商务办公礼仪课件

第一讲引导篇礼仪的基本含义3礼貌、礼节、礼仪个人行为层级关系涵义范畴礼仪的基本特征4礼仪就是在一个时代中能够被一个大众广泛认同并能够执行的交流规范人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子学习要具有目的性知之者，不如好之者，好之者，不如乐知者梅奥学派学习商务礼仪的意义学习商务礼仪的意义9个人组织商务礼仪的基本理念第二讲应用篇第一节个人商务形象塑造13塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语14“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。”——《易经·系辞下》个人商务形象15商务着装规范正装套装三色原则TPO原则

——Time、Place、Occasion商务着装原则职场男士着装MenWears西服商务男士的西装应该以单深为主色调。深蓝色，藏青色，黑色，棕色，灰色等。质地。毛料应该为西装首选的面料，或者高比例含毛的毛涤混纺面料。毛料具有轻、薄、软、挺等优点。19颜色质地西服配衣衬衣领带皮鞋袜子男士外饰三件套手表公文包腰带西服禁忌商标全扣装东西套穿褶皱衬衫修短西裤短22职场女士着装LadysWears职场女士着装规范职场女士形象的基本原则淡妆比无妆好有袖比无袖好裙装比裤装好纯色比花色好职场女士着装规范商务场合女性四不准不准性感迷人不准清纯可爱不准气味芬芳不准居家装扮女士着装职业套装。颜色黑色、白色、米色和灰色的套装，因为比较容易搭配其它衣服。中间色的衣服也比较好搭配服装。女员工在工作场合穿着裙装，裙子的长度应当在膝盖上下3公分。26手饰佩戴四原则：数量原则搭配原则质色原则习惯原则女士首饰职场仪容要求第二节

职场仪容要求化妆的神奇效果女士化妆

化妆的注意事项：自然美化避人协调化妆是自尊自爱的表现是对人尊重的体现仪容礼仪化妆修饰守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人32职场仪态34商务仪态35商务仪态站姿礼仪：挺，直，高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练36商务仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美37商务仪态下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式38商务仪态入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开39商务仪态蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息40表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神商务礼仪应用篇第三节办公室礼仪

办公室人际关系

整洁的办公环境

适度的音量

尊重他人的空间

良好的沟通

遵守工作纪律

文明礼貌十字用语办公室礼仪上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊、楼梯、电梯间保密意识下班建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通、交流不推诿责任态度认真不背后议论他人43电话礼仪电话礼仪

电话注意要点：通话的内容礼貌用语通话的时机时间选择电话礼仪电话形象所涉及的四点：表情、动作、态度、语气电话公务、代传Who、where、when、why、how

电话禁忌吃东西环境嘈杂无精打采语气僵硬无时间观念声音过大中断久等不致歉无中转处理私人电话投诉争吵47公文电子邮件写作礼仪E-mail电子邮件自打诞生以来发展突发飞进，日新月异，得到了越来越广泛的使用。使用电子邮件进行对外联络，不仅安全保密，节省时间，不受篇幅的限制，清晰度极高，而且还可以大大地降低通讯费用主体明确语言流畅内容简洁称呼问候表明附件政务公文电子邮件回复礼仪回复及时回复要有针对性回复不得少于10个字会面礼仪第四节会面礼仪——问候

问候顺序地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人会面礼仪——引导走廊引导：步调和谐以内为上楼梯引导以上为尊安全原则电梯引导先进后出方便为上会面礼仪——称呼会面的礼仪——介绍

自我介绍

——先递名片再自我介绍

——介绍时间简短

——内容要规范

介绍别人

——谁当介绍人（代表对客人的待遇）

——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）一般的介绍次序年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；57介绍禁忌指指点点过分赞扬。被介绍无回应会面礼仪——握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握59握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。60握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。61会面的礼仪——名片

名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残

名片使用三不准:

——不得随意涂改

——不提供两个以上的头衔

——不提供私人联络方式会面的礼仪——名片

名片的制作与使用

——名片制作的规格国际规格：6cm×10cm

国内规格：5.5cm×9cm

——质材:

选用纸张(再生纸)

不选用金、银、木头等材料制作会面的礼仪——名片——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上名片礼仪次序

下级先，年轻者先，访问者先，被介绍着先姿态单送双接注意寒暄65会面的礼节——名片经常检查皮夹不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片名片礼仪要看一遍对方职务、姓名等遇到难认字，应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名67乘车礼仪Takethecar乘车礼仪主位在哪？有司机时后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序

了解尊卑次序同时尊重客人习惯69上下车顺序上下车的基本礼仪原则“方便宾客，突出宾客”。领导和客人先上，司机陪同人员后上。司机陪同人员先下，领导和客人后下上下车礼仪细节侍者动作问候寒暄停车等候上下顺序位置座次商务拜访礼仪第六节初次了解重要性对拜访对象进行初步的了解有利于找准合适的时机，提高接受度有利于找到共同的话题，提高沟通效率有利于找到切入点，提高沟通成功率商务拜访预约时间敲门进门彬彬有礼临走告别74大客户经理的首次拜访礼仪相见时着装得体，仪貌整洁姿势端正，自信示人；目光和谐，热情有度谈话时温暖的笑容

礼貌自信有吸引力的开场白（有趣简洁形势多样打破尴尬局面）商务接待礼仪第七节商务接待礼仪礼貌服务形式规范三要素：

接待三声：来有迎声问有答声去有送声

文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见

热情三到：眼到、口到、意到商务“室外”接待接待准备及时接待会面礼节交通工具日程安排谈判礼仪第八节商务谈判礼仪的原则尊敬原则真诚原则谦和原则宽容原则适度原则兼顾原则商务谈判礼仪的作用创造良好氛围，拉近双方距离塑造良好形象，推动交易成功加深理解，促进友谊商务谈判礼仪的谈判准备确定参与人员名单做好谈判内容准备保证良好的商务形象做好会场布置商务谈判礼仪的谈判开局策略一致式开局策略保留式开局策略坦诚式开局策略进攻式开局策略挑剔式开局策略商务谈判礼仪的谈判禁忌无原则地拖延谈判只顾自己利益过早亮出自己的底牌获胜前掉以轻心感情用事宴请礼仪第九节宴请礼仪人员选择时间选择地点选择消费适度用餐环境菜品选择用餐环境选择环境幽雅、卫生良好、设施完备、交通方便、停车便捷、服务优良、菜肴美味等。用餐举止礼貌入席：举止文雅：交谈适度正确使用餐具座位安排礼仪右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则90出席宴会的礼仪第一，接到宴会的请柬，能否出席要尽早答复对方；第二，按请柬约定时间赴宴，一般提前3-5份钟到，如确有事早退，应向主人说明并悄然离去；第三，赴宴应仪容整洁，穿戴雅观、大方。第四，到达宴会后，应先向主人致意，后与其他宾客打招呼。第五，入席要等候主人引导；聆听祝酒辞要停止一切活动；主人招呼之前不要自己夹菜；主人敬酒时要起立。第六，用餐完毕，要等主人宣布散席，才可离座。91馈赠礼仪第十一节馈赠礼仪馈赠的原则主要：第一，明确馈赠的目的性第二，选择礼物的实用性第三，礼物具有适时、适地、适人和适俗性第四，馈赠要有守纪性第五，注重礼物的包装和送礼的方式93礼品赠送规则即who（谁）what（什么）why（为什么）when（什么时间）where（什么地点）how（如何）礼品定位纪念性对象性民族性时效性便携性馈赠禁忌赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径97赠送礼仪礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物98谢谢大家第三讲101何谓“佛”‘佛’是一个理智、情感和能力都同时达到最圆满境地的人格。再重复一遍：‘佛’是理智、情感和能力都同时达到最圆满境地的人格，换句话说：佛是大智、大悲（或谓全智、全悲）与大能的人102103简单的说，佛就是‘觉者’，‘一个觉悟的人’。也许更明确一点，应该说佛是一个对宇宙人生的根本道理有透彻觉悟的人。还有一个简明扼要的定义，普遍地为一般人所接受，就是说：佛是一个自觉觉他、觉行圆满的人。换句话说，佛就是一个自己已经觉悟了，而且进一步帮助其他的人也能够觉悟，而这种自觉（觉）和觉他（行）的工作，已同时达到最圆满境地的人。104105106107108109具体地说：1、苦谛是人生在世就是苦，人生有“生、老、病、死”等多种苦，以及无数的烦恼。2、集谛是对造成痛苦和烦恼的原因的分析，认为宇宙万物及现象不能独立存在，而是由多种因素集合而成。既然如此，那所有实体便没有单独的“自性”，不但具有”自性“而且具“共性”，佛家称为“诸法无我”，并且认为，一切事物都是变化无常的，称为“诸行无常”，这便是空的主要内容。110111112113114佛诞日：又称浴佛节、泼水节、花节，中国、日本等国以阴历四月初八为浴佛节佛成道日：十二月初八佛涅槃节：纪念释迦牟尼逝世的日子，二月十五日盂兰盆节：又称鬼节。中国和日本认是农历七月十五日。1151.不杀生；2.不偷盗；3.不邪淫；4.不妄语5.不饮酒；6.过午不食；7.不接受、不积蓄金银；8.不视听歌舞；9.不涂饰香；10不卧高广大床。116117118经典119120121122123教派124节日1.圣诞节：纪念耶稣诞生的节日，大多教会规定每年12月25日为圣诞节。2.复活节：纪念耶稣复活的节日。耶稣受难的日子为星期五（13日），死后第三天（星期天）为复活。复活节的日期规定为每年春分月圆后的第一星期日，一般在公历3月21日至4月25日之间。东正教的复活节要晚两个星期。兔子和鸡蛋是复活节的吉祥物。125禁忌126伊斯兰教127伊斯兰教的产生128经典伊斯兰教的经典为《古兰经》，是安拉通过天使降示给默罕默德而成的最后一部天启经典。另一部经典为《圣训》，其中记录了默罕默德在传播伊斯兰教过程中的言论。129教义130教派有逊尼派和什叶派，其中逊尼派有正统之称。131节日132禁忌伊斯兰教要求女性不能露头发，出门时用面纱罩住头部；伊斯兰教徒不能用左手与人交往，握手、敬茶、递物一律用右手；进入清真寺时，忌赤身露体，要脱鞋和帽子，女子不能穿超短裙。133女士下车动作女士上车要双腿并拢，背对车门坐下，然后收入双腿；正面面对车门，双腿着地后再下车！上下轿车的先后顺序是请尊长、女士、来宾先上车后下车。倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车，此时男士不必过分谦让。女士上车时，得体的方法是：先背对车座，轻轻坐在座位上，合并双脚并一同收入车内；下车时，也要双脚同时着地，不可跨上跨下，有失大雅。穿短裙的女士，上车时，应首先背