2016企业电子邮件沟通规范和技巧

企业电子邮件沟通规范及技巧

、电子邮件使用的基本原则

1、电子邮件沟通的重要性

-80%的外企职场人每天上班要做的第一件事，就

是打开电子邮箱收发邮件

-70%的职场人，下班前的最后一件事是查看邮箱

,确认没有尚未处理的紧急邮件

-30%的职场人，即使下班或周末在家休息，也要

强迫症式地登录公司邮箱，查有没有漏掉紧要的

任务

■如果当面说或者在电话里讲，对方左耳听右耳也许就忘了

，许多事情从此“死无对证”。电邮存在公司服务器上，

白纸黑字，谁也赖不掉

■使所有参与方对于所讨论的论题、事实根据和结论，以

及达成的共识一目了然，并保持跟进直至工作完成

■能准确及时地记录事项进程、讨论内容以及行动细则，

并充当了作为每个工作项目历史档案的功能

■充当意见不和、起争端时的证明。Email能帮人关注于事

实而不是感受，或其他个性和工作风格上的差异，并以

合理的方式解决意见不和以及争端

知识推荐和信息传递

没有见面交流条件的其他交流内容

难以简单用口头表达说明清楚的事项

注意

电子邮件应当避免滥用，不发无意义的邮件。只

把有价值的信息提供给需要的人。“在盲务交往

中要尊重一个人，首先就要懂得替他节省时间。

二、电子邮件写作规范

电子邮件包含的内容

称呼与问候

正文

要区分T。和CC还有BCC（区分收件人、抄送人、秘

CC的人则只是需要知道这回事，CC的人没有义务

对邮件予以响应；如果CC的人有建议，可以回

Emailo

BCC是密送，即收信人是不知道你发给了BCC的人

了的。这个可能用在非常规场合（1、招投标、知

识产权、公司决策绰密送给领导，2、给舒的标

准模板邮件密送给其他客户或者内部同悬）。

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选择邮件发送对象的时候避免以下现象

-非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄

送给包括直接和间接经理

-避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特

别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节

-避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人

、抄送人，用见面直接交流代替

选择邮件发送对象的时候避免以下现象

-对发件人的提出的问题不清楚、或有不同意见，应该与

发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不停交互邮件

与发件人讨论

•你们讨论好了再告诉大家。不要向上司频繁发送没有确

定结果的邮件

-不能随便向群体邮箱发送不必要消息

・全体邮箱：全体技术中心、、技术支持、全体员工，只有

一定级别才能发送

工作计划的发送对象

-经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部

门内部相关经理人

-为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以

跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理

项目通报类的邮件

-抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导

寻求跨部门支持的邮件

-一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级

-同时抄送本部门的直接上级

2、主题

主题是接收者了解邮件的第一信息，要提纲挈

领，使用有意义的主题，这样可以让收件人迅速了解

邮件内容并判断其重要性。

2.标题要简短，不宜冗长，是邮件核心思想的浓缩

3.标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不

清的标题

4.一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多

件事情

5.可适当用使用大写字母或特殊字符来突出标题

6.回复对方邮件时，可以根据回复内容需要更改标题

3、称呼与问候

一邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒

某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回

应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。

-如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如

果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x女士”称

呼，但要把性别先搞清楚。

-不熟悉的人不宜直接称呼姓名，对级别高于自己的人也

不宜称呼姓名。

-最简单的开头写一个“HI”，中文的写个“您好"；结

尾常见的写个ThanksandBestRegards.

-中文的写个“祝您顺利”之类的也就可以了。

-俗话说得好，“礼多人不怪”，礼貌一些，总是好的,

即便邮件中有些地方不妥，对方也能平静的看待。

4、正文格式

邮件结构：第一段与最后一段是重点

-电子邮件的撰写，应该掌握由上而下的重点，也就是说，重点在最前面的第一段。如

果信件很长，最好在结尾的部分，再度强调第一段的重点。

内容：主动说出你期待对方做的事情

-当你想要收件者采取行动时，如果电邮的内容长，在信件的一开始.就说明你的要

求。如果内容很短，不超过一个屏幕可以读完的范围，就直接在信件内容的结尾提出

要求即可。

日期：邮件的日期与时间要明确

-在电邮中提到的日期与时间，一定要具体，你说的下个月或是下周三到底是什么时

候？因此最好改成「下周三（如3月7日）」「下个月（如8月）」，时间也要明确，

是上午还是下午？2点14：?是以自己或对方的时区为准？以免双方认知不同而产生

误会o

-如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行清晰

明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时

间仔细看你没分段的长篇大论。

尽可能避免拼写错误和错别字，注意使用拼写检查

-这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文

Email,最好把拼写检查功能打开；如果是中文Email,

注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。

-在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是

否通顺，拼写是否有错误。

-中文老实点用宋体或新宋体，英文就用Verdana或Arial字

型，字号用五号或10号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜

体，最好不用背景信纸，特别对公务邮件。

合理提示重要信息

-不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等

手段对一些信息进行提示°合理的提示是必要的，但过多的提

示则会让人抓不住重点，影响阅度。

-对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯

以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐

述，收件人一定会表扬你的体贴。

不要随意使用：-）之类的字符，在商务信函里面

这样显得轻佻。

风格：

一检查自己写的电邮时，试试看读出声音，对话式

的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅

5、正文内容

如果是写给不认识的人，还要加上一个简单的自我介绍。

如果是回信，还要说明何时收到对方关于什么内容的信。

主体的内容详细程度取决于收件人

-不同的人在同一时间对同一事情的理解程度不同

-有些指代要清楚，不用不常用的缩写

资源充足

强调共同利益简单罗列事实通知即可

说明不良后果

立场不一致立场一致

罗列问题

是否有必要向上汇报

给出解决方案

资源不充足

-情景、冲突、问题、解决方案（建议）

-标准式：情境一一冲突、问题一一解决方案

-突出忧虑式：冲突、问题—情境一一解决方案

-突出信心式：问题—情境、冲突一一解决方案

分析报告

-清晰划定报告范围

-对主要发现进行摘要

-以结论和建议措施结尾

最好在邮件的第一段明确地说出自己的主要目的

邮件内容里不可缺少的三个部分

-如果想从对方那里得到我想要的信息，我需要给对方提

供哪些信息

-Email正文应简明扼要的说清楚事情；如果具体内容确实很

多，正文应只作摘要介绍，然后单独写个文件作为附件进行

详细描述。

-正文行文应通顺，多用简单词汇和短句，准确清晰的表达，

不要出现让人晦涩难懂的语句.最好不要让人家拉滚动条才

能看完你的邮件。

-尽量别写生僻字、异体字。弓I用数据、资料时，则最好标明

出处，以便收件人核对。

一次邮件交待完整信息

-最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过

两分钟之后再发一封什么“补充”或者“更正”之类的邮

件。

•不要模棱两可

•避免使用复杂的句子

•清单列表中列举项的第一个词的词性尽量保持一致

•可以强硬地表达立场，但最好不要使用责难、挖苦对方的语气

•慎用大写字母、红色字体和感叹号

-避免非相关主题性的言语

•勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题

-根据收件人与自己的熟络程度、等级关系；邮件是对内

还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免

引起对方不适。

-尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现。

-电子邮件可轻易地转给他人，对别人意见的评论必须谨

慎而客观。

语气专业，措词婉转、礼貌。可以通过使用虚拟语气委婉语气等方法

迂回地表达观点，提出要求

内容和格式要相符，避免写太多情感的东西

-许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出,

而伤到对方甚至引起冲突

-避免情绪激动的时候回信（放12天）

-确定是否必须以邮件回复：如果对方的内容中带

有情绪，最好面对面回应

有意见要提时，请先思考，这个问题都需要哪些

相关人知道，避免将事态扩大

6、附件

如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件

附件文件应按有意义的名字命名

正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时

附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文

件

如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以

免影响使用

如果附件过大，应事先了解接收方信箱接收邮件大小的限

制，可分割成几个小文件分别发送

7、签名

每封邮件在结尾都应签名，这样对方可以清楚的知道发件人信息。

1.签名信息不宜过多

-电子邮件消息末尾加上签名档是必要的。签名档可包括姓名、职务、公司、

电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多，一般不超过4行。你只需

将一些必要信息放在上面，对方如果需要更详细的信息，自然会与你联系。

-引用一个短语作为你的签名的一部分是可行的.比如你的座右铭，或公司的

宣传口号。但是要分清收件人对象与场合，切记一定要得体。

2.不要只用一个签名档

-对内、对私、对熟悉的客户等群体的邮件往来，签名档应该进行简化。过于

正式的签名档会让与对方显得疏远。

3.签名档文字应选择与正文文字匹配，简体、繁体或英文，以免成出现

乱码。

使用公司要求的梅辔格式和籍格式

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AutomotiveProcurementSupeivisor心跚的摘

SupplyChainManagementOZ/STS-SOPA

Schaeffler(China)Co..Lid.MM雌恤唧唧脚

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Phoned512-539S8640Mobile:+661391700-2157

Mailto:zhuanjng@

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三、电子邮件的回复

勿期盼他人会立即回复你的信件。注意同茶,除工

作特需要外，要顾收件人工作的重焦。

-对重要沟通事项，在发送邮件后最好电话提醒对方引起

关注；或请对方确认收到Email

-公司文化“跟催”

-如果重要邮件发出去后石沉大海，不一定是对方不重视

,尝试再次提醒

2、及时回复

-收到他人的重要电子邮件后，即刻回复对方一下，往往

还是必不可少的，这是对他人的尊重，理想的回复时间是

2小时内，特别是对一些紧急重要的邮件。

-对每一份邮件都立即处理是很占用时间的，对于一些优

先级低的邮件可集中在一特定时间处理，但一般不要超

过24小时。

-如果事情复杂，你无法及时确切回复，那至少应该及时

的回复说”收到了，我们正在处理，一旦有结果就会及

时回复，云云”。不要让对方苦苦等待，记住：及俞作

出响应，哪怕只是确认一下收到了。

-如果你正在出差或休假，应该设定自动回复功能，提示

发件人，以免影响工作。

-当回件答复问题的时候，最好把相关的问题抄到回件

由工然后附上答案。不要用简单的，那样太生硬了，应

该进行必要的阐述，让对方一天性理解，避免再反复交

流，浪费资源。

回复不得少于10个字

-对方给你发来一大段邮件，你确只回复“是的”、

“对”、“谢谢”、“已知道”等字眼，这是非常不礼

貌的。引用要点、表达观点，显示出你的尊重。

-想回复对方的回复，就不要创建一封新邮件。因为它打

断了原始邮件和回复邮件之间的关联（“线索”）

-一旦失去关联，双方就难以跟踪邮件的次序，尤其是经

过多次收发的邮件

■情绪高涨时避免立即回复邮件。

■谨慎处理恶意中伤的邮件。

■将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意

见。

■考虑替代性的沟通管道。电子邮件的沟通缺乏太多人类熟

悉的沟通辅助（如表情、肢体语言等）。见面三分情，即

使是使用电话，状况也会完全不一样的。

■当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知发件人。

3、不要多次重复回复邮件

-如果收发双方就同一问题的交流回复超过3次，这只能说

明交流不畅，说不清楚。此时应采用电话沟通等其他方

式进行交流后再做判断。电子邮件有时并不是最好的交

流方共。

-对于较为复杂的向题，多个收件人频繁回复，发表看

法，把邮件越RE越高，这将导致邮件过于冗长笨拙而不

可阅读。此时应即是对之前讨论的结果进行小结，删减

瘦身，突出有用信息。

-为避免无谓的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件

人给出回复，或在文末添上以下语句：“全部办妥”、

“无需行动”、“仅供参考，无需回复”。

要区分Reply和ReplyAll（区分单独回复和回复全体）

-如果只需要单独一个人知道的事，单独回复给他一个人

就行了

-如果你对发件人提出的要求作出结论响应，应该replay

all,让大家都知道；不要让对方帮你完成这件事情。

-如果你对发件人的提出的问题不清楚，或有不同的意

见，应该与发件人单独沟通，不要当着所有人的面，不

停的RE来RE去，与发件人讨论。你们讨论好了再告诉大

家。不要向上司频繁发送没有确定结果的邮件。点击

“回复全部”前，要三思而行！

-在你转发消息之前，首先确保所有收件人需要此

消息。除此之外，转发敏感或者机密信息要小心

谨嗔，不要把内部消息转发给外部人员或者未经

授权的接收人。

-如果有需要，还应对转发邮件的内容进行修改和

整理，以突出信息。不要将RE了几十层的邮件发

给他人，让人摸不着头脑。

有用的建议

重要的邮件尽量不要选择在周五或长假前发给对方法邮件

重要的邮件发出之前再读一遍，正文和附件中的关键数据

再核对一遍

如果觉得自己邮件措辞过于激烈，不妨写好后先不发，心

情平复后重新读一遍，改一遍

非必要情况不要发过大的附件(5M),如果附件较大，请

压缩后发送

看到别人写得比较好的邮件可以摘录其中的句子以后使用

当你使用职场的电子邮件对外沟通，就应该谨守商业电子

邮件的分寸，不要撰写或传送与职场毫无关系的内容，因

为在某些你不知情的状况之下，电邮会被保存在企业的公

用硬盘或备份档案中。

三、衡量邮件沟通协作是否规

范的方法

-我为什么要交流？