酒店管理资料(喜来登员工培训)

toNEWASSOCIATE

ORIENTATION欢迎参加新员工入职培训WELCOMEORIENTATIONOBJECTIVES

入职培训目标Introduceyoutoyournewfamily

介绍新成员，新家庭BecomefamiliarwithStarwoodandSheraton

了解喜达屋和喜来登Begintobuildtheculturethatwillbecomeourwinningformula

建立良好的酒店文化以帮助我们成功Haveknowledgetoanswerguestquestions

具有足够的知识来回答客人提出的问题Knowthestandards&proceduresforSheratonSuzhou

了解本酒店的规章制度…ORIENTATIONPROGRAMME

入职培训内容DAYONE第一天Orientationobjectives,schedule

培训目标、日程WelcomeSpeechbyGeneralManager

总经理致欢迎词TheBrand品牌StarwoodCaresProgram

喜达屋关爱宾客服务计划STARServiceStandardsI

STAR服务标准（1）HotelInformation&Tour

酒店信息介绍及参观酒店HRBenefits人事福利ORIENTATIONPROGRAMME

入职培训内容DAYTWO第二天TeamworkActivity团队活动STARServiceStandardsII

STAR服务标准（2）StarwoodPreferredGuest

喜达屋顾客优先计划STARServiceStandardsIII

STAR服务标准（3）TeamWork团队精神Grooming个人清洁卫生ControllingExpenses控制花费EveryoneasaSalesperson每个人都是销售人员QualityCustomerService高质量的对客服务Conservation节约能源ORIENTATIONPROGRAMME

入职培训内容DAYThree第三天TeamworkActivity团队活动STARServiceStandardsIV

STAR服务标准（4）CareerDevelopment事业上升Firesafety防火First-aid急救常识Safety&Security安全防范Test&TeamActivity

测试及团队活动Wrapup结束语…HSKStarwoodFamily

喜达屋大家庭Objectives

目标DescribethehistoryofStarwood

描述喜达屋的历史Listthefamilyofbrands

列出喜达屋旗下的所有品牌KnowaboutStarwoodAsiaPacific

了解喜达屋亚太分部…StarwoodLodgingHistoryofStarwood

喜达屋的历史1991BeganasStarwoodCapital

喜达屋成立1993

StarwoodLodgingboughtfirsthotels

喜达屋集团收购了第一批酒店1998—Events事件

MergedwithWestinHotels&Resorts

合并了寰鼎酒店和度假村AcquiredSheraton

并购了喜来登公司LaunchesWHotels

创办了最新的饭店品牌W饭店

Properties我们的产业Over750Properties-750brandHotels全球共有750多家物业-750家品牌酒店Spreadover87countries

遍布全球87个国家Over400propertiesunderSheratonbrand

有400多家产业为喜来登饭店喜达屋大家庭今日的品牌

StarwoodFamilyofBrandsTodayVIDEO录像 SixBrandsofStarwoodFamily

喜达屋旗下之六大品牌SheratonHotels&Resorts

喜来登酒店和度假村WestinHotels&Resorts

寰鼎酒店和度假村SixBrandsofStarwoodFamily

喜达屋旗下之六大品牌TheSt.Regis

圣瑞吉斯TheLuxuryCollection

至尊精选饭店SixBrandsofStarwoodFamily

喜达屋旗下之六大品牌FourPointsHotels

福朋饭店WHotels

W饭店WorldwideStructure

全球架构Division分布

Location

位置

NorthAmerica WhitePlains,NY 北美 纽约州白原市LatinAmerica BuenosAires,Argentina 拉丁美洲 布宜诺斯艾利斯Europe Brussels,Belgium 欧洲 布鲁塞尔，比利时Asia/Pacific Singapore 亚太区 新加坡.. ASIAPACIFICDIVISION

亚太地区分布STARWOODASIAPACIFIC

喜达屋亚太地区Dividedinto3Regions 分布在3个地区North -GreaterChina,Japan,Korea& NorthPacificIslands北部-大中国，日本，韩国，北太平洋岛屿

Central-SouthEastAsia&Bangladesh中部-东南亚地区和孟加拉国South -Australia,NewZealand&SouthPacificIslands

南部-澳大利亚，新西兰和南太平洋岛屿…ASIA-PACIFIC

亚太地区NorthCentralSouthMiguelKo高启坤QianJin钱进STARWOODHOTELSINCHINA

中国的喜达屋酒店

GreatWall北京长城饭店

Chengdu成都

Guilin 桂林 Shenyang沈阳

Tianjin 天津 Wuxi 无锡

Nanjing 南京 Shanghai上海

Suzhou 苏州 Sanya 三亚

HongKong香港 Dongguan东莞 Xian西安 *Jiuzhaiguo九寨沟

Macau澳门 Beijing北京

Taipei台北 Shanghai上海 Shanghai上海*NewHotels即将开幕之酒店SHERATON喜来登WESTIN寰鼎 THEST.REGIS圣瑞吉斯SheratonSuzhouHotel&Towers

苏州吴宫喜来登大酒店Ownership

酒店业主HotelPlazaLtd.

文雅酒店集团（新加坡）

EventsofSheratonSuzhou

苏州吴宫喜来登的重要事件Totalinvestment:app.US$100百million投资总额:约1亿美金

HotelGrandOpeningonSep.27,99酒店于99年9月27日正式开业Official5-starratingawardedonJul.17,002千年7月17日被正式评定为五星级酒店FrontOffice前台HouseKeeping管家部Engineering工程部Food&Beverage餐饮部Sales&Marketing市场销售部Finance财务部HumanRecourses人力资源部Security&Safety保安部

HotelDepartments

酒店的主要部门BrandOverview我们的品牌Objectives目的Listtheimportantelementsinthedefinitionofabrand列出品牌定义的几个重要组成部分DescribetheuniquecharacteristicsoftheHotelbrand描述酒店品牌的独特性DescribethethreelinksoftheService-ProfitChainandtheirimpact

描述服务利润关系链中三个环节RenownedHotelBrands驰誉世界的品牌DefinitionofaBrand

品牌的定义

Abrandisaconsistentproductand/orservicethatenablesonetoachievepremiumpricingandloyalty.

品牌是一种具有连贯性的产品或服务,由此可取得较高的定价和忠诚度OpportunitiesforConsistency

保持一致性的机会

Cleanliness清洁Speedandefficiencyofcheck-inandcheck-out入店登记/离店手续的快捷Friendly,knowledgeable,andresponsiveassociates友善、富有知识和反应敏捷的员工DefiningtheSheratonBrand

品牌定义的范例-喜来登

OperationalExcellence 优异经营

Warm&CaringBrand 热诚和关爱的品牌

Largest&mostrecognizedbrand 最大和最受认可的品牌

SPG(StarwoodPreferredGuest) 喜达屋优先顾客计划CaringService关爱服务..

WhatisOperationalExcellence什么是喜来登的优异经营?

OperationalExcellence优异经营

Efficientservice 有效的服务

Consistentquality 一贯的品质

Goodvalue 物有所值TheHotelGuest

Example-Sheraton

酒店的宾客-喜来登1.Male 男性2.45 45岁3.Married已婚4.Over$100,000收入：10万美元以上..TheService-ProfitChain服务-利润关系链Associate

Satisfaction同事满意GuestSatisfaction客人满意RevenueGrowth收入增长StarwoodCares

喜达屋关爱SpiritofServiceExcellence优质服务精神StarwoodCares

喜达屋关爱我们服务文化的“核心”

The“Core”ofourServiceCulture树干TreeTrunk其它所有一切的基础Thebasisforeverythingelse

StarwoodCares-Goals

喜达屋关爱-目标提供工具和培训以确保对客人持续一贯和关爱的服务。

Providetools&trainingtodeliverwarm,consistentandcaringservicetoourguests.

StarwoodCares-Goals

喜达屋关爱-目标不断提高客人满意程度ContinuouslyImproveGuestSatisfaction

StarwoodCares-Goals

喜达屋关爱-目标不断提高同事满意程度ContinuouslyImproveAssociateSatisfaction

KeyFocus焦点

OutstandingCareforourBusiness

关爱酒店经营

OutstandingCareforourGuests

关爱宾客

OutstandingCareforourAssociates

关爱同事StarwoodCares–Measurables

喜达屋关爱-衡量指标GuestSatisfactionIndex–GSI

顾客满意程度指数NFOQuestionnaires调查问卷Disinterested3rdParty–Accuracy中立的第三方-精确性AssociateSatisfactionIndex–ASI同事满意程度指数Quarterly:In-House每季度-酒店内部Annual:Disinterested3rdParty每年-第三方StarwoodCares–Program

喜达屋关爱-项目“STAR”Service明星服务“S”–SmileandGreet微笑和欢迎“T”–TalkandListen交谈和倾听“A”–AnswerQuestionsandAnticipateNeeds

回答问题和预计需求“R”–ResolveProblems解决问题StarwoodCares

喜达屋关爱WOWRecovery“哇”补救系统“W”What’stheproblem是什么问题“O”Owntheproblem承担/肩负问题“W”Wowthecustomer让客人“哇”StarwoodCares

喜达屋关爱OurDistinguishedServiceCulture我们独树一帜的服务文化VIDEO录象Lunch午餐9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。1月-251月-25Sunday,January26,202510、人的志