企业物业管理的操作手册

物业管理操作实务大全

业管理操作实务大全

物业管理操作实务大全

第一章物业管理的基本概念

第一节物业

一、物业的含义

“物业”一词译自英语property或

estate,由香港传入沿海、内地，其含义是

指以土地及土地上的建筑物形式存在的不

动产。“物业”一词在国外，特别是在东南

亚地区是作为房地产的别称或同义词而使

用的。

物业是单元性的房地产。物业既可指单

元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业

有大小之别，它可以根据区域空间作相对分

割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一

物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓

库也可被称为物业。

关于物业的内涵，国内各类著述的提法

至少有几十种，概言之,主要包括以下要素：

(1)已建成并具有使用功能的各类供

居住和非居住的屋宇；

(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、

公用设施；

(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设

施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内

非主干交通道路。

由此观之：单体的建筑物、一座孤零零

的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整

意义上的物业。物业应是房产和地产的统

一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。

二、物业的性质

世界上每个事物都有自己的属性，物业

也不例外。分析和把握物业的属性，对于我

们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管

理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的

意义。

（一）物业的自然属性

物业的自然属性又称物业的物理性质，

是指与物业的物质实体或物理形态相联系

的性质，它是物业社会经济性质的物质内容

和物质基础。物业的自然属性主要指：

L物业的二元性

物业的物质实体往往表现为具有特定

用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑

物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地

的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以

充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业

多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建

筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的

物业，其二元组成的比重有所不同。例如，

从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的

比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商

业中心就高于重工业基地.物业的二元性,是

其他任何商品都不具备的，它决定了物业必

然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。

2.物业的有限性

物业的有限性，从根本上来讲，是由土

地的有限性决定的。天然的土地有限，用作

兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只

能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑

物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还

受制于社会经济力量和技术水平。

3.物业的差异性和多样性

物业的差异性主要是就土地而言的。由

于土地数量有限，随着人口的增加和经济的

发展，人类就必须开发利用劣质土地。土地

的优劣，在农村主要取决于土地的天然尺度

和其他自然条件，在城市主要取决于地段的

区位及其技术条件。物业的多样性主要是就

建筑物而言的.由于建筑物的功能、位置、自

然环境、技术经济条件的不同，形成了物业

形式的多样性。每一建筑物都是单件产品，

它们在类别、品种、规格、结构、式样、外

观，以及年代等方面，都存在着某种不同之

处。

4.物业的固定性

物业的固定性主要是指物业空间位置

上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏

远区位移动到商业中心，即使人们将地上建

筑物与土地相分离，也只是改变物业用途，

不能移动法律意义或实质上的物业位置。

5.物业的永久性和长期性

物业的永久性是就土地而言的。土地是

永存的，具有不可毁灭性，而建筑物则可能

灭失或逐渐损耗，直到丧失物理寿命。物业

的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一

经建筑完成，在正常情况下，其物理寿命期

限可达到数十年甚至几百年，可供人们长期

使用。所以，物业既可以一次性出售，也可

以通过出租的方式零星出售，边流通边消

费；其价值可以一次收回，也可以在较长时

期中多次收回。6.物业的配套性

物业的配套性，是指物业以其各种配套

设施，满足人们各种需要的特性。没有配套

设施的物业不能满足人们的各种需要；人们

的各种需求从客观上决定了物业的配套性。

物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。

（二）物业的社会属性

物业的社会属性可以从两个方面来研

究：作为一种商品，物业具有经济属性；从

这一商品的生产关系和财产关系的调整及

归属来看，物业具有法律属性，即物业权属

问题。

1.物业的经济属性

首先，物业的经济属性表现为它的单一

商品属性。物业的商品性是由物业的使用价

值和商品经济决定的，它具有几方面的实质

性内容：物业的价值和使用价值是通过市场

交易活动得以实现的，物业的买卖、租赁、

抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现

物业商品性的具体方式；物业的开发建筑、

经营管理都是商品经济活动，必须遵从价值

规律这一最基本的经济运行规律；物业的分

配与消费，即便是非盈利性的，也无不充斥

着商品的行为，奉行着“商品一货币”的规

则；参与物业开发建设、经营管理与消费的

人与人之间的关系，本质上是一种商品经济

的关系，从生产到消费都不是无偿的。

其次，物业的经济属性还表现为它的供

应上的短缺性。物业在供应上的短缺，一方

面表现为土地资源供应的绝对短缺，另一方

面表现为建筑资源供应的相对短缺。

再次，物业的经济属性表现为它的保

值、增值性。物业能够保值、增值，这已经

为越来越多的人们所认识。应该看到，物业

的增值是一种长期的趋势，而不是直线式的

运动。从某一时期来看，物业的价格可能有

升有降、上下波动；但从长期来看，它无疑

呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋

势。

最后，物业的经济属性表现为宏观政策

上的调控性。由于物业的稀缺性，也因为物

业是关系到国计民生、社会稳定的重大问

题，更因为我国的物业是从福利性分配享

有、行政性管理转换过来的，政府在宏观政

策上的调控就显得尤为重要。具体表现在：

一是为了维护土地的社会主义公有性，合理

保护、开发土地资源，实现城市经济、社会

发展目标，科学、合理地规划、建设城市，

并与城市的远景发展需要结合起来，政府通

过各种政策、法令、法规，从宏观上来调控

物业建设的数量、容积、布局、高度、类别

等；二是物业建设是一个系统工程，涉及许

多相关的法律、法规、政策，也涉及市容环

境保护、绿化、治安管理等有关法规条例；

三是作为物业本身，其管理也有一个法律和

政策的约束、规范的过程。《城市房地产管

理法》对物业管理公司资质验证、物业管理、

产权产籍管理等等都有明文规定。

2.物业的法律属性

物业的法律属性集中反映在物权的关

系上。房地产物权，在我国是指物权人在法

律规定的范围内享有的房屋的所有权，及其

占有土地的使用权。

与购置其他商品不同的是，购入物业就

意味着购入一宗不动产之所有权（物权），

而且，物业的所有权不仅是一项单项权利，

而且是一个权利束，拥有多项权能，如租售、

抵押，形成一个完整的、抽象的权利体系。

在这一权利体系中，各种权利可以以不同形

式组合，也可以相互分离，单独行使、享有。

显然，房地产物权比其他商品财产权的结构

更为复杂。

三、物业与房地产、不动产的区分

“物业”、“房地产”、“不动产”三个概

念常被交换使用，三者之间有着密切的联

系.

“房地产”一词有狭义和广义两种解释:

狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土

地.这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间

空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧

密结合的土地。广义的房地产是指全部土地

和房屋，以及附着于土地和房屋上不可分离

的部分。从法律意义上说，房地产本质上是

指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。

这种财产是指寓含于房地产实体中的各种

经济利益以及由此而形成的各种权利，如所

有权、使用权、租赁权、抵押权等。

“不动产”一词译自英语realestate

或realproperty.在英语中，realestate具

体是指土地及附着在土地上的人工建筑物

和房屋；realproperty具体是指

realestate及其附带的各种权益。房地产由

于其位置固定，不可移动，通常又被称为不

动产。从广义的“房地产”概念来说，“房

地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。

房地产的表述倾向于表明这种财产是以房

屋和土地作为物质载体，而不动产的表述侧

重于表明这种财产具有不可移动这一独特

属性，但两者所指乃同一对象。英语中，

realestate和realproperty可互译互称，

两者关系可见一斑。

从以上的分析可以看出，“物业”、“房

地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密

联系，然而内涵不完全相同，归纳起来，主

要区别有：

(1)称谓领域不同。就一般情况而言,

“不动产”是民法惯常使用的词汇，“房地

产”则是经济法和行政法及商事实务中较常

用的称谓，而“物业”仅仅是房地产领域中

单元性的房地产概念的别称。

（2）适用范围不同。“房地产”与“物

业”在某些方面可通用（如基于狭义房地产

概念），但“物业”一般多指一个单项的“物

业”单位（如单项的房产、地产）或一个独

立的房地产公司（也称“物业公司”）；而“房

地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的

房产和地产。因此，从宏观的角度来看，一

般只用“房地产”而非“物业”。如“房地

产业”不可以“物业”代替，“房地产体制

改革”也不可用“物业体制改革”代替。

（3）概念外延不同。一般而言，“房地

产”概念的外延是包括房地产的投资开发、

建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”

有时也可用来指某项具体的房地产，然而，

它只是指房地产的交易、售后服务这一使用

阶段或区域。所以，两者有宏观与微观之别,

有全体与部分之差。

基于上述分析，“物业”这一概念的定

义可界定为：物业是指已建成并具有使用功

能和经济效用的各类供居住和非居住的屋

宇及与之相配套的设备，市政、公用设施，

屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。

物业根据其用途可分为：住宅、写字楼、商

场、酒店旅馆、工业厂房等等。

第二节物业管理

一、物业管理的概念

物业管理作为房地产市场的消费环节，

实际上是房地产开发的延续和完善，是在房

地产开发经营中为完善市场机制而逐步建

立起来的一种综合性经营服务方式。物业管

理既是房地产经营管理的重要组成部分，又

是现代化城市管理不可缺少的一环，在国际

上十分流行并获得了蓬勃的发展，被人们视

作现代化城市的“朝阳”产业。

关于物业管理的定义，一种说法是广

义、狭义论。广义的物业管理是泛指一切有

关房地产开发、租赁、销售及售后的服务；

狭义的物业管理，其主要任务是楼宇的维修

养护，以及管理好各层的机电设备和公共设

施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、

传呼电话、打扫卫生等项目。另一种说法是

根据英语的多种译法，概括为“不动产管理”

或“房地产管理”。也有人直接用“物业经

营”一词来替代“物业管理”，以示与传统

的房地产管理的区别，或与企业管理的区

别。

现在一般的说法是，物业管理类似于房

地产管理，但比房地产管理范围更广泛。这

个范围是向横发展、向后延伸、向周边拓展,

如管理范围包括机电设备维修、清扫、治安

保卫等服务性的内容，而不包括房地产投

资、开发、生产经营。

综上所述，物业管理是指物业管理经营

人受物业所有人或使用人的委托，运用现代

管理与服务技术，按照委托管理合同，对已

投入使用的各类物业实施企业化、社会化、

专业化、规范化的管理，为物业的产权人和

使用人提供高效、周到的服务，创造安全方

便的居住和工作环境，提高物业的使用价值

和经济价值。

物业管理的这一定义，有着丰富的内

涵：

(1)物业管理的管理对象是物业。这

个物业是指在建或已投入使用的物业，即楼

宇。

(2)物业管理的服务对象是人，即物

业所有人(业主)和使用人。

(3)物业管理的属性是经营。物业管

理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供

的是有偿的无形的商品一一劳务与服务。

(4)这种劳务、服务的投入能起到完

善物业的使用效能，并使其保值、增值的作

用。

(5)物业管理是采用现代科学管理手

段对物业实施全方位、多功能的管理，融管

理、服务、经营于一体。

(6)物业管理的基本要求是统一管理

和协调，既包括相对独立的物业(楼宇等)

或小区物业的统一管理和协调，也包括辖区

范围内各个方面的统一管理和协调。

(7)优质的物业管理与社区服务相结

合，为业主和使用人提供物质、精神方面的

服务。

(8)就法律属性而言，物业管理是具

有中介性质的信托管理，通过一定的契约，

规定相关各方的权利和义务。

(一)物业的经营管理与物业的管理经

营

一般来说，管理就是计划、组织、指挥、

协调、监督关于执行企业大政方针，达到设

定目标的一系列工作。

经营管理合起来讲，也可理解为企业决

策和执行决策。经营与管理是两个不同的概

念。其主要区别是：其一，经营着重于经济

活动的总体和长远规划，管理着重于支配现

在的经济活动；其二，经营要在经济单位或

组织与整体、全局之间进行纵横向协调，管

理只组织经济单位或组织内部和产销的协

调；其三，经营决定方针、目标和要求，管

理实现方针、目标和要求。

物业的经营是指物业投资开发、生产、

销售的决策。但是，这些进行物业的投资、

生产、销售的单位或组织，也需要内部和产

销的管理，因而构成经营性的管理。这里包

括作为甲方的投资营销的房地产企业的经

营性管理，也包括作为乙方的建筑单位和企

业的经营性管理.

物业的管理是围绕以物业养护维修、保

值增值为核心的计划、组织、指挥等经济活

动。但是，以管理工作为主的物业公司，也

需要管理性的决策，因而构成了管理性的经

营。比如，物业管理的经营就需要筹措资金,

而每一家物业管理公司更少不了总体经营

性的规划。从这个角度上说，管理性的企业

经营的含义，一是指其组织管理的过程中也

需要决策，二是指其管理内容中有经营性的

业务。比如，物业管理公司搞经纪、中介、

营销、租赁，甚至是为了管理而开展营销、

出租物业等业务。这些都不改变物业管理和

管理单位的性质。因此，以“物业经营”概

念来代替“物业管理”是不可取的。

（二）物业管理与企业管理

近年来，物业管理要企业化，已经引起

了政府有关部门的重视和行业有识之士的

认同，并逐步实施。所谓物业管理企业化，

就是物业管理公司按照现代企业制度的要

求，自主经营，自负盈亏，自我发展，自我

约束，成为具有独立法人地位的经济实体。

但是，应注意物业管理与工业企业管理的区

别：其一，产业性质不同。物业管理是第三

产业，工业企业属第二产业。其二，管理形

态不同。物业管理不生产实物形态产品，即

它的管理对象是成品，即物业。管理只意味

着提供了服务，而管理服务始终是与环境处

在交流中，是开放型的。工业企业管理却不

同，它是以产品生产为终端，是一种封闭型

的管理。其三，管理模式不同。物业管理是

委托型、契约化的服务，工业企业管理是生

产型、技术化的监控。

二、物业管理的起源及其原因

物业管理是社会经济发展到一定水平

的必然产物。传统意义上的物业管理起源于

19世纪60年代的英国。由于工业革命的发

展，大量农村人口涌入工业城市，引起了对

城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致

了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等

社会问题。当时，英国有一位名叫奥克维

娅•希尔(OctaviaHill)的女士迫不得已为

其名下出租的物业制订了一套规范租户行

为的管理办法，出乎意料地收到了良好效

果，招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世

界上最早的“物业管理”。时至今日，英国

的物业管理作为一个固定行业，整体水平是

世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、

养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延

展到工程咨询和监理、物业功能布局和划

分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、

物业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能

系统化服务、专门性社会保障服务等全方位

服务。在普遍推行物业管理的同时，成立了

英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各

地。

物业管理是一种与房地产综合开发这

种现代化生产方式相配套的综合性管理，是

与产权多元化格局相衔接的统一管理，是与

社会经济发展相适应的社会化、专业化、经

营型的管理。与没有管理的、无序的房屋经

营和传统的房屋管理相比，这种集高度统一

的管理全方位、多层次的服务和市场化经营

为一体的充满生机和活力的物业管理一出

现，就显示了强大的生命力。其原因是：

第一，物业管理是一种社会化的管理模

式，它摆脱了自营的分散管理方式，为多个

产权单位、产权人找到了一个总管家；同时,

也为政府各职能管理部门找到了一个总代

管，在授权的范围内去落实各项管理内容，

以克服旧体制下各自为政、多头管理、互相

推诿的种种弊端，从而有利于提高城市管理

的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合

效益和整体功能，实现经济效益、社会效益

和环境效益的统一。

第二，物业管理是一种专业化的管理，

它是由专门的管理公司通过合同或契约，按

照产权人和使用人的意志与要求去实施的

管理，从而摆正了主人和管理者的关系，将

自营自管的无序管理和行政性的管理终身

制变为企业经营型的聘用制。在这样的机制

下逐步形成有活力的物业管理竞争市场，业

主有权选择物业管理企业，物业管理企业必

须依靠自己良好的管理和服务才能进入和

占领这一市场。这就从根本上促进了服务态

度的改变、服务质量的改善和管理水平的提

高，从而有利于提高城市管理的社会化、专

业化程度，并向现代化的管理方式转换。

第三，物业管理是一种经营型的管理，

它推行的是有偿服务、合理服务，并通过多

种经营，使各类物业的管理逐步走上以业养

业、自我发展的道路。这不仅减少了政府的

压力和负担，使得房屋维修和养护的资金有

了来源，而且使得业主、使用人受到全方位、

多层次、多项目的服务。

第四，物业管理是建管结合的纽带，它

通过早期介入与后期跟进，突出了管理的重

要性，从而理顺、摆正了建设与管理的关系,

有利于发挥投资效益，使社会财富和业主的

财产得到保值、增值。

三、物业管理的特点

物业管理是一种有别于以往房产管理

的一种新型的管理模式，其管理具有社会

化、专业化、企业化、经营型的特点。

1.物业管理的社会化

物业管理的社会化是指物业管理将分

散的社会分工汇集起来统一管理，诸如房

屋、水电、清洁、保安、绿化等。每位业主

只需面对物业管理企业一家就能将所有关

于房屋和居住（工作）环境的日常事宜办妥,

而不必分别面对各个不同部门，犹如为各业

主找到了一个“总管家”，而对政府各职能

部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。

业主只需根据物业管理部门批准的收费标

准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周

到的服务，既方便业主，也便于统一管理，

有利于提高整个城市管理的社会化程度，以

充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，

实现社会效益、经济效益、环境效益、心理

效益的统一和综合改善。

2.物业管理的专业化

物业管理是由专业的管理企业——物

业管理公司实施对物业的统一管理。这种管

理是将有关物业的各专业管理都纳入物业

管理企业的范畴之内，物业管理企业可以通

过设置分专业的管理职能部门来从事相应

的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐

趋于专业化，物业管理企业也可以将一些专

业管理以经济合同的方式交予相应的专业

经营服务公司。例如，机电设备维修承包给

专业设备维修企业，物业保安可以向保安公

司雇聘保安人员，园林绿化可以承包给专业

绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁

公司。这些专门组织的成立，表明这一行业

已从分散型转向了专业型。这种转向有利于

提高城市管理的专业化和社会化程度，并能

进一步促进城市管理向现代化的管理方式

转换。

3.物业管理的企业化

物业管理单位是企业单位，不是事业单

位，也不具备政府行为职能。物业管理企业

作为一个独立的法人，应按照《中华人民共

和国公司法》的规定运行，不受任何干扰，

政、事、企完全分离。因此，物业管理企业

必须依照物业管理市场的运行规则参与市

场竞争，依靠自己的经营能力和优质的服务

在物业管理市场上争取自己的位置和拓展

业务，用管理的业绩去赢得商业信誉。当然,

物业管理企业在运作过程中还要处理好与

有关部门，如街道、居委、公安、市政、公

用、邮电、交通等行政或事业性单位的关系,

以“物业”为中心，相互协调。这样就能使

物业管理企业从管理上、经营上和服务上下

功夫，为业主创造一个方便、安全、清静、

整洁的居住和工作环境。

4.物业管理的经营型

物业管理企业的服务性质是有偿的，即

推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营

目标是保本微利，量入为出，不以高额利润

为目的。物业管理企业可以通过多种经营，

使物业的管理定于“以业养业、自我发展”

的道路，从而使物业管理有了造血功能，既

减少了政府和各主管部门的压力和负担，又

使得房屋维修、养护、环卫、治安、管道维

修、设备更新的资金有了来源，还能使业主

得到全方位、多层次、多项目的服务。

物业管理是一种和房地产综合开发的

现代化生产方式相配套的综合管理；是与随

着住房制度改革的推进而形成的产权多元

化格局相衔接的统一管理；是与建设社会主

义市场经济体制相适应的社会化、专业化、

企业化、经营型的管埋。这种集高度统一的

管理、全方位多层次的服务、市场化经营为

一体的充满生机和活力的物业管理一出现，

就越来越显示出其强大的生命力。

四、物业管理的职能与地位

（一）物业管理的五种职能

物业管理的职能可以分为决策与计划、

组织、指挥、控制、协调五种职能。

1.决策与计划职能

决策是指对物业管理目前和长远的目

标以及实现此目标有关的一些重大问题所

作出的选择和决定，如物业辖区总体管理的

方向、业主管理委员会的组建、物业管理企

业的选择、物业管理企业的发展方向等。这

些问题解决不好，就会给物业管理工作带来

很大的盲目性。因而，物业管理首先必须作

出正确的决策。有了正确的决策，还必须有

科学的计划，即把决策的目标具体化，变成

一定时期内物业管理的行动纲领。物业管理

的计划职能应由业主管理委员会和物业管

理企业共同执行，物业管理企业尤其要发挥

主动性。决策正确与否、计划是否科学对物

业管理的效果具有决定性的作用。从这个意

义上讲，决策与计划是物业管理的首要职

能，忽视这一职能，必然会使物业管理陷于

混乱。

2.组织职能

组织就是根据已确定的计划和提高管

理效率的原则，把物业管理的各个要素、各

个环节和各个方面，从管理的分工协作上，

从上下左右的关系上，从时间和空间的联系

上都合理地组织起来，形成一个有机结合的

整体，使整个物业管理活动变成一部“大机

器”。在这部“大机器”中，包括人、财、

物、环境等要素，应做到尽可能好的结合，

从而最大限度地发挥它们的作用。物业管理

的组织职能主要由物业管理企业执行。物业

管理企业必须正确实施管理的组织职能，合

理地确定企业内部的管理体制，包括管理机

构的设置、职权的划分和岗位责任制的建

立，以发挥各个管理环节、各级职能部门的

主动性。从一定意义上讲，组织水平的高低,

直接决定物业管理活动效益的大小。

3.指挥职能

指挥是根据计划，对整个物业管理活动

进行领导和督促。由于物业管理活动十分复

杂，涉及面广，如果没有科学的指挥，即使

物业管理这部“大机器”组织起来了，也不

可能正常运转，物业管理活动也不可能达到

预期的效果，既定的计划目标也难以保证实

现，所以指挥职能是保证物业管理活动顺利

进行必不可少的条件。要实现科学的指挥，

物业管理的指挥系统必须经常进行调查研

究，分析物业管理活动的全过程，掌握物业

的状况和业主的需求，以取得指挥的主动

权。

4.控制职能

控制也叫监督，就是物业管理在执行计

划过程中，必须经常控制监督计划的执行情

况，把实际情况与原定的目标、计划、规章

制度进行对比，找出差异，分析原因，采取

必要的对策，以推动物业管理活动不断发

展、完善。控制职能要求建立、健全各项规

章制度，包括业主公约、物业辖区管理章程、

业主管理委员会章程、住户手册、物业管理

公司岗位责任制、物业辖区综合管理规章

等；也要求建立周密高效的管理信息系统；

还要求及时核实管理活动的成效，做好各方

面的考核，从而使控制与监督有充分的依

据。

5.协调职能

协调也叫调节，就是协调物业辖区内外

各方面的活动，使它们能建立起良好的协作

配合关系，不至于发生矛盾，以有效地实现

物业管理的决策计划目标。协调包括纵向协

调与横向协调、内部协调与外部协调。纵向

协调就是协调物业管理指挥系统与各职能

部门之间的活动关系；横向协调就是协调同

级各部门之间的活动和关系；内部协调即协

调物业管理辖区内部上下左右各方面的活

动、关系；外部协调则是协调物业管理与社

会各有关方面的活动和关系，包括街道、公

安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、

公用事业、商业及文化娱乐等部门。对物业

管理来说，纵向协调、横向协调、内部协调

的关键在于全体业主和物业管理企业全体

员工能清楚地了解物业管理的目标、方针、

决策计划和规章制度；而外部协调则需要社

会各方面的通力配合及法律法规的健全。

上述物业管理职能是一个有机的统一

整体。通过决策和计划职能，可以明确物业

管理的目标与方向；通过组织职能，可以建

立实现目标的手段，使整个物业管理成为一

部协调的“大机器”；通过指挥职能，可以

建立正常的物业管理秩序；通过控制职能，

可以检查计划的实施情况；通过协调职能，

可以修正偏差，使计划更符合物业管理的实

际，并及时解决物业管理内外部的矛盾，保

证物业管理计划决策的实现。

（二）物业管理的地位和作用

L促进房地产市场的发展

物业管理是深化房地产经济体制改革、

实行房屋商品化的客观需要，具有繁荣和完

善房地产市场的作用。

随着我国经济体制改革的不断推进，房

地产经济的体制改革也在向纵深发展。我国

房地产经济体制改革的方向是市场化、商品

化和住房自有化。随着房屋商品化的逐步实

施，各类住房分幢、分套出售，大厦分层、

分单元出售后形成了一个住宅区内或一幢

高层建筑里有着几个、几十个甚至几百个多

元产权的毗邻关系。它不仅使原有的公房所

有制为主体的房屋格局被大量共有、共用而

又相互毗连的房屋格局所取代，而且也使传

统的按产权、按部门分散管理的办法，以及

用计划包干的维修管理办法再也不能适应

形势发展的需要了，由此形成了产权多元化

和管理社会化的新格局。这种新格局要求有

与之相适应的房屋管理的新模式来代替传

统的、非市场取向的管理模式。从对目前公

有房屋出售中居民心态的调查可以看出，居

民最担心的是公房出售后的管理维修问题，

包括经费、权利、责任和如何落实。所以，

物业管理是房地产经济体制改革和住房制

度改革不可缺少的配套工程，并且具有深

化、促进和完善房地产经济体制改革的意义

和作用。就整个房地产市场来说，物业管理

无疑拓宽了房地产市场范围，完善了房地产

投资，促进了房地产市场向健康有序的方向

发展。

2.有利于提高房地产投资效益

物业管理是房地产经营活动的基本环

节，具有提高房地产投资效益的作用。

在房地产市场中，就一个房地产项目而

言，存在着开发、经营、管埋三个环节。按

程序来说，物业管理是房地产开发、经营的

落脚点。改革开放以来，我国房地产业发展

初期的重点是解决数量问题，实行的是一种

数量增长型经济，因而存在着重开发建设、

轻管理的现象，使开发建设与管理脱节，这

也是造成我国房地产管理效率低、房地产投

资效益差的根本原因所在。随着国家宏观政

策的调整，单纯的数量增长已经不能适应市

场需求，房地产要提高投资效益，要向效益

增长型转变，就必须加强物业管理，使房地

产开发、经营、管理三个环节全面协调地发

展。

加强物业管理不仅能使物业保值，而且

还可以使物业增值。一方面，良好的物业管

理可以使物业处于完好的状态并使之正常

运行，可以延长物业的使用寿命，还可以通

过基本业务、专项业务和特色业务的服务，

适当改善和提高物业的使用功能，提高物业

的档次和适应性，进而推动物业的升值；另

一方面，优质的物业管理，还能受到精明的

房地产交易商和顾客的青睐，使该物业成为

抢手货，从而推动该物业的价格上升。

物业管理是对物业建成以后使用全过

程的管理，也可以说是广泛意义上的售后服

务，因此，物业管理是房地产开发经营活动

的重要保证。只有现代化的管理手段，优质、

周到、完善的物业管理，才能保证房地产价

值和使用价值的最终实现，进而提高房地产

的投资效益。

3,树立城市形象，完善城市功能

物业管理是改善居民工作与生活环境、

提高居住水平的基础工作，具有树立城市形

象、完善城市功能的作用。

居民工作、生活环境的完善和居住水平

的提高是城市生活水平和消费水平提高的

基本前提。现代化的城市需要高质量的管理

服务，运作良好的大厦设施，有助于工作效

率的提高；称心如意的居住环境，有助于人

际关系的调和。住宅社会学研究表明，良好

的环境不仅能减少烦恼、焦虑、矛盾、摩擦,

乃至某些危害社会的不轨行为，还会形成互

助、互谅的社会风气，促进人们的身心健康,

促使人们积极上进。这一切是社会稳定、经

济增长和城市发展所必须具备的前提条件。

物业管理正是顺应了这一要求而产生和发

展起来的。

物业管理的目的是为业主创造一个整

洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作和生活

环境，并且其基准还应随着社会的不断进步

而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善、

生活内容的充实和丰满，无论从物质上还是

精神上都离不开工作和生活环境的优化和

美化。高质量的物业管理不仅是单纯的技术

性保养和事务性管理，而且还要在此基础上

为业主创造一种从物质到精神，既具有现代

城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环

境，形成一个以物业为中心的“微型社会”;

既可充分发挥物业的功能，又能在充分保障

业主合法权益的同时，增加业主的睦邻意

识，创造相互尊重、和乐共处的群居关系。

因此，高质量的物业管理既可以改变城市风

貌、改善人们的工作和生活环境，又能提高

人们的精神文明素质和现代化城市意识，为

树立城市形象、完善城市功能起积极推动作

用。

4.推动外向型房地产和涉外经济的发

展

物业管理是加快我国房地产发展同国

际接轨的必要措施，具有推动外向型房地产

和涉外经济发展的作用。

物业管理是一种不动产的现代化管理

方法和模式，不受地区、国家和社会制度的

限制。中国传统的房屋管理模式，在很多方

面不适应改革开放形势下外商、外籍人士的

商务活动和居住的需要。随着我国经济体制

改革的深化和涉外经济的发展，越来越多的

外商对投资中国大陆感兴趣。外商进入中国

大陆一般首先在“宾馆”入住，开始“投石

问路”，一旦投资项目初成或业务有所拓展,

就需要安居乐业了。只有安居才能乐业，在

中国大陆的外商一般都十分关注如何为自

己安排一个方便、高效的工作和居住环境，

并且外商进入事业发展期后，就有了为自己

公司和工作人员购置业务和居住用房的需

要。中国大陆的物业管理最初正是从对外

商、外籍人员在中国大陆的产业和侨汇房的

管理发展起来的，至今涉外房的管理仍是物

业管理的重要组成部分。随着房地产市场的

发展和完善，投资于中国大陆房地产的外商

也正在独资组建物业管理公司，来管理自己

在中国大陆的物业，并以此作为吸引外商在

中国大陆置业的一招。由此可见，良好的物

业管理是加快中国房地产同国际接轨、改善

中国大陆投资条件、改善投资环境的必要措

施，具有推动外向型房地产和涉外经济发展

的作用。

5.有助于提高房地产综合开发企业的

声誉

物业管理是房地产综合开发企业的重

要业务，具有提高房地产综合开发企业声誉

的作用.

随着房地产业的进一步发展，很多具有

一定规模和一定实力的房地产综合开发企

业纷纷成立自己的物业管理公司，并多方挖

掘、培养物业管理人才。房地产综合开发企

业已意识到物业管理的重要性，开始关心物

业管理，并把物业管理作为企业经营的重要

战略决策。因为房地产开发企业开发的物业

如果具有优质的物业管理，就可以免除业主

和租用户的后顾之忧，增强他们对房地产综

合开发企业的信心，建立房地综合开发企业

在公众中的良好形象，促进后续销售工作的

顺利开展。因此，优质的物业管理是企业最

形象也是最实惠的广告，具有提高房地产开

发企业声誉的作用。

第三节物业管理的作用与类型

一、物业管理与传统管理

建国以后，国家对城镇房屋管理实行的

是计划经济条件下形成的行政管理体制，至

今仍是城镇房屋管理的主要模式。物业管理

与传统的行政性管理模式从共同点讲都是

对城镇房屋的使用期的管理。物业管理是传

统管理的延伸和发展，但由于机制的不同，

两者又有着原则上的区别。

（一）管理实体

城镇房屋传统管理模式是一种行政性、

福利性的管房模式，实施管理的实体是政府

机构-各地区房管部门及其下属的事业单位

-房管所（站）。物业管理则是一种经营性、

企业化的劳动服务行为，实施管理的实体是

具有法人资格的物业管理企业和各种专业

服务公司。

（二）管理机制

传统管理与房屋福利性分配模式相适

应，是一种非经营性的管理行为，建立在以

租养房的基础上。在低租金条件下采用行政

补贴的办法来弥补经费的不足，或者因经费

的不足而不能有效地保养房屋。物业管理则

是在市场经济条件下提供劳务的有偿服务，

采用“以业养房”的方针，依靠对物业的经

营和对业户的优质服务来管好物业并取得

自身的的生存和发展。

（三）市场机制

传统管理是按产业系统划分的部门管

理，往往一个完整的物业区域，其内部各个

物业因产权归属不同而被分割，影响了物业

的统一管理。物业管理则是一种社会化的管

理，打破部门、系统的分割，适应产权多元

化的格局，按市场机制运作。业主和管理公

司通过招标投标来签订委托管理服务合同，

开展业务。

（四）服务范围

传统管理的工作职责一般局限在房屋

使用和维修范围内，由于是受低租金的限

制，服务范围狭、功能单一，房管部门又是

行政性事业单位，缺乏开展经营性服务的主

动性和积极性。物业管理提供全方位、多功

能的综合性服务，市场机制促使管理公司千

方百计地从广度和深度上拓展业务，以高效

优质的服务取得企业的经济效益c

（五）主导地位

传统管理由于产权单一，基本上是一种

单向行为，一切由管理单位说了算，住户是

被动的，处于被管理的地位。物业管理是一

种契约行为，供需双方通过共同认可的合同

相联系，有明确的权利义务，而且业主在其

中居主导地位。

综上所述，物业管理完全转换了传统机

制下政府、管理单位、业主和使用人三者之

间的关系。物业管理使原来由政府对物业和

物业环境的保养、服务直接负责、直接管理,

转换为由业主、使用人自负其责。这种转换

既体现了物业业主、使用人的合法权益，又

建立了新的、适应社会主义市场经济秩序的

政府、业主（使用人）和管理公司三者之间

的法律关系和经济关系，实现业主自治和专

业管理相结合的管理原则和与此相适应的

管理模式。在这种机制和模式下，辖区的住

户做到自己的事情自己办，公共的事务共同

办。物业的业主从被动、被管的地位转换为

主动地、自觉地管好自己的物业，维护共同

的利益。

二、物业管理的作用

从以上物业管理的业务范围、物业管理

和传统管理的异同的论述中已接近了本章

的主题.这里再对物业管理在社会经济生活

和城市建设中的地位和作用展开分析：

（一）房地产经济体制改革配套工程

中国房地产经济体制改革方向是商品

化、市场化和住房自有化，并由此形成产权

多元化和管理社会化的新格局。这种新格局

当然要求有与之相适应的房屋管理新模式

来代替传统的、福利性的管理模式。当前，

公有房屋出售后居民最大的担心就是公房

出售后的管理维修问题，包括费用收支、权

利责任、管理方式等等。物业管理收费和服

务情况如何就成为购房时首先考虑的前提。

所以，良好的物业管理使购房人放心、安心,

因而具有深化、促进和完善房屋商品化，住

房制度改革的功能，是房地产经济体制改革

不可缺少的配套工程。

（二）提高房地产经营活动的效益

房地产经营活动的全过程由开发、营销

和消费使用三个环节组成，房地产开发、营

销的最后落脚点是消费和使用。物业管理作

为房地产开发经营的最终环节，对前级活动

具有强烈的反弹和刺激作用。物业管理天然

地赋有提高房地产经营效益，繁荣和完善房

地产市场的功能。当前，商品房售后管理是

房地产经营活动中的一个热点和难点。周

到、良好的物业管理能吸引和提升客户对物

业投入的兴趣，提高物业的使用价值和经济

价值。现在，发展商终于明白，优良、方便

的物业管理是树立企业形象，招揽用户，推

销物业的重要手段和策略。周到的物业管理

所提供的称心的居住和工作环境，能免除后

顾之忧。由于物业管理在建设现代家园中的

特殊地位，其在房地产行业中的地位越来越

重要。

（三）提高城镇居民的生活和居住水准

城镇居民生活水准和消费水准提高的

第一标志就是居住状况如何。物业管理从对

住宅的管理来说，其目标首先是为居民营造

一个方便、文明、整洁、安全的生活环境，

其水准和内容要随着社会进步不断地拓展

和提升。现代化的家居离不开高水平、规范

化的物业管理。优质的物业管理不是单纯的

事务性操办和技术性保养，而是要在此基础

上为业主、使用人创造一种从物质到精神，

具有浓厚的文化氛围，又有个性特征的宁

静、安逸、优雅、舒适的生活环境。

规范化的物业管理与社区建设相结合，

能使物业区域形成一个具有“陶冶情操、净

化心灵、提升精神”的微型社会。在这种情

况下，物业管理既能充分发挥物业的功能，

保障业户的合法权益，又能增强业户间的邻

里意识，互相尊重，和睦相处的关系。这种

居住环境和社会关系有助于激励人们的群

体意识、沟通感情、增强理解、培育良好的

社会心理，促进社会的安定团结。

（四）城市管理的基础工作

现代城市管理主要包括：建筑物的管

理、道路交通和信息管理、公共活动中心的

管理和经济产业管理等等。建筑物的容貌构

成城市形象的主体。一个个物业小区是城市

的细胞，小区的环境整洁、优美，城市的面

貌也就焕然一新。现在，物业管理已逐步从

对新区管理延伸到建成区的管理。这样，就

为城市面貌的更新和优化提供了全方位的

支持。

当前国内的一些大、中城市都希望同国

际接轨，建设一流的城市，以有利于引进外

资，发展经济。物业管理作为一种不动产的

现代化管理模式，不受地区、国家和社会制

度的限制。外商进入中国大陆，一旦投资项

目初成或业务有所开拓，往往会考虑“安居

乐业”。因而都十分关注如何为自己安排一

个舒适高效的工作和居住环境。所以，优质

的物业管理不仅体现城市的优美形象，也是

优化投资环境、吸引外商在华置业的重要条

件。

1996年世界卫生组织提出了“健康城

市”的标准为：

(1)为市民提供清洁和安全的环境；

(2)为市民提供可靠和持久的食品、

饮水、能源供应,具有有效的清理垃圾系统；

(3)通过富有活力和创造性的各种经

济手段，保证满足市民在营养、饮水、住房、

收入、安全和工作方面的基本要求；

(4)拥有一个强有力的相互帮助的市

民团体，能够为创立健康城市而努力工作；

(5)能使市民一道参与制定涉及他们

日常生活，特别是健康和福利的各项政策决

定；

(6)提供各种娱乐和闲暇活动场所，

以方便市民之间的沟通和联系；

(7)保护文化遗产并尊重所有居民的

各种文化和生活特性；

(8)把保护健康视为公众决策的组成

部分，赋予市民选择健康行为的权利；

(9)作出不懈努力，争取改善健康服

务质量，并能使更多市民享受到健康服务；

(10)能使人们更健康长久地生活和少

疾病。

以上这些要求大部分同物业管理的文

明、卫生小区建设相符合，所以，物业管理

是建设现代城市的基础工作。

（五）提供广泛的就业机遇

物业管理是提供商品劳务的行业，物业

管理面广量大，能提供广泛的就业机遇。

首先能为从事传统管理的房管部门和

人员提供一个转换机制，吸纳人员的合适方

向。公房事业性管理方式是计划经济体制下

的产物。近年来，随着房地产开发经营的兴

起，特别是土地批租和旧城旧房改造的迅猛

态势，公房大量转化为私房。这使原来以公

房经租为主的城镇房管部门作为住房福利

制模式下的产物，在完成其历史使命的同时

面临一个机制转换和人员安排的问题。这

里，包括直管公房和系统公房两大部门。物

业管理就为两者的转换开辟了一个广阔的

天地。

物业管理业的发展还能带动相关行业

的发展。物业管理业同装饰维修业、家政服

务业、园林绿化业等部门有密切的联系。这

些行业也能吸纳大量的劳动力。

三、物业管理的类型

物业管理的类型也就是物业管理的模

式、方式。依据开发商、业主和物业管理部

门的关系，一般划分为两大类：

（一）委托管理型

这是典型的，也是基本的管理方式。开

发商、业主采用招投标或协议的方式，通过

“物业管理服务合同”委托专业化的物业管

理企业，按照“统一管理，综合服务”的原

则，提供劳务商品的管理行为。

如果物业的产权属于两个或两个以上

的业主，就由业主管房小组或业主委员会代

表业主承担业主自治管理的职能。

这种方式，按照自用或出租又可分为：

1.自用委托型

业主将自有自用的物业委托物业管理

企业管理，这是典型的委托管理方式。

2.代理经租型

业主将自有的物业出租，委托物业管理

企业经营管理，有两种委托方式：一种是出

租权属于业主，由业主与租户签订租赁合

同，物业管理企业只承担收租和管理；另一

种是把经租权也委托给物业管理企业，由物

业管理企业全权代表业主招揽租户，签订租

赁合同。

代理经租型的物业管理费用的收交也

有两种方式：一种是物业管理费包含在租金

里，由业主支付，一般只包括基本费用；另

一种是不包含在租金里，由承租人或使用人

向物业管理企业支付。

不管是哪一种方式，都应该在合同和租

约中明确规定。

(二)自主经营型

开发商、业主将自有的物业不是委托给

专业的物业管理企业管理，而是由自己单位

内部设立物业管理部门来管理。其与委托管

理型的基本区别有两点：

第一，是在物业所有权和经营管理权的

关系上。自主经营型是二权合一，委托管理

型是二权分离。

第二，是在法人地位上。自主经营型物

业所有权人和经营人是同一个法人，委托管

理型是两个各自独立的法人。

自主经营型按其对物业的使用和经营

方式又可分为：

(1)自有自用型。这一类大多数是收

益性物业，如商场、宾馆、度假村、厂房、

仓库等.这些单位往往在自己企业内部设立

不具有独立法人资格的物业管理部门来管

理自己的物业；

(2)自有出租型。开发商、业主和物

业管理企业合而为一，来经营管理自己的出

租物业，实质上是一个拥有自己产业的物业

管理企业。

自主经营型的物业管理区域一般规模

都不大。如果本单位所属的物业管理部门成

为独立的法人单位，这个物业管理企业与原

单位(开发商、业主)就应该订立委托管理

服务合同。自主经营型也就向委托管理型转

换了。

第五节物业管理的发展与条件

本章以上介绍的物业管理的宗旨、原

则、服务范围、作用和模式都是从规范化的

角度来论述的。这一切要转化为现实的行

为，要有一个培育的过程，要有合适的土壤

和环境，本节就来讨论物业管理的发展与实

现条件。

一、物业管理的特点

国内的物业管理虽然是从香港和国外

移植进来，但是很快就显示了自己的特色。

（一）覆盖面广

国内的物业管理虽然是从80年代开始

起步，可是发展速度很快，而且覆盖面广。

如上海市到1997年已有一亿平方米以上各

类房屋纳入物业管理范围。沿海一些省、市,

如辽宁、天津、北京、青岛、江苏、福建、

广东等地覆盖面都很广。

纳入物业管理的物业种类从居住用房、

办公和商务用房到一般商品房、涉外商品房

都先后进入物业管理渠道。随着房地产管理

体制的改革和深化，大批售后公房和未售公

房正在逐步纳入物业管理渠道。与此相适

应，各类物业管理企业如雨后春笋纷纷破土

而出，如上海市到1997年已有各类物业管

理企业近2000家，从业人员约5万人。全

国范围到1997年约有物业管理企业7000

家，从业人员100万人。一些国际上知名

的物业管理企业也争前恐后地进入中国内

地。物业管理正成为一个具有广泛影响的行

业。

（二）业主权益得到有效保护

物业管理的特点就是业主处于主导地

位。中国的物业管理能被业主和使用人迅速

接受就是国家对业主权益的充分而周到的

关注。从立法到行政管埋都有明确的法规和

措施来保障业主的合法权利。其中最有力的

措施就是按物业区域建立业主委员会，使业

主自治管理的职能在制度上得到保证。政府

有关部门创造各种条件帮助业委会开展工

作。上海市到1997年已有房屋业主委员会

近2000家。

（三）物业管理与社区管理密切结合

国内物业管理的服务范围从深度和广

度两方面都有自己的特点。从广度上讲，物

业管理服务项目众多，内容丰富。从最基本

的物业本体和设备的维护、运行到物业区域

的环境管理，并且同社区管理和社区建设相

结合，营造现代化的、具有浓厚的文化气息

的生活和工作环境，提供物质和精神两方面

的服务。从深度上讲，既有一般商品房的管

理，又有高档公寓、办公楼的管理，高层次

的管理已经达到国际先进水平。深圳、上海

等地的有些优秀小区已取得IS09002国际

质量认证。从管理的物业类型讲既有住宅、

公寓、别墅的居住物业，又有经营性物业，

如综合性大厦、商场、通用厂房和文教、卫

生等特种建筑。这种多类型、多方位、多功

能的服务体现了我国物业管理的特色。

二、物业管理的历程和前景

从80年代初深圳第一家物业管理公司

成立，标志着物业管理在中国大地开始萌

发，可以说到本世纪末，物业管理总体上处

于初创时期。这里对过去十余年和今后中国

物业管理历程作一些分析和预测。

（一）初创阶段

这是我国物业管理启动和逐步形成为

一个独立行业的时期。80年代物业管理开

始在内地兴起，其外部条件是受东南亚等地

房地产管理体制一一特别是物业管理的引

进所启发，内部条件是由创造文明住宅小区

和新建商品房售后管理发展而来。但是，作

为一个行业，还只出现在沿海部分大中城

市，只是作为房地产开发的附属，尚不具备

全国性的规模。90年代，物业管理以其独

特的功能逐步引起人们的关注。1993年建

设部房地产业司在广州和深圳召开第一届

全国物业管理研讨会和深圳市物业管理协

会的成立标志着我国物业管理进入了全面

推开的时期。1994年4月，建设部颁布了

建国以来有关物业管理的第一个规章，确立

了物业管理在房地产行业中的独立地位。

1995年又把物业管理提到城市管理体制改

革的高度，要求全社会关注和支持。1997

年又要求物业管理在广度上从新建区向建

成区延伸，从深度上向市场化方向发展。

这个阶段的特点是：

(1)虽然已有一些地区和若干物业区

域管理水平达标，小区面貌良好，但是总体

上仍处于初创阶段，管理水准不高，服务内

容偏狭。从地区上讲沿海城市发展较快，内

地城镇相对较慢；

(2)传统管理和物业管理双重机制并

存，非市场化和市场化管理模式并存，逐步

地向单一的市场化的物业管理模式过渡；

(3)物业管理企业和业主委员会大量建立,

但是，运作不规范。合适的自治管理和专业

管理人才缺乏；

(4)开发商一般重建轻管，物业管理

未能及时介入，前期后遗症严重影响物业管

理的经济效益和服务质量；

(5)政府逐步重视对物业管理的治理

和监控，但是法规建设滞后；

(6)物业管理的经费不足，收费混乱,

资金运行未能进入良性循环。

(二)市场化阶段

下世纪初，物业管理可望进入市场化运

作阶段。这个阶段的特点是：

(1)传统的和非市场化的房屋管理模

式基本上都纳入市场化的物业管理轨道，市

场的规则和运作逐步成熟。物业管理业在房

地产行业中的主体地位逐步确立，物业管理

业在城市建设和社会生活中的积极作用得

到充分的发挥和确认；

(2)物业管理企业和业委会运作逐步

正常，相互关系逐步理顺并出现一批名牌的

物业管理企业、优秀的业委会和示范物业区

域。物业管理区域的建设和服务的标准普遍

从“安全、整洁、文明、方便”的基础上向

“舒适、宁静、优美、典雅”的高层次水准

提升；

(3)出现一批智能化的物业住宅、大厦和

智能化城区，如智能化住宅小区、智能化广

场等。各种先进设施、装备在物业管理中广

泛应用。物业管理提供的劳务中智力型比重

逐步增大；

(4)物业管理实现规模化经营，物业

管理企业从中、小型为主向以大、中型为主

转换，出现一批物业服务企业集团。物业管

理收费与服务项目逐步平衡和相称，资金运

行进入良性循环；

(5)物业管理的法规建设完善配套。

政府强化对物业管理的指导和监督，物业管

理和社区建设的关系逐步理顺；

（6）物业管理业实现跨国经营，既有

境外的物业管理企业在国内拓展业务，也有

国内的著名企业将物业管理作为国际服务

贸易向外拓展。

三、物业管理发展的内部条件

（一）国家重点鼓励项目

近年来，随着国家宏观经济环境的改善

和国内外市场需求的变化，国内产业结构也

发生了深刻变化。产业结构的调整已从实现

产业比例关系的协调转向全面提高产业素

质和国际竞争能力。为了适应这一重大变

化，国务院已颁布当前国家重点鼓励的产

业、产品和技术目录，共有29个领域，440

种。确定这些项目的原则是：

（1）符合当前和今后一个时期的市场

需求，有比较广阔的发展前景；

(2)有比较高的技术含量，有利于企

业设备更新，加快对传统产业的技术改造，

促进产业结构的优化和升级；

(3)国内存在从研究开发到实现产业

化的潜在技术基础，有利于形成新的经济增

长点；

(4)符合可持续发展战略，有利于资

源节约以及生态和环境保护；

(5)供给能力相对滞后，提高其供给

能力，有利于促进产业结构的合理化，保持

国民经济的持续快速健康发展。

物业管理由于基本上符合上述原则的

要求，因此在目录的第27领域：《城市基础

设施及房地产》中同“城市旧房改造，安居

工程，经济适用商品住宅”共同列为国家重

点鼓励产业。而且，前三项的发展也同物业

管理息息相关。所以，物业管理具有良好的

前景，物业管理市场的成熟和行业的兴旺也

是社会经济发展的客观要求，物业管理和住

宅建设结合在一起，有可能成为国民经济增

长的热点。但是，要使这个前景变为现实，

还要有良好的内部环境和外部环境的支持。

以下，就对这两方面作一些分析。

(二)内部环境

(1)业主委员会和物业管理企业的止

常运作和相互关系的理顺；

(2)物业管理经营能力和服务水平的

提高；

(3)物业管理专业人才的培育和结构

的优化；

(4)物业管理的理论研究和对实践的

指导。

以上第一到第三条将在本书的以后各

章中论述，第四条则在本节后面结合学科建

设一并论述。

四、物业管理发展的外部条件

物业管理发展的外部条件即社会条件，主要

有：

（一）社会经济的发展对物业管理的推

动

房地产业，包括物业管理业的发展对社

会经济和城市建设的发展有一定的引导和

推动作用。但是，另一方面，房地产业的发

展更依赖于社会各行各业的发展和城市建

设的步伐快慢。物业管理业虽说是一个长存

行业，在市场经济条件下其发展规模同样受

买方的需求和支付能力制约。

改革开放以来，沿海和内地的开放城市

以点带面，带动了区域经济的发展，从而推

动了全国经济的增长，也引发了对房地产的

急切需求。面临这样千载难逢的机遇，各行

各业都来从事物业的开发和经营。其结果，

积极方面是房地产逐步成为国民经济的支

柱行业，消极方面是房地产开发的规模、结

构和价格超越了社会的承受能力。

偏社会化的原则有利于物业管理的市

场培育和发展。这个原则的具体要求有：

高，不仅对房地产业本身是个警钟，对

社会经济的稳定也会带来威胁,。归根结底，

社会经济的发展水平和有效需求的能力决

定房地产发展的规模和水平，同样也决定物

业管理发展的广度和深度。

从总体上说，当前中国经济处于稳定上

升的时期，对房地产的需求也相应的逐步扩

大，对物业管理的需求日益增长。物业管理

业正可把握这一机遇，使行业的业务范围的

拓展同社会的需求同步、协调发展。

（二）居民生活水平的提高和消费结构

的优化

现代社会城镇居民生活水平提高的标

志是居住条件的改善，包括住房面积和住房

质量两个方面。国家有关方面规划：第一步,

到本世纪末，“基本上实现城镇居民每户有

一套经济实惠的住宅，全国居民人均居住面

积达到8平方米”，这是小康目标。下一步,

随着社会经济的发展，人民生活水平相应提

高，对于居住面积和内外环境的要求也将越

来越高。而且，生活水平和消费能力的增长,

将引起消费观念的革新和消费结构的优化。

人们将把居住条件的改善和优化，作为提高

生活质量的第一追求，从而愿意增加居住的

消费投入。这种消费意愿的转换和提升，当

然会对物业管理的服务范围在量和质两方

面提出新的需求，也就是意味着其市场将日

益宽广。

（三）房地产体制改革的深化和内部结

构的优化

如前所述，房地产作为一个完整的行业

包括开发、营销、管理、经纪等分支行业，

拥有设计、开发、营销、中介、咨询、评估、

物业管理和科研教育等一大批企事业单位。

房地产经营活动是一个系统工程，行业的健

康运作要求保持行业内部的平衡和各分支

行业的协调发展，要求内部结构的合理组合

和优化，要求改变重建轻管，要求以全行业、

全过程的经济效益作为行业的经营思想和

目标。物业管理业作为终端行业固然对前级

行业具有强烈的反弹作用，但是，其发展同

样受前级行业，特别是开发和营销业的影响

和制约，受房地产管理体制改革，特别是住

房制度改革深化的影响和推动。也就是说，

物业管理业的发育和成长要依靠整个行业

的支持。这种支持主要表现在以下几个方

面：

第一，住房制度改革深化的支持。住房

制度改革的方向是房屋商品化、自有化，建

立国家、集体和个人三结合的住房投资、集

资机制。同时，割断实物分房，逐步提高租

金，建立合理的租售比价，形成租售兼有的

住房制度。这个改革的结果既形成产权多元

化后的格局，又开辟广泛的租售市场。这个

趋势，要求把房屋的管理机制引向市场，实

施社会化、专业化的管理。因此，住房制度

改革的深化必然为物业管理业的兴旺开辟

了广阔的天地。

第二，开发的支持。在物业的开发阶段,

从规划、设计、施工到验收都要考虑到后期

使用和管理的需要。特别对隐蔽部位和各种

设备、设施的设计和施工更要缜密细致。而

且，越是高档的楼宇质量要求越高。总之要

努力避免“前期后遗症”，为建成后的管理

提供良好基础。

第三，营销的支持。良好的物业管理确

实对物业的营销具有积极的促进作用。但

是，不能把物业管理仅仅作为营销的广告和

策略，而要在营销的同时真心实意地做好物

业管理的前期工作，包括物业管理方案、公

约、规则的制定，物业管理公司的聘请，管

理基金和用房的落实等等。总之，也是避免

“前期后遗症”。

房地产业体制改革的深化和推行从“规

划-开发-建设-营销-管理”一条龙经营服务

模式，就能使开发项目及时实现其使用价值

和经济价值，取得全行业全过程的经济效益

和社会效益，树立良好的声誉和行风。

(四)政府的监控和法规的完善

物业管理作为一块待开垦的处女地，行

业的成长，除了本行业的开拓，还要依靠政

府和社会各方的支持和扶助，才能兴旺发

达。这种扶助也是政府对物业管理的正确治

理和监控。

(1)完善物业管理的法律法规，依法

治理，规范和审核物业区域的各种公约、合

同以促进小区管理的规范化运作，这是政府

调控的基本工作；

(2)对物业管理企业和业主委员会的

建立、运作进行审核和监控，协调相互之间

的关系;

(3)对物业管理人员定期培训和考核；

(4)帮助物业区域理顺同有关各方的

关系，特别是同居委会等地区组织的关系。

物业管理关系到社会的安定和人们的

安居乐业，其服务对象的主体是广大的工薪

阶层，因而决定其只能是一个微利行业。公

有房屋的售后管理在数量上占据了物业管

理的主体，受到居民经济承受能力的限制，

服务收费只能保本或难以保本。所以，物业

管理的顺利发展还需要国家在政策、税收等

方面给以一定的优惠，以扶持物业管理行业

的成长。

第四节物业管理的原则与宗旨

物业管理的原则与宗旨是物业管理的

基本理念，是指导物业管理运作的基本要求

和理顺物业管理方方面面的依据。

物业管理的基本原则有：

一、业主自治与专业管理相结合的原则

这一原则规范业主与物业管理企业间

的关系，划清业主与物业管理企业的地位、

职责、权利和义务，其具体要求包括：

(一)业主自治管理

业主自治管理的立足点是保护业主的

合法利益，包括业主的个体利益和整体利

益，并协调好相互间的关系。业主自治管理

是指业主在物业管理中处于主导地位，但这

不意味业主直接实施管理，而是通过合同的

形式委托物业管理专业企业实施各项具体

管理实务。

业主自治管理的权利和义务为：

(1)权利：决策、选聘、审议和监督

权;

（2）义务：履行合同、公约和规章制

度，协助和协调各方关系。

（二）专业化管理体现在以下几个方面

1.专业机构

有专门的组织机构，如管理公司、专业服

务公司和公司内部的各种专门机构来实施

各种服务项目，分工合作，提高效率。

2.管