岗配合的科学

方式，横向纵深，贯穿始终，犹如一张坚不可摧的网，布控整个小区。

1、设四个门岗、一个大门岗(即形象岗)，经过专业的学习培训I、

考核，利用激励机制，实行竞争上岗，使之能熟练掌握操作规程以及

管辖区的车辆和业主情况，把好第一关，特别针对夜间值勤时，大门

岗晚9点准时双向落闸，采取“双层过滤式”核实，做到准确无误方

可进出。

2、设四个巡逻岗。主要维护辖区内的整体形象，纠正违章停车,

监管装修单元以及公共消防设施、供水供电，观察有无危及业主的各

种安全隐患，并且每半小时巡查各个角落一遍，并在“巡逻签到表”

上签字。另外由领班和骨干担任的全区机动巡逻岗，负责督促其他岗

位的工作落实情况，同时巡查全区各个角落发现问题，将各种苗头、

隐患处置于萌芽之中。3、设置三个固定岗，布控于小区周界，以及

安全薄弱位置，做到防患于未燃。

二、全区管理

1、人员进出管理

业主凭有效业主证件，经门岗管理员礼貌查证后登记进出；来访

人员在门岗礼貌询问来访地址后，通知24小区值班电话管理员联系

业主，征得业主同意后，登记有效证件方可进入，否则，拒绝入内；

装修施工人员进出小区时一，必须凭有效得临时施工出入证登记进出，

在施工时，将其证件佩带于胸前，以备区内巡逻岗查验。

2、物品进出管理

严格执行《物品进出管理规程》，对业主搬出大件物品，日常电

器用品时，门岗要查清单元，清点查验，收回放行条方可放行。业主

在特殊情况可凭有效业主证件登记放行。无上述手续证件，将拒绝带

出。装修工具、少量装修材料进入时，登记内容数量、核对后并登记

有效证件放行，若清场时，大量材料、贵重装修工具必须到服务中心

办理放行手续，经查验后放行。

3、车辆出入管理

严格执行《车辆管理规程》，业主车辆凭服务中心办理的“车辆通行

证”进出，若发现有陌生人驾驶有“通行证”车辆外出，必须查验车

主身份，电话联系业主，核对车主，经同意后登记放行，否则拒绝外

出并对车主进一步核查。来访车辆进入小区大门岗礼貌询问来访地址

后，致电业主征得业主同意后，登记车主有效证件，并开出“车辆出

入登记卡”放行。外出时，必须有业主签字，并交给门岗收回核对后,

登记放行。施工车辆进出小区时，必须查清施工单元，开出“车辆出

入登记卡”登记放行。对装有沙石等基建材料时，门岗对车主讲明摆

放的位置和注意事项，并通知巡逻管理员跟进监督；外出时，收回“车

辆出入登记卡”并检查车箱有无装载物品。另外为了维护小区整体形

象，保持道路畅通，禁止乱停乱放、超载行驶、鸣笛和学车行为，并

且规定每天19：00—次日7：00禁止所有非业主摩托车进入小区。

4、装修施工管理

根据公司装修施工管理制度，结合小区实际，我们制定小区装修

施工时间：8：00—12：00,14：00—18：00,每天上午11：50,下

午17：50将对每个施工单元进行清场。保证中午12：00—14：00的

小区安静，给业主休息提供舒适环境。另外我们每天不定时组织人员

对施工单元进行全面巡查，没有“留宿申请”不得在单元内留宿，留

宿人员只能在单元内活动，禁止乱窜。

三、闭路监控和周界红外线防范系统

小区除人防之外，我们将积极利用开发商安装的闭路监控及红外

线防范系统，并设监控中心岗一个。区内设置彩色闭路摄像枪，分布

在区内各主要路口和重要部位（每晚19：00—次日7：00实行转动

式监控录象），小区周界围墙设置红外线对射探头，分防区，监控中

心24小时设岗，通过监控中心屏幕可把整个小区街道、重点部位尽

收眼底。人防加机防有效结合，发现异常或红外线报警，监控中心将

立即通知相应围墙周边固定岗到防区查看处理，并反馈到监控中心，

确保了异常人、物不得翻越围墙进出，另外摄像枪所记录的画面可在

主机硬盘保存一周，为异常情况、突发情况提供查询等依据。

四、突发事件处理程序，培训、演练

管理员发现或接到业主、住户报警等突发事件时，简单的弄清楚

时间缘由，包括报警所处的位置、事件的种类，立即向其当值领班报

告情况。领班接到情况后迅速赶到现场，其他各相应门岗和固定岗立

即加强警戒，提高警惕，防止疑犯越墙逃离。相邻巡逻岗和全区机动

巡逻岗也迅速赶到现场，接受当值领班的指挥和布控，封锁现场及周

边，认真仔细排查。同时监控中心利用就近摄像枪全方位、多角度监

控，注意疑犯可能逃离